Acronymes et définitions des centres d'appels : la liste finale

Les acronymes et les termes des centres d'appels que vous devez connaître.

Que vous proposiez une assistance technique complexe ou des mises à jour de statuts simples sur les produits achetés, certains acronymes et certaines définitions du centre d'appels sont à connaître.

These terms remain surprisingly similar across industries, so everyone who works in a call center can benefit from knowing them.

Below is a list of the most common acronyms and terms used in call centers, along with their definition. From cloud contact center software acronyms to telephony definition and more, this comprehensive call center glossary can serve as your go-to source.

Acronymes et définitions :

A – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par A.

Taux d'abandon

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing at an agent or ring group).

Temps de traitement moyen (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

Temps d'attente moyen

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.

Temps d'attente moyen

Also known as average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in queue or waiting for a callback.

Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.

Travail après appel (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.

Identification automatique du numéro (ANI)

L'identification automatique du numéro (ANI) est un système logiciel de téléphonie qui permet au destinataire d'un appel téléphonique de saisir et d'afficher le numéro de téléphone du téléphone à l'origine de l'appel.

Interface de programme d'application (API)

L'interface de programme d'application (API) est un intermédiaire logiciel qui permet à deux applications de communiquer entre elles. Dans l'environnement des centres de contact, elles sont souvent utilisées pour fournir aux agents des informations provenant de plusieurs bases de données différentes dans une seule application.

Vitesse moyenne de réponse (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.

Fournisseur de services d'application (ASP)

Un fournisseur de services d'applications (ASP) est une entreprise qui fournit des applications logicielles à des clients sur Internet, ce qui est également connu sous le nom de software as a service (SaaS).

Reconnaissance automatique de la parole (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.

Temps moyen d'abandon (ATA)

Le temps moyen d'abandon (ATA) est la durée moyenne pendant laquelle un appelant reste dans une file d'attente avant de raccrocher.

Temps de conversation moyen (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers

B – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par B.

Gestion du back-office 

Le back-office soutient et s'efforce généralement d'atteindre les objectifs et les promesses de l'équipe orientée vers le client. Cela comprend l'administration des ressources humaines, de la technologie et des services d'une entreprise.

Externalisation des processus métier (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.

Continuité des activités / Reprise après sinistre (CA/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.

Plan de continuité des activités (PCA)

La planification de la continuité des activités (BCP) consiste à prévoir tous les scénarios possibles pour garantir que votre centre d'appels puisse continuer à fonctionner en cas de problème ou d'événement inattendu.

Intelligence économique (BI)

Business intelligence (BI) is a combination of analytics, data mining, data visualization, data tools, and infrastructure to help call centers make more data-driven decisions and improve agent efficiency and the customer experience.

Best-in-Class (BIC)

Le meilleur de sa catégorie (BIC) est quelque chose qui a été conçu par la direction comme étant la solution préférée, la norme, etc.

C – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par C.

Taux d'abandon des appels

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.

Rappel

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.

Gestion de centre d'appels

Le terme gestion de centre d'appels fait référence à la façon dont les entreprises gèrent les opérations quotidiennes des centres d'appels.

Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for Contact Center as a Service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.

Routage contrôlé par le client (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.

Enregistrement des détails de l'appel (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.

Chiffres saisis par l'appelant (CED)

Les chiffres saisis par l'appelant (CED) sont les chiffres que les appelants saisissent sur leur clavier téléphonique. 

Gestion de l'expérience client (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.

Système d'information sur les clients (CIS)

Le système d'information sur les clients (CIS) est le système contenant toutes les données relatives à tous les locaux des clients, y compris les adresses, les déterminants de la facturation et les données historiques.

Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.

centre de contact cloud

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.

Identité de la ligne d'appel (CLI)

L'identité de la ligne appelante (CLI) est essentiellement l'identification de l'appelant. Elle permet à la personne qui reçoit l'appel de voir le numéro de l'appelant. 

Système de gestion des appels (CMS)

A call management system (CMS) is a software product for organizations that receive a large volume of telephone calls. Features often include collecting call-traffic data, creating management reports, and providing an administrative interface.

Gestion des relations avec la clientèle (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining and acquiring customers.

Satisfaction client (CSAT)

Satisfaction du client (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.

Sentiment du client 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions towards a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.

Représentant du service clients (CSR)

Le représentant du service clients (CSR) est une personne qui interagit avec les clients. Ils traitent les plaintes, traitent les commandes et fournissent des informations sur les produits et sur les services d'une organisation.

Intégration téléphonie-informatique (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.

Parcours client

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.

Service client

The support a company gives to their customers before, during, and after they buy a product or service.

D – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par D.

Tableau de bord 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.

