Callcenter-Abkürzungen und -Definitionen: die ultimative Liste

Celia Cerdeira

Von Celia Cerdeira

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Contact Center Brand Enhancement Employee Engagement Center

Navigating contact center terms is tricky, particularly when it comes to all the acronyms and abbreviations used. Whether your job involves complex technical support or simply providing product updates, knowing customer service acronyms and call center abbreviations is essential.

Let’s dive in and explore commonly used contact  center jargon, from cloud contact center software to workforce optimization. Consider this your go-to source to decode the language of call centers.



Ein detaillierterer Überblick über Callcenter-Abkürzungen.



A – Callcenter-Abkürzungen, die mit A beginnen.


Abbruchrate

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing an agent or ring group).


Anrufnachbearbeitung (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.


Anwendungsprogramm-Schnittstelle (API)

Programmierschnittstelle (Application Program Interface, API) ist ein Software-Intermediär, durch den zwei Anwendungen miteinander kommunizieren können. Im Contact Center-Umfeld werden sie häufig eingesetzt, um den Agenten Informationen aus verschiedenen Datenbanken in einer einzigen Anwendung zur Verfügung zu stellen.


Ein Anwendungsdienstleister (ASP)

Ein Application Service Provider (ASP) ist ein Unternehmen, das Kunden Softwareanwendungen über das Internet zur Verfügung stellt, auch genannt „Software as a Service“ (SaaS).


Künstliche Intelligenz (KI)

Künstliche Intelligenz im Contact Center nutzt KI-Technologien wie maschinelles Lernen und generative KI, um menschliche Intelligenz zu imitieren, Leistung zu verbessern und Kosten zu senken.


Artificial General Intelligence (AGI)

Diese sogenannte künstliche allgemeine Intelligenz hat Fähigkeit, zu verstehen, zu lernen und Wissen anzuwenden, um Aufgaben wie ein Mensch zu erledigen.


Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.


Automatische Rufnummeranzeige (ANI)

Automatische Rufnummeridentifizierung (ANI) ist ein Telefonsoftwaresystem, das es dem Empfänger eines Telefonanrufs ermöglicht, die Rufnummer des Telefons, von dem der Anruf ausgeht, zu erfassen und anzuzeigen.


Automatische Spracherkennung (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.


Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

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Durchschnittliche Haltezeit

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.


Durchschnittliche Antwortzeit (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.


Durchschnittliche Gesprächszeit (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers.


Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA)

Durchschnittliche Zeit bis zum Auflegen (ATA) ist die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer in einer Warteschlange verweilt, bevor er den Anruf auflegt.


Durchschnittliche Wartezeit

Also known as the average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in the queue or waiting for a callback.



B – Callcenter-Abkürzungen, die mit B beginnen.


Backoffice-Management 

Die Arbeit des Backoffice besteht im Allgemeinen in der Unterstützung und Umsetzung der Ziele und Versprechen des Teams, das im direkten Kontakt mit den Kunden steht. Dazu gehört auch die Verwaltung der Humanressourcen, Technologie und Dienstleistungen eines Unternehmens.


Klassenbeste Lösung (BIC)

Klassenbeste Lösung (BIC) beschreibt die vom Management als bevorzugte Lösung, Standard etc. bezeichnete Option


Betriebskontinuitäts-/Katastrophenmanagement (BC/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.


Betriebskontinuitätsplanung (BCP)

Betriebskontinuitätsplanung (BCP) ist die Planung für Eventualitäten, damit Ihr Call Center auch im Falle eines unerwarteten Problems oder Ereignisses weiterarbeiten kann.


Geschäftsanalytik (BI)

Business Intelligence (BI) ist eine Kombination aus Analytik, Data Mining, Datenvisualisierung, Datentools und Infrastruktur, die Callcenter hilft, datengestützte Entscheidungen zu treffen, die Effizienz der Agenten und das Kundenerlebnis zu verbessern.


Outsourcing von Geschäftsprozessen (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.



O – Callcenter-Abkürzungen, die mit C beginnen.


Anrufabbruchrate

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.


Rückruf

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.


Callcenter-Management

Mit dem Begriff Callcenter-Management bezeichnet man die Verwaltung täglicher Callcenter-Vorgänge in Unternehmen.


Kommunikationsdatensatz (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.


Vom Anrufer eingegebene Ziffern (CED)

Vom Anrufer eingegebene Ziffern (CED) sind alle Ziffern, die Anrufer über ihre Telefontastatur eingeben.


