Acrônimos e definições do Call Center: a lista definitiva

As siglas e termos do call center que você precisa saber.

Seja oferecendo suporte técnico complexo ou simples atualizações de status dos produtos adquiridos, existem certas siglas e definições de call center que você deve conhecer.

These terms remain surprisingly similar across industries, so everyone who works in a call center can benefit from knowing them.

Below is a list of the most common acronyms and terms used in call centers, along with their definition. From cloud contact center software acronyms to telephony definition and more, this comprehensive call center glossary can serve as your go-to source.

Siglas e definições:

A – Siglas e termos do call center que começam com A.

Taxa de abandono

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing at an agent or ring group).

Tempo médio de manuseio (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

Tempo médio de espera

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.

Tempo médio de espera

Also known as average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in queue or waiting for a callback.

Distribuidor automático de chamadas (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.

Trabalho pós-chamada (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.

Identificação automática de número (ANI)

A identificação automática do número (ANI) é um sistema de software de telefonia que permite ao receptor da chamada telefônica capturar e exibir o número do telefone que originou a chamada.

Interface do programa de aplicativos (API)

A interface de programação de aplicativos (API) é um intermediário de software que permite que dois aplicativos conversem entre si. No ambiente do contact center, geralmente são usados para fornecer aos agentes informações de vários bancos de dados diferentes em um aplicativo.

Velocidade média de resposta (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.

Provedor de serviços de aplicativos (ASP)

Um provedor de serviços de aplicativos (ASP) é uma empresa que fornece aplicativos de software para clientes pela Internet, também conhecido como software as a service (SaaS).

Reconhecimento automático de fala (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.

Taxa média de abandono (ATA)

Average Time of Abandonment (ATA) é o tempo médio que um autor de chamada permanecerá em uma fila antes de desligar a chamada.

Tempo médio de conversa (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers

B – Siglas e termos do call center que começam com B.

Gerenciamento de back-office 

O back-office normalmente apoia e trabalha para cumprir os objetivos e promessas da equipe voltada para o cliente. Inclui a administração de recursos humanos, tecnologia e serviços de uma empresa.

Terceirização de processos de negócios (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.

Continuidade de negócios/Recuperação de desastres (BC/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.

Planejamento de continuidade de negócios (BCP)

O planejamento da continuidade de negócios (BCP) planeja com relação a todos os cenários possíveis para garantir que seu call center possa continuar no meio de um problema ou evento inesperado.

Inteligência empresarial (BI)

Business intelligence (BI) is a combination of analytics, data mining, data visualization, data tools, and infrastructure to help call centers make more data-driven decisions and improve agent efficiency and the customer experience.

O melhor da classe (BIC)

Melhor da classe (BIC) é algo que foi designado pela administração como a solução preferida, padrão, etc.

C – Siglas e termos do call center que começam com C.

Taxa de abandono de chamadas

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.

Retorno de chamada

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.

Gerenciamento do call center

O termo gerenciamento de call center refere-se a como as empresas gerenciam as operações diárias do call center.

Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for Contact Center as a Service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.

Roteamento controlado pelo cliente (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.

Registro de detalhes da chamada (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.

Dígitos inseridos pelo originador da chamada (CED)

Dígitos inseridos pelo originador da chamada (CED) são todos os dígitos que os autores de chamada inserem usando seus teclados telefônicos. 

Gerenciamento da experiência do cliente (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.

Sistema de informações do cliente (CIS)

O sistema de informação do cliente (CIS) é o sistema que contém todos os dados relativos a todas as instalações do cliente, incluindo endereços, determinantes de faturamento e dados históricos.

Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.

Contact center na nuvem

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.

Identidade da linha de chamada (CLI)

Identidade da linha de chamada (CLI) é essencialmente a ID do chamador. Permite que a pessoa que recebe a chamada veja o número de quem está chamando. 

Sistema de gerenciamento de chamadas (CMS)

A call management system (CMS) is a software product for organizations that receive a large volume of telephone calls. Features often include collecting call-traffic data, creating management reports, and providing an administrative interface.

Gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining and acquiring customers.

Satisfação do cliente (CSAT)

Satisfação do cliente (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.

Sentimento do cliente 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions towards a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.

Representante de atendimento ao cliente (CSR)

Representante de atendimento ao cliente (CSR) é qualquer pessoa que interaja com os clientes. Eles lidam com reclamações, processam pedidos e fornecem informações sobre os produtos e serviços de uma organização.

Integração de Telefonia Computacional (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.

Jornada do cliente

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.