Numérotation directe à l'arrivée (DID)

La numérotation directe entrante (DID) est un service téléphonique qui permet à un numéro de téléphone de sonner directement vers un téléphone spécifique au sein de l'organisation au lieu de passer par un menu ou par une file d'attente et de devoir composer une extension.

Service d'identification des numéros composés (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call. 

Composeur 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.

- Ligne d'abonné numérique (DSL)

La ligne d'abonné numérique (DSL) utilise les lignes téléphoniques existantes pour transporter des données à bande large passante, telles que des données multimédias et vidéo, vers les abonnés du service.

E – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par E.

Intégration des applications d'entreprise (EAI)

L'intégration des applications d'entreprise (EAI) est l'utilisation de principes architecturaux de logiciels et de systèmes informatiques pour intégrer un ensemble d'applications informatiques d'entreprise.

Engagement des employés 

The extent to which employees are actively engaged in their work—directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.

Système de gestion des réponses aux courriers électroniques (ERMS)

Un système de gestion de réponse aux courriers électroniques (ERMS)  est un ensemble de programmes qui traite automatiquement les messages électroniques et les pièces jointes selon des règles définies par l'utilisateur.

Planification des ressources de l'entreprise (ERP)

La planification des ressources de l'entreprise (ERP) est la gestion intégrée des processus d'affaires des centres d'appels, souvent en temps réel et par le biais de logiciels et de technologies.

Temps d'attente prévu (EWT)

Le temps d'attente prévu (EWT) est le temps prévu qu'une interaction doit attendre dans une file d'attente avant d'obtenir une réponse.

F – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par F.

Résolution au premier appel (FCR)

First call resolution (FCR) is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.

Taux de résolution au premier appel (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.

Prévision

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.

Équivalent plein temps (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.

G – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par G.

Niveau de service (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.

I – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par I.

Appel entrant

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.

Service de réseau intelligent (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual call center network.

Réseau numérique à intégration de services (RNIS)

Le réseau numérique à intégration de services (RNIS) est un système de réseau téléphonique à commutation de circuits qui fournit un accès à des réseaux à commutation de paquets permettant la transmission numérique de la voix et des données. 

Fournisseur de services Internet (ISP)

Le fournisseur d'accès à Internet (ISP) est le terme utilisé dans l'industrie pour désigner l'entreprise qui est en mesure de vous fournir un accès à Internet.

Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.

Opérateur longue distance (IXC)

L'Interexchange Carrier (IXC) est un terme juridique désignant une société de télécommunications. Il est défini comme tout transporteur qui fournit des services dans plusieurs zones d'accès local et de transport.

K – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par K.

Knowledge base

A Knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.

Gestion des connaissances

Knowledge management est le processus de création, de partage, d'utilisation et de gestion des connaissances et des informations d'une organisation.

KPI (indicateurs clés de performance)

Un indicateur de performance clé (KPI) est une valeur mesurable qui démontre l'efficacité avec laquelle un centre de contact atteint les objectifs commerciaux clés.

L – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par L.

Valeur du client durant toute sa durée de vie (LCV)

La valeur du client durant toute sa durée de vie (LCV) représente la valeur d'un client tout au long de sa vie en tant que client d'une entreprise ou d'une marque.

Agent le moins occupé (LOA)

L'agent le moins occupé (LOA) est l'agent dont le taux d'occupation est le plus faible, c'est-à-dire le rapport entre le temps pendant lequel l'agent a été occupé et le temps total disponible de l'agent.

Réseau local (LAN)

Un réseau local (LAN) est un réseau informatique qui interconnecte des ordinateurs dans une zone limitée telle qu'une résidence, une école, un laboratoire, un campus universitaire ou un immeuble de bureaux.

M – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par M.

Agent le plus inactif (MIA)

L'agent le plus inactif (MIA) est un agent de centre d'appels qui est disponible et prêt à prendre des appels.

Routage multimédia (MMR)

Le routage multimédia (MMR) est une technologie qui permet de créer des flux de travail de routage pour tous les médias. Cela permet d'offrir une expérience de routage cohérente sur tous les canaux (SMS, courrier électronique, vidéo, etc.).

Centre de contact multicanal

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.

N – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par N.

Fournisseur de services de réseau (NSP)

Un fournisseur de services réseau (NSP) est une entreprise ou une organisation qui vend de la bande passante ou un accès au réseau en fournissant un accès direct à la dorsale Internet aux fournisseurs de services Internet et, généralement, un accès à ses points d'accès réseau (PAN).

Reconnaissance vocale en langage naturel (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.

Net promoter score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui varie de -100 à +100 et qui mesure la fidélité des clients à une entreprise. Il est souvent considéré comme la mesure de référence de l'expérience client.

E – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par O.

Opérations, administration et gestion (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system. 

Formation sur le tas

La formation sur le tas est une formation qui enseigne à un employé rémunéré les connaissances et les compétences nécessaires pour effectuer le travail et qui est dispensée pendant qu'il effectue un travail productif.

Activité hors téléphone (OPA)

L'activité hors téléphone (OPA) est toute tâche, responsabilité ou activité effectuée par un agent de centre d'appels qui n'implique pas d'être au téléphone ou de traiter les communications des clients.

Centre de contact omnicanal

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.

Interconnecteur de système ouvert (OSI)

L'interconnecteur de système ouvert (OSI) fournit une norme permettant à différents systèmes informatiques de communiquer entre eux.

P – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par P.

Échange automatique de succursales privées (PABX)

Le Private Automatic Branch Exchange (PABX) est une solution de centre d'appels qui permet aux entreprises d'utiliser un numéro d'accès unique comportant plusieurs extensions. L'avantage d'un PABX est qu'il est souvent moins cher que l'utilisation de plusieurs lignes fixes reliées au réseau public.

Échange de succursales privées (PBX)

La centrale téléphonique privée (PBX) est un réseau téléphonique qui est détenu, exploité et utilisé au sein d'une seule organisation. 

Traitement après appel (PCP)

Le traitement après appel (PCP) est la durée entre deux appels successifs et comprend le temps que prend un agent de centre d'appels pour effectuer les formalités après appel, comme remplir les formulaires nécessaires et noter les dossiers des clients.

Composeur prédictif
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.

Réseau téléphonique public commuté (PSTN)

Le réseau téléphonique public commuté (PSTN) comprend les réseaux téléphoniques mondiaux à commutation de circuits qui sont exploités par des opérateurs téléphoniques nationaux, régionaux ou locaux. Il est constitué de lignes téléphoniques, de câbles à fibres optiques, de réseaux cellulaires, de satellites de communication et de câbles téléphoniques sous-marins, tous interconnectés par des centres de commutation, ce qui permet à la plupart des téléphones de communiquer entre eux. 

Q – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par Q.

Assurance qualité (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.

File d'attente  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.

Suivi de la qualité (QM)

Quality monitoring (QM) is technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.

Qualité de service (QoS)

La qualité de service (QoS) englobe tout processus ou protocole qui surveille le trafic de données afin de s'assurer que certains flux de données sont prioritaires pour fournir un niveau de service garanti aux clients. Par exemple, les flux de données vocales sont souvent hiérarchisés dans les centres d'appels afin de fournir aux appelants et aux agents une connexion claire et nette.

R – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par R.

Respect en temps réel (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.

Demande d'informations (RFI)

La demande d'information (RFI) est un document d'information préliminaire demandé par les entreprises qui n'ont aucune expérience préalable d'un produit ou d'un logiciel et qui ont besoin de comprendre l'éventail des options qui s'offrent à elles.

Demande de proposition (RFP)

La demande de proposition (RFP) est un document qui demande aux fournisseurs de proposer des solutions aux problèmes ou aux exigences commerciales d'un client. Une demande de proposition suit généralement une demande d'information.

Appel sans réponse (RNA)

La sonnerie sans réponse (RNA) est la durée pendant laquelle un appel initié sonne à la destination avant d'être classé comme un sans réponse.

Retour sur investissement (RSI)

Le retour sur investissement (ROI) est une mesure de performance utilisée pour évaluer le montant du retour sur un investissement particulier par rapport au coût de l'investissement.

S – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par S.

Software as a service (SaaS)

Le software as a service (SaaS) est un modèle de licence et de livraison de logiciels dans lequel le logiciel est concédé sous forme d'abonnement et est hébergé de manière centralisée. Le logiciel de centre de contact cloud est un parfait exemple de SaaS.

Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.

Routage basé sur les compétences (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent, instead of simply choosing the next available agent.

Respect des emplois du temps

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.

Taux de self-service

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.

Analyse des sentiments 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.

Automatisation de la force de vente (SFA)

L'automatisation de la force de vente (SFA) est un système conçu pour améliorer la productivité des ventes en automatisant divers processus de ventes tels que les appels, l'envoi de courriers électroniques, l'envoi de messages ou l'enregistrement des détails de l'interaction dans les outils CRM.

Rétrécissement
Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.

Protocole d'ouverture de session (SIP)

Le protocole d'ouverture de session (SIP) est un protocole de signalisation utilisé pour initier, maintenir et terminer des sessions en temps réel comprenant des applications vocales, vidéo et de messagerie.