Anschlusserkennung (CLI)

Die Anschlusskennung (CLI) ist sozusagen die Anrufer-ID. Sie ermöglicht es der Person, die den Anruf entgegennimmt, die Nummer des Anrufers zu sehen. 


Anrufmanagement-System (CMS)

Anrufmanagementsystem (CMS) ist ein Softwareprodukt für Unternehmen, die eine große Anzahl von Telefonanrufen erhalten. Zu den Funktionen gehören häufig die Erfassung von Daten über das Anrufaufkommen, die Erstellung von Managementberichten und die Bereitstellung einer Verwaltungsschnittstelle.


Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.


ChatGPT

ChatGPT is an artificial intelligence language model developed by OpenAI, designed to generate human-like text based on the input it receives, often used for conversational purposes.

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Cloud-Contact-Center

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.


Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for contact center as a service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.


Computer Telephony Integration (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.


Kundengesteuertes Routing (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.


Customer experience (CX)

Customer experience (CX) is the overall perception and emotional response a customer has toward a company based on their interactions and experiences with the company’s products, services, and employees.

Global State Cx 2023

Bericht

Der globale CX-Status 2023

The Global State of CX 2023 basiert auf den Ergebnissen unserer Global State-Umfrage und enthält Analysen und Ratschläge von CX-Führungskräften in traditionellen, digital-first und digital-nativen Unternehmen. Darin wird erklärt, warum Kunden höhere Erwartungen als je zuvor haben und warum die Zukunft für CX und Kundenservice dennoch rosig ist.

Kundenerlebnis-Management (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.


Kundeninformationssystem (CIS)

Ein Kundeninformationssystem (Customer Information System, CIS) ist das System, das alle Daten zu allen Kundenstandorten enthält wie Adressen, abrechnungsrelevante Faktoren und historische Daten.


Customer Journey

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.


Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining, and acquiring customers.


Kundenzufriedenheit (CSAT)

Customer satisfaction (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.


Kundenstimmung 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions toward a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.


Kundenbetreuung

Die Unterstützung, die ein Unternehmen seinen Kunden vor, während und nach dem Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung bietet.


Customer service agent (CSA)

Ein Kundenservice-Agent (Customer Service Agent, CSA) ist eine Fachkraft, die im Namen eines Unternehmens mit Kunden interagiert, Informationen bereitstellt, Probleme löst und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleistet.


Kundendienstmitarbeiter (CSR)

Kundendienstmitarbeiter (CSR) sind alle Mitarbeiter, die mit Kunden interagieren. Sie bearbeiten Reklamationen und Bestellungen und geben Informationen über die Produkte und Dienstleistungen eines Unternehmens.



D – Callcenter-Abkürzungen, die mit D beginnen.


Dashboards 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.


Deep Learning (DL)

Ein Teilbereich des maschinellen Lernens, beim dem tiefschichtige neuronale Netze (Deep Neural Networks) eingesetzt werden, um verschiedene Faktoren und Parameter in großen Datenmengen zu analysieren, um zu lernen und genaue Entscheidungen zu treffen.


Deep Learning-Techniken (DLT)

Bei Deep Learning (tiefschichtigem Lernen) verwendete Methoden und Ansätze wie z. B. faltende neuronale Netze (Convolutional Neural Network, CNN), rekurrente neuronale Netze (RNNs) und langes Kurzzeitgedächtnis (Long Short-Term Memory, LSTM), um tiefe neuronale Netze zu trainieren und zu optimieren.


Anruferanzeigeservice (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call


Dialer 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.


Durchwahl (DID)

Durchwahl (Direct Inward Dialing, DID) ist ein Telefonservice, durch den eine Telefonnummer einen bestimmten Anschluss im Unternehmen direkt anrufen kann, anstatt ein Menü oder eine Warteschlange aufzurufen und eine Nebenstelle wählen zu müssen.


Digitaler Teilnehmeranschluss (DSL)

Digitaler Teilnehmeranschluss (DSL) nutzt vorhandene Telefonleitungen, um Daten mit hoher Bandbreite, wie z. B. Multimedia und Video, zu den Service-Teilnehmern zu leiten.


Dokumentenmanagementsystem (DMS)

Ein Dokumentenmanagementsystem (DMS) verfolgt, verwaltet und speichert Dokumente elektronisch, wodurch der Papierverbrauch reduziert und die Organisation und das Auffinden von Dokumenten verbessert wird.


