Call Center-Abkürzungen und -Definitionen: die ultimative Liste

Callcenter-Abkürzungen, die Sie kennen müssen.

Ganz gleich, ob Sie umfassenden technischen Support oder einfache Statusaktualisierungen für gekaufte Produkte anbieten, gibt es bestimmte Callcenter-Abkürzungen und -Begriffe, die Sie kennen sollten.

These terms remain surprisingly similar across industries, so everyone who works in a call center can benefit from knowing them.

Below is a list of the most common acronyms and terms used in call centers, along with their definition. From cloud contact center software acronyms to telephony definition and more, this comprehensive call center glossary can serve as your go-to source.

Abkürzungen und Definitionen:

A – Callcenter-Abkürzungen, die mit A beginnen.

Abbruchrate

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing at an agent or ring group).

Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

Durchschnittliche Haltezeit

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.

Durchschnittliche Wartezeit

Also known as average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in queue or waiting for a callback.

Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.

Anrufnachbearbeitung (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.

Automatische Rufnummeranzeige (ANI)

Automatische Rufnummeridentifizierung (ANI) ist ein Telefonsoftwaresystem, das es dem Empfänger eines Telefonanrufs ermöglicht, die Rufnummer des Telefons, von dem der Anruf ausgeht, zu erfassen und anzuzeigen.

Anwendungsprogramm-Schnittstelle (API)

Programmierschnittstelle (API) ist ein Software-Intermediär, durch den zwei Anwendungen miteinander kommunizieren können. Im Bereich von Contact Centern werden sie häufig verwendet, um Agenten Informationen aus unterschiedlichen Datenbanken in einer Anwendung zur Verfügung zu stellen.

Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.

Ein Anwendungsdienstleister (ASP)

Ein Application Service Provider (ASP) ist ein Unternehmen, das Kunden Softwareanwendungen über das Internet zur Verfügung stellt, auch genannt „Software as a Service“ (SaaS).

Automatische Spracherkennung (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.

Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA)

Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in einer Warteschlange verweilt, bevor er den Anruf auflegt.

Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers

B – Callcenter-Abkürzungen, die mit B beginnen.

Backoffice-Management 

Die Arbeit des Backoffice besteht im Allgemeinen in der Unterstützung und Umsetzung der Ziele und Versprechen des Teams, das im direkten Kontakt mit den Kunden steht. Dazu gehört auch die Verwaltung der Humanressourcen, Technologie und Dienstleistungen eines Unternehmens.

Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.

Betriebskontinuitäts-/Katastrophenmanagement (BC/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.

Betriebskontinuitätsplanung (BCP)

Betriebskontinuitätsplanung (BCP) ist die Planung für Eventualitäten, damit Ihr Call Center auch im Falle eines unerwarteten Problems oder Ereignisses weiterarbeiten kann.

Geschäftsanalytik (BI)

Business intelligence (BI) is a combination of analytics, data mining, data visualization, data tools, and infrastructure to help call centers make more data-driven decisions and improve agent efficiency and the customer experience.

Klassenbeste Lösung (BIC)

Klassenbeste Lösung (BIC) beschreibt die vom Management als bevorzugte Lösung, Standard etc. bezeichnete Option

O – Callcenter-Abkürzungen, die mit C beginnen.

Anrufabbruchrate

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.

Rückruf

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.

Callcenter-Management

Mit dem Begriff Callcenter-Management bezeichnet man die Verwaltung täglicher Callcenter-Vorgänge in Unternehmen.

Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for Contact Center as a Service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.

Kundengesteuertes Routing (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.

Kommunikationsdatensatz (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.

Vom Anrufer eingegebene Ziffern (CED)

Vom Anrufer eingegebene Ziffern (CED) sind alle Ziffern, die Anrufer über ihre Telefontastatur eingeben. 

Kundenerlebnis-Management (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.

Kundeninformationssystem (CIS)

Ein Kundeninformationssystem (Customer Information System, CIS) ist das System, das alle Daten zu allen Kundenstandorten enthält wie Adressen, abrechnungsrelevante Faktoren und historische Daten.

Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.

Cloud-Contact-Center

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.

Anschlusserkennung (CLI)

Die Anschlusskennung (CLI) ist sozusagen die Anrufer-ID. Sie ermöglicht es der Person, die den Anruf entgegennimmt, die Nummer des Anrufers zu sehen. 

