Acrónimos y definiciones del centro de llamadas: la lista definitiva

Acrónimos del centro de llamadas que debe conocer.

Tanto si ofrece una asistencia técnica compleja como una simple actualización del estado de los productos adquiridos, hay ciertos acrónimos y definiciones de los centros de llamadas que debe conocer.

These terms remain surprisingly similar across industries, so everyone who works in a call center can benefit from knowing them.

Below is a list of the most common acronyms and terms used in call centers, along with their definition. From cloud contact center software acronyms to telephony definition and more, this comprehensive call center glossary can serve as your go-to source.

Acrónimos y definiciones:

A – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con A.

Tasa de abandono

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing at an agent or ring group).

Tiempo medio de atención (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

Tiempo medio de espera

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.

Tiempo medio de espera

Also known as average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in queue or waiting for a callback.

Automatic Call Distributor (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.

Trabajo posterior a la llamada (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.

Identificación automática del número (IAN)

La identificación automática de número (ANI) es un sistema de software de telefonía que permite al receptor de una llamada telefónica capturar y mostrar el número de teléfono que originó la llamada.

Interfaz de programa de aplicación (API)

La interfaz de programación de aplicaciones (API) es un intermediario de software que permite que dos aplicaciones se comuniquen entre sí. En el entorno del contact center, a menudo se utiliza para proporcionar a los agentes información de varias bases de datos diferentes en una sola aplicación.

Velocidad media de respuesta (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.

Proveedor de servicios de aplicaciones (ASP)

Un proveedor de servicios de aplicaciones (ASP) es una empresa que proporciona aplicaciones de software a los clientes a través de Internet, también conocido como "software como servicio" (SaaS).

Reconocimiento automático de voz (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.

Tiempo medio de abandono (ATA)

El tiempo medio de abandono (ATA) es el tiempo medio que una persona que llama permanecerá en una cola antes de colgar la llamada.

Tiempo medio de conversación (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers

B – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con B.

Gestión del back-office 

El back-office suele prestar apoyo y trabaja para cumplir los objetivos y promesas del equipo de cara al cliente. Incluye la administración de los recursos humanos, la tecnología y los servicios de una empresa.

Subcontratación de procesos empresariales (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.

- Continuidad de la actividad/Recuperación ante desastres (CA/RD)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.

Planificación de la continuidad de la actividad (PCA)

La planificación de la continuidad de la actividad (BCP) consiste en la planificación de todos los escenarios posibles para garantizar que su centro de llamadas pueda continuar en medio de un problema o evento inesperado.

Inteligencia empresarial (BI)

Business intelligence (BI) is a combination of analytics, data mining, data visualization, data tools, and infrastructure to help call centers make more data-driven decisions and improve agent efficiency and the customer experience.

Best-in-Class (BIC)

Best-in-Class (BIC) es algo que ha sido designado por la dirección como la solución preferida, estándar, etc.

C – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con C.

Tasa de abandono de llamadas

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.

Devolución de llamada

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.

Gestión del centro de llamadas

El término "gestión del centro de llamadas" hace referencia a los métodos que las empresas emplean para administrar las operaciones diarias del centro de llamadas.

Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for Contact Center as a Service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.

Enrutamiento controlado por el cliente (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.

Registro detallado de llamadas (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.

Dígitos introducidos por la persona que llama (CED)

Los dígitos introducidos por la persona que llama (CED) son los dígitos que introducen las personas que llaman usando sus teclados telefónicos. 

Gestión de la experiencia del cliente (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.

Sistema de información del cliente (CIS)

Un sistema de información del cliente (CIS) es el sistema que contiene todos los datos relacionados con todas las instalaciones del cliente, incluidas las direcciones, los determinantes de facturación y los datos históricos.

Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.

Contact center en la nube

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.

Identidad de la línea de llamada (CLI)

La identidad de la línea de llamada (CLI) es esencialmente la identificación (ID) de la persona que llama. Permite que la persona que recibe la llamada vea el número de la persona que llama. 

Sistema de gestión de llamadas (CMS)

A call management system (CMS) is a software product for organizations that receive a large volume of telephone calls. Features often include collecting call-traffic data, creating management reports, and providing an administrative interface.

Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining and acquiring customers.

Satisfacción del cliente (CSAT)

Satisfacción del cliente (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.

Sentimiento del cliente 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions towards a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.

Representante de atención al cliente (CSR)

El representante de atención al cliente (CSR) es cualquier persona que interactúa con los clientes. Se encarga de gestionar las quejas, procesar los pedidos y brindar información sobre los productos y servicios de una organización.

Integración de la telefonía informática (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.

Journey del cliente

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.

