Acronimi e definizioni dei call center: la lista completa

Celia Cerdeira

Di Celia Cerdeira

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Contact Center Brand Enhancement Employee Engagement Center

Navigating contact center terms is tricky, particularly when it comes to all the acronyms and abbreviations used. Whether your job involves complex technical support or simply providing product updates, knowing customer service acronyms and call center abbreviations is essential.

Let’s dive in and explore commonly used contact  center jargon, from cloud contact center software to workforce optimization. Consider this your go-to source to decode the language of call centers.



Guardiamo da vicino gli acronimi del servizio clienti.



A – Acronimi e termini del call center che iniziano con A.


Tasso di abbandono

Call center abandonment rate is a call center metric that records the percentage of calls terminated by callers after being placed in a queue (after going through an IVR and before ringing an agent or ring group).


Tempo delle attività post chiamata (ACW)

After call work (ACW) is the average amount of time an agent takes to wrap up a call.


Interfaccia del programma applicativo (API)

Un application program interface (API) è un software intermediario che consente a due applicazioni di dialogare tra loro. Nei contact center vengono spesso utilizzate per fornire agli agenti informazioni provenienti da diversi database in un'unica applicazione.


Fornitore di servizi applicativi (ASP)

Un Application Service Provider (ASP) è un'azienda che fornisce applicazioni software ai clienti tramite Internet, nota anche come «software as a service» (SaaS).


Intelligenza Artificiale (IA)

L'intelligenza artificiale nel contact center utilizza la tecnologia di IA, come l'apprendimento automatico e l'IA generativa, per imitare l'intelligenza umana al fine di migliorare le prestazioni e ridurre i costi.


Intelligenza artificiale generale (AGI)

Intelligenza artificiale che è in grado di comprendere, apprendere e applicare le conoscenze per svolgere compiti simili a quelli di un essere umano.


Sistema di distribuzione automatica delle chiamate (ACD)

Automatic call distributor (ACD) is a telephony software system that answers incoming calls and routes them to a specific agent or department within a company.


Identificazione automatica del numero (ANI)

L'Automatic Number Identification (ANI) è un sistema software di telefonia che consente a chi riceve una chiamata di visualizzare il numero del telefono da cui ha avuto origine la chiamata.


Riconoscimento vocale automatico (ASR)

Automatic speech recognition (ASR) is the technology that allows human beings to use their voices to speak with a computer interface in a conversational way.


Tempo medio di gestione (AHT)

Average handle time (AHT) is a metric for the average length of customer interaction in the call center. It’s one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry and is frequently assessed when measuring efficiency.

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Tempo medio di attesa

Average hold time is the measure of time customers were put on hold during a call with an agent. Agents usually put calls on hold to find additional information or to transfer the call to a more suitable agent.


Velocità media di risposta (ASA)

Average speed of answer (ASA) is the average number of seconds it takes for a call to be answered.


Tempo medio di conversazione (ATT)

Average talk time (ATT) is the amount of time an agent spends talking with customers.


Tempo medio di abbandono (ATA)

Average Time of Abandonment (ATA) o tempo medio di abbandono è il periodo medio di tempo in cui un chiamante rimarrà in coda prima di riagganciare.


Tempo medio di attesa

Also known as the average speed of answer, is the average time an inbound call spends waiting in the queue or waiting for a callback.



B – Acronimi e termini del call center che iniziano con B.


Gestione del back-office 

Il back-office in genere supporta e lavora per il conseguimento degli obiettivi e delle promesse del team a contatto con i clienti. Include l'amministrazione delle risorse umane, della tecnologia e dei servizi di un'azienda.


Primo della classe (BIC)

Best-in-class (BIC) è qualcosa che è stato designato come soluzione preferenziale, standard, ecc.


Continuità aziendale/Ripristino di emergenza (BC/DR)

Business continuity and disaster recovery (BC/DR) are plans and practices put into place that support an organization’s ability to stay operational after an adverse event.


Pianificazione della continuità aziendale (BCP)

Il Business Continuity Planning (BCP) sta pianificando tutti gli scenari possibili per garantire che il call center rimanga operativo nel caso in cui si verifichi un problema o un evento imprevisto.


Intelligenza aziendale (BI)

L'Intelligenza aziendale o Business Intelligence (BI) è una combinazione di analisi, data mining, visualizzazione dei dati, strumenti di dati e infrastrutture per aiutare i call center a prendere decisioni più orientate ai dati e migliorare l'efficienza degli agenti e l'esperienza del cliente.


Outsourcing dei processi aziendali (BPO)

Business process outsourcing (BPO) is outsourcing some aspect of your business’s operations to a third-party vendor or service provider.



C – Acronimi e termini del call center che iniziano con C.


