Acronymes et définitions des centres d'appels : la liste finale

Celia Cerdeira

Par Celia Cerdeira

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Contact Center Brand Enhancement Employee Engagement Center

Navigating contact center terms is tricky, particularly when it comes to all the acronyms and abbreviations used. Whether your job involves complex technical support or simply providing product updates, knowing customer service acronyms and call center abbreviations is essential.

Let’s dive in and explore commonly used contact  center jargon, from cloud contact center software to workforce optimization. Consider this your go-to source to decode the language of call centers.



Examinons de plus près les abréviations du service client.



A – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par A.


Taux d'abandon

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing an agent or ring group).


Travail après appel (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.


Interface de programme d'application (API)

Une interface de programme d'application (API) est un intermédiaire logiciel qui permet à deux applications de communiquer entre elles. Dans l'environnement des centres de contact, elles sont souvent utilisées pour fournir aux téléconseillers des informations provenant de plusieurs bases de données différentes dans une seule application.


Fournisseur de services d'application (ASP)

Un fournisseur de services d'applications (ASP) est une entreprise qui fournit des applications logicielles à des clients sur Internet, ce qui est également connu sous le nom de software as a service (SaaS).


Intelligence artificielle (IA)

L'intelligence artificielle dans le centre de contact utilise la technologie de l'IA, telle que l'apprentissage automatique et l'IA générative, pour imiter l'intelligence humaine afin d'améliorer les performances et de réduire les coûts.


Intelligence artificielle générale (IAG)

L'intelligence artificielle qui a la capacité de comprendre, d'apprendre et d'appliquer des connaissances pour effectuer des tâches comme un être humain.


Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.


Identification automatique du numéro (ANI)

L'identification automatique du numéro (ANI) est un système logiciel de téléphonie qui permet au destinataire d'un appel téléphonique de saisir et d'afficher le numéro de téléphone du téléphone à l'origine de l'appel.


Reconnaissance automatique de la parole (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.


Temps de traitement moyen (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

10 Use Cases Reduce Average Handle Time

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Découvrez comment l'IA générative est utilisée pour réduire le temps de travail post-appel de 30 à 60 secondes.

Temps d'attente moyen

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.


Vitesse moyenne de réponse (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.


Temps de conversation moyen (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers.


Temps moyen d'abandon (ATA)

Le temps moyen d'abandon (ATA) est la durée moyenne pendant laquelle un appelant reste dans une file d'attente avant de raccrocher.


Temps d'attente moyen

Also known as the average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in the queue or waiting for a callback.



B – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par B.


Gestion du back-office 

Le back-office soutient et s'efforce généralement d'atteindre les objectifs et les promesses de l'équipe orientée vers le client. Cela comprend l'administration des ressources humaines, de la technologie et des services d'une entreprise.


Best-in-Class (BIC)

Le meilleur de sa catégorie (BIC) est quelque chose qui a été conçu par la direction comme étant la solution préférée, la norme, etc.


Continuité des activités / Reprise après sinistre (CA/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.


Plan de continuité des activités (PCA)

La planification de la continuité des activités (BCP) consiste à prévoir tous les scénarios possibles pour garantir que votre centre d'appels puisse continuer à fonctionner en cas de problème ou d'événement inattendu.


Intelligence économique (BI)

L'intelligence économique (BI) est une combinaison d'analyse, d'extraction de données, de visualisation de données, d'outils de données et d'infrastructure pour aider les centres d'appels à prendre des décisions plus axées sur les données et à améliorer l'efficacité des téléconseillers et l'expérience client.


Externalisation des processus métier (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.



C – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par C.


Taux d'abandon des appels

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.


Rappel

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.


Gestion de centre d'appels

Le terme gestion de centre d'appels fait référence à la façon dont les entreprises gèrent les opérations quotidiennes des centres d'appels.


Enregistrement des détails de l'appel (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.


Chiffres saisis par l'appelant (CED)

Les chiffres saisis par l'appelant (CED) sont les chiffres que les appelants saisissent sur leur clavier téléphonique.


Identité de la ligne d'appel (CLI)

L'identité de la ligne appelante (CLI) est essentiellement l'identification de l'appelant. Elle permet à la personne qui reçoit l'appel de voir le numéro de l'appelant. 


Système de gestion des appels (CMS)

Le système de gestion des appels (CMS) est un logiciel destiné aux organisations qui reçoivent un grand nombre d'appels téléphoniques. Les fonctionnalités comprennent souvent la collecte de données sur le trafic des appels, la création de rapports de gestion et la fourniture d'une interface administrative.


Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.


ChatGPT

ChatGPT is an artificial intelligence language model developed by OpenAI, designed to generate human-like text based on the input it receives, often used for conversational purposes.

ChatGPT et le centre de contact du futur

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centre de contact cloud

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.


Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for contact center as a service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.


Intégration téléphonie-informatique (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.


Routage contrôlé par le client (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.


Customer experience (CX)

Customer experience (CX) is the overall perception and emotional response a customer has toward a company based on their interactions and experiences with the company’s products, services, and employees.

Global State Cx 2023

Rapport

L'état mondial de l'expérience client en 2023

Basé sur les résultats de notre enquête Global State, l'état mondial de l'expérience client en 2023 présente des analyses et des conseils de leaders d'expérience client dans des organisations traditionnelles, axées sur le numérique et natives du numérique. Il explique pourquoi les clients ont des attentes plus élevées que jamais et comment, malgré cela, l'avenir de l'expérience client et du service client est prometteur.

Gestion de l'expérience client (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.


Système d'information sur les clients (CIS)

Le système d'information sur les clients (CIS) est un système contenant toutes les données relatives à tous les locaux des clients, y compris les adresses, les déterminants de la facturation et les données historiques.


Parcours client

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.


Gestion des relations avec la clientèle (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining, and acquiring customers.


Satisfaction client (CSAT)

Customer satisfaction (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.


Sentiment du client 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions toward a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.


Service client

L'assistance qu'une entreprise offre à ses clients avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service.


Customer service agent (CSA)

Un téléconseiller de service client (CSA) est un professionnel qui interagit avec les clients au nom d'une entreprise, en fournissant des informations, en résolvant les problèmes et en assurant un niveau élevé de satisfaction client.


Représentant du service clients (CSR)

Un représentant de service clients (CSR) est une personne qui interagit avec les clients. Ils gèrent les réclamations, traitent les commandes et fournissent des informations sur les produits et sur les services d'une organisation.



D – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par D.


Tableau de bord 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.


Deep learning (DL)

Un sous-ensemble de l'apprentissage automatique qui utilise des réseaux neuronaux avec de nombreuses couches (réseaux neuronaux profonds) pour analyser divers facteurs et paramètres dans de grandes quantités de données afin d'apprendre et de prendre des décisions précises.


Techniques de deep learning (DLT)

Les méthodologies et abordages utilisés dans le deep learning, telles que les réseaux neuronaux convolutifs (CNN), les réseaux neuronaux récurrents (RNN) et la mémoire longue à court terme (LSTM), pour former et optimiser les réseaux neuronaux profonds.


Service d'identification des numéros composés (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call


Composeur 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.


Numérotation directe à l'arrivée (DID)

La numérotation directe à l'arrivée (DID) est un service téléphonique qui permet à un numéro de téléphone de sonner directement vers un téléphone spécifique au sein de l'organisation au lieu de passer par un menu ou par une file d'attente et de devoir composer une extension.


- Ligne d'abonné numérique (DSL)

La ligne d'abonné numérique (DSL) utilise les lignes téléphoniques existantes pour transporter des données à bande large passante, telles que des données multimédias et vidéo, vers les abonnés du service.


Système de gestion de documents (DMS)

Un système de gestion de documents (DMS) permet de suivre, de gérer et de stocker les documents électroniquement, en réduisant ainsi l'utilisation du papier et en améliorant l'organisation et la récupération des documents.


Euros par appel

Les euros par appel sont un indicateur utilisé dans les centres d'appel pour mesurer le revenu moyen généré par un appel entrant ou sortant.



E – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par E.


Système de gestion des réponses aux courriers électroniques (ERMS)

Un système de gestion de réponse aux courriers électroniques (ERMS)  est un ensemble de programmes qui traite automatiquement les messages électroniques et les pièces jointes selon des règles définies par l'utilisateur.


Engagement des employés 

The extent to which employees are actively engaged in their work, directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.


Satisfaction collaborateur (ESAT)

Un indicateur qui mesure le degré de satisfaction des collaborateurs à l'égard de leur travail, de leur environnement de travail et de la culture générale de l'entreprise.


Intégration des applications d'entreprise (EAI)

L'intégration des applications d'entreprise (EAI) est l'utilisation de principes architecturaux de logiciels et de systèmes informatiques pour intégrer un ensemble d'applications informatiques d'entreprise.