Servicio de atención al cliente

The support a company gives to their customers before, during, and after they buy a product or service.

D – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con D.

Dashboards 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.

Marcación entrante directa (DID)

Marcación entrante directa (DID) es un servicio telefónico que permite que un número de teléfono llame directamente a un teléfono específico dentro de la organización en lugar de ir a un menú o a una cola y tener que marcar una extensión.

Servicio de identificación de números marcados (DNSI)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call. 

Marcador 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.

Línea de abonados digitales (DSL)

La línea de abonado digital (DSL) utiliza las líneas telefónicas existentes para transportar datos de gran ancho de banda, como multimedia y vídeo, a los abonados del servicio.

E – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con E.

Integración de aplicaciones empresariales (EAI)

La integración de aplicaciones empresariales (EAI) es el uso de los principios arquitectónicos del software y los sistemas informáticos para integrar un conjunto de aplicaciones informáticas empresariales.

Engagement de la fuerza de trabajo 

The extent to which employees are actively engaged in their work—directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.

Sistema de gestión de correo electrónico (ERMS)

El sistema de gestión de correo electrónico (ERMS) es un conjunto de programas que gestiona automáticamente los mensajes de correo electrónico y los archivos adjuntos de acuerdo con las reglas definidas por el usuario.

Planificación de recursos empresariales (ERP)

La planificación de recursos empresariales (ERP) es la gestión integrada de los procesos empresariales del centro de llamadas, a menudo en tiempo real y mediada por el software y la tecnología.

Tiempo de espera previsto (EWT)

El tiempo de espera previsto (EWT) es la cantidad de tiempo prevista que una interacción tiene que esperar en una cola antes de ser respondida.

F – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con F.

Resolución en la primera llamada (FCR)

First call resolution (FCR) is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.

Tasa de resolución en la primera llamada (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.

Proyecciones

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.

Equivalente a tiempo completo (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.

G – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con G.

Grado de servicio (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.

I – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con I.

Llamada entrante

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.

Servicio de red inteligente (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual call center network.

Red digital de servicios integrados (RSDI)

La red digital de servicios integrados (RSDI) es un sistema de red telefónica de conmutación de circuitos que proporciona acceso a redes de conmutación de paquetes que permite la transmisión digital de voz y datos. 

Proveedor de servicios de Internet (ISP)

Proveedor de servicios de Internet (ISP) es el término de la industria para la empresa que es capaz de proporcionarle acceso a Internet.

Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.

Operador entre centrales (IXC)

Operador entre centrales (IXC) es un término legal para una compañía de telecomunicaciones. Se define como cualquier operador que presta servicios a través de múltiples áreas de transporte y acceso local.

K – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con K.

Knowledge base

A Knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.

Gestión del conocimiento

La gestión del conocimiento es el proceso durante el que se crea, comparte, utiliza y gestiona el conocimiento y la información de una organización.

Indicador clave de rendimiento (KPI)

Un indicador clave de rendimiento (KPI) es un valor medible que demuestra la eficacia con la que un contact center está logrando los objetivos empresariales clave.

L – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con L.

Valor del ciclo de vida del cliente (LCV)

El valor de ciclo de vida del cliente (LCV) representa el valor de un cliente a lo largo de su vida como cliente de una organización o marca.

Agente menos ocupado (LOA)

El agente menos ocupado (LOA) es el agente con la tasa de ocupación más baja, que es la relación entre el tiempo que el agente ha estado ocupado en comparación con el tiempo total disponible del agente.

Red de área local (LAN)

Una red de área local (LAN) es una red informática que interconecta ordenadores dentro de un área limitada, como una residencia, escuela, laboratorio, campus universitario o edificio de oficinas.

M – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con M.

Agente más inactivo (MIA)

El agente más inactivo (MIA) es un agente del centro de llamadas que está disponible y listo para atender las llamadas.

Enrutamiento multimedia (MMR)

El enrutamiento multimedia (MMR) es una tecnología que permite crear flujos de trabajo de enrutamiento para todo tipo de elementos multimedia. Esto brinda una experiencia de enrutamiento uniforme en todos los canales (SMS, correo electrónico, vídeo, etc.).

Contact center multicanal

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.

N – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con N.

Proveedor de servicios de red (NSP)

Un proveedor de servicios de red (NSP) es una empresa u organización que vende ancho de banda o acceso a la red proporcionando acceso directo a la red troncal de Internet a los proveedores de servicios de Internet y, generalmente, acceso a sus puntos de acceso a la red (NAP).

Reconocimiento de voz en lenguaje natural (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.

Net promoter score (NPS)

Net promoter score (NPS) es una métrica cuya puntuación oscila entre -100 y +100 y permite medir la lealtad de los clientes a una empresa. A menudo se considera la métrica de referencia para determinar la experiencia del cliente.

O – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con O.

Operaciones, administración y mantenimiento (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system. 

Capacitación en el puesto de trabajo

La capacitación en el puesto de trabajo es un método de formación que enseña a un empleado remunerado los conocimientos y las habilidades necesarias para realizar el trabajo y se imparte mientras está involucrado en un trabajo productivo.

Actividad fuera del teléfono (OPA)

La actividad fuera del teléfono (OPA) es cualquier tarea, responsabilidad o actividad realizada por un agente del centro de llamadas que no implique estar al teléfono o manejar la comunicación de los clientes.

Contact center omnicanal

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.

Sistema abierto de interconexión (OSI)

El sistema abierto de interconexión (OSI) proporciona un estándar para que diferentes sistemas informáticos puedan comunicarse entre sí.

P – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con P.

Centralita secundaria privada automática (PABX)

La central secundaria privada automática (PABX) es una solución de centro de llamadas que permite a las empresas utilizar un único número de acceso que tiene varias extensiones. La ventaja de una PABX es que suele ser más económica que utilizar muchos teléfonos fijos conectados a la red pública.

Centralita secundaria privada (PBX)

La central secundaria privada (PBX) es una red telefónica que es propiedad, opera y se utiliza dentro de una sola organización. 

Procesamiento posterior a la llamada (PCP)

El procesamiento posterior a la llamada (PCP) es la duración del tiempo transcurrido entre dos llamadas sucesivas e incluye el tiempo que un agente del centro de llamadas tarda en realizar los trámites posteriores a la llamada, como rellenar los formularios necesarios y anotar los registros del cliente.

Marcador predictivo
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.

Red telefónica pública conmutada (PSTN)

La red telefónica pública conmutada (PSTN) incluye las redes telefónicas conmutadas de circuitos del mundo que son operadas por operadores de telefonía nacionales, regionales o locales. Consiste en líneas telefónicas, cables de fibra óptica, redes celulares, satélites de comunicaciones y cables telefónicos submarinos, todos ellos interconectados por centros de conmutación, que permiten que la mayoría de los teléfonos se comuniquen entre sí. 

Q – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con Q.

Garantía de calidad (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.

Cola  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.

Control de calidad (QM)

Quality monitoring (QM) is technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.

Calidad de servicio (QoS)

La calidad de servicio (QoS) incluye cualquier proceso o protocolo que supervise el tráfico de datos para asegurar que ciertos flujos de datos se prioricen para proporcionar un nivel de servicio garantizado a los clientes. Por ejemplo, los flujos de datos de voz se priorizan a menudo en los centros de llamadas para proporcionar a las personas que llaman y a los agentes una conexión nítida.

R – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con R.

Cumplimiento en tiempo real (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.

Solicitud de información (RFI)

La solicitud de información (RFI) es un documento informativo preliminar que solicitan las empresas que no tienen experiencia previa con un producto o software y necesitan conocer el abanico de opciones que tienen a su disposición.

Solicitud de propuesta (RFP)

La solicitud de propuesta (RFP) es un documento que solicita a los proveedores que propongan soluciones a los problemas o requisitos empresariales de un cliente. Una RFP normalmente sigue a una RFI.

Llamada sin respuesta (RNA)

Sonar sin respuesta (RNA) es la duración de una llamada iniciada que suena en el destino antes de ser clasificada como "Sin respuesta".

Retorno de la inversión (ROI)

El retorno de la inversión (ROI) es una medida de rendimiento que se utiliza para evaluar la cantidad de retorno de una inversión en particular en relación con el coste de la misma.

S – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con S.

Software as a service (SaaS)

El Software as a service (SaaS) es un modelo de licencia y entrega de software en el que este se licencia por suscripción y se aloja de forma centralizada. El software Cloud Contact Center es un ejemplo perfecto de SaaS.

Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.

Enrutamiento basado en competencias (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent, instead of simply choosing the next available agent.

Cumplimiento del horario

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.

Tasa de autoservicio

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.

Análisis del sentimiento 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.

Automatización de la fuerza de ventas (SFA)

La automatización de la fuerza de ventas (SFA) es un sistema diseñado para mejorar la productividad de las ventas mediante la automatización de varios procesos de ventas, como hacer llamadas, enviar correos electrónicos, dejar mensajería o anotar los detalles de interacción en las herramientas de CRM.

Contracción
Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.

Protocolo de inicio de sesión (SIP)

El protocolo de iniciación de sesión (SIP) es un protocolo de señalización utilizado para iniciar, mantener y terminar sesiones en tiempo real, que incluye aplicaciones de voz, vídeo y mensajería.