Euro pro Anruf

Euro pro Anruf ist eine in Callcentern verwendete Kennzahl zur Messung des durchschnittlichen Umsatzes, der pro ein- oder ausgehendem Anruf erzielt wird.



E – Callcenter-Abkürzungen, die mit E beginnen.


E-Mail-Antwort-Management-System (ERMS)

Bei einem E-Mail-Antwortverwaltungssystem (ERMS)  handelt es sich um ein Programmpaket, das E-Mail-Nachrichten und Anhänge automatisch nach benutzerdefinierten Regeln verarbeitet.


Mitarbeiterengagement 

The extent to which employees are actively engaged in their work, directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.


Zufriedenheit der Mitarbeiter (Employee Satisfaction, ESAT)

Eine Kennzahl, die angibt, wie zufrieden die Mitarbeiter mit ihrer Arbeit, ihrem Arbeitsumfeld und der Unternehmenskultur insgesamt sind.


Integration von Unternehmensanwendungen (EAI)

Unternehmensanwendungsintegration (EAI) ist die Anwendung von Grundsätzen der Software- und Computersystemarchitektur zur Integration unterschiedlicher Computeranwendungen eines Unternehmens.


Unternehmensressourcenplanung (ERP)

Geschäftsressourcenplanung (ERP) ist die integrierte Verwaltung von Geschäftsprozessen in Callcentern, die häufig in Echtzeit erfolgt und durch Software und Technologie unterstützt wird.


Voraussichtliche Wartezeit (EWT)

Voraussichtliche Wartezeit (EWT) ist die Zeit, die eine Interaktion in einer Warteschlange verbleibt, bevor sie beantwortet wird.



F – Callcenter-Abkürzungen, die mit F beginnen.


Erstlösungsquote (FCR)

First call resolution (FCR), also known as first contact resolution, is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.


Erstlösungsquote (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.


Prognostizieren

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.


Das Vollzeitäquivalent (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.



G – Callcenter-Abkürzungen, die mit G beginnen.


Generativ vortrainierter Transformer (GPT)

GPT is an artificial intelligence model that uses machine learning to generate human-like text enabling it to handle language related tasks like text generation, translation, answer questions, and more.

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Dienstgüte (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.



I – Callcenter-Abkürzungen, die mit I beginnen.


Eingehender Anruf

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.


Intelligenter Netzdienst (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.


Integriertes Sprach- und Datennetz (ISDN)

Ein ISDN (Integrated Services Digital Network)-Netz ist ein leitungsvermitteltes Telefonnetzsystem, das Zugang zu paketvermittelten Netzen bietet und die digitale Übertragung von Sprache und Daten ermöglicht.


Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.


Verbindungsnetzbetreiber (IXC)

Verbindungsnetzbetreiber (IXC) ist ein rechtlicher Fachbegriff für ein Telekommunikationsunternehmen. Er bezeichnet Telekommunikationsanbieter, die Dienste über mehrere Ortsanschluss- und Transportbereiche hinweg anbieten.


Internet Service Provider (ISP)

Internet Service Provider (ISP) ist der Fachbegriff für ein Unternehmen, das Ihnen den Zugang zum Internet ermöglicht.



K – Callcenter-Abkürzungen, die mit K beginnen.


Leistungskennzahl (KPI)

A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.


Knowledge base

A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.


Wissensmanagement

Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.



L – Callcenter-Abkürzungen, die mit L beginnen.


Large language lodels (LLM)

Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.


Am wenigsten beschäftigter Agent (LOA)

Der am wenigsten beschäftigte Agent (LOA) ist der Agent mit der geringsten Belegungsrate, die das prozentuale Verhältnis zwischen der Zeit, die der Agent beschäftigt war, und der insgesamt verfügbaren Zeit des Agenten darstellt.


Kundenertragswert (LCV)

Dieser Kundenertragswert (LCV) beschreibt den Wert eines Kunden über seine gesamte Lebensdauer als Kunde eines Unternehmens oder einer Marke.


Lokales Netz (LAN)

Ein Lokales Netz (LAN) ist ein Computernetzwerk, das Computer innerhalb eines begrenzten Bereichs miteinander verbindet, z. B. in einem Wohnhaus, einer Schule, einem Labor, einem Universitätscampus oder einem Bürogebäude.



M – Callcenter-Abkürzungen, die mit M beginnen.


