Acrónimos e definições do contact center: a lista definitiva

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Contact Center Brand Enhancement Employee Engagement Center

Navigating contact center terms is tricky, particularly when it comes to all the acronyms and abbreviations used. Whether your job involves complex technical support or simply providing product updates, knowing customer service acronyms and call center abbreviations is essential.

Let’s dive in and explore commonly used contact  center jargon, from cloud contact center software to workforce optimization. Consider this your go-to source to decode the language of call centers.



Uma análise mais detalhada dos acrónimos do serviço de apoio ao cliente.



A – Acrónimos e termos do call center que começam por A.


Taxa de abandono

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing an agent or ring group).


Trabalho após a chamada (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.


Interface de programação de aplicações (API)

Uma interface de programação de aplicações (API) é um intermediário de software que permite que duas aplicações comuniquem entre si.No ambiente do contact center, utilizam-se com frequência para fornecer aos agentes informações de várias bases de dados diferentes numa só aplicação.


Fornecedor de serviços de aplicações (ASP)

Um fornecedor de serviços de aplicações (ASP) é uma empresa que fornece aplicações de software para clientes através da Internet, também conhecido como “software as a service” (SaaS).


Inteligência artificial (IA)

A inteligência artificial no contact center utiliza tecnologia de IA, tal como a aprendizagem automática e a IA generativa, para imitar a inteligência humana para melhorar o desempenho e reduzir custos.


Inteligência geral artificial (AGI)

Inteligência artificial que tem a capacidade de compreender, aprender e aplicar conhecimentos para realizar tarefas como um ser humano.


Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.


Identificação automática de número (ANI)

A identificação automática de número (ANI) é um sistema de software de telefonia que permite ao recetor de uma chamada telefónica capturar e exibir o número do telefone que originou a chamada.


Reconhecimento de voz automático (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.


Tempo médio de gestão de chamadas (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

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Tempo médio de espera

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.


Velocidade média de resposta (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.


Tempo médio de conversação (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers.


Tempo médio de abandono (ATA)

O Tempo Médio de Abandono (ATA) é o tempo médio que um autor da chamada permanecerá numa fila antes de desligar a chamada.


Tempo médio de espera

Also known as the average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in the queue or waiting for a callback.



B – Acrónimos e termos do call center que começam por B.


Gestão de back-office 

O back-office normalmente apoia e trabalha para cumprir os objetivos e promessas da equipa direcionada para o cliente. Inclui a administração dos recursos humanos, tecnologia e serviços de uma empresa.


Melhor da categoria (BIC)

O "melhor da categoria" (BIC) é algo que foi designado pela administração como a solução preferida, a referência, etc.


Continuidade do negócio/Recuperação após desastre (BC/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.


Planeamento da continuidade do negócio (BCP)

O planeamento da continuidade do negócio (BCP) consiste em planear todos os cenários possíveis para garantir que o seu call center possa continuar no meio de um problema ou evento inesperado.


Inteligência empresarial (BI)

A inteligência empresarial (BI) é uma combinação de análise, extração de dados, visualização de dados, ferramentas e infraestrutura de dados para ajudar os call centers a tomar mais decisões orientadas por dados e melhorar a eficiência dos agentes e a experiência do cliente.


Externalização do processo empresarial (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.



C – Acrónimos e termos do call center que começam por C.


Taxa de abandono de chamadas

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.


Retorno de chamada

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.


Gestão do call center

O termo gestão do call center refere-se à forma como as empresas gerem as operações diárias do call center.


Registo dos detalhes de uma chamada (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.


Dígitos inseridos pelo autor da chamada (CED)

Os dígitos inseridos pelo autor da chamada (CED) são todos os dígitos que os autores das chamadas introduzem utilizando os teclados telefónicos.


Identificação da linha chamadora (CLI)

A identificação da linha chamadora (CLI) é essencialmente a identificação do autor da chamada. Permite que a pessoa que recebe a chamada veja o número do autor da chamada. 


Sistema de gestão de chamadas (CMS)

O sistema de gestão de chamadas (CMS) é um produto de software para organizações que recebem um grande volume de chamadas telefónicas. Geralmente, as funcionalidades incluem recolher dados de tráfego de chamadas, criar relatórios de gestão e fornecer uma interface administrativa.


Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.


ChatGPT

ChatGPT is an artificial intelligence language model developed by OpenAI, designed to generate human-like text based on the input it receives, often used for conversational purposes.

