Tendencias en Centros de Contacto
Abreviaturas y definiciones del centro de contacto: la lista definitiva
Por Celia Cerdeira
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Navigating contact center terms is tricky, particularly when it comes to all the acronyms and abbreviations used. Whether your job involves complex technical support or simply providing product updates, knowing customer service acronyms and call center abbreviations is essential.
Let’s dive in and explore commonly used contact center jargon, from cloud contact center software to workforce optimization. Consider this your go-to source to decode the language of call centers.
Conozca mejor las abreviaturas del servicio de atención al cliente.
A – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con A.
Tasa de abandono
Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing an agent or ring group).
Trabajo posterior a la llamada (ACW)
After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.
Interfaz de programa de aplicación (API)
Una interfaz de programación de aplicaciones (API) es un intermediario de software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí. En el entorno del centro de contacto, a menudo se utiliza para proporcionar a los agentes información de varias bases de datos diferentes en una sola aplicación.
Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP)
Un proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) es una empresa que proporciona aplicaciones de software a los clientes a través de Internet, también conocido como "software como servicio" (SaaS).
Inteligencia artificial (IA)
La inteligencia artificial en el centro de contacto que utiliza tecnología de IA, como el aprendizaje automático y la IA generativa, para imitar la inteligencia humana, mejorar el rendimiento y reducir costes.
Inteligencia artificial general (IAG)
Es la inteligencia artificial que tiene la capacidad de comprender, aprender y aplicar conocimientos para realizar tareas como un ser humano.
Automatic Call Distributor (ACD)
Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.
Identificación automática del número (IAN)
La identificación automática de número (ANI) es un sistema de software de telefonía que permite al receptor de una llamada telefónica capturar y mostrar el número de teléfono que originó la llamada.
Reconocimiento automático de voz (ASR)
Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.
Tiempo medio de atención (AHT)
Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.
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Tiempo medio de espera
Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.
Velocidad media de respuesta (ASA)
Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.
Tiempo medio de conversación (ATT)
Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers.
Tiempo medio de abandono (ATA)
El tiempo medio de abandono (ATA) es el tiempo medio que una persona que llama permanecerá en una cola antes de colgar la llamada.
Tiempo medio de espera
Also known as the average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in the queue or waiting for a callback.
B – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con B.
Gestión del back-office
El back-office suele prestar apoyo y trabaja para cumplir los objetivos y promesas del equipo de cara al cliente. Incluye la administración de los recursos humanos, la tecnología y los servicios de una empresa.
Best-in-Class (BIC)
Best-in-Class (BIC) es algo que ha sido designado por la dirección como la solución preferida, estándar, etc.
- Continuidad de la actividad/Recuperación ante desastres (CA/RD)
Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.
Planificación de la continuidad de la actividad (PCA)
La planificación de la continuidad de la actividad (BCP) consiste en la planificación de todos los escenarios posibles para garantizar que su centro de llamadas pueda continuar en medio de un problema o evento inesperado.
Inteligencia empresarial (BI)
La inteligencia empresarial (BI) es una combinación de analítica, minería de datos, visualización de datos, herramientas de datos e infraestructura para ayudar a los centros de llamadas a tomar más decisiones basadas en datos y mejorar la eficiencia de los agentes y la experiencia del cliente.
Subcontratación de procesos empresariales (BPO)
Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.
C – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con C.
Tasa de abandono de llamadas
Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.
Devolución de llamada
Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.
Gestión del centro de llamadas
El término "gestión del centro de llamadas" hace referencia a los métodos que las empresas emplean para administrar las operaciones diarias del centro de llamadas.
Registro detallado de llamadas (CDR)
Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.
Dígitos introducidos por la persona que llama (CED)
Los dígitos introducidos por la persona que llama (CED) son los dígitos que introducen las personas que llaman usando sus teclados telefónicos.
Identidad de la línea de llamada (CLI)
La identidad de la línea de llamada (CLI) es esencialmente la identificación (ID) de la persona que llama. Permite que la persona que recibe la llamada vea el número de la persona que llama.
Sistema de gestión de llamadas (CMS)
El sistema de gestión de llamadas (CMS) es un producto de software para organizaciones que reciben un gran volumen de llamadas telefónicas. Sus funciones a menudo incluyen recopilar datos sobre el tráfico de llamadas, crear informes de gestión y proporcionar una interfaz administrativa.