Niveau de service (SL)

Service level (SL) measures the performance of a system. Certain goals are defined and the service level gives the percentage to which those goals should be achieved.

Accord de niveau de service (SLA)

L'accord de niveau de service (SLA) est le niveau de service que vous attendez d'un fournisseur. Il définit les paramètres de mesure du service, ainsi que les recours ou les pénalités si les niveaux de service convenus ne sont pas atteints. 

Téléphone logiciel

A softphone is a software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.

T – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par T.

Interface de programme d'applications de téléphonie (TAPI)

L'interface de programmation des applications de téléphonie (TAPI) est une API de Microsoft Windows, qui assure l'intégration de la téléphonie informatique et permet aux PC fonctionnant sous Microsoft Windows d'utiliser des services téléphoniques.

Coût total de possession (TCO)

Le coût total de possession (TCO) comprend le prix d'achat d'un système, d'un logiciel, d'un matériel ou d'un actif particulier, plus les coûts d'exploitation pendant la durée de vie de l'actif. 

Synthèse vocale (TTS)

Le texte à la parole (TTS) est une forme de synthèse vocale utilisée pour créer une version orale du texte d'un document électronique.

U – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par U.

Communications unifiées (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).

Distributeur d'appels uniformes (UCD)

Un système de distribution uniforme des appels (UCD) achemine automatiquement chaque appel entrant vers la ligne du prochain agent disponible par rotation des lignes, au lieu de toujours commencer par le premier agent/ligne d'un groupe d'agents/lignes.

V – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par V.

Voice over Internet Protocol (VoIP)

Voice Over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.

Agent virtuel

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.

Réseau privé virtuel (VPN)

Un réseau privé virtuel (VPN) étend un réseau privé sur un réseau public et permet aux utilisateurs d'envoyer et de recevoir des données sur des réseaux partagés ou publics comme si leurs appareils informatiques étaient directement connectés au réseau privé. 

Authentification vocale 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.

Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.

Unité de réponse vocale (VRU)

L'unité de réponse vocale (VRU) est un système de réponse téléphonique automatisé composé de matériel et de logiciels qui permet à l'appelant de naviguer dans une série de messages préenregistrés et d'utiliser un menu d'options par le biais des touches d'un téléphone à clavier ou par reconnaissance vocale.

W – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par W.

Réseau étendu (WAN)

Le réseau étendu (WAN) est un réseau de télécommunications qui s'étend sur une vaste zone géographique avec pour objectif principal de mettre des ordinateurs en réseau.

Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization.It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.

Optimisation du personnel (WFO)

L'optimisation des effectifs (WFO) est utilisée par les centres d'appels pour améliorer la gestion des effectifs. Elle intègre les considérations relatives à la performance de l'entreprise à la gestion du personnel, et implique l'automatisation des processus, la visibilité des données, la conformité à la législation et la résolution des problèmes commerciaux liés à la dotation en personnel.

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FAQ.

Quel est l'autre terme pour désigner un téléconseiller de centre d'appels ?

Les téléconseillers de centres d'appels portent de nombreux noms. Dans certains cas, ces terminologies sont tout simplement interchangeables. Pour de nombreuses personnes qui travaillent dans ces centres, leur dénomination pourrait dépendre entièrement de la culture de l'entreprise. L'utilisation de termes spécifiques est un excellent moyen de définir ce que représente une entreprise.

Voici quelques termes utilisés pour désigner les téléconseillers de centres d'appels :

• Représentant du centre d'appel
• Représentant du service clients (CSR)
• Téléconseiller de centre de contact
• Opérateur
• Membre de l'équipe
• Représentant commercial par téléphone
• Spécialiste de la gestion des relations avec les clients
• Account executive
• Représentant du service téléphonique (TSR)

Vous voyez comment chacun de ces termes pour désigner les téléconseillers des centres d'appel procure un sentiment différent et fait naître des images différentes dans votre esprit ? En fonction de l'image qu'une entreprise souhaite véhiculer, vous pouvez vous attendre à ce que les téléconseillers soient désignés par l'une ou l'autre de ces appellations.

Le service client et la gestion des relations avec les clients sont-ils identiques ?

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, le service client et la gestion des relations avec les clients ne sont pas identiques ! Le service client est tout type d'assistance fournie aux clients par le biais de canaux multiples. L'objectif sous-jacent est d'améliorer la satisfaction des clients en résolvant leurs problèmes.

D'autre part, la gestion des relations avec les clients est le processus qu'utilise une entreprise pour établir et maintenir des relations avec ses clients. Cela se fait également par le biais de multiples canaux, mais cela va bien au-delà de la simple résolution des problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent. Il peut s'agir d'efforts de fidélisation, de développement de prospects, etc.