Nivel de servicio (SL)

Service level (SL) measures the performance of a system. Certain goals are defined and the service level gives the percentage to which those goals should be achieved.

Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

El acuerdo de nivel de servicio (SLA) es el nivel de servicio que se espera de un proveedor, que establece las métricas por las que se mide el servicio, así como las soluciones o sanciones en caso de que no se alcancen los niveles de servicio acordados. 

Softphone

A softphone is a software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.

T – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con T.

Interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI)

La interfaz de programación de aplicaciones de telefonía (TAPI) es una API de Microsoft Windows, que proporciona integración de telefonía informática y permite que los equipos que ejecutan Microsoft Windows utilicen los servicios telefónicos.

Coste total de propiedad bajo (TCO)

El coste total de propiedad (TCO) incluye el precio de compra de un sistema, software, hardware, activo en particular, más los costes de funcionamiento durante la vida útil del activo. 

Texto a voz (TTS)

Texto a voz (TTS) es una forma de síntesis de voz que se utiliza para crear una versión hablada del texto en un documento electrónico.

U – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con U.

Comunicaciones unificadas (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).

Distribuidor automático de llamadas (UCD)

Un sistema de distribución uniforme de llamadas (UCD) entrega automáticamente cada llamada entrante a la línea del siguiente agente disponible mediante la rotación de líneas, en lugar de comenzar siempre en el primer agente/línea de un grupo de agentes/líneas.

V – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con V.

Protocolo de voz sobre Internet (VoIP)

Voice Over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.

Virtual Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.

Red privada virtual (VPN)

Una red privada virtual (VPN) extiende una red privada a través de una red pública y permite a los usuarios enviar y recibir datos a través de redes compartidas o públicas como si sus dispositivos informáticos estuvieran conectados directamente a la red privada. 

Autenticación por voz 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.

Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.

Unidad de respuesta de voz (VRU)

La unidad de respuesta de voz (VRU) es un sistema automatizado de respuesta telefónica compuesto por hardware y software que permite a la persona que llama navegar a través de una serie de mensajes pregrabados y utilizar un menú de opciones mediante los botones de un teléfono de marcación por tonos o a través del reconocimiento de voz.

W – Acrónimos y términos del centro de llamadas que comienzan con W.

Red de área amplia (WAN)

La red de área amplia (WAN) es una red de telecomunicaciones que se extiende sobre un área geográfica extensa y cuyo propósito principal es establecer una red informática.

Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization.It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.

Optimización de la fuerza laboral (WFO)

Workforce Optimization (WFO) es utilizado por los centros de llamadas para mejorar la gestión de la fuerza laboral. Integra las consideraciones de rendimiento empresarial con la gestión de la plantilla, e implica la automatización de los procesos, la visibilidad de los datos, el cumplimiento de la legislación y la resolución de los problemas empresariales relacionados con la dotación de personal.

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Preguntas frecuentes.

¿Con qué otro término se denomina al agente del centro de llamadas?

Los agentes de los centros de llamadas reciben muchos nombres. En algunos casos, estas terminologías son simplemente intercambiables. Para muchas personas que trabajan en estos centros, su etiqueta podría depender totalmente de la cultura de la empresa. Utilizar términos específicos es una excelente manera de definir lo que representa un negocio.

Veamos algunos términos para los agentes de los centros de llamadas:

• Representante del centro de llamadas
• Representante de atención al cliente (CSR)
• Agente del contact center
• Operador
• Miembro del equipo
• Representante de ventas telefónicas
• Especialista en la gestión de las relaciones con los clientes
• Ejecutivo de cuenta
• Representante del servicio de atención telefónica (TSR)

¿Ve como cada uno de estos términos para referirse a los agentes del centro de llamadas le produce una sensación distinta y pone en su mente diversas imágenes? Dependiendo de la imagen que un negocio quiera transmitir, cabe esperar que se refieran a sus agentes con cualquiera de estos nombres.

¿Es lo mismo el servicio de atención al cliente que la gestión de la relación con los clientes?

Aunque a menudo se utilizan indistintamente, el servicio de atención al cliente y la gestión de las relaciones con los clientes ¡no son lo mismo! El servicio de atención al cliente es cualquier tipo de asistencia brindada a los clientes a través de múltiples canales. El objetivo subyacente es mejorar la satisfacción del cliente resolviendo sus problemas.

Por otro lado, la gestión de las relaciones con los clientes es el proceso que utiliza una empresa para establecer y mantener relaciones con sus clientes. Esto también ocurre a través de múltiples canales, pero va mucho más allá de la simple resolución de problemas a medida que van surgiendo. Puede incluir esfuerzos de retención, captación de clientes potenciales y mucho más.