Planification des ressources de l'entreprise (ERP)

La planification des ressources de l'entreprise (ERP) est la gestion intégrée des processus d'affaires des centres d'appels, souvent en temps réel et par le biais de logiciels et de technologies.


Temps d'attente prévu (EWT)

Le temps d'attente prévu (EWT) est le temps prévu qu'une interaction doit attendre dans une file d'attente avant d'obtenir une réponse.



F – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par F.


Résolution au premier appel (FCR)

First call resolution (FCR), also known as first contact resolution, is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.


Taux de résolution au premier appel (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.


Prévision

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.


Équivalent plein temps (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.



G – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par G.


Transformeur génératif préentraîné (GPT)

GPT is an artificial intelligence model that uses machine learning to generate human-like text enabling it to handle language related tasks like text generation, translation, answer questions, and more.

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ChatGPT et l'avenir du service client

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Niveau de service (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.



I – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par I.


Appel entrant

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.


Service de réseau intelligent (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.


Réseau numérique à intégration de services (RNIS)

Le réseau numérique à intégration de services (RNIS) est un système de réseau téléphonique à commutation de circuits qui fournit un accès à des réseaux à commutation de paquets et qui permet la transmission numérique de la voix et des données.


Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.


Opérateur longue distance (IXC)

L'Interexchange Carrier (IXC) est un terme juridique désignant une société de télécommunications. Il est défini comme tout transporteur qui fournit des services dans plusieurs zones d'accès local et de transport.


Fournisseur de services Internet (ISP)

Le fournisseur de services Internet (ISP) est le terme utilisé dans le secteur pour désigner l'entreprise qui est en mesure de vous fournir un accès à Internet.



K – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par K.


KPI (indicateurs clés de performance)

A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.


Knowledge base

A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.


Gestion des connaissances

Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.



L – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par L.


Large language lodels (LLM)

Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.


Agent le moins occupé (LOA)

L'agent le moins occupé (LOA) est l'agent dont le taux d'occupation est le plus faible, c'est-à-dire le rapport entre le temps pendant lequel l'agent a été occupé et le temps total disponible de l'agent.


Valeur du client durant toute sa durée de vie (LCV)

La valeur du client durant toute sa durée de vie (LCV) représente la valeur d'un client tout au long de sa vie en tant que client d'une entreprise ou d'une marque.


Réseau local (LAN)

Un réseau local (LAN) est un réseau informatique qui interconnecte des ordinateurs dans une zone limitée telle qu'une résidence, une école, un laboratoire, un campus universitaire ou un immeuble de bureaux.



M – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par M.


Apprentissage automatique (ML)

Une forme d'intelligence artificielle qui utilise des algorithmes pour analyser les données, en tirer des enseignements et prendre des décisions éclairées ou faire des prédictions sur la base de ce qu'elle a appris.


Agent le plus inactif (MIA)

L'agent le plus inactif (MIA) est un agent de centre d'appels qui est disponible et prêt à prendre des appels.


Centre de contact multicanal

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.


Routage multimédia (MMR)

Le routage multimédia (MMR) est une technologie qui permet de créer des flux de travail de routage pour tous les médias. Cela permet d'offrir une expérience de routage cohérente sur tous les canaux (SMS, courrier électronique, vidéo, etc.).



N – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par N.


Traitement du langage naturel (NLP)

Un domaine de l'IA qui permet aux ordinateurs de comprendre, d'interpréter et de produire du langage humain d'une manière qui soit à la fois significative et utile.


Reconnaissance vocale en langage naturel (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.


Compréhension du langage naturel (NLU)

La compréhension du langage naturel (NLU) est un sous-domaine du NLP qui se concentre sur la compréhension de la lecture par les machines, permettant aux ordinateurs de comprendre et de répondre aux entrées complexes du langage humain.


Net promoter score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur qui varie de -100 à +100 et qui mesure la fidélité des clients à une entreprise. Il est souvent considéré comme la mesure de référence de l'expérience client.


Fournisseur de services de réseau (NSP)

Un fournisseur de services réseau (NSP) est une entreprise ou une organisation qui vend de la bande passante ou un accès au réseau en fournissant un accès direct à la dorsale Internet aux fournisseurs de services Internet et, généralement, un accès à ses points d'accès réseau (PAN).



E – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par O.


Activité hors téléphone (OPA)

L'activité hors téléphone (OPA) est toute tâche, responsabilité ou activité effectuée par un téléconseiller de centre d'appels qui n'implique pas d'être au téléphone ou de traiter les communications des clients.