ChatGPT e o contact center do futuro

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Descubra como esta nova tecnologia excitante vai mudar tudo, da IA de conversação à função do agente do contact center.

Contact center na cloud

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.


Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for contact center as a service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.


Integração de Telefonia Computacional (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.


Encaminhamento controlado pelo cliente (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.


Customer experience (CX)

Customer experience (CX) is the overall perception and emotional response a customer has toward a company based on their interactions and experiences with the company’s products, services, and employees.

Global State Cx 2023

Relatório

O Estado Global da CX 2023

Com base nos resultados do nosso inquérito sobre o Estado Global, "O Estado Global da CX 2023" apresenta uma análise e orientação dos líderes de CX em organizações tradicionais, que dão prioridade ao digital e são nativas do digital.Este relatório explica por que razão os clientes têm expetativas mais altas do que nunca e como, apesar disso, o futuro da CX e do serviço de apoio ao cliente é animador.

Gestão da experiência do cliente (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.


Sistema de informação do cliente (CIS)

O sistema de informação do cliente (CIS) é um sistema que contém todos os dados relativos a todas as instalações do cliente, incluindo endereços, condições de faturação e dados históricos.


Percurso do cliente

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.


Gestão das relações com o cliente (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining, and acquiring customers.


Satisfação do cliente (CSAT)

Customer satisfaction (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.


Sentimento do cliente 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions toward a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.


Serviço de apoio ao cliente

O apoio que uma empresa presta aos seus clientes antes, durante e após comprar um produto ou serviço.


Customer service agent (CSA)

Um agente do serviço de apoio ao cliente (CSA) é um profissional que interage com os clientes em nome de uma empresa, e que fornece informações, resolve problemas e assegura um elevado nível de satisfação do cliente.


Representante do serviço de apoio ao cliente (CSR)

Um representante do serviço de apoio ao cliente (CSR) é qualquer pessoa que interage com os clientes. Lida com reclamações, processa pedidos e fornece informações sobre os produtos e serviços de uma organização.



D – Acrónimos e termos do call center que começam por D.


Dashboard 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.


Aprendizagem profunda (DL)

Um subconjunto de aprendizagem automática que utiliza redes neurais com muitas camadas (redes neurais profundas) para analisar vários fatores e parâmetros em grandes quantidades de dados, a fim de aprender e tomar decisões precisas.


Técnicas de aprendizagem profunda (DLT)

As metodologias e abordagens utilizadas na aprendizagem profunda, tais como redes neurais convolucionais (CNN), redes neurais recorrentes (RNN) e memória de longo e curto prazo (LSTM), para treinar e otimizar redes neurais profundas.


Serviço de identificação através de dígitos marcados (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call


Marcação 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.


Marcação interna direta (DID)

A marcação interna direta (DID) é um serviço telefónico que permite que um número de telefone ligue diretamente para um telefone específico dentro da organização em vez de ir para um menu ou ficar na fila e ter de marcar uma extensão.


Linha de assinante digital (DSL)

A linha de assinante digital (DSL) utiliza linhas telefónicas existentes para transportar dados de largura de banda alta, tais como multimédia e vídeo, para os assinantes do serviço.


Sistema de gestão de documentos (DMS)

Um sistema de gestão de documentos (DMS) rastreia, gere e armazena documentos eletronicamente, reduzindo a utilização de papel e melhorando a organização e recuperação de documentos.


Euros por chamada

Euros por chamada é uma métrica usada em call centers para medir a receita média gerada por chamada recebida ou efetuada.



E – Acrónimos e termos do call center que começam por E.


Sistema de gestão de resposta por e-mail (ERMS)

O sistema de gestão de resposta por e-mail (ERMS) é um conjunto de programas que lida automaticamente com mensagens de e-mail e anexos de acordo com as regras definidas pelo utilizador.


Participação dos colaboradores 

The extent to which employees are actively engaged in their work, directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.


Satisfação dos colaboradores (ESAT)

Uma métrica que mede o grau de satisfação dos colaboradores com os seus empregos, ambiente de trabalho e cultura geral da empresa.


Aplicação de integração empresarial (EAI)

A aplicação de integração empresarial (EAI) é a utilização de princípios arquitetónicos de sistemas de software e informáticos para integrar um conjunto de aplicações informáticas empresariais.


Planeamento de recursos empresariais (ERP)

O planeamento de recursos empresariais (ERP) é a gestão integrada de processos empresariais de call center, muitas vezes em tempo real e mediada por software e tecnologia.


