14 dicas para um atendimento ao cliente incrível em call centers

Customer service expectations have risen significantly over the last few years. According to a recent study from Salesforce, 88% of customers surveyed say that the customer service experience is just as important as products or services when making a buying decision—up from 80% in 2020. And almost everyone surveyed (94%) stated that a positive customer service experience makes them more likely to purchase a product again. 

Oferecer uma experiência excepcional ao cliente não é mais opcional no mundo de hoje, é uma necessidade.

To enhance your contact center’s performance, it is essential to train and develop knowledgeable, empathetic, and efficient customer service agents. The following customer service tips for call centers can help reinforce existing training or serve as a foundation for a strong enablement program that helps your agents confidently address customer concerns, provide accurate information, and deliver a personalized customer experience.

14 dicas de atendimento ao cliente para contact centers.

As dicas de atendimento ao cliente a seguir estão profundamente enraizadas nos princípios de comunicação eficaz, empatia e solução de problemas e podem melhorar drasticamente as interações com os clientes.

1. Interaja pela escuta ativa.

A escuta ativa permite uma melhor compreensão das necessidades do cliente e mostra a disposição do agente em ajudar. Para ouvir ativamente, permita que o cliente fale sem interrupções, reflita a principal pergunta ou preocupação dele e faça perguntas de esclarecimento, se necessário.

2. Destaque a compreensão.

Certifique-se de que cada cliente saiba que você entende suas necessidades. Ao repetir as preocupações de cada cliente e fazer perguntas relevantes, os agentes de atendimento ao cliente podem comunicar que entendem os clientes e estão se esforçando para ajudar a resolver seus problemas.

3. Seja cortês.

Be polite and have respect for your customers. Always use “please” and “thank you” to create an inviting contact center environment and build positive customer relationships. Let your customer finish speaking before you begin speaking, and always maintain a professional and calm tone of voice. 

4. Chame o cliente pelo nome.

Pergunte ao cliente seu nome e pronuncie-o corretamente. Isso comunica respeito pelo cliente e permite que eles saibam que são importantes.

5. Vá além.

Demonstre, por meio de ações, que o cliente é importante, fazendo mais do que o esforço mínimo necessário. Isso pode ser algo tão simples quanto revisar as notas de chamadas anteriores para que possa falar com autoridade sobre a consulta. 

Se tiver acesso a todos os produtos e serviços da empresa, faça uma revisão rápida para garantir que o cliente tenha tudo o que precisa, além de uma solução para a dúvida. Existe uma maneira de economizar dinheiro agrupando seus serviços? Tome a iniciativa de prestar um serviço melhor ou dê ao cliente algo a mais para que ele se sinta valorizado e apreciado.

6. Faça perguntas abertas.

Em vez de simplesmente repetir as frases do cliente, faça perguntas que incentivem o cliente a fornecer mais informações com suas próprias palavras. Por exemplo, se o cliente mencionar uma taxa, não repita o que ele diz: “Então você está ligando saber sobre uma taxa”. Em vez disso, faça uma pergunta aberta: “Vejo que você está ligando sobre uma taxa em sua conta. Você poderia me contar um pouco mais para que eu possa ajudá-lo?” Fazer perguntas adequadas torna a conversa mais colaborativa e chega à causa raiz do problema.

7. Capacite os clientes com as informações certas.

Fornecer aos clientes todas as informações de que precisam permite que eles tomem decisões informadas. Quando houver opções, descreva minuciosamente cada alternativa disponível. Isso os ajudará a se envolverem mais na solução de seus problemas e resultará em maior satisfação do cliente. 

You’ll also want to ensure that you’re providing accurate responses to customer inquiries, so you can resolve their queries faster. By using an AI-powered knowledge management tool, agents can get complete answers to customer queries with just a quick search.

8. Explique seus processos.

Os clientes nem sempre estão familiarizados com as políticas ou procedimentos da sua empresa. Explique minuciosamente aos clientes o que você está fazendo e por que está fazendo. O entendimento claro tende a diminuir a frustração do cliente.

9. Use uma linguagem simples.

Avoid technical terms, jargon, and acronyms. Be professional, concise, and clear.

10. Se necessário, eleve a posição de supervisor.

Quando as necessidades do cliente estiverem além de sua experiência ou nível de competência, encaminhe-o a um colega, supervisor ou gerente. Sempre explique ao cliente que ele será transferido para alguém que possa resolver seu problema de forma eficaz.

11. Seja empático, mas seja profissional.

Be aware of the way your customer is speaking. While it can be hard to listen to an upset or angry customer, it is important to remain professional. Approach the conversation from a place of empathy without over-promising. Make your customer feel heard, and keep focused on the solutions rather than the problem. This way your customer feels understood, and knows you are working to find a resolution that will benefit you both.

8. Seja proativo.

Seu objetivo principal é resolver o problema imediato deles, mas não pare por aí! Encontre maneiras de melhorar proativamente todos os aspectos da experiência do cliente enquanto ele estiver diante de você. 

Uma ótima maneira de fazer isso é garantir que os dados pessoais do seu cliente estejam atualizados. Confirme se você ainda tem o número de telefone, endereço e e-mail corretos. Além disso, se já passou algum tempo desde a última interação de seu cliente, por que não ver se seus serviços e produtos ainda são os mais adequados para a situação atual? Um atendimento proativo ao seu cliente pode ser a diferença entre uma pontuação NPS neutra e um 9 ou um 10. 

13. Personalize suas recomendações.

Providing personalized recommendations can help a customer resolve their query faster and increase customer satisfaction. Explain why you are making the suggestion based on what you have discovered in your conversation, and from a scan of your customer’s contact record.  Artificial intelligence (AI) tools like virtual agents and knowledge bases can also help you to be proactive and efficient by prompting automated suggestions on query solutions.

14. Faça anotações detalhadas da chamada e crie um resumo pós-atendimento.

Fazer anotações detalhadas da chamada e fornecer um resumo após a chamada é essencial para um excelente atendimento ao cliente do call center. Pode ser difícil, pois os agentes geralmente precisam passar rapidamente para a próxima chamada e aumentar sua taxa de velocidade de atendimento. Porém, é importante dar um passo adicional para resumir com precisão a interação nas notas de chamada do cliente, para que os agentes possam evitar que o cliente se frustre caso ele ligue novamente sobre o mesmo problema. 

You don’t need to do this process manually anymore. AI-powered tools, such as automatic summary from Talkdesk, use the same LLM powering ChatGPT to create after-call summaries instantly, reducing the amount of after-call work for agents.