Siglas e definições do contact center: a lista definitiva

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Contact Center Brand Enhancement Employee Engagement Center

Navigating contact center terms is tricky, particularly when it comes to all the acronyms and abbreviations used. Whether your job involves complex technical support or simply providing product updates, knowing customer service acronyms and call center abbreviations is essential.

Let’s dive in and explore commonly used contact  center jargon, from cloud contact center software to workforce optimization. Consider this your go-to source to decode the language of call centers.



Uma análise mais detalhada das siglas de atendimento ao cliente.



A – Siglas e termos do call center que começam com A.


Taxa de abandono

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing an agent or ring group).


Trabalho pós-chamada (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.


Interface do programa de aplicativos (API)

A Interface de Programação de Aplicativos (API) é um intermediário de software que permite que dois aplicativos conversem entre si. No ambiente do contact center, geralmente são usados para fornecer aos agentes informações de vários bancos de dados diferentes em um aplicativo.


Provedor de serviços de aplicativos (ASP)

Um provedor de serviços de aplicativos (ASP) é uma empresa que fornece aplicativos de software para clientes pela Internet, também conhecido como software as a service (SaaS).


Inteligência Artificial (IA)

A Inteligência Artificial no contact center usa a tecnologia de IA, como o aprendizado de máquina e a IA generativa, para imitar a inteligência humana a fim de melhorar o desempenho e reduzir os custos.


Inteligência Artificial Geral (AGI)

Inteligência Artificial que tem a capacidade de entender, aprender e aplicar conhecimento para realizar tarefas como um ser humano.


Distribuidor automático de chamadas (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.


Identificação automática de número (ANI)

A identificação automática do número (ANI) é um sistema de software de telefonia que permite ao receptor da chamada telefônica capturar e exibir o número do telefone que originou a chamada.


Reconhecimento automático de fala (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.


Tempo médio de manuseio (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

10 Use Cases Reduce Average Handle Time

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10 Casos de Uso da IA para Reduzir o Tempo Médio de Gerenciamento de Chamadas

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Tempo médio de espera

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.


Velocidade média de resposta (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.


Tempo médio de conversa (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers.


Taxa média de abandono (ATA)

Average Time of Abandonment (ATA) é o tempo médio que um autor de chamada permanecerá em uma fila antes de desligar a chamada.


Tempo médio de espera

Also known as the average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in the queue or waiting for a callback.



B – Siglas e termos do call center que começam com B.


Gerenciamento de back-office 

O back-office normalmente apoia e trabalha para cumprir os objetivos e promessas da equipe voltada para o cliente. Inclui a administração de recursos humanos, tecnologia e serviços de uma empresa.


O melhor da classe (BIC)

Melhor da classe (BIC) é algo que foi designado pela administração como a solução preferida, padrão, etc.


Continuidade de negócios/Recuperação de desastres (BC/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.


Planejamento de continuidade de negócios (BCP)

O planejamento da continuidade de negócios (BCP) planeja com relação a todos os cenários possíveis para garantir que seu call center possa continuar no meio de um problema ou evento inesperado.


Inteligência empresarial (BI)

Inteligência Empresarial (BI) é uma combinação de análise, mineração de dados, visualização de dados, ferramentas de dados e infraestrutura para ajudar os call centers a tomar decisões mais orientadas por dados e melhorar a eficiência dos agentes e a experiência do cliente.


Terceirização de processos de negócios (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.



C – Siglas e termos do call center que começam com C.


Taxa de abandono de chamadas

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.


Retorno de chamada

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.


Gerenciamento do call center

O termo gerenciamento de call center refere-se a como as empresas gerenciam as operações diárias do call center.


Registro de detalhes da chamada (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.


Dígitos inseridos pelo originador da chamada (CED)

Dígitos inseridos pelo originador da chamada (CED) são todos os dígitos que os autores de chamada inserem usando seus teclados telefônicos.


Identidade da linha de chamada (CLI)

Identidade da linha de chamada (CLI) é essencialmente a ID do chamador. Permite que a pessoa que recebe a chamada veja o número de quem está chamando. 


Sistema de gerenciamento de chamadas (CMS)

Um sistema de gerenciamento de chamadas (CMS) é um produto de software para organizações que recebem um grande volume de chamadas telefônicas. Os recursos geralmente incluem a coleta de dados de tráfego de chamadas, a criação de relatórios de gerenciamento e o fornecimento de uma interface administrativa.


Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.