Tempo de espera previsto (EWT)

O tempo de espera previsto (EWT) é a quantidade prevista de tempo que uma interação tem de esperar numa fila antes de ser respondida.



F – Acrónimos e termos do call center que começam por F.


Resolução na primeira chamada (FCR)

First call resolution (FCR), also known as first contact resolution, is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.


Taxa de resolução na primeira chamada (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.


Previsão

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.


Equivalente de tempo inteiro (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.



G – Acrónimos e termos do call center que começam por G.


Transformador generativo pré-treinado (GPT)

GPT is an artificial intelligence model that uses machine learning to generate human-like text enabling it to handle language related tasks like text generation, translation, answer questions, and more.

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O ChatGPT e o Futuro do Serviço de Apoio ao Cliente

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Grau de serviço (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.



I – Acrónimos e termos do call center que começam por I.


Chamada recebida

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.


Serviço de rede inteligente (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.


Rede digital com integração de serviços (RDIS)

A rede digital com integração de serviços (RDIS) é um sistema de rede telefónica de comutação por circuitos que fornece acesso a redes de comutação por pacotes e permite a transmissão digital de voz e dados.


Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.


Operador de longa distância (IXC)

O operador de longa distância (IXC) é um termo legal para uma empresa de telecomunicações. Define-se como qualquer operador que fornece serviços através de várias áreas de acesso e transporte locais.


Fornecedor de serviços da Internet (ISP)

O fornecedor de serviços da Internet (ISP) é o termo do setor para uma empresa que é capaz de lhe fornecer acesso à Internet.



K – Acrónimos e termos do call center que começam por K.


Indicador-chave de desempenho (KPI)

A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.


Knowledge base

A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.


Knowledge Management

Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.



L – Acrónimos e termos do call center que começam por L.


Large language lodels (LLM)

Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.


Agente menos ocupado (LOA)

O agente menos ocupado (LOA) é o agente com a taxa de ocupação mais baixa, que é o rácio entre o tempo em que o agente esteve ocupado em comparação com o tempo total disponível do agente.


Valor do cliente vitalício (LCV)

O valor do cliente vitalício (LCV) representa o valor de um cliente ao longo da sua vida enquanto cliente de uma organização ou marca.


Rede local (LAN)

Uma rede local (LAN) é uma rede de computadores que interliga computadores dentro de uma área limitada, tal como uma residência, escola, laboratório, campus universitário ou edifício de escritórios.



M – Acrónimos e termos do call center que começam por M.


Aprendizagem automática (ML)

Uma forma de inteligência artificial que utiliza algoritmos para analisar dados, aprender com os mesmos e tomar decisões ou fazer previsões informadas com base no que aprendeu.


Agente mais inativo (MIA)

O agente mais inativo (MIA) é um agente de call center que está disponível e pronto para atender chamadas.


Contact center multicanal

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.


Encaminhamento multimédia (MMR)

O encaminhamento multimédia (MMR) é uma tecnologia que permite a criação de fluxos de trabalho de encaminhamento para todos os suportes. Proporciona uma experiência de encaminhamento consistente em todos os canais (SMS, e-mail, vídeo, etc.).



N – Acrónimos e termos do call center que começam por N.


Processamento de linguagem natural (NLP)

Um campo da IA que permite aos computadores compreender, interpretar e gerar linguagem humana de uma forma que seja significativa e útil.


Reconhecimento de voz em linguagem natural  (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.


Compreensão de linguagem natural (NLU)

A compreensão da linguagem natural (NLU) é um subcampo do NLP que se concentra na compreensão da leitura por máquina, que permite que os computadores compreendam e respondam a informações complexas da linguagem humana.


Net promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) é uma métrica que varia entre -100 e +100 e mede a fidelidade dos clientes a uma empresa. É muitas vezes apontado como a métrica de referência da experiência do cliente.


Fornecedor de serviços da Internet (NSP)

Um Fornecedor de Serviços de Rede (NSP) é uma empresa ou organização que vende largura de banda ou acesso à rede fornecendo acesso direto à estrutura principal da Internet aos fornecedores de serviços de Internet e, geralmente, acesso aos seus pontos de acesso de rede (NAP).



O – Acrónimos e termos do call center que começam por O.


Atividade fora do atendimento telefónico (OPA)

A atividade fora do atendimento telefónico (OPA) é qualquer tarefa, responsabilidade ou atividade concluída por um agente de call center que não envolva estar ao telefone ou lidar com a comunicação dos clientes.