Atendimento ao cliente

The support a company gives to their customers before, during, and after they buy a product or service.

D – Siglas e termos do call center que começam com D.

Dashboard 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.

Discagem interna direta (DID)

Discagem direta interna (DID) é um serviço telefônico que permita que um número de telefone toque diretamente a um telefone específico dentro da organização em vez de ir a um menu ou a uma fila e precisar discar uma extensão.

Serviço de identificação do número discado (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call. 

Discador 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.

Linha de assinante digital (DSL)

A linha de assinante digital (DSL) usa linhas telefônicas existentes para transportar dados de alta largura de banda, como multimídia e vídeo, para assinantes do serviço.

E – Siglas e termos do call center que começam com E.

Integração de aplicativos empresariais (EAI)

A integração de aplicativos corporativos (EAI) é o uso de princípios arquitetônicos de software e sistemas de computador para integrar um conjunto de aplicativos de computador corporativo.

participação de funcionários 

The extent to which employees are actively engaged in their work—directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.

Sistema de gerenciamento de resposta de e-mail (ERMS)

Um sistema de gerenciamento de resposta de e-mail (ERMS) é um conjunto de programas que lida automaticamente com mensagens de e-mail e anexos de acordo com regras definidas pelo usuário.

Planejamento de recursos empresariais (ERP)

O planejamento de recursos empresariais (ERP) é o gerenciamento integrado dos processos de negócios do call center, geralmente em tempo real e mediado por software e tecnologia.

Tempo de espera estimado (EWT)

O tempo de espera estimado (EWT) é a quantidade prevista de tempo que uma interação tem que esperar em uma fila antes de ser respondida.

F – Siglas e termos do call center que começam com F.

Resolução na primeira chamada (FCR)

First call resolution (FCR) is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.

Taxa de resolução na primeira chamada (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.

Previsão

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.

Equivalente a tempo integral (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.

G – Siglas e termos do call center que começam com G.

Grau de serviço (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.

I – Siglas e termos do call center que começam com I.

Chamada de entrada

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.

Serviço de rede inteligente (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual call center network.

Rede digital de serviços integrados (ISDN)

Rede digital de serviços integrados (ISDN) é um sistema de rede telefônica comutada por circuito que fornece acesso a redes comutadas de pacotes que permite a transmissão digital de voz e dados. 

Provedor de serviços de internet (ISP)

Provedor de serviços de internet (ISP) é o termo da indústria para a empresa que é capaz de fornecer acesso à Internet.

Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.

Operadora intercambial (IXC)

Operadora de longa distância (IXC) é um termo legal para uma empresa de telecomunicações. É definido como qualquer operadora que forneça serviços em várias áreas de acesso e transporte locais.

K – Siglas e termos do call center que começam com K.

Knowledge base

A Knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.

Knowledge Management

Knowledge management é o processo de criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento e as informações de uma organização.

Indicador-chave de desempenho (KPI)

A Key Performance Indicator (KPI) é um valor mensurável que demonstra a eficácia com que um contact center está atingindo os principais objetivos de negócios.

L – Siglas e termos do call center que começam com L.

Valor do cliente vitalício (LCV)

O valor do cliente vitalício (LCV) representa o valor de um cliente ao longo de sua vida útil como um cliente de uma organização ou marca.

Agente menos ocupado (LOA)

Agente menos ocupado (LOA) é o agente com a menor taxa de ocupação, que é a razão entre o tempo em que o agente esteve ocupado em comparação com o tempo total disponível do agente.

Rede de área local (LAN)

Uma rede de área local (LAN) é uma rede de computadores que interconecta computadores dentro de uma área limitada, como residência, escola, laboratório, campus universitário ou prédio de escritórios.

M – Siglas e termos do call center que começam com M.

Agente mais ocioso (MIA)

O agente mais ocioso (MIA) é um agente de call center que está disponível e pronto para atender chamadas.

Roteamento multimídia (MMR)

O roteamento multimídia (MMR) é uma tecnologia que permite a criação de fluxos de trabalho de roteamento para todas as mídias. Isso proporciona uma experiência de roteamento consistente em todos os canais (SMS, e-mail, vídeo etc.).

Contact center multicanal

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.

N – Siglas e termos do call center que começam com N.

Provedor de serviços de rede (NSP)

Um provedor de serviços de rede (NSP) é uma empresa ou organização que vende largura de banda ou acesso à rede fornecendo acesso direto de backbone da Internet a provedores de serviços de Internet e geralmente acesso a seus pontos de acesso de rede (NAPs).

Reconhecimento de fala em linguagem natural (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.