Chatbot
A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.
ChatGPT
ChatGPT is an artificial intelligence language model developed by OpenAI, designed to generate human-like text based on the input it receives, often used for conversational purposes.
Centro de contacto en la nube
A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.
Contact Center as a Service (CCaaS)
CCaaS stands for contact center as a service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.
Integración de la telefonía informática (CTI)
Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.
Enrutamiento controlado por el cliente (CCR)
Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.
Customer experience (CX)
Customer experience (CX) is the overall perception and emotional response a customer has toward a company based on their interactions and experiences with the company’s products, services, and employees.
Gestión de la experiencia del cliente (CEM)
Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.
Sistema de información del cliente (CIS)
Un sistema de información del cliente (CIS) es un sistema que contiene todos los datos relacionados con todas las instalaciones del cliente, incluidas las direcciones, los determinantes de facturación y los datos históricos.
Journey del cliente
A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.
Gestión de relaciones con el cliente (CRM)
Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining, and acquiring customers.
Satisfacción del cliente (CSAT)
Customer satisfaction (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.
Sentimiento del cliente
Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions toward a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.
Servicio de atención al cliente
La asistencia que una empresa presta a sus clientes antes, durante y después de que compren un producto o servicio.
Customer service agent (CSA)
Un agente del servicio de atención al cliente (CSA) es un profesional que interactúa con los clientes en nombre de una empresa, proporcionando información, resolviendo problemas y garantizando un alto nivel de satisfacción del cliente.
Representante de atención al cliente (CSR)
Un representante del servicio de atención al cliente (CSR) es cualquier persona que interactúa con los clientes. Se encargan de gestionar las quejas, procesar los pedidos y brindar información sobre los productos y servicios de una organización.
D – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con D.
Dashboards
A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.
Deep learning (DL)
Es un subgrupo del aprendizaje automático que utiliza redes neuronales con muchas capas (redes neuronales profundas) para analizar diversos factores y parámetros en grandes cantidades de datos para aprender y tomar decisiones acertadas.
Técnicas de deep learning (DLT)
Son las metodologías y los enfoques utilizados en el deep learning, como redes neuronales convolucionales (CNN), redes neuronales recurrentes (RNN) y memoria a corto plazo de larga duración (LSTM), para entrenar y optimizar las redes neuronales profundas.
Servicio de identificación de números marcados (DNSI)
Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call.
Marcador
An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.
Marcación entrante directa (DID)
La marcación entrante directa (DID) es un servicio telefónico que permite que un número de teléfono llame directamente a un teléfono específico dentro de la organización en lugar de ir a un menú o a una cola y tener que marcar una extensión.
Línea de abonados digitales (DSL)
La línea de abonado digital (DSL) utiliza las líneas telefónicas existentes para transportar datos de gran ancho de banda, como multimedia y vídeo, a los abonados del servicio.
Sistema de gestión de documentos (SGD)
Es un sistema de gestión de documentos (SGD) rastrea, gestiona y almacena documentos electrónicamente, reduciendo el uso de papel y mejorando la organización y recuperación de documentos.
Euros por llamada
Euros por llamada es una métrica utilizada en los centros de llamadas para medir el promedio de ingresos generados por llamada entrante o saliente.
E – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con E.
Sistema de gestión de correo electrónico (ERMS)
El sistema de gestión de correo electrónico (ERMS) es un conjunto de programas que gestiona automáticamente los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de acuerdo con las reglas definidas por el usuario.
Engagement de la fuerza de trabajo
The extent to which employees are actively engaged in their work, directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.
Satisfacción de los empleados (ESAT)
Es una métrica que mide el grado de satisfacción de los empleados con su trabajo, el entorno laboral y la cultura general de la empresa.
Integración de aplicaciones empresariales (EAI)
La integración de aplicaciones empresariales (EAI) es el uso de los principios arquitectónicos del software y los sistemas informáticos para integrar un conjunto de aplicaciones informáticas empresariales.
Planificación de recursos empresariales (ERP)
La planificación de recursos empresariales (ERP) es la gestión integrada de los procesos empresariales del centro de llamadas, a menudo en tiempo real y mediada por el software y la tecnología.