Anrufmanagement-System (CMS)

A call management system (CMS) is a software product for organizations that receive a large volume of telephone calls. Features often include collecting call-traffic data, creating management reports, and providing an administrative interface.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining and acquiring customers.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Kundenzufriedenheit (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.

Kundenstimmung 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions towards a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.

Kundendienstmitarbeiter (CSR)

Kundendienstmitarbeiter (CSR) sind alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren. Sie bearbeiten Reklamationen und Bestellungen und geben Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.

Computer Telephony Integration (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.

Customer Journey

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.

Kundenbetreuung

The support a company gives to their customers before, during, and after they buy a product or service.

D – Callcenter-Abkürzungen, die mit D beginnen.

Dashboards 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.

Durchwahl (DID)

Durchwahl (DID) ist ein Telefondienst, der es ermöglicht, dass eine Telefonnummer direkt zu einem bestimmten Telefon innerhalb der Organisation durchgestellt wird, anstatt ein Menü oder eine Warteschlange aufzurufen und eine Nebenstelle zu wählen zu müssen.

Anruferanzeigeservice (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call. 

Dialer 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.

Digitaler Teilnehmeranschluss (DSL)

Digitaler Teilnehmeranschluss (DSL) nutzt vorhandene Telefonleitungen, um Daten mit hoher Bandbreite, wie z. B. Multimedia und Video, zu den Service-Teilnehmern zu leiten.

E – Callcenter-Abkürzungen, die mit E beginnen.

Integration von Unternehmensanwendungen (EAI)

Unternehmensanwendungsintegration (EAI) ist die Anwendung von Grundsätzen der Software- und Computersystemarchitektur zur Integration unterschiedlicher Computeranwendungen eines Unternehmens.

Mitarbeiterengagement 

The extent to which employees are actively engaged in their work—directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.

E-Mail-Antwort-Management-System (ERMS)

Bei einem E-Mail-Antwortverwaltungssystem (ERMS)  handelt es sich um ein Programmpaket, das E-Mail-Nachrichten und Anhänge automatisch nach benutzerdefinierten Regeln verarbeitet.

Unternehmensressourcenplanung (ERP)

Geschäftsressourcenplanung (ERP) ist die integrierte Verwaltung von Geschäftsprozessen in Callcentern, die häufig in Echtzeit erfolgt und durch Software und Technologie unterstützt wird.

Voraussichtliche Wartezeit (EWT)

Voraussichtliche Wartezeit (EWT) ist die Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbleibt, bevor sie beantwortet wird.

F – Callcenter-Abkürzungen, die mit F beginnen.

Erstlösungsquote (FCR)

First call resolution (FCR) is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.

Erstlösungsquote (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.

Prognostizieren

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.

Das Vollzeitäquivalent (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.

G – Callcenter-Abkürzungen, die mit G beginnen.

Dienstgüte (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.

I – Callcenter-Abkürzungen, die mit I beginnen.

Eingehender Anruf

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.

Intelligenter Netzdienst (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual call center network.

Integriertes Sprach- und Datennetz (ISDN)

Ein integriertes Sprach- und Datennetz (ISDN) ist ein leitungsvermitteltes Telefonnetzsystem, das Zugang zu paketvermittelten Netzen bietet und eine digitale Übertragung von Sprache und Daten ermöglicht. 

Internet Service Provider (ISP)

Internet Service Provider (ISP) ist der Fachbegriff für das Unternehmen, das den Zugang zum Internet ermöglicht.

Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.

Verbindungsnetzbetreiber (IXC)

Verbindungsnetzbetreiber (IXC) ist ein rechtlicher Fachbegriff für ein Telekommunikationsunternehmen. Er bezeichnet Telekommunikationsanbieter, die Dienste über mehrere Ortsanschluss- und Transportbereiche hinweg anbieten.

K – Callcenter-Abkürzungen, die mit K beginnen.

Knowledge base

A Knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.

Wissensmanagement

Knowledge management ist der Prozess des Erstellens, Teilens, Nutzens und Verwaltens von Wissen und Informationen in einem Unternehmen.

Leistungskennzahl (KPI)

Eine Leistungskennzahl (KPI) ist ein messbarer Wert, der zeigt, wie effektiv ein Contact Center die wichtigsten Geschäftsziele erreicht.

L – Callcenter-Abkürzungen, die mit L beginnen.

Kundenertragswert (LCV)

Dieser Kundenertragswert (LCV) beschreibt den Wert eines Kunden über seine gesamte Lebensdauer als Kunde eines Unternehmens oder einer Marke.