ChatGPT

ChatGPT is an artificial intelligence language model developed by OpenAI, designed to generate human-like text based on the input it receives, often used for conversational purposes.

ChatGPT e o contact center do futuro

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Descubra como essa nova e empolgante tecnologia mudará tudo, desde a IA de conversação até a função do agente do contact center.

Contact center na nuvem

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.


Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for contact center as a service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.


Integração de Telefonia Computacional (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.


Roteamento controlado pelo cliente (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.


Customer experience (CX)

Customer experience (CX) is the overall perception and emotional response a customer has toward a company based on their interactions and experiences with the company’s products, services, and employees.

Global State Cx 2023

Relatório

Situação Global da CX 2023

Com base nos resultados da nossa pesquisa de Situação Global, "A Situação Global da CX 2023" apresenta análises e orientações de líderes em CX de organizações tradicionais, que priorizam o digital ou nativamente digitais. Explica por que os clientes têm expectativas mais altas do que nunca e como, apesar disso, o futuro da CX e do atendimento ao cliente é brilhante.

Gerenciamento da experiência do cliente (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.


Sistema de informações do cliente (CIS)

Sistema de Informação do Cliente (CIS) é o sistema que contém todos os dados relativos a todas as instalações do cliente, incluindo endereços, determinantes de faturamento e dados históricos.


Jornada do cliente

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.


Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining, and acquiring customers.


Satisfação do cliente (CSAT)

Customer satisfaction (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.


Sentimento do cliente 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions toward a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.


Atendimento ao cliente

O suporte que uma empresa dá a seus clientes antes, durante e depois de comprar um produto ou serviço.


Customer service agent (CSA)

Um Agente de Atendimento ao Cliente (CSA) é um profissional que interage com os clientes em nome de uma empresa, fornecendo informações, resolvendo problemas e garantindo um alto nível de satisfação do cliente.


Representante de atendimento ao cliente (CSR)

Um Representante de Atendimento ao Cliente (CSR) é qualquer pessoa que interaja com os clientes. Lidam com reclamações, processam pedidos e fornecem informações sobre os produtos e serviços de uma organização.



D – Siglas e termos do call center que começam com D.


Dashboard 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.


Deep Learning (DL)

Um subconjunto do aprendizado de máquina que usa redes neurais com muitas camadas (redes neurais profundas) para analisar vários fatores e parâmetros em grandes quantidades de dados a fim de aprender e tomar decisões precisas.


Técnicas de Deep Learning (DLT)

As metodologias e abordagens usadas na aprendizagem profunda, como Redes Neurais Convolucionais (CNNs), Redes Neurais Recorrentes (RNNs) e Memória Longa de Curto Prazo (LSTM), para treinar e otimizar redes neurais profundas.


Serviço de identificação do número discado (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call


Discador 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.


Discagem interna direta (DID)

Discagem Interna Direta (DID) é um serviço telefônico que permite que um número de telefone toque diretamente em um telefone específico dentro da organização, em vez de ir para um menu ou uma fila e precisar discar um ramal.


Linha de assinante digital (DSL)

A linha de assinante digital (DSL) usa linhas telefônicas existentes para transportar dados de alta largura de banda, como multimídia e vídeo, para assinantes do serviço.


Sistema de Gerenciamento de Documentos (DMS)

Um Sistema de Gerenciamento de Documentos (DMS) rastreia, gerencia e armazena documentos eletronicamente, reduzindo o uso de papel e aprimorando a organização e a recuperação de documentos.


Reais por chamada

Reais por chamada é uma métrica usada nos call centers para medir a receita média gerada por chamada de entrada ou de saída.



E – Siglas e termos do call center que começam com E.


Sistema de gerenciamento de resposta de e-mail (ERMS)

Um sistema de gerenciamento de resposta de e-mail (ERMS) é um conjunto de programas que lida automaticamente com mensagens de e-mail e anexos de acordo com regras definidas pelo usuário.


participação de funcionários 

The extent to which employees are actively engaged in their work, directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.


Satisfação dos Funcionários (ESAT)

Uma métrica que mede o grau de satisfação dos funcionários com seus empregos, o ambiente de trabalho e a cultura geral da empresa.


Integração de aplicativos empresariais (EAI)

A integração de aplicativos corporativos (EAI) é o uso de princípios arquitetônicos de software e sistemas de computador para integrar um conjunto de aplicativos de computador corporativo.


Planejamento de recursos empresariais (ERP)

O planejamento de recursos empresariais (ERP) é o gerenciamento integrado dos processos de negócios do call center, geralmente em tempo real e mediado por software e tecnologia.