Formação em contexto laboral (OJT)

A formação em contexto laboral (OJT) é um método de formação em que se ensina aos colaboradores remunerados o conhecimento e as competências necessárias para realizar o trabalho, e é facultada enquanto estão envolvidos em trabalho produtivo.


Contact center omnichannel

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.


Interligação de sistemas abertos (OSI)

A Interligação de Sistemas Abertos (OSI) fornece um padrão para que diferentes sistemas informáticos sejam capazes de comunicar entre si.


Operações, administração e manutenção (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system



P – Acrónimos e termos do call center que começam por P.


Processamento após a chamada (PCP)

Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.


Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.


Sistema de telecomunicação privada automático (PABX)

Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.


Sistema de telecomunicação privada (PBX)

Private branch exchange (PBX) is a telephone network that is owned, operated, and used within a single organization. 


Rede telefónica pública comutada (PSTN)

A rede telefónica pública comutada (PSTN) inclui as redes telefónicas comutadas por circuitos do mundo, que são operadas por operadores de telefonia nacionais, regionais ou locais. Consiste em linhas telefónicas, cabos de fibra ótica, redes celulares, satélites de comunicações e cabos telefónicos submarinos, todos interligados por centros de comutação, o que permite que a maioria dos telefones comunique entre si.



Q – Acrónimos e termos do call center que começam por Q.


Garantia de qualidade (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.


Controlo de qualidade (QM)

Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.


Quality of service (QoS)

Quality of service (QoS) is inclusive of any process or protocol that monitors data traffic to ensure that certain streams of data are prioritized to provide a guaranteed level of service to customers. For example, voice data streams are often prioritized in call centers in order to provide callers and agents with a crystal clear connection.


Fila  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.



R – Acrónimos e termos do call center que começam por R.


Adesão em tempo real (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.


Reinforcement learning from human feedback (RLHF)

Abordagem de aprendizagem automática que envolve formação ou aperfeiçoamento dos bots com feedback e orientação fornecidos por especialistas humanos.


Pedido de informações (RFI)

O pedido de informações (RFI) é um documento informativo preliminar solicitado por empresas que não têm experiência prévia com um produto ou software e necessitam ter uma compreensão da gama de opções que têm ao seu dispor.


Pedido de propostas (RFP)

O pedido de propostas (RFP) é um documento que solicita aos fornecedores que proponham soluções para problemas ou requisitos empresariais de um cliente. Um RFP normalmente segue-se a um RFI.


Toque sem resposta (RNA)

O toque sem resposta (RNA) é o tempo que uma chamada iniciada toca no destino antes de ser classificada como “sem resposta”.


Retorno sobre o investimento (ROI)

O retorno sobre o investimento (ROI) é uma medida de desempenho utilizada para avaliar a quantia de retorno de um investimento específico em relação ao custo do investimento.



S – Acrónimos e termos do call center que começam por S.


Automatização da força de vendas (SFA)

A automatização da força de vendas (SFA) é um sistema projetado para melhorar a produtividade das vendas, automatizando vários processos de vendas, tais como fazer chamadas, enviar e-mails, deixar mensagens ou anotar detalhes de interação em ferramentas de CRM.


Adesão à programação

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.


Taxa de self-service

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.


Análise de sentimentos 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.


Nível de serviço (SL)

O nível de serviço (NS) mede o desempenho de um sistema. Quando se definem determinadas metas, o nível de serviço indica a percentagem que esses objetivos devem atingir.


Acordo de nível de serviço (SLA)

Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.


Protocolo de início de sessão (SIP)

O protocolo de início de sessão (SIP) é um protocolo de sinalização utilizado para iniciar, manter e encerrar sessões em tempo real que incluem aplicações de voz, vídeo e serviço de mensagens.


Contração

Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.


Encaminhamento baseado em competências (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.


Softphone

A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.


Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.


Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.



T – Acrónimos e termos do call center que começam por T.


Interface de programação de aplicações de telefonia (TAPI)

A interface de programação de aplicações de telefonia (TAPI) é uma API do Microsoft Windows, que fornece integração telefonia-computador e permite que os computadores pessoais com Microsoft Windows utilizem serviços telefónicos.


Conversão de texto em voz (TTS)

A conversão de texto em voz (TTS) é uma forma de síntese de voz utilizada para criar uma versão falada do texto num documento eletrónico.


Custo total de propriedade (TCO)

O custo total de propriedade (TCO) inclui o preço de compra de um determinado sistema, software, hardware, ativo e custos operacionais ao longo da vida útil do ativo. 