Am wenigsten beschäftigter Agent (LOA)

Der am wenigsten beschäftigte Agent (LOA) ist der Agent mit der geringsten Belegungsrate, die das prozentuale Verhältnis zwischen der Zeit, die der Agent beschäftigt war, und der insgesamt verfügbaren Zeit des Agenten darstellt.

Lokales Netz (LAN)

Ein Lokales Netz (LAN) ist ein Computernetzwerk, das Computer innerhalb eines begrenzten Bereichs miteinander verbindet, z. B. in einem Wohnhaus, einer Schule, einem Labor, einem Universitätscampus oder einem Bürogebäude.

M – Callcenter-Abkürzungen, die mit M beginnen.

Der am längsten freie Agent (MIA)

Der am längsten freie Agent (MIA) ist ein Call Center Agent, der verfügbar und bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen.

Multimedia-Routing (MMR)

Multimedia Routing (MMR) ist eine Technologie, die die Erstellung von Routing-Workflows für alle Medien ermöglicht. Dies sorgt für ein einheitliches Routing-Erlebnis über alle Kanäle (SMS, E-Mail, Video usw.) hinweg.

Multichannel-Contact Center

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.

N – Callcenter-Abkürzungen, die mit N beginnen.

Network Service Provider (NSP)

Ein Network Service Provider (NSP) ist ein Unternehmen oder eine Organisation, die Bandbreite oder Netzwerkzugang verkauft, indem sie Internet Service Providern direkten Internet-Backbone-Zugang und in der Regel Zugang zu ihren Internetknoten (NAP - Network Access Points) zur Verfügung stellt.

Natürlichsprachliche Spracherkennung  (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.

Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Messgröße in einem Bereich von -100 bis +100, die die Treue der Kunden zu einem Unternehmen misst. Er wird oft als der Goldstandard für das Kundenerlebnis bezeichnet.

O – Callcenter-Abkürzungen, die mit O beginnen.

Betrieb, Verwaltung und Wartung (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system. 

Schulung am Arbeitsplatz

Schulung am Arbeitsplatz (OJT) ist ein Training, das einem Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeiten vermittelt, die für die Arbeit erforderlich sind und das während der laufenden Arbeit durchgeführt wird.

Telefonferne Tätigkeiten (OPA)

Zu den telefonfernen Tätigkeiten (OPA) gehören alle Aufgaben, Pflichten oder Aktivitäten, die von einem Call Center-Agenten erledigt wird, ohne dass er telefoniert oder Mitteilungen von Kunden bearbeitet.

Omnichannel-Contact Center

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.

Offenes System für Kommunikationsverbindungen (OSI)

Das Modell für die Kommunikation offener Systeme (OSI) ist ein Standard, der die Kommunikation verschiedener Computersysteme untereinander gewährleistet.

P – Callcenter-Abkürzungen, die mit P beginnen.

Automatische Nebenstellenanlage (PABX)

Eine automatische Nebenstellenanlage (PABX) ist eine Call-Center-Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, eine einzige Zugangsnummer mit mehreren Nebenstellen zu verwenden. Der Vorteil einer PABX ist, dass sie oft billiger ist als die Nutzung vieler Festnetzanschlüsse, die mit dem öffentlichen Netz verbunden sind.

Nebenstellenanlage (PBX)

Eine Nebenstellenanlage (PBX) ist ein von einer einzelnen Organisation unterhaltenes, betriebenes und genutztes Telefonnetz. 

Nachbearbeitungszeit (PCP)

Die Nachbearbeitungszeit (PCP) ist die Zeit zwischen zwei aufeinanderfolgenden Anrufen. Dazu zählt die Zeit, die ein Call Center-Agent benötigt, um die Formalitäten nach dem Anruf durchzuführen, wie z. B. das Ausfüllen von notwendigen Formularen und das Notieren von Kundendatensätzen.

Predictive Dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.

Öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN)

Das öffentlich vermittelte Telefonnetzwerk (PSTN) umfasst die weltweiten leitungsvermittelten Telefonnetzwerke, die von nationalen, regionalen oder lokalen Telefongesellschaften betrieben werden. Es besteht aus Telefonleitungen, Glasfaserkabeln, Mobilfunknetzen, Kommunikationssatelliten und Unterwasser-Telefonkabeln, die alle durch Vermittlungsstellen miteinander verbunden sind, wodurch die meisten Telefone miteinander kommunizieren können. 