Net promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) é uma métrica que varia de -100 e +100 e mede a fidelidade dos clientes a uma empresa. Muitas vezes, é apontada como a métrica de experiência do cliente padrão ouro.

O – Siglas e termos do call center que começam com O.

Operações, administração e manutenção (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system. 

Treinamento no local de trabalho

O treinamento no trabalho é um método de treinamento que ensina a um funcionário remunerado o conhecimento e as habilidades necessárias para realizar o trabalho fornecido enquanto está envolvido em um trabalho produtivo.

Atividade fora do telefone (OPA)

Atividade fora do telefone (OPA) é qualquer tarefa, responsabilidade ou atividade concluída por um agente de call center que não envolva estar no telefone ou lidar com a comunicação dos clientes.

Contact center omnichannel

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.

Interconector de sistema aberto (OSI)

O interconector de sistema aberto (OSI) fornece um padrão para que diferentes sistemas de computador possam se comunicar uns com os outros.

P – Siglas e termos do call center que começam com P.

Troca automática de ramal privado (PABX)

A troca automática de ramal privado (PABX) é uma solução de call center que permite que as empresas usem um único número de acesso que possui várias extensões. O benefício de um PABX é que geralmente é mais barato do que usar muitos telefones fixos vinculados à rede pública.

Troca de ramais privados (PBX)

Private Brand Exchange (PBX) é uma rede telefônica que é de propriedade, operada e usada em uma única organização. 

Processamento pós-chamada (PCP)

O processamento pós-chamada (PCP) é a duração do tempo gasto entre duas chamadas sucessivas e inclui o tempo que um agente de call center leva para executar as formalidades pós-chamada, como preencher formulários necessários e anotar registros de clientes.

Discador preditivo
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.

Rede telefônica pública comutada (PSTN)

A rede telefônica pública comutada (PSTN) inclui as redes telefônicas comutadas por circuitos do mundo que são operadas por operadores de telefonia nacionais, regionais ou locais. Consiste em linhas telefônicas, cabos de fibra óptica, redes celulares, satélites de comunicações e cabos telefônicos submarinos, todos interligados por centros de comutação, o que permite que a maioria dos telefones se comunique entre si. 

Q – Siglas e termos do call center que começam com Q.

Garantia de qualidade (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.

Fila  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.

Monitoramento de qualidade (QM)

Quality monitoring (QM) is technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.

Qualidade de serviço (QoS)

Qualidade do serviço (QoS) inclui qualquer processo ou protocolo que monitore o tráfego de dados para garantir que determinados fluxos de dados sejam priorizados para fornecer um nível garantido de serviço aos clientes. Por exemplo, os fluxos de dados de voz geralmente são priorizados em call centers, a fim de fornecer aos originadores da chamada e agentes uma conexão nítida.

R – Siglas e termos do call center que começam com R.

Adesão em tempo real (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.

Solicitação de informações (RFI)

Solicitação de informações (RFI) é um documento informativo preliminar solicitado por empresas que não têm experiência prévia com um produto ou software e precisam entender a gama de opções disponíveis para elas.

Solicitação de proposta (RFP)

Solicitação de proposta (RFP) é um documento que solicita aos fornecedores que proponham soluções para problemas ou requisitos de negócios de um cliente. Um RFP normalmente segue um RFI.

Toque sem resposta (RNA)

Toque sem resposta (RNA) é a duração em que uma chamada iniciada toca no destino antes de ser classificada como sem resposta.

Retorno sobre o investimento (ROI)

Retorno sobre investimento (ROI) é uma medida de desempenho usada para avaliar a quantidade de retorno de um investimento específico em relação ao custo do investimento.

S – Siglas e termos do call center que começam com S.

Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) é um modelo de licenciamento e entrega de software no qual o software é licenciado por assinatura e hospedado centralmente. O software Contact Center na nuvem é um exemplo perfeito de SaaS.

Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.

Roteamento baseado em habilidades (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent, instead of simply choosing the next available agent.

Aderência à programação

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.

Taxa de autoatendimento

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.

Análise de sentimentos 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.

Automação da força de vendas (SFA)

Automação da força de trabalho (SFA) é um sistema projetado para melhorar a produtividade das vendas automatizando vários processos de vendas, como fazer chamadas, enviar e-mails, deixar mensagens ou anotar detalhes da interação em ferramentas de CRM.

Encolhimento
Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.

Protocolo de início de sessão (SIP)

Protocolo de início de sessão (SIP) é um protocolo de sinalização usado para iniciar, manter e encerrar sessões em tempo real que incluem aplicativos de voz, vídeo e serviço de mensagens.