Formation en situation de travail (OJT)

La formation en situation de travail est une formation qui enseigne à des employés rémunérés les connaissances et les compétences nécessaires pour effectuer le travail et qui est dispensée pendant qu'ils effectuent un travail productif.


Centre de contact omnicanal

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.


Interconnecteur de système ouvert (OSI)

L'interconnecteur de système ouvert (OSI) fournit une norme permettant à différents systèmes informatiques de communiquer entre eux.


Opérations, administration et gestion (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system



P – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par P.


Traitement après appel (PCP)

Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.


Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.


Échange automatique de succursales privées (PABX)

Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.


Échange de succursales privées (PBX)

Private branch exchange (PBX) is a telephone network that is owned, operated, and used within a single organization. 


Réseau téléphonique public commuté (PSTN)

Le réseau téléphonique public commuté (PSTN) comprend les réseaux téléphoniques mondiaux à commutation de circuits qui sont exploités par des opérateurs téléphoniques nationaux, régionaux ou locaux. Il est constitué de lignes téléphoniques, de câbles à fibres optiques, de réseaux cellulaires, de satellites de communication et de câbles téléphoniques sous-marins, tous interconnectés par des centres de commutation, ce qui permet à la plupart des téléphones de communiquer entre eux.



Q – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par Q.


Assurance qualité (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.


Suivi de la qualité (QM)

Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.


Quality of service (QoS)

Quality of service (QoS) is inclusive of any process or protocol that monitors data traffic to ensure that certain streams of data are prioritized to provide a guaranteed level of service to customers. For example, voice data streams are often prioritized in call centers in order to provide callers and agents with a crystal clear connection.


File d'attente  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.



R – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par R.


Respect en temps réel (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.


Reinforcement learning from human feedback (RLHF)

Approche de l'apprentissage automatique qui implique la formation ou la mise au point de bots avec un retour d'informations et des orientations fournis par des experts humains.


Demande d'informations (RFI)

La demande d'information (RFI) est un document d'information préliminaire demandé par les entreprises qui n'ont aucune expérience préalable d'un produit ou d'un logiciel et qui ont besoin de comprendre l'éventail des options qui s'offrent à elles.


Demande de proposition (RFP)

La demande de proposition (RFP) est un document qui demande aux fournisseurs de proposer des solutions aux problèmes ou aux exigences commerciales d'un client. Une demande de proposition suit généralement une demande d'information.


Appel sans réponse (RNA)

La sonnerie sans réponse (RNA) est la durée pendant laquelle un appel initié sonne à la destination avant d'être classé comme un sans réponse.


Retour sur investissement (RSI)

Le retour sur investissement (ROI) est une mesure de performance utilisée pour évaluer le montant du retour sur un investissement particulier par rapport au coût de l'investissement.



S – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par S.


Automatisation de la force de vente (SFA)

L'automatisation de la force de vente (SFA) est un système conçu pour améliorer la productivité des ventes en automatisant divers processus de ventes tels que les appels, l'envoi de courriers électroniques, laisser des messages ou l'enregistrement des détails de l'interaction dans les outils CRM.


Respect des emplois du temps

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.


Taux de self-service

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.


Analyse des sentiments 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.


Niveau de service (SL)

Le niveau de service (SL) mesure la performance d'un système. Lorsque certains objectifs sont définis, le niveau de service donne le pourcentage pour que ces objectifs soient atteints.


Accord de niveau de service (SLA)

Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.


Protocole d'ouverture de session (SIP)

Le protocole d'ouverture de session (SIP) est un protocole de signalisation utilisé pour initier, maintenir et terminer des sessions en temps réel comprenant des applications vocales, vidéo et de messagerie.


Rétrécissement

Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.


Routage basé sur les compétences (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.


Téléphone logiciel

A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.


Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.


Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.



T – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par T.


Interface de programme d'applications de téléphonie (TAPI)

L'interface de programmation des applications de téléphonie (TAPI) est une API de Microsoft Windows, qui assure l'intégration de la téléphonie informatique et permet aux PC fonctionnant sous Microsoft Windows d'utiliser des services téléphoniques.


Synthèse vocale (TTS)

Le texte à la parole (TTS) est une forme de synthèse vocale utilisée pour créer une version orale du texte d'un document électronique.


Coût total de possession (TCO)

Le coût total de possession (TCO) comprend le prix d'achat d'un système, d'un logiciel, d'un matériel ou d'un actif particulier, plus les coûts d'exploitation pendant la durée de vie de l'actif. 



U – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par U.


Communications unifiées (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).