Tasso di abbandono delle chiamate

Call abandonment rate is the percentage of inbound calls that is abandoned by the customer before speaking to an agent. It is calculated as abandoned calls divided by total inbound calls.


Richiamata

Callback is a feature that allows a customer to instruct the system to return their call later when all agents are unavailable.


Gestione del call center

La definizione Gestione del call center si riferisce al modo in cui le aziende gestiscono le operazioni quotidiane dei call center.


Registrazione dei dettagli della chiamata (CDR)

Call detail record (CDR) is a data record that documents the details of a telephone call or other telecommunications transaction, including caller name and numbers, date and time the call was made, duration, and other information elements.


Numeri inseriti dal chiamante (CED)

I Caller Entered Digits (CED) sono tutti i numeri inseriti dai chiamanti utilizzando le tastiere telefoniche.


Identità della linea chiamante (CLI)

La Calling Line Identity (CLI) è essenzialmente un ID del chiamante. Consente alla persona che riceve la chiamata di vedere il numero del chiamante. 


Sistema di gestione delle chiamate (CMS)

Il Sistema di gestione delle chiamate (CMS) è un prodotto software per le aziende che ricevono un elevato numero di chiamate telefoniche. Le Funzionalità spesso includono la raccolta di dati sul traffico delle chiamate, la creazione di report di gestione e la fornitura di un'interfaccia amministrativa.


Chatbot

A chatbot is a software application that is capable of conducting a human-like online chat conversation experience via text or text-to-speech.


ChatGPT

ChatGPT is an artificial intelligence language model developed by OpenAI, designed to generate human-like text based on the input it receives, often used for conversational purposes.

ChatGPT e il contact center del futuro

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Contact Center su Cloud

A cloud or cloud-based contact center is one that has its technology hosted in the cloud by a third-party vendor.


Contact Center as a Service (CCaaS)

CCaaS stands for contact center as a service, a framework for contact center infrastructure management in the cloud.


Integrazione della telefonia informatica (CTI)

Computer telephony integration (CTI) is used by call centers handling a large number of incoming calls. CTI uses computers to manage all telephone calls allowing for increased efficiency and better results.


Instradamento controllato dal cliente (CCR)

Customer controlled routing (CCR) is the process of customizing customer experience by routing incoming calls to specific agents trained to address the customer’s specific issue.


Customer experience (CX)

Customer experience (CX) is the overall perception and emotional response a customer has toward a company based on their interactions and experiences with the company’s products, services, and employees.

Global State Cx 2023

Report

Lo Stato Globale della Customer Experience 2023

Basato sui risultati del nostro sondaggio sullo Stato Globale, Lo Stato Globale della Customer Experience 2023, contiene analisi e indicazioni dei leader della CX in aziende di tipo tradizionale, digital-first e digital-native. Il rapporto di ricerca spiega perché i clienti hanno aspettative più elevate che mai e come, nonostante questo, il futuro della CX e del servizio clienti sia promettente.

Gestione della customer experience (CEM)

Customer experience management (CEM) is the practice of designing and reacting to customer interactions to meet or exceed their expectations, leading to greater customer satisfaction, loyalty, and advocacy.


Sistema informativo dei clienti (CIS)

Il sistema informativo dei clienti (CIS) è il sistema che contiene tutti i dati relativi a tutte le sedi e infrastrutture dei clienti, compresi gli indirizzi, i dati di fatturazione e i dati storici.


un customer journey in senso lato.

A customer journey is the overall experience a customer has with a company, from awareness to loyalty.


Gestione delle relazioni con i clienti (CRM)

Customer relationship management (CRM) is all techniques, tools, and technologies used by organizations for developing, retaining, and acquiring customers.


Soddisfazione del Cliente (CSAT)

Customer satisfaction (CSAT) is a score that indicates how satisfied a customer is with a specific product, transaction, or interaction with a company. The term CSAT is most often used in the context of a CSAT score, which describes a numerical measure of customer satisfaction.


Sentiment del Cliente 

Customer sentiment is a KPI that shows customers’ emotions toward a product, service, or brand. When customers engage with a brand—by using a product and leaving a review online, interacting through phone calls and voice and chatbots, talking about a company on social media, or others—there’s always a predominant emotion involved called sentiment.


Customer service

Il supporto che un'azienda fornisce ai propri clienti prima, durante e dopo l'acquisto di un prodotto o servizio.


Customer service agent (CSA)

Un agente del servizio clienti (CSA) è un professionista che interagisce con i clienti per conto di un'azienda, fornendo informazioni, risolvendo problemi e garantendo un elevato livello di soddisfazione del cliente.