Tiempo de espera previsto (EWT)
El tiempo de espera previsto (EWT) es la cantidad de tiempo prevista que una interacción tiene que esperar en una cola antes de ser respondida.
F – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con F.
Resolución en la primera llamada (FCR)
First call resolution (FCR), also known as first contact resolution, is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.
Tasa de resolución en la primera llamada (FCRR)
First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.
Proyecciones
For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.
Equivalente a tiempo completo (FTE)
Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.
G – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con G.
Transformador generativo preentrenado (GPT)
GPT is an artificial intelligence model that uses machine learning to generate human-like text enabling it to handle language related tasks like text generation, translation, answer questions, and more.
Grado de servicio (GOS)
Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.
I – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con I.
Llamada entrante
An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.
Servicio de red inteligente (INS)
Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.
Red digital de servicios integrados (RSDI)
La red digital de servicios integrados (RSDI) es un sistema de red telefónica de conmutación de circuitos que proporciona acceso a redes de conmutación de paquetes y permite la transmisión digital de voz y datos.
Interactive voice response (IVR)
Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.
Operador entre centrales (IXC)
Operador entre centrales (IXC) es un término legal para una compañía de telecomunicaciones. Se define como cualquier operador que presta servicios a través de múltiples áreas de transporte y acceso local.
Proveedor de servicios de Internet (ISP)
Proveedor de servicios de Internet (ISP) es el término del sector para referirse a la empresa que es capaz de proporcionarle acceso a Internet.
K – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con K.
Indicador clave de rendimiento (KPI)
A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.
Knowledge base
A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.
Gestión del conocimiento
Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.
L – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con L.
Large language lodels (LLM)
Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.
Agente menos ocupado (LOA)
El agente menos ocupado (LOA) es el agente con la tasa de ocupación más baja, que es la relación entre el tiempo que el agente ha estado ocupado en comparación con el tiempo total disponible del agente.
Valor del ciclo de vida del cliente (LCV)
El valor de ciclo de vida del cliente (LCV) representa el valor de un cliente a lo largo de su vida como cliente de una organización o marca.
Red de área local (LAN)
Una red de área local (LAN) es una red informática que interconecta ordenadores dentro de un área limitada, como una residencia, escuela, laboratorio, campus universitario o edificio de oficinas.
M – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con M.
Machine Learning (ML)
Es una forma de inteligencia artificial que utiliza algoritmos para analizar datos, aprender de ellos y tomar decisiones o hacer previsiones basadas en lo que ha aprendido.
Agente más inactivo (MIA)
El agente más inactivo (MIA) es un agente del centro de llamadas que está disponible y listo para atender las llamadas.
Centro de contacto multicanal
A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.
Enrutamiento multimedia (MMR)
El enrutamiento multimedia (MMR) es una tecnología que permite crear flujos de trabajo de enrutamiento para todo tipo de elementos multimedia. Esto brinda una experiencia de enrutamiento uniforme en todos los canales (SMS, email, vídeo, etc.).
N – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con N.
Procesamiento del lenguaje natural (PLN)
Es un campo de la IA que permite a los ordenadores comprender, interpretar y generar lenguaje humano de forma que tenga sentido y sea útil.
Reconocimiento de voz en lenguaje natural (NLSR)
Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.
Comprensión del lenguaje natural (CLN)
La comprensión del lenguaje natural (CLN) es un subcampo del PLN que se centra en la comprensión lectora automática, permitiendo a los ordenadores comprender y responder a entradas lingüísticas humanas complejas.
Net promoter score (NPS)
Net promoter score (NPS) es una métrica cuya puntuación oscila entre -100 y +100 y permite medir la lealtad de los clientes a una empresa. A menudo se considera la métrica de referencia para determinar la experiencia del cliente.
Proveedor de servicios de red (NSP)
Un proveedor de servicios de red (NSP) es una empresa u organización que vende ancho de banda o acceso a la red proporcionando acceso directo a la red troncal de Internet a los proveedores de servicios de Internet y, generalmente, acceso a sus puntos de acceso a la red (NAP).
O – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con O.
Actividad no telefónica (OPA)
La actividad no telefónica (OPA) es cualquier tarea, responsabilidad o actividad realizada por un agente del centro de llamadas que no implique estar al teléfono ni gestionar la comunicación con los clientes.