U – Acrónimos e termos do call center que começam por U.


Comunicações unificadas (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).


Distribuidor uniforme de chamadas (UCD)

Um sistema distribuidor uniforme de chamadas (UCD) encaminha automaticamente cada chamada recebida para a linha do agente disponível seguinte através da rotação de linhas em vez de começar sempre no primeiro agente/linha num grupo de agentes/linhas.


Aprendizagem não supervisionada

A aprendizagem não supervisionada é um tipo de aprendizagem automática que treina modelos de IA em dados não identificados e que tenta por si só encontrar padrões, estrutura e relações dentro dos dados.



V – Acrónimos e termos do call center que começam por V.


Virtual Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.


Assistente virtual 

Sistema baseado em software com tecnologia de aprendizagem automática e inteligência artificial para imitar as interações humanas, tais como responder a perguntas. Os assistentes virtuais podem ser ativados por voz ou baseados em texto.


Rede privada virtual (VPN)

Uma rede privada virtual (VPN) estende uma rede privada através de uma rede pública e permite que os utilizadores enviem e recebam dados em redes públicas ou partilhadas como se os seus dispositivos informáticos estivessem ligados diretamente à rede privada. 


Autenticação com biometria de voz 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.


Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.


Voz do cliente (VOC)

A voz do cliente (VOC) é um processo que capta, analisa e compreende as expetativas, preferências e necessidades do cliente, utilizado com frequência para orientar o desenvolvimento de produtos e serviços.


Voz sobre o Protocolo de Internet (VoIP)

Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.


Unidade de resposta de voz (VRU)

A unidade de resposta de voz (VRU) é um sistema automatizado de atendimento telefónico constituído por hardware e software, que permite ao autor da chamada navegar através de uma série de mensagens pré-gravadas e utilizar um menu de opções através das teclas de um telefone ou através do reconhecimento de voz.



W – Acrónimos e termos do call center que começam por W.


Rede alargada (WAN)

Uma rede alargada (WAN) é uma rede de telecomunicações que se estende por uma grande área geográfica com a finalidade principal de criar uma ligação em rede de computadores.


Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.


Otimização da força de trabalho (WFO)

Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.

Ccw June Market Study

Relatório

2023 market study: CX trends, challenges, & opportunities

Onde é que as marcas estão a errar? Que oportunidades — e incentivos — têm para reverter a situação e tornar a centricidade no cliente uma realidade? Ao aprofundar o inquérito acima referido, este estudo de mercado da CCW Digital revela as respostas.

Perguntas frequentes.



O que é um acrónimo para um bom serviço de apoio ao cliente?

Um acrónimo que os agentes do serviço de apoio ao cliente podem utilizar como guia para resolver desafios do serviço de apoio ao cliente é "HEART", que em inglês significa ouvir, empatizar, desculpar-se, resolver e agradecer. O acrónimo "HEART" inclui os principais aspetos de interações bem-sucedidas com os clientes. "Ouvir" lembra aos agentes que devem ouvir atentamente o problema do cliente; "empatizar" incentiva a compreensão e a relação com os sentimentos do cliente; "desculpar-se" mostra ao cliente que a sua insatisfação é levada a sério; "resolver" concentra-se em encontrar uma solução para o problema; e "agradecer" assegura que o cliente se sinta apreciado pela sua paciência e opinião.


Qual é outra designação para "agente de call center"?

Os agentes de call center podem ter muitas designações. Estes são apenas alguns dos termos para agentes de call center:

  • Representante de call center
  • Representante do serviço de apoio ao cliente (CSR)
  • Agente de contact center
  • Operador
  • Representante de vendas por telefone
  • Especialista de gestão das relações com o cliente
  • Representante do serviço telefónico


O serviço de apoio ao cliente e a gestão das relações com o cliente são o mesmo?

Embora sejam utilizados com frequência de forma intercambiável, o serviço de apoio ao cliente e a gestão das relações com o cliente não são o mesmo! O serviço de apoio ao cliente é qualquer tipo de assistência prestada aos clientes em vários canais. O objetivo subjacente é melhorar a satisfação dos clientes, resolvendo os seus problemas.

Por outro lado, a gestão das relações com o cliente é o processo que uma empresa usa para construir e manter as relações com os clientes. Isto também ocorre através de vários canais, mas vai mais além de simplesmente resolver os problemas conforme surgem. Pode incluir esforços de retenção, incentivar clientes potenciais e muito mais.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos contact centers. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.