Nível de serviço (SL)

Service level (SL) measures the performance of a system. Certain goals are defined and the service level gives the percentage to which those goals should be achieved.

Contrato de nível de serviço (SLA)

Contrato de nível de serviço (SLA) é o nível de serviço que você espera de um fornecedor, estabelecendo as métricas pelas quais o serviço é medido, bem como soluções ou penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. 

Softphone

A softphone is a software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.

T – Siglas e termos do call center que começam com T.

Interface de programação de aplicativos de telefonia (TAPI)

A interface de programação de aplicativos de telefonia (TAPI) é uma API do Microsoft Windows, que fornece integração de telefonia por computador e permite que os PCs que executam o Microsoft Windows usem serviços telefônicos.

Custo total de propriedade (TCO)

O custo total de propriedade (TCO) inclui o preço de compra de um determinado sistema, software, hardware, ativo, além dos custos operacionais ao longo da vida útil do ativo. 

Conversão de texto em fala (TTS)

Conversão de texto em fala (TTS) é uma forma de síntese de fala usada para criar uma versão falada do texto em um documento eletrônico.

U – Siglas e termos do call center que começam com U.

Comunicações unificadas (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).

Distribuidor uniforme de chamadas (UCD)

Um sistema Distribuidor de chamadas uniforme (UCD) entrega automaticamente cada chamada recebida para a próxima linha do agente disponível por meio da rotação de linhas, em vez de sempre começar no primeiro agente/linha em um grupo de agentes/linhas.

V – Siglas e termos do call center que começam com V.

Voz sobre IP (VoIP)

Voice Over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.

Virtual Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.

Rede privada virtual (VPN)

Uma rede privada virtual (VPN) estende uma rede privada em uma rede pública e permite que os usuários enviem e recebam dados em redes públicas ou compartilhadas como se seus dispositivos de computação estivessem diretamente conectados à rede privada. 

Autenticação por voz 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.

Bot de voz

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.

Unidade de resposta de voz (VRU)

Uma unidade de resposta de voz (VRU) é um sistema automatizado de atendimento telefônico composto por hardware e software que permite ao chamador navegar por uma série de mensagens pré-gravadas e usar um menu de opções através dos botões em um telefone com tom de toque ou reconhecimento de voz.

W – Siglas e termos do call center que começam com W.

Rede de longa distância (WAN)

Rede de longa distância (WAN) é uma rede de telecomunicações que se estende por uma grande área geográfica para a finalidade principal de rede de computadores.

Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization.It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.

Otimização da força de trabalho (WFO)

A otimização da força de trabalho (WFO) é usada pelos call centers para melhorar o workforce management. Integra considerações de desempenho de negócios com workforce management e envolve automatização de processos, visibilidade de dados, conformidade com a legislação e resolução de problemas de negócios relacionados ao pessoal.

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FAQs.

Qual é outro termo para agente de call center?

Os agentes de call center são conhecidos por muitos nomes. Em alguns casos, essas terminologias são simplesmente intercambiáveis. Para muitos indivíduos que trabalham nesses centros, seu título pode depender inteiramente da cultura da empresa. Usar termos específicos é uma ótima maneira de definir o que uma empresa representa.

Aqui estão apenas alguns termos para agentes de call center:

• Representante de call center
• Representante de atendimento ao cliente (CSR)
• Agente de contact center
• Operador
• Membro da equipe
• Representante de vendas por telefone
• Especialista em gerenciamento de relacionamento com o cliente
• Executivo de contas
• Representante de serviços telefônicos (TSR)

Percebe como cada um desses termos para agentes de call center proporciona uma sensação diferente e coloca imagens variadas em sua mente? Dependendo da imagem que uma empresa deseja transmitir, você pode esperar ouvir os agentes serem chamados por qualquer um por esses nomes.

O atendimento ao cliente e o gerenciamento do relacionamento com o cliente são a mesma coisa?

Embora muitas vezes sejam usados de forma intercambiável, o atendimento ao cliente e o gerenciamento do relacionamento com o cliente não são a mesma coisa! O atendimento ao cliente é qualquer tipo de assistência prestada aos clientes em vários canais. O objetivo subjacente é aumentar a satisfação do cliente resolvendo seus problemas.

Por outro lado, o gerenciamento de relacionamento com o cliente é o processo que uma empresa usa para criar e manter relacionamentos com seus clientes. Isso também ocorre por meio de vários canais, mas vai muito além da simples solução de problemas à medida que eles surgem. Pode incluir esforços de retenção, criação de leads e muito mais.