Capacitación en el lugar de trabajo (OJT)
La capacitación en el lugar de trabajo es un método de formación que enseña a un empleado remunerado los conocimientos y habilidades necesarios para realizar el trabajo y se imparte mientras están realizando un trabajo productivo.
Centro de contacto omnicanal
An omnichannel contact center handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.
Sistema abierto de interconexión (OSI)
El sistema abierto de interconexión (OSI) proporciona un estándar para que diferentes sistemas informáticos puedan comunicarse entre sí.
Operaciones, administración y mantenimiento (OAM)
Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system.
P – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con P.
Procesamiento posterior a la llamada (PCP)
Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.
Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.
Centralita secundaria privada automática (PABX)
Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.
Centralita secundaria privada (PBX)
Private branch exchange (PBX) is a telephone network that is owned, operated, and used within a single organization.
Red telefónica pública conmutada (PSTN)
La red telefónica pública conmutada (PSTN) incluye las redes telefónicas conmutadas de circuitos del mundo que son operadas por operadores de telefonía nacionales, regionales o locales. Consiste en líneas telefónicas, cables de fibra óptica, redes celulares, satélites de comunicaciones y cables telefónicos submarinos, todos ellos interconectados por centros de conmutación, que permiten que la mayoría de los teléfonos se comuniquen entre sí.
Q – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con Q.
Garantía de calidad (QA)
Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.
Control de calidad (QM)
Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.
Quality of service (QoS)
Quality of service (QoS) is inclusive of any process or protocol that monitors data traffic to ensure that certain streams of data are prioritized to provide a guaranteed level of service to customers. For example, voice data streams are often prioritized in call centers in order to provide callers and agents with a crystal clear connection.
Cola
For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.
R – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con R.
Cumplimiento en tiempo real (RTA)
Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.
Reinforcement learning from human feedback (RLHF)
Enfoque de aprendizaje automático que implica entrenar o ajustar bots con el feedback y la orientación proporcionados por expertos humanos.
Solicitud de información (RFI)
La solicitud de información (RFI) es un documento informativo preliminar que solicitan las empresas que no tienen experiencia previa con un producto o software y necesitan conocer el abanico de opciones que tienen a su disposición.
Solicitud de propuesta (RFP)
La solicitud de propuesta (RFP) es un documento que solicita a los proveedores que propongan soluciones a los problemas o requisitos empresariales de un cliente. Una RFP normalmente sigue a una RFI.
Llamada sin respuesta (RNA)
Sonar sin respuesta (RNA) es la duración de una llamada iniciada que suena en el destino antes de ser clasificada como "Sin respuesta".
Retorno de la inversión (ROI)
El retorno de la inversión (ROI) es una medida de rendimiento que se utiliza para evaluar la cantidad de retorno de una inversión en particular en relación con el coste de la misma.
S – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con S.
Automatización de la fuerza de ventas (SFA)
La automatización de Salesforce (SFA) es un sistema diseñado para mejorar la productividad de las ventas mediante la automatización de varios procesos de ventas, como hacer llamadas, enviar emails, dejar mensajes o anotar los detalles de la interacción en las herramientas de CRM.
Cumplimiento del horario
Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.
Tasa de autoservicio
Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.
Análisis del sentimiento
AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.
Nivel de servicio (SL)
El nivel de servicio (NS) mide el rendimiento de un sistema. Cuando se definen determinados objetivos, el nivel de servicio da el porcentaje en el que deben alcanzarse esos objetivos.
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.
Protocolo de inicio de sesión (SIP)
El protocolo de iniciación de sesión (SIP) es un protocolo de señalización utilizado para iniciar, mantener y terminar sesiones en tiempo real, que incluye aplicaciones de voz, vídeo y mensajería.
Contracción
Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.
Enrutamiento basado en competencias (SBR)
Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.
Softphone
A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.
Software as a service (SaaS)
Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.
Speech Analytics (SA)
Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.
T – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con T.
Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI)
La interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI) es una API de Microsoft Windows, que proporciona integración de telefonía informática y permite que los equipos que ejecutan Microsoft Windows utilicen los servicios telefónicos.
Texto a voz (TTS)
Texto a voz (TTS) es una forma de síntesis de voz que se utiliza para crear una versión hablada del texto en un documento electrónico.