Rappresentante del servizio clienti (CSR)

Il Customer Service Representative (CSR) è chiunque interagisca con i clienti.Gestiscono i reclami, elaborano gli ordini e forniscono informazioni sui prodotti e servizi di un'azienda.



D – Acronimi e termini del call center che iniziano con D.


Dashboard 

A call center dashboard is a type of graphical user interface that often provides a simplified visual analysis of relevant KPIs to monitor and optimize performance.


Deep learning (DL)

Un sottoinsieme dell'apprendimento automatico che utilizza reti neurali multilivello (reti neurali profonde) per analizzare vari fattori e parametri in grandi quantità di dati al fine di imparare e prendere decisioni precise.


Tecniche di Deep learning (DLT)

Metodologie e approcci utilizzati nel deep learning, come le reti neurali convoluzionali (CNN), le reti neurali ricorrenti (RNN) e la memoria a breve termine a lungo termine (LSTM), per addestrare e ottimizzare le reti neurali profonde.


Servizio di identificazione dei numeri composti (DNIS)

Dialed number identification service (DNIS) identifies the originally dialed telephone number of an inbound call


Dialer 

An application that automates outbound calls by automatically calling for a number and then delivering the call to an agent. It can be a preview, a predictive, or a power dialer.


Chiamata diretta interna (DID)

Direct Inward Dialing (DID) è un servizio telefonico che consente a un numero di telefono di comporre direttamente un interno specifico dell'azienda piuttosto di dover utilizzare un menu o mettersi in coda e dover comporre un'estensione.


Linea di abbonato digitale (DSL)

Digital Subscriber Line (DSL), ovvero, linea sottoscrittori digitale utilizza le linee telefoniche esistenti per trasportare dati a banda larga, come multimedia e video, agli abbonati al servizio.


Sistema di gestione dei documenti (DMS)

Un sistema di gestione dei documenti (DMS) traccia, gestisce e archivia i documenti in formato elettronico, riducendo l'uso del cartaceo e migliorando l'organizzazione e la reperibilità dei documenti.


Euro per Chiamata

Euro per Chiamata rappresenta una metrica utilizzata nei call center per misurare il fatturato medio generato per ogni chiamata in entrata o in uscita.



E – Acronimi e termini del call center che iniziano con E.


Sistema di gestione delle risposte via e-mail (ERMS)

Il sistema di gestione delle risposte via e-mail (ERMS) è un insieme di programmi che gestiscono automaticamente i messaggi e-mail e gli allegati in base alle regole definite dall'utente.


coinvolgimento dei dipendenti 

The extent to which employees are actively engaged in their work, directly correlated with employees’ motivation, retention, performance, and customer experience.


Soddisfazione dei dipendenti (ESAT)

È una metrica che misura il grado di soddisfazione dei dipendenti rispetto al proprio lavoro, all'ambiente di lavoro e alla cultura aziendale in generale.


Integrazione di applicazioni aziendali (EAI)

L'integrazione di applicazioni aziendali (EAI), indica l'uso dei principi architettonici di software e di sistemi informatici per integrare un insieme di applicazioni informatiche aziendali.


Pianificazione delle risorse dell'impresa (ERP)

La pianificazione delle risorse dell'azienda (ERP) consiste nella gestione integrata dei processi aziendali dei call center, spesso in tempo reale e mediati da software e tecnologia.


Tempo di attesa previsto (EWT)

Expected Wait Time (EWT) è il tempo atteso previsto prima che un'interazione riceva risposta.



F – Acronimi e termini del call center che iniziano con F.


Risoluzione alla prima chiamata (FCR)

First call resolution (FCR), also known as first contact resolution, is resolving a customer problem, question or need the first time they call, with no follow-up required.


Percentuale di risoluzione alla prima chiamata (FCRR)

First call resolution rate (FCRR) is a popular call center metric that measures the percentage of calls where the customer’s problem, question, or need was resolved the first time they called.


Previsione

For the contact center, forecasting is estimating future contact volume (either calls or any other kind of contact) and the number of agents needed to handle that volume.


Equivalente a tempo pieno (FTE)

Full-time equivalent (FTE) is equal to the number of total scheduled person-hours divided by the number of hours per week that constitute a full-time person. For example, FTE may consist of several part-time individuals whose combined work hours in a week equal the full-time person. It’s frequently used to forecast staffing needs.



G – Acronimi e termini del call center che iniziano con G.


Trasformatore generativo pre-addestrato (GPT)

GPT is an artificial intelligence model that uses machine learning to generate human-like text enabling it to handle language related tasks like text generation, translation, answer questions, and more.

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Grado di servizio (GOS)

Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.



I – Acronimi e termini del call center che iniziano con I.


Chiamata in entrata

An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.


