TALKDESK CXA | QUALITY MANAGEMENT
Improve performance at scale with Talkdesk Quality Management.
Use IA para avaliar cada interação e destacar informações de treinamento que promovam melhorias contínuas na qualidade e desempenho ao longo da jornada do cliente.
Recursos do Talkdesk Quality Management.
Descubra as principais ferramentas que fazem da Talkdesk líder em gerenciamento da qualidade de contact centers.
Pontuação automática impulsionada por IA
Otimize e escale seu gerenciamento de qualidade com uma abordagem de IA adaptável. Combine a pontuação por palavras-chave com uma IA generativa que entende tom, sentimento e intenção.
Gravação de voz e tela
Reproduza a tela e as gravações de áudio dos agentes simultaneamente para ter uma imagem completa de cada interação com o cliente.
Formulários flexíveis
Crie formulários personalizados com um editor intuitivo ou economize tempo aproveitando uma extensa biblioteca de modelos criados previamente.
Comentários contextualizados
Melhore o feedback com exemplos específicos, adicionando comentários e reações com data e hora às gravações das interações.
Experiência simples de orientação
Obtenha uma plataforma única e unificada que facilita a atribuição de conteúdo aos agentes para revisão e agendamento de tempo para treinamento.
Métricas e gamificação
Acompanhe facilmente o desempenho do agente ou da equipe e incorpore gamificação para aumentar o engajamento e a melhoria da recompensa.
Gerenciamento de qualidade flexível e com tecnologia de IA.
Combine scorecards flexíveis, anotações e informações de supervisores com automação impulsionada por IA, que avalia 100% das interações. Ofereça pontuação justa e consistente em larga escala, identifique oportunidades de treinamento direcionadas e reduza o trabalho manual de QA — permitindo que os supervisores dediquem mais tempo ao desenvolvimento dos agentes e menos à revisão de chamadas.
“Em um call center de 500 agentes na América do Norte, a média é de 2 milhões de dólares por ano em tempo de pessoal dedicado a treinamentos.”
McKinsey
Acompanhe o desempenho do agente e recompense os resultados.
Monitore métricas individuais e de equipe, exporte dados para outros sistemas e reforce comportamentos positivos com gamificação e reconhecimento social.
Tenha uma visão completa de cada ponto de contato do cliente.
Gravações de voz, atividade na tela e transcrições omnichannel fornecem o contexto completo para avaliar interações e oferecer feedback direcionado que melhora o desempenho.
Libere o poder de uma solução WEM unificada.
Aproveite uma experiência única e perfeitamente integrada para gerenciar, desenvolver e envolver sua força de trabalho com o Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management, Talkdesk Copilot e Talkdesk Workforce Management.
Melhore a experiência do cliente com gerenciamento de qualidade mais inteligente do contact center.
Com o Talkdesk Quality Management, nunca foi tão fácil avaliar as interações dos agentes, identificar áreas-chave para melhorias e fornecer aos agentes o feedback prático de que precisam para oferecer experiências excepcionais aos clientes.
Perguntas frequentes sobre Quality Management.
O gerenciamento de qualidade do contact center é o processo de monitorar, avaliar e melhorar as interações com os clientes em todos os canais. Envolve pontuar chamadas ou chats, orientar agentes e garantir uma prestação de serviço consistente. O objetivo é manter altos padrões que impulsionem a satisfação e a fidelidade do cliente.
As organizações podem gerenciar com sucesso e aprimorar a experiência do cliente ao ouvir ativamente o feedback dos clientes, estabelecer padrões de qualidade claros e treinar continuamente os agentes. Uso de análises para descobrir tendências e pontos problemáticos permite melhorias proativas. Monitoramento e treinamento consistentes ajudam a garantir que os agentes ofereçam suporte personalizado e eficaz sempre.
A IA aprimora o gerenciamento da qualidade ao automatizar avaliações, analisar grandes volumes de interações rapidamente e identificar padrões no sentimento do cliente. Fornece informações que ajudam os gerentes a direcionar o treinamento de forma mais eficaz e melhorar a consistência. A IA também reduz o esforço manual, liberando as equipes para se concentrarem em estratégias de experiência do cliente de maior valor.
Alguns indicadores-chave de desempenho que representam quão bem um contact center é gerenciado incluem resolução do primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), pontuação da satisfação do cliente (CSAT) e pontuações de qualidade obtidas nas avaliações de interações. Outras métricas importantes são a adesão do agente, o net promoter score (NPS) e a taxa de abandono de chamadas. Juntos, esses KPI fornecem uma visão holística da eficiência operacional e da qualidade da experiência do cliente.
A melhor maneira de avaliar o desempenho do agente é combinar métricas objetivas com avaliações qualitativas. Revisar gravação de interações ou transcrições, pontuar com base em critérios claros e fornecer feedback oportuno e prático ajuda os agentes a melhorar. Incorporar o feedback do cliente e usar sessões de treinamento garante que o desenvolvimento seja contínuo e alinhado com os objetivos do negócio.
Descubra mais produtos CXA.
Produtos com tecnologia de IA, projetados para planejar, coordenar e executar trabalho real de clientes ao longo de toda a jornada do cliente.
Reimagine o gerenciamento da qualidade do contact center com IA.
Solicite uma demonstração para ver como as avaliações, o treinamento e as análises baseadas em IA podem melhorar os resultados da sua equipe.