Tempo de espera estimado (EWT)

O tempo de espera estimado (EWT) é a quantidade prevista de tempo que uma interação tem que esperar em uma fila antes de ser respondida.



F – Siglas e termos do call center que começam com F.


Resolução na primeira chamada (FCR)

First call resolution (FCR), also known as first contact resolution, is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.


Taxa de resolução na primeira chamada (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.


Previsão

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.


Equivalente a tempo integral (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.



G – Siglas e termos do call center que começam com G.


Transformador Generativo Pré-treinamento (GPT)

GPT is an artificial intelligence model that uses machine learning to generate human-like text enabling it to handle language related tasks like text generation, translation, answer questions, and more.

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Grau de serviço (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.



I – Siglas e termos do call center que começam com I.


Chamada de entrada

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.


Serviço de rede inteligente (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.


Rede digital de serviços integrados (ISDN)

Rede Digital de Serviços Integrados (ISDN) é um sistema de rede telefônica comutada por circuito que fornece acesso a redes comutadas de pacotes que permite a transmissão digital de voz e dados.


Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.


Operadora intercambial (IXC)

Operadora de longa distância (IXC) é um termo legal para uma empresa de telecomunicações. É definido como qualquer operadora que forneça serviços em várias áreas de acesso e transporte locais.


Provedor de serviços de internet (ISP)

Provedor de Serviços de Internet (ISP) é o termo da indústria para a empresa que é capaz de fornecer acesso à Internet.



K – Siglas e termos do call center que começam com K.


Indicador-chave de desempenho (KPI)

A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.


Knowledge base

A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.


Knowledge Management

Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.



L – Siglas e termos do call center que começam com L.


Large language lodels (LLM)

Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.


Agente menos ocupado (LOA)

Agente menos ocupado (LOA) é o agente com a menor taxa de ocupação, que é a razão entre o tempo em que o agente esteve ocupado em comparação com o tempo total disponível do agente.


Valor do cliente vitalício (LCV)

O valor do cliente vitalício (LCV) representa o valor de um cliente ao longo de sua vida útil como um cliente de uma organização ou marca.


Rede de área local (LAN)

Uma rede de área local (LAN) é uma rede de computadores que interconecta computadores dentro de uma área limitada, como residência, escola, laboratório, campus universitário ou prédio de escritórios.



M – Siglas e termos do call center que começam com M.


Aprendizado de Máquina (ML)

Uma forma de inteligência artificial que usa algoritmos para analisar dados, aprender com eles e tomar decisões informadas ou fazer previsões com base no que foi aprendido.


Agente mais ocioso (MIA)

O agente mais ocioso (MIA) é um agente de call center que está disponível e pronto para atender chamadas.


Contact center multicanal

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.


Roteamento multimídia (MMR)

Roteamento Multimídia (MMR) é uma tecnologia que permite a criação de fluxos de trabalho de roteamento para todas as mídias. Proporciona uma experiência de roteamento consistente em todos os canais (SMS, e-mail, vídeo etc.).



N – Siglas e termos do call center que começam com N.


Processamento de Linguagem Natural (NLP)

Um campo da IA que permite que os computadores entendam, interpretem e gerem a linguagem humana de forma significativa e útil.


Reconhecimento de fala em linguagem natural (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.


Entendimento de Linguagem Natural (NLU)

Entendimento de Linguagem Natural (NLU) é um subcampo do NLP que se concentra na compreensão de leitura por máquina, permitindo que os computadores entendam e respondam a entradas complexas de linguagem humana.


Net promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) é uma métrica que varia de -100 e +100 e mede a fidelidade dos clientes a uma empresa. Muitas vezes, é apontada como a métrica de experiência do cliente padrão ouro.


Provedor de serviços de rede (NSP)

Um provedor de serviços de rede (NSP) é uma empresa ou organização que vende largura de banda ou acesso à rede fornecendo acesso direto de backbone da Internet a provedores de serviços de Internet e geralmente acesso a seus pontos de acesso de rede (NAPs).



O – Siglas e termos do call center que começam com O.


Atividade Fora do Telefone (OPA)

Atividade Fora do Telefone (OPA) é qualquer tarefa, responsabilidade ou atividade concluída por um agente de call center que não envolva estar no telefone ou lidar com a comunicação dos clientes.