Maschinelles Lernen (ML)

Eine Form der künstlichen Intelligenz, die Algorithmen verwendet, um Daten zu analysieren, daraus zu lernen und auf der Grundlage des Gelernten fundierte Entscheidungen oder Vorhersagen zu treffen.


Der am längsten freie Agent (MIA)

Der am längsten freie Agent (MIA) ist ein Call Center Agent, der verfügbar und bereit ist, Anrufe entgegenzunehmen.


Multichannel-Contact Center

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.


Multimedia-Routing (MMR)

Multimedia Routing (MMR) ist eine Technologie, die die Erstellung von Routing-Workflows für alle Medien ermöglicht. Dies sorgt für ein einheitliches Routing-Erlebnis über alle Kanäle (SMS, E-Mail, Video usw.) hinweg.



N – Callcenter-Abkürzungen, die mit N beginnen.


Natural language processing (NLP)

Natürliche Sprachverarbeitung ist Bereich der KI, der es Computern ermöglicht, menschliche Sprache so zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren, dass sie sowohl sinnvoll als auch nützlich ist.


Natürlichsprachliche Spracherkennung  (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.


Natural Language Understanding, (NLU)

Natural Language Understanding (NLU) ist ein Teilbereich des natürlichen Sprachverarbeitung (NLP), der sich auf das maschinelle Leseverständnis konzentriert und es Computern ermöglicht, komplexe menschliche Spracheingaben zu verstehen und darauf zu reagieren.


Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Messgröße in einem Bereich von -100 bis +100, die die Treue der Kunden zu einem Unternehmen misst. Er wird oft als der Goldstandard für das Kundenerlebnis bezeichnet.


Network Service Provider (NSP)

Ein Network Service Provider (NSP) ist ein Unternehmen oder eine Organisation, die Bandbreite oder Netzwerkzugang verkauft, indem sie Internet Service Providern direkten Internet-Backbone-Zugang und in der Regel Zugang zu ihren Internetknoten (NAP - Network Access Points) zur Verfügung stellt.



O – Callcenter-Abkürzungen, die mit O beginnen.


Off Phone Activity (OPA)

Zu den telefonfernen Tätigkeiten (OPA) gehören alle Aufgaben, Pflichten oder Aktivitäten, die von einem Call Center-Agenten erledigt wird, ohne dass er telefoniert oder Mitteilungen von Kunden bearbeitet.


On-the-job training (OJT)

Schulung am Arbeitsplatz (OJT) ist ein Training, das einem Mitarbeiter das Wissen und die Fähigkeiten vermittelt, die für die Arbeit erforderlich sind und das während der laufenden Arbeit durchgeführt wird.


Omnichannel-Contact Center

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.


Offenes System für Kommunikationsverbindungen (OSI)

Das Modell für die Kommunikation offener Systeme (OSI) ist ein Standard, der die Kommunikation verschiedener Computersysteme untereinander gewährleistet.


Betrieb, Verwaltung und Wartung (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system



P – Callcenter-Abkürzungen, die mit P beginnen.


Nachbearbeitungszeit (PCP)

Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.


Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.


Automatische Nebenstellenanlage (PABX)

Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.


Nebenstellenanlage (PBX)

Private branch exchange (PBX) is a telephone network that is owned, operated, and used within a single organization. 


Öffentliches Fernsprechwählnetz (PSTN)

Das öffentlich vermittelte Telefonnetzwerk (PSTN) umfasst die weltweiten leitungsvermittelten Telefonnetzwerke, die von nationalen, regionalen oder lokalen Telefongesellschaften betrieben werden. Es besteht aus Telefonleitungen, Glasfaserkabeln, Mobilfunknetzen, Kommunikationssatelliten und Unterwasser-Telefonkabeln, die alle durch Vermittlungsstellen miteinander verbunden sind, wodurch die meisten Telefone miteinander kommunizieren können.



Q– Callcenter-Abkürzungen, die mit Q beginnen.


Qualitätssicherung (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.


Qualitätsüberwachung (QM)

Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.


Quality of service (QoS)

Quality of service (QoS) is inclusive of any process or protocol that monitors data traffic to ensure that certain streams of data are prioritized to provide a guaranteed level of service to customers. For example, voice data streams are often prioritized in call centers in order to provide callers and agents with a crystal clear connection.


Warteschleife  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.



R– Callcenter-Abkürzungen, die mit R beginnen.


Echtzeit-Planeinhaltung (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.


Reinforcement learning from human feedback (RLHF)

Ansatz des maschinellen Lernens, bei dem Bots mit Hilfe von Feedback und Anleitung durch menschliche Experten trainiert oder feinabgestimmt werden.