Distributeur d'appels uniformes (UCD)

Un système de distribution uniforme des appels (UCD) achemine automatiquement chaque appel entrant vers la ligne du prochain agent disponible par rotation des lignes, au lieu de toujours commencer par le premier agent/ligne d'un groupe d'agents/lignes.


Apprentissage non supervisé

L'apprentissage non supervisé est un type d'apprentissage automatique qui entraîne des modèles d'IA sur des données non structurées et tente de trouver des modèles, des structures et des relations au sein des données de manière autonome.



V – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par V.


Agent virtuel

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.


Assistant virtuel 

Système logiciel basé sur l'apprentissage automatique et sur l'intelligence artificielle pour imiter les interactions humaines comme répondre à des questions. Les assistants virtuels peuvent être activés par la voix ou par du texte.


Réseau privé virtuel (VPN)

Un réseau privé virtuel (VPN) étend un réseau privé sur un réseau public et permet aux utilisateurs d'envoyer et de recevoir des données sur des réseaux partagés ou publics comme si leurs appareils informatiques étaient directement connectés au réseau privé. 


Vérification biométrique de la voix 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.


Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.


Voix du client (VOC)

La voix du client (VOC) est un processus qui permet de saisir, d'analyser et de comprendre  les attentes, les préférences et les besoins des clients, souvent utilisés pour orienter le développement de produits et de services.


Voice over Internet Protocol (VoIP)

Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.


Unité de réponse vocale (VRU)

L'unité de réponse vocale (VRU) est un système de réponse téléphonique automatisé composé de matériel et de logiciels qui permet à l'appelant de naviguer dans une série de messages préenregistrés et d'utiliser un menu d'options par le biais des touches d'un téléphone à clavier ou par reconnaissance vocale.



W – Les acronymes et les termes de centres d'appels commençant par W.


Réseau étendu (WAN)

Le réseau étendu (WAN) est un réseau de télécommunications qui s'étend sur une vaste zone géographique avec pour objectif principal de mettre des ordinateurs en réseau.


Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.


Optimisation du personnel (WFO)

Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.

Ccw June Market Study

Rapport

2023 market study: CX trends, challenges, & opportunities

Où les marques se sont-elles trompées ? Quelles sont les possibilités – et les incitations – qui s'offrent à elles pour inverser le cours des choses et faire du centrage sur le client une réalité ? Cette étude de marché CCW Digital apporte des réponses en approfondissant l'enquête susmentionnée.

FAQ.



Quel est l'acronyme pour un bon service client ?

L'acronyme que les téléconseillers du service client peuvent utiliser comme guide pour résoudre les problèmes liés au service client est HEART, qui signifie entendre, compatir, s'excuser, résoudre et remercier. L'acronyme HEART comprend les aspects clés d'une interaction réussie avec le client. Écouter rappelle aux téléconseillers qu'ils doivent écouter attentivement le problème du client, compatir encourage à comprendre les sentiments du client, s'excuser montre au client que son mécontentement est pris au sérieux, résoudre se concentre sur la recherche d'une solution au problème et remercier s'assure que le client se sent apprécié pour sa patience et pour son retour d'informations.


Quel est l'autre terme pour désigner un téléconseiller de centre d'appels ?

Les téléconseillers de centres d'appels portent de nombreux noms. Voici quelques termes utilisés pour désigner les téléconseillers de centres d'appels :

  • Représentant du centre d'appel
  • Représentant du service clients (CSR)
  • Téléconseiller de centre de contact
  • Opérateur
  • Représentant commercial par téléphone
  • Spécialiste de la gestion des relations avec les clients
  • Représentant du service téléphonique (TSR)


Le service client et la gestion des relations avec les clients sont-ils identiques ?

Bien qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable, le service client et la gestion des relations avec les clients ne sont pas identiques ! Le service client est tout type d'assistance fournie aux clients par le biais de canaux multiples. L'objectif sous-jacent est d'améliorer la satisfaction des clients en résolvant leurs problèmes.

D'autre part, la gestion des relations avec les clients est le processus qu'utilise une entreprise pour établir et maintenir des relations avec ses clients. Cela se fait également par le biais de multiples canaux, mais cela va bien au-delà de la simple résolution des problèmes au fur et à mesure qu'ils se présentent. Il peut s'agir d'efforts de fidélisation, de développement de prospects, etc.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des centres de contact. Elle imagine, conçoit et donne vie au bon contenu pour de superbes parcours client. Quand elle n’écrit pas, vous pouvez la trouver en train de se détendre sur la plage en train de déguster un jus fraîchement pressé et de lire un roman de certains de ses auteurs préférés.