Treinamento no Local de Trabalho (OJT)

Treinamento no Local de Trabalho é um método de treinamento que ensina aos funcionários remunerados o conhecimento e as habilidades necessárias para realizar o trabalho e é fornecido enquanto eles estão envolvidos em um trabalho produtivo.


Contact center omnichannel

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.


Interconector de sistema aberto (OSI)

O interconector de sistema aberto (OSI) fornece um padrão para que diferentes sistemas de computador possam se comunicar uns com os outros.


Operações, administração e manutenção (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system



P – Siglas e termos do call center que começam com P.


Processamento pós-chamada (PCP)

Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.


Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.


Troca automática de ramal privado (PABX)

Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.


Troca de ramais privados (PBX)

Private branch exchange (PBX) is a telephone network that is owned, operated, and used within a single organization. 


Rede telefônica pública comutada (PSTN)

A rede telefônica pública comutada (PSTN) inclui as redes telefônicas comutadas por circuitos do mundo que são operadas por operadores de telefonia nacionais, regionais ou locais. Consiste em linhas telefônicas, cabos de fibra óptica, redes celulares, satélites de comunicações e cabos telefônicos submarinos, todos interligados por centros de comutação, o que permite que a maioria dos telefones se comunique entre si.



Q – Siglas e termos do call center que começam com Q.


Garantia de qualidade (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.


Monitoramento de qualidade (QM)

Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.


Quality of service (QoS)

Quality of service (QoS) is inclusive of any process or protocol that monitors data traffic to ensure that certain streams of data are prioritized to provide a guaranteed level of service to customers. For example, voice data streams are often prioritized in call centers in order to provide callers and agents with a crystal clear connection.


Fila  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.



R – Siglas e termos do call center que começam com R.


Adesão em tempo real (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.


Reinforcement learning from human feedback (RLHF)

Abordagem de aprendizado de máquina que envolve treinamento ou aprimoramento dos bots com feedback e orientação fornecidos por especialistas humanos.


Solicitação de informações (RFI)

Solicitação de informações (RFI) é um documento informativo preliminar solicitado por empresas que não têm experiência prévia com um produto ou software e precisam entender a gama de opções disponíveis para elas.


Solicitação de proposta (RFP)

Solicitação de proposta (RFP) é um documento que solicita aos fornecedores que proponham soluções para problemas ou requisitos de negócios de um cliente. Um RFP normalmente segue um RFI.


Toque sem resposta (RNA)

Toque sem resposta (RNA) é a duração em que uma chamada iniciada toca no destino antes de ser classificada como sem resposta.


Retorno sobre o investimento (ROI)

Retorno sobre investimento (ROI) é uma medida de desempenho usada para avaliar a quantidade de retorno de um investimento específico em relação ao custo do investimento.



S – Siglas e termos do call center que começam com S.


Automação da força de vendas (SFA)

Automação da Força de Trabalho (SFA) é um sistema projetado para melhorar a produtividade das vendas automatizando vários processos de vendas, como fazer chamadas, enviar e-mails, deixar mensagens ou anotar detalhes da interação em ferramentas de CRM.


Aderência à programação

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.


Taxa de autoatendimento

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.


Análise de sentimentos 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.


Nível de serviço (SL)

O Nível de Serviço (SL) mede o desempenho de um sistema. Certas metas são definidas e o nível de serviço fornece a porcentagem para a qual essas metas devem ser alcançadas.


Contrato de nível de serviço (SLA)

Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.


Protocolo de início de sessão (SIP)

Protocolo de início de sessão (SIP) é um protocolo de sinalização usado para iniciar, manter e encerrar sessões em tempo real que incluem aplicativos de voz, vídeo e serviço de mensagens.


Encolhimento

Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.


Roteamento baseado em habilidades (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.


Softphone

A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.


Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.


Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.



T – Siglas e termos do call center que começam com T.


Interface de programação de aplicativos de telefonia (TAPI)

A interface de programação de aplicativos de telefonia (TAPI) é uma API do Microsoft Windows, que fornece integração de telefonia por computador e permite que os PCs que executam o Microsoft Windows usem serviços telefônicos.


Conversão de texto em fala (TTS)

Conversão de texto em fala (TTS) é uma forma de síntese de fala usada para criar uma versão falada do texto em um documento eletrônico.


Custo total de propriedade (TCO)

O custo total de propriedade (TCO) inclui o preço de compra de um determinado sistema, software, hardware, ativo, além dos custos operacionais ao longo da vida útil do ativo. 



U – Siglas e termos do call center que começam com U.


Comunicações unificadas (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).