Anforderung von Informationen (RFI)

Eine Leistungsanfrage (RFI) ist ein vorläufiges Informationsdokument, das von Unternehmen angefordert wird, die noch keine Erfahrung mit einem Produkt oder einer Software haben und sich einen Überblick über die verfügbaren Optionen verschaffen müssen.


Leistungsanfrage (RFP)

Eine Ausschreibung (RFP) ist ein Dokument, in dem Anbieter aufgefordert werden, Lösungen für Probleme oder Geschäftsanforderungen eines Kunden vorzuschlagen. Ein RFP folgt in der Regel auf ein RFI.


Klingeln ohne Antwort (RNA)

Ring no Answer (RNA) ist die Zeit, die ein eingeleiteter Anruf am Ziel läutet, bevor er als „nicht entgegengenommen“ klassifiziert wird.


Kapitalrendite (ROI)

Die Kapitalrentabilität (ROI) ist eine Leistungskennzahl mit der die Höhe der Rendite einer bestimmten Investition im Verhältnis zu den Kosten der Investition bewertet wird.



S– Callcenter-Abkürzungen, die mit S beginnen.


Vertriebsautomatisierung (SFA)

Vertriebsautomatisierung (SFA) ist ein System zur Verbesserung der Vertriebsproduktivität durch die Automatisierung verschiedener Vertriebsprozesse, wie z. B. das Tätigen von Anrufen, das Senden von E-Mails, das Hinterlassen von Nachrichten oder das Notieren von Interaktionsdetails in CRM-Tools.


Einhaltung des Zeitplans

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.


Selfservice-Anteil

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.


Stimmungsanalyse 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.


Servicelevel (SL)

Servicelevel (SL) ist das Maß für die Leistung eines Systems. Das Servicelevel gibt den Prozentsatz an, zu dem festgelegte Ziele erreicht werden sollen.


Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung (SLA)

Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.


Session Initiation Protocol (SIP)

Das Protokoll zur Initiierung von Voice-Over-IP-Gesprächen (SIP) ist ein Signalisierungsprotokoll für die Initiierung, Aufrechterhaltung und Beendigung von Echtzeitsitzungen verwendet wird und Sprach-, Video- und Messaging-Anwendungen umfasst.


Schwund

Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.


Kompetenzbasiertes Routing (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.


Softphone

A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.


Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.


Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.



T– Callcenter-Abkürzungen, die mit T beginnen.


Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen (TAPI)

Diese Programmierschnittstelle für Telefonieanwendungen(TAPI) ist eine Microsoft Windows-API, die Computertelefonie-Integration bietet und PCs mit Microsoft Windows die Nutzung von Telefondiensten ermöglicht.


Text-zu-Sprache (TTS)

Text-zu-Sprache (TTS) ist eine Form der Sprachsynthese, die verwendet wird, um einen gesprochenen Text in einem elektronischen Dokument zu erstellen.


Gesamtbetriebskosten (TCO)

Die Anschaffungs- und Betriebskosten (TCO) umfassen den Anschaffungspreis eines bestimmten Systems, einer Software, einer Hardware, einer Anlage sowie die Betriebskosten über die Lebensdauer der Anlage. 



U– Callcenter-Abkürzungen, die mit U beginnen.


Vereinheitlichte Kommunikation (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).


Gleichmäßige Anrufverteilung (UCD)

Ein System zur Verteilung von Anrufen (UCD) leitet jeden eingehenden Anruf durch Rotation der Leitungen automatisch an die nächste verfügbare Leitung des Agenten, anstatt immer beim ersten Agenten/Leitung in einer Gruppe von Agenten/Leitungen zu beginnen.


Unüberwachtes Lernen

Unüberwachtes Lernen ist eine Art des maschinellen Lernens, das KI-Modelle anhand von unüberwachten Daten trainiert und versucht, selbständig Muster, Strukturen und Beziehungen in den Daten zu finden.



V– Callcenter-Abkürzungen, die mit V beginnen.


Virtueller Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.


Virtueller Assistent 

Softwarebasiertes System, das auf maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz basiert, um menschliche Interaktionen, wie z. B. die Beantwortung von Fragen zu imitieren. Virtuelle Assistenten können sprachaktiviert oder textbasiert sein.