Q – Callcenter-Abkürzungen, die mit Q beginnen.

Qualitätssicherung (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.

Warteschleife  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.

Qualitätsüberwachung (QM)

Quality monitoring (QM) is technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.

Qualität der Dienstleistung (QoS)

Dienstgüte (QoS) umfasst jeden Prozess oder jedes Protokoll, das den Datenverkehr überwacht, um sicherzustellen, dass bestimmte Datenströme priorisiert werden, um den Kunden ein garantiertes Serviceniveau zu bieten. Zum Beispiel werden Sprachdatenströme in Call-Centern oft priorisiert, um Anrufern und Agenten eine kristallklare Verbindung zu bieten.

R – Callcenter-Abkürzungen, die mit R beginnen.

Echtzeit-Planeinhaltung (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.

Anforderung von Informationen (RFI)

Eine Leistungsanfrage (RFI) ist ein vorläufiges Informationsdokument, das von Unternehmen angefordert wird, die noch keine Erfahrung mit einem Produkt oder einer Software haben und sich einen Überblick über die verfügbaren Optionen verschaffen müssen.

Leistungsanfrage (RFP)

Eine Ausschreibung (RFP) ist ein Dokument, in dem Anbieter aufgefordert werden, Lösungen für Probleme oder Geschäftsanforderungen eines Kunden vorzuschlagen. Ein RFP folgt in der Regel auf ein RFI.

Klingeln ohne Antwort (RNA)

Ring no Answer (RNA) ist die Zeit, die ein eingeleiteter Anruf am Ziel läutet, bevor er als „nicht entgegengenommen“ klassifiziert wird.

Kapitalrendite (ROI)

Die Kapitalrentabilität (ROI) ist eine Leistungskennzahl mit der die Höhe der Rendite einer bestimmten Investition im Verhältnis zu den Kosten der Investition bewertet wird.

S – Callcenter-Abkürzungen, die mit S beginnen.

Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) ist ein Softwarelizenzierungs- und -bereitstellungsmodell, bei dem die Software auf Abonnementbasis lizenziert und zentral gehostet wird. Cloud-Contact-Center-Software ist ein perfektes Beispiel für SaaS.

Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.

Kompetenzbasiertes Routing (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent, instead of simply choosing the next available agent.

Einhaltung des Zeitplans

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.

Selfservice-Anteil

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.

Stimmungsanalyse 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.

Vertriebsautomatisierung (SFA)

Vertriebsautomatisierung (SFA) ist ein System zur Verbesserung der Vertriebsproduktivität durch die Automatisierung verschiedener Vertriebsprozesse, wie z. B. das Tätigen von Anrufen, das Senden von E-Mails, das Hinterlassen von Nachrichten oder das Notieren von Interaktionsdetails in CRM-Tools.

Schwund
Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.

Session Initiation Protocol (SIP)

Das Protokoll zur Initiierung von Voice-Over-IP-Gesprächen (SIP) ist ein Signalisierungsprotokoll für die Initiierung, Aufrechterhaltung und Beendigung von Echtzeitsitzungen verwendet wird und Sprach-, Video- und Messaging-Anwendungen umfasst.

Servicelevel (SL)

Service level (SL) measures the performance of a system. Certain goals are defined and the service level gives the percentage to which those goals should be achieved.

Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung (SLA)

Die Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung(SLA) legt das Serviceniveau fest, das man von einem Anbieter erwartet und definiert Kennzahlen, an denen der Service gemessen wird, sowie Abhilfemaßnahmen oder Strafen, falls die vereinbarten Serviceebenen nicht erreicht werden. 

Softphone

A softphone is a software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.

T – Callcenter-Abkürzungen, die mit T beginnen.

Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen (TAPI)

Diese Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen(TAPI) ist eine Microsoft Windows-API, die Computertelefonie-Integration bietet und PCs mit Microsoft Windows die Nutzung von Telefondiensten ermöglicht.

Gesamtbetriebskosten (TCO)

Die Anschaffungs- und Betriebskosten (TCO) umfassen den Anschaffungspreis eines bestimmten Systems, einer Software, einer Hardware, einer Anlage sowie die Betriebskosten über die Lebensdauer der Anlage. 

Text-zu-Sprache (TTS)

Text-zu-Sprache (TTS) ist eine Form der Sprachsynthese, die verwendet wird, um einen gesprochenen Text in einem elektronischen Dokument zu erstellen.