Coste total de propiedad bajo (TCO)
El coste total de propiedad (TCO) incluye el precio de compra de un sistema, software, hardware, activo en particular, más los costes de funcionamiento durante la vida útil del activo.
U – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con U.
Comunicaciones unificadas (UC)
Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).
Distribuidor automático de llamadas (UCD)
Un sistema de distribución uniforme de llamadas (UCD) entrega automáticamente cada llamada entrante a la línea del siguiente agente disponible mediante la rotación de líneas, en lugar de comenzar siempre en el primer agente/línea de un grupo de agentes/líneas.
Unsupervised learning
El unsupervised learning es un tipo de machine learning que entrena modelos de IA a partir de datos no etiquetados e intenta encontrar patrones, estructuras y relaciones en los datos por sí mismo.
V – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con V.
Virtual Agent
A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.
Asistente virtual
Es un sistema basado en software impulsado por aprendizaje automático e inteligencia artificial para imitar interacciones humanas, tales como responder a preguntas. Los asistentes virtuales pueden activarse por voz o por texto.
Red privada virtual (VPN)
Una red privada virtual (VPN) extiende una red privada a través de una red pública y permite a los usuarios enviar y recibir datos a través de redes compartidas o públicas como si sus dispositivos informáticos estuvieran conectados directamente a la red privada.
Autenticación por biometría de voz
Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.
Voicebot
A voicebot is AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.
Voz del cliente (VOC)
La voz del cliente (VOC) es un proceso que capta, analiza y comprende las expectativas, preferencias y necesidades del cliente, que suele utilizarse para orientar el desarrollo de productos y servicios.
Protocolo de voz sobre Internet (VoIP)
Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.
Unidad de respuesta de voz (VRU)
La unidad de respuesta de voz (VRU) es un sistema automatizado de respuesta telefónica compuesto por hardware y software que permite a la persona que llama navegar a través de una serie de mensajes pregrabados y utilizar un menú de opciones mediante los botones de un teléfono de marcación por tonos o a través del reconocimiento de voz.
W – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con W.
Red de área amplia (WAN)
La red de área amplia (WAN) es una red de telecomunicaciones que se extiende sobre un área geográfica extensa y cuyo propósito principal es establecer una red informática.
Workforce management (WFM)
Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.
Optimización de la fuerza laboral (WFO)
Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.
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Preguntas frecuentes.
¿Qué acrónimo es el que se utiliza para un buen servicio de atención al cliente?
Un acrónimo que los agentes del servicio de atención al cliente pueden utilizar como guía para resolver los retos de la atención al cliente es HEART, que en inglés significa escuchar, empatizar, disculparse, resolver y agradecer. El acrónimo HEART incluye aspectos clave para el éxito de las interacciones con los clientes. "Escuchar" recuerda a los agentes que deben escuchar atentamente el problema del cliente, "empatizar" fomenta la comprensión y la relación con los sentimientos del cliente, "disculparse" muestra al cliente que su insatisfacción se toma en serio, "resolver" se enfoca en encontrar una solución al problema y "agradecer" garantiza que el cliente se sienta agradecido por su paciencia y su feedback.
¿Con qué otro término se denomina al agente del centro de llamadas?
Los agentes de los centros de llamadas reciben muchos nombres. Veamos algunos términos para los agentes de los centros de llamadas:
- Representante del centro de llamadas
- Representante de atención al cliente (CSR)
- Agente del centro de contacto
- Operador
- Representante de ventas telefónicas
- Especialista en la gestión de las relaciones con los clientes
- Representante del servicio de atención telefónica (TSR)
¿Es lo mismo el servicio de atención al cliente que la gestión de la relación con los clientes?
Aunque a menudo se utilizan indistintamente, el servicio de atención al cliente y la gestión de las relaciones con los clientes ¡no son lo mismo! El servicio de atención al cliente es cualquier tipo de asistencia brindada a los clientes a través de múltiples canales. El objetivo subyacente es mejorar la satisfacción del cliente resolviendo sus problemas.
Por otro lado, la gestión de las relaciones con los clientes es el proceso que utiliza una empresa para establecer y mantener relaciones con sus clientes. Esto también ocurre a través de múltiples canales, pero va mucho más allá de la simple resolución de problemas a medida que van surgiendo. Puede incluir esfuerzos de retención, captación de clientes potenciales y mucho más.