Virtual Private Network (VPN)

Ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) erweitert ein privates Netzwerk über ein öffentliches Netzwerk und ermöglicht es Benutzern, Daten über gemeinsam genutzte oder öffentliche Netzwerke zu senden und zu empfangen, so als ob ihre Computergeräte direkt mit dem privaten Netzwerk verbunden wären. 


Stimmbiometrie-Authentifizierung 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.


Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.


Voice of the Customer (VOC)

Die Stimme des Kunden (Voice of the Customer, VOC) ist ein Prozess, der Kundenerwartungen, -präferenzen und -bedürfnisse erfasst, analysiert und versteht und oft als Grundlage für die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen dient.


Sprachübertragung über das Internetprotokoll (VoIP)

Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.


Sprach-Antwort-Einheit (VRU)

Eine Sprach-Antwort-Einheit (VRU) ist ein automatisches Telefon-Anrufbeantworter-System, das aus Hard- und Software besteht und es dem Anrufer ermöglicht, über die Tasten eines Tonwahltelefons oder durch Spracherkennung durch eine Reihe von voraufgezeichneten Nachrichten zu navigieren und ein Menü mit Optionen zu nutzen.



W– Callcenter-Abkürzungen, die mit W beginnen.


Weitverkehrsnetz (WAN)

Ein Weitverkehrsnetz (WAN) ist ein Telekommunikationsnetz, das sich über ein großes geografisches Gebiet erstreckt und in erster Linie der Vernetzung von Computern dient.


Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.


Personaloptimierung (WFO)

Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.

Ccw June Market Study

Bericht

2023 market study: CX trends, challenges, & opportunities

Was machen Marken falsch? Welche Möglichkeiten – und Anreize – bieten sich ihnen, um einen Kurswechsel herbeizuführen und Kundenzentrierung in die Tat umzusetzen? Diese CCW Digital Marktstudie beantwortet diese Fragen durch einen ausführlichen Einblick in die oben erwähnte Umfrage.

FAQs.



Welche Abkürzung gibt es für guten Kundenservice?

Eine Abkürzung, die Kundenservice-Agenten als Wegweiser für die Lösung von Kundendienstproblemen verwenden können, ist HEART (hear, empathize, apologize, resolve, thank). Die Abkürzung HEART beschreibt die Schlüsselaspekte einer erfolgreichen Kundeninteraktion. "Hear" (hören) erinnert die Agenten daran, dem Kunden aufmerksam zuzuhören, "empathize" (mitfühlen) fördert das Verständnis für die Gefühle des Kunden, "apologize" (entschuldigen) zeigt dem Kunden, dass seine Unzufriedenheit ernst genommen wird, "resolve" (lösen) konzentriert sich auf die Lösung des Problems, und "thank" (danken) gibt dem Kunden das Gefühl, für seine Geduld und sein Feedback geschätzt zu werden.


Welche anderen Bezeichnungen gibt es für Callcenter-Agenten?

Es gibt viele Bezeichnungen für Callcenter-Agenten. Hier nur einige Bezeichnungen für Callcenter-Agenten:

  • Callcenter-Serviceberater
  • Kundendienstmitarbeiter (CSR)
  • Contact Center-Agenten
  • Telefonservicekraft
  • Telefonserviceberater
  • Customer Relation Management-Spezialist
  • Telefonserviceberater (Telephone Service Representative, TSR)


Sind Kundenservice und Kundenbeziehungsmanagement ein und dasselbe?

Obwohl die Begriffe „Kundenservice“ und „Customer Relation Management (CRM)“ oft synonym verwendet werden, haben sie unterschiedliche Bedeutungen! Kundenservice ist Unterstützung jeglicher Art, die den Kunden über verschiedene Kanäle angeboten wird. Das grundlegende Ziel ist es, die Zufriedenheit der Kunden durch die Lösung ihrer Probleme zu verbessern.

Customer Relationship Management wiederum der Prozess, mit dem ein Unternehmen die Beziehung zu seinen Kunden aufbaut und pflegt. Dies erfolgt ebenfalls über unterschiedliche Kanäle, geht aber weit über die bloße Lösung von akuten Problemen hinaus. Entsprechend können auch Maßnahmen zur Kundenbindung, zur Pflege von Leads und vieles mehr dazu gehören.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Contact-Center-Branche. Sie konzipiert, gestaltet und verwirklicht die richtigen Inhalte für beeindruckende Customer Journeys. Wenn sie nicht gerade schreibt, ist sie gerne sie am Strand, wo sie sich mit einem frisch gepressten Saft und der Lektüre eines Romans entspannt.