Distribuidor uniforme de chamadas (UCD)

Um sistema Distribuidor de chamadas uniforme (UCD) entrega automaticamente cada chamada recebida para a próxima linha do agente disponível por meio da rotação de linhas, em vez de sempre começar no primeiro agente/linha em um grupo de agentes/linhas.


Aprendizado Não Supervisionado

Aprendizado Não Supervisionado é um tipo de aprendizado de máquina que treina modelos de IA em dados não habilitados e tenta encontrar padrões, estruturas e relacionamentos nos dados por conta própria.



V – Siglas e termos do call center que começam com V.


Virtual Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.


Assistente Virtual 

Sistema baseado em software que utiliza aprendizado de máquina e inteligência artificial para imitar interações humanas, como responder a perguntas. Os assistentes virtuais podem ser ativados por voz ou baseados em texto.


Rede privada virtual (VPN)

Uma rede privada virtual (VPN) estende uma rede privada em uma rede pública e permite que os usuários enviem e recebam dados em redes públicas ou compartilhadas como se seus dispositivos de computação estivessem diretamente conectados à rede privada. 


Autenticação por Biometria de Voz 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.


Bot de voz

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.


Voz do cliente (VOC)

Voz do Cliente (VOC) é um processo que captura, analisa e compreende as expectativas, as preferências e as necessidades dos clientes, geralmente usadas para orientar o desenvolvimento de produtos e serviços.


Voz sobre IP (VoIP)

Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.


Unidade de resposta de voz (VRU)

Uma unidade de resposta de voz (VRU) é um sistema automatizado de atendimento telefônico composto por hardware e software que permite ao chamador navegar por uma série de mensagens pré-gravadas e usar um menu de opções através dos botões em um telefone com tom de toque ou reconhecimento de voz.



W – Siglas e termos do call center que começam com W.


Rede de longa distância (WAN)

Rede de longa distância (WAN) é uma rede de telecomunicações que se estende por uma grande área geográfica para a finalidade principal de rede de computadores.


Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.


Otimização da força de trabalho (WFO)

Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.

Ccw June Market Study

Relatório

2023 market study: CX trends, challenges, & opportunities

Onde as marcas têm errado? Quais oportunidades – e incentivos – elas têm para reverter o curso e tornar a centralização no cliente uma realidade? Ao fornecer uma análise aprofundada da pesquisa mencionada acima, este estudo de mercado digital da CCW revela as respostas.

FAQs.



O que é um acrônimo de bom atendimento ao cliente?

Um acrônimo que os agentes de atendimento ao cliente podem usar como guia para resolver desafios de atendimento ao cliente é HEART, que em inglês significa ouvir, ter empatia, pedir desculpas, resolver e agradecer. O acrônimo HEART inclui os principais aspectos das interações bem-sucedidas com os clientes. Ouvir lembra aos agentes que devem ouvir atentamente o problema do cliente, ter empatia incentiva a compreensão e a relação com os sentimentos do cliente, pedir desculpas mostra ao cliente que sua insatisfação é levada a sério, resolver se concentra em encontrar uma solução para o problema e agradecer garante que o cliente se sinta valorizado por sua paciência e feedback.


Qual é outro termo para agente de call center?

Os agentes de call center são conhecidos por muitos nomes. Aqui estão apenas alguns termos para agentes de call center:

  • Representante de call center
  • Representante de atendimento ao cliente (CSR)
  • Agente de contact center
  • Operador
  • Representante de vendas por telefone
  • Especialista em gerenciamento de relacionamento com o cliente
  • Representante de serviços telefônicos (TSR)


O atendimento ao cliente e o gerenciamento do relacionamento com o cliente são a mesma coisa?

Embora muitas vezes sejam usados de forma intercambiável, o atendimento ao cliente e o gerenciamento do relacionamento com o cliente não são a mesma coisa! O atendimento ao cliente é qualquer tipo de assistência prestada aos clientes em vários canais. O objetivo subjacente é aumentar a satisfação do cliente resolvendo seus problemas.

Por outro lado, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é o processo que uma empresa usa para criar e manter relacionamentos com seus clientes. Isso também ocorre por meio de vários canais, mas vai muito além da simples solução de problemas à medida que eles surgem. Pode incluir esforços de retenção, criação de leads e muito mais.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência na indústria de contact center. Ela imagina, projeta e dá vida ao conteúdo certo para jornadas incríveis de clientes. Quando não está escrevendo, você pode encontrá-la na praia, curtindo um suco fresquinho e lendo um romance de alguns de seus autores favoritos.