GPT-4 e o agente de atendimento ao cliente do futuro

Como as melhorias do GPT-4 são medidas? 

Embora a OpenAI forneça vários benchmarks que mostram sua melhoria de desempenho, o mais identificável é seu desempenho no exame da Ordem dos Advogados — o teste que as pessoas fazem para se tornarem advogados nos Estados Unidos. O GPT-3 obteve uma pontuação entre os 10% inferiores no exame. Atualmente, o GPT-4 está entre os 10% melhores. Você ouviu bem, o GPT-4 não só se qualifica para se tornar advogado nos EUA, mas também é aprovado com louvor. Só para fins de comparação, John F. Kennedy, o 35º presidente dos Estados Unidos, foi reprovado duas vezes no exame da Ordem dos Advogados antes de ser aprovado em sua terceira tentativa.

A propósito, o GPT-4 também passa por exigentes exames de admissão em universidades, incluindo AP Art History, AP Biology, SAT, GRE e LSAT. E, consideravelmente, o GPT-4 também é um sommelier certificado. Portanto, sinta-se à vontade para levar o GPT-4 para seu próximo jantar chique para uma boa recomendação de combinação de vinhos (e talvez uma boa conversa sobre história da arte, se seu encontro for um fracasso).

GPT-4 e o agente de atendimento ao cliente do futuro

Para o contact center, o papel do agente de atendimento ao cliente do futuro nunca foi tão claro. Os empregos de agente de nível básico estão desaparecendo. Os humanos simplesmente não precisarão mais atender chamadas, e-mails e SMS graças às soluções baseadas em IA.

Exceto em cenários de emergência, quase todas as solicitações recebidas no contact center serão atendidas primeiro por um sistema automatizado. Esse sistema automatizado terá uma breve conversa com o cliente para entender o problema e iniciar um processo de resolução. A função tradicional de triagem, uma vez realizada por humanos, não será mais necessária. Esse é o contact center equivalente à cabine de pedágio nas pontes. 

Obviamente, podemos querer que os humanos continuem a cumprimentar os clientes em determinadas situações. Mas, assim como a cabine de pedágio, é difícil imaginar operadores de pontes continuarem contratando muitos humanos para fazer esse trabalho.

Após a triagem, os sistemas automatizados tentarão resolver até 80% das consultas de atendimento ao cliente. Considere o nível de dificuldade da maioria de nós em passar no exame da Ordem dos Advogados, no GRE ou na AP Art History. Esses testes não são fáceis e exigem meses de estudo e preparação. Há toda uma indústria de bilhões de dólares que nos ajuda a nos preparar para esses testes. Resolver a maioria dos problemas de atendimento ao cliente não exige muita preparação e o GPT-4 já está passando nesses exames.

Com o GPT-4, não há nenhum fator técnico que impeça um sistema automatizado de resolver de forma rápida e correta 80% dos problemas do cliente. Na verdade, a questão é mais sobre o quanto estamos dispostos, como clientes, a interagir com sistemas automatizados e com que rapidez as empresas oferecerão sistemas automatizados de forma abrangente. 

Nessa última pergunta, se as empresas continuarem vendo o atendimento ao cliente como um centro de custo, aposto que elas migrarão rapidamente para a automação abrangente. Não acho necessariamente que a perspectiva do centro de custos seja a correta. Mas isso geralmente é o status quo.

Aqui, novamente, farei uma previsão. Os agentes de contact center do futuro se dividirão em dois campos:

1. Agentes de alto valor — lidando com as conversas mais complexas, de alto valor e/ou que precisam de empatia (os 20% que não são automatizados).
2. Agentes de direção — agentes que supervisionam uma equipe de bots que lidam com os outros 80% das conversas de atendimento ao cliente, ajudando esses bots a voltarem aos trilhos quando tiverem problemas.

Um agente de direção é um novo conceito que estou apresentando aqui pela primeira vez. Com o GPT-4 e a linha de tendência dos LLM à vista, tenho uma forte convicção de que a maioria dos agentes do futuro atuará nessa função.