U – Callcenter-Abkürzungen, die mit U beginnen.

Vereinheitlichte Kommunikation (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).

Gleichmäßige Anrufverteilung (UCD)

Ein System zur Verteilung von Anrufen (UCD) leitet jeden eingehenden Anruf durch Rotation der Leitungen automatisch an die nächste verfügbare Leitung des Agenten, anstatt immer beim ersten Agenten/Leitung in einer Gruppe von Agenten/Leitungen zu beginnen.

V – Callcenter-Abkürzungen, die mit V beginnen.

Sprachübertragung über das Internetprotokoll (VoIP)

Voice Over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.

Virtueller Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.

Virtual Private Network (VPN)

Ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) erweitert ein privates Netzwerk über ein öffentliches Netzwerk und ermöglicht es Benutzern, Daten über gemeinsam genutzte oder öffentliche Netzwerke zu senden und zu empfangen, so als ob ihre Computergeräte direkt mit dem privaten Netzwerk verbunden wären. 

Stimmauthentifizierung 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.

Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.

Sprach-Antwort-Einheit (VRU)

Eine Sprach-Antwort-Einheit (VRU) ist ein automatisches Telefon-Anrufbeantworter-System, das aus Hard- und Software besteht und es dem Anrufer ermöglicht, über die Tasten eines Tonwahltelefons oder durch Spracherkennung durch eine Reihe von voraufgezeichneten Nachrichten zu navigieren und ein Menü mit Optionen zu nutzen.

W – Callcenter-Abkürzungen, die mit W beginnen.

Weitverkehrsnetz (WAN)

Ein Weitverkehrsnetz (WAN) ist ein Telekommunikationsnetz, das sich über ein großes geografisches Gebiet erstreckt und in erster Linie der Vernetzung von Computern dient.

Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization.It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.

Personaloptimierung (WFO)

Die Optimierung des Arbeitskräftepotenzials (WFO) wird von Callcentern zur Verbesserung der Personaleinsatzplanung vorgenommen. Dabei werden betriebswirtschaftliche Aspekte mit dem Personalmanagement verknüpft und die Automatisierung von Prozessen, die Datentransparenz, die Einhaltung von Gesetzen und die Lösung von Geschäftsproblemen rund um die Personalbesetzung einbezogen.

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FAQs.

Welche anderen Bezeichnungen gibt es für Callcenter-Agenten?

Es gibt viele Bezeichnungen für Callcenter-Agenten. In einigen Fällen sind die Begriffe einfach austauschbar. Die Bezeichnung vieler in solchen Centern beschäftigten Personen könnte aber auch Ausdruck der Unternehmenskultur sein. Die Verwendung spezieller Begriffe ist für ein Unternehmen ein guter Weg um zu definieren, wofür es steht.

Hier nur einige Bezeichnungen für Callcenter-Agenten:

• Callcenter-Serviceberater
• Kundendienstmitarbeiter (CSR)
• Contact Center-Agenten
• Telefonservicekraft
• Teammitglied
• Telefonserviceberater
• Customer Relation Management-Spezialist
• Account Executive
• Telefonserviceberater (Telephone Service Representative, TSR)

Merken Sie, wie jeder dieser Begriffe für Callcenter-Agenten ein anderes Gefühl vermittelt und unterschiedliche Bilder bei Ihnen hervorruft? Je nach dem Image, das ein Unternehmen vermitteln möchte, wird üblicherweise eine dieser Bezeichnungen für Agenten verwendet.

Sind Kundenservice und Kundenbeziehungsmanagement ein und dasselbe?

Obwohl die Begriffe „Kundenservice“ und „Customer Relation Management (CRM)“ oft synonym verwendet werden, haben sie unterschiedliche Bedeutungen! Kundenservice ist Unterstützung jeglicher Art, die den Kunden über verschiedene Kanäle angeboten wird. Das grundlegende Ziel ist es, die Zufriedenheit der Kunden durch die Lösung ihrer Probleme zu verbessern.

Customer Relationship Management wiederum der Prozess, mit dem ein Unternehmen die Beziehung zu seinen Kunden aufbaut und pflegt. Dies erfolgt ebenfalls über unterschiedliche Kanäle, geht aber weit über die bloße Lösung von akuten Problemen hinaus. Entsprechend können auch Maßnahmen zur Kundenbindung, zur Pflege von Leads und vieles mehr dazu gehören.