O ChatGPT está chegando ao seu contact center

You’d be right to think that sounds a bit grandiose. But as we look across all of the areas of the contact center that can be improved using the generative AI that underpins ChatGPT, the grandiosity is justified. Almost every software function in the contact center can be enhanced by an order of magnitude that multiplies what is possible now.

Hoje, estamos anunciando nosso primeiro recurso generativo alimentado por IA. O resumo automático pode economizar de 30 a 60 segundos em cada interação, resumindo automaticamente os pontos-chave e selecionando a disposição apropriada do cliente.

At the end of every call, chat, sms, or email, most customer service agents will write a summary of the interaction and then pick from a list of pre-set dispositions that describe the outcome—e.g., “demo scheduled” or “happy with service,” and others. These summaries, or after call work (ACW), are key for the next agent who may have a follow-up conversation with the same customer. Rather than slowly scrolling through the previous conversation transcript, the new agent can quickly read notes from the previous agent and immediately engage with the customer.

Esses dados também são essenciais para criar experiências do cliente (CX) que impulsionam a fidelidade e a repetição de negócios. Compreender tendências e padrões nas interações — como quais tópicos estão ocorrendo com mais frequência — ajuda as equipes de CX a modificar suas táticas e responder proativamente às necessidades do cliente. Por exemplo, se uma equipe de CX souber que há um aumento na demanda por uma mercadoria específica que está esgotada, ela pode garantir que seus agentes e agentes virtuais estejam preparados para fornecer uma resposta personalizada que possa ajudar o cliente rapidamente, aumentando satisfação do cliente e taxas de resolução no primeiro contato ao mesmo tempo.

ChatGPT para contact center: mantendo seus dados limpos e claros com IA generativa.

A maioria dos agentes está com pressa para terminar seu ACW. Geralmente, há outra chamada ou bate-papo em espera e estão sob pressão para aumentar a velocidade de atendimento e diminuir o tempo médio na fila. Não surpreendentemente, os resumos escritos manualmente às vezes carecem de detalhes  ou são totalmente ignorados. Essas informações são essenciais para criar experiências personalizadas e, em alguns setores, como o de Saúde, elas desempenham um papel ainda maior. Esses tipos de resumos são essenciais para o gerenciamento eficaz dos resultados de saúde dos pacientes.

Da mesma forma, a seleção de disposição geralmente é incorreta, pois os agentes escolherão qualquer tópico razoável em vez do tópico mais preciso.

Com o resumo automático gerado por IA, esses são os problemas de ontem. Como você pode ver na captura de tela da transcrição, quando a interação é concluída, o agente simplesmente seleciona “Summarize” na lista de atalhos ACW.

A interação é então resumida automaticamente e a disposição mais precisa é selecionada (o administrador do contact center deve ter inserido previamente as disposições apropriadas para esta fila específica e disponibilizá-las para os agentes). Os dados são preenchidos na área de notas, onde o agente pode revisá-los e fazer alterações. E então, com o clique de um botão, todo o ACW é concluído, o agente passa para o próximo cliente e os dados limpos estão prontos para análise.

Todas essas informações ficam disponíveis na frente e no centro para o próximo agente quando o cliente liga de volta ou é transferido para outro agente.

Com resumo e disposição gerados por IA, o ACW reduz ao mínimo e se torna muito mais confiável. É um grande impulso para um dos principais trabalhos com os quais nos comprometemos a resolver: ajudar os agentes a resolver problemas de maneira correta e rápida.

Going back to Aaron Levie’s quote above, this is just a glimmer of how things are going to be different in the contact center. Large language models and generative AI are going to revolutionize customer service. Automatic summary is the first of many new generative AI-powered enhancements we will be bringing to market. It’s available now for Talkdesk Agent Assist™ customers on request. Stay tuned for more GPT news and announcements from Talkdesk in the near future.