Servizio di rete intelligente (INS)

Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.


Rete digitale di servizi integrati (ISDN)

La Rete digitale di servizi integrati (ISDN) è un sistema di rete telefonica con commutazione di circuito che consente l'accesso alle reti a commutazione di pacchetti (packet switching) che consentono la trasmissione digitale di voce e dati.


Interactive voice response (IVR)

Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.


Operatore di lunga distanza (IXC)

Interexchange Carrier (IXC) è un termine legale nell'ambito delle aziende di telecomunicazioni per indicare qualsiasi operatore che fornisce servizi in più aree di accesso e trasporto locali.


Provider di servizi Internet (ISP)

Internet Service Provider (ISP) è il termine che indica provider di servizi Internet.



K – Acronimi e termini del call center che iniziano con K.


Indicatore di prestazioni chiave (KPI)

A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.


Knowledge Base

A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.


Gestione della conoscenza

Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.



L – Acronimi e termini del call center che iniziano con L.


Large language lodels (LLM)

Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.


Agente meno occupato (LOA)

Il Least Occupied Agent (LOA) è l'agente con il tasso di occupazione più basso, ovvero il rapporto tra il tempo in cui l'agente è rimasto occupato rispetto al tempo totale disponibile dell'agente.


Valore del cliente a vita (LCV)

Il valore del cliente a vita (LCV) rappresenta il valore di un cliente per tutta la sua vita come cliente di un'azienda o di un marchio.


Local area network (LAN)

Una Local Area Network (LAN) è una rete locale che interconnette i computer all'interno di un'area limitata come un'abitazione, una scuola, un laboratorio, un campus universitario o all'interno di un edificio per uffici.



M – Acronimi e termini del call center che iniziano con M.


Apprendimento automatico (ML)

Una forma di intelligenza artificiale che utilizza algoritmi per analizzare i dati, imparare da essi e prendere decisioni o realizzare predizioni informate sulla base di quanto appreso.


Agente più inattivo (MIA)

Il Most Idle Agent (MIA) è un agente di call center disponibile e pronto per rispondere alle chiamate.


Contact center multicanale

A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.


Instradamento multimediale (MMR)

Multimedia Routing (MMR) è una tecnologia che consente la creazione di flussi di lavoro di instradamento per tutti i supporti permettendo un'esperienza di instradamento coerente su tutti i canali (SMS, e-mail, video, ecc.).



N – Acronimi e termini del call center che iniziano con N.


Elaborazione del linguaggio naturale (NLP)

Ambito dell'intelligenza artificiale che consente ai computer di comprendere, interpretare e generare il linguaggio umano in modo che sia significativo e utile.


Riconoscimento vocale in linguaggio naturale (NLSR)

Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.


Comprensione del linguaggio naturale (NLU)

La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è un sottocampo dell'elaborazione del linguaggio naturale che si concentra sulla comprensione della lettura da parte delle macchine, consentendo ai computer di comprendere e rispondere a input complessi del linguaggio umano.


Punteggio di promozione della rete (NPS)

Il Punteggio di promozione della rete (NPS) è una metrica che va da -100 a +100 e misura la lealtà dei clienti nei confronti di un'azienda. Viene spesso indicata come il gold standard per valutare l'esperienza del cliente.


Provider di servizi di rete (NSP)

Un Network Service Provider (NSP), ovvero, provider di servizi di rete è un'azienda o un'organizzazione che vende larghezza di banda o accesso alla rete fornendo accesso diretto a Internet backbone ai provider di servizi Internet e di solito un accesso ai propri punti di accesso alla rete (NAP).



O – Acronimi e termini del call center che iniziano con O.


Attività fuori chiamata (OPA)

Off Phone Activity (OPA) indica un compito, responsabilità o attività completata da un agente di call center che non implica l'essere al telefono o gestire le comunicazioni dei clienti.


Formazione sul posto di lavoro (OJT)

On-the Job Training (OJT), ovvero, la formazione sul posto di lavoro, è una formazione che insegna a un dipendente retribuito le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere il lavoro e viene fornita mentre è impegnato in un lavoro produttivo.


Contact center omnicanale

An omnichannel contact center​ handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.


Interconnessione di sistemi aperti (OSI)

Open System Interconnection (OSI) è uno standard per diversi sistemi informatici affinché possano comunicare tra loro.


Operazioni, amministrazione e manutenzione (OAM)

Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system



P – Acronimi e termini del call center che iniziano con P.


Elaborazione post-chiamata (PCP)

Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.


Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.


Centrale telefonica per uso privato (PABX)

Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.


Sistema di telecomunicazione privato (PBX)

Private branch exchange (PBX) is a telephone network that is owned, operated, and used within a single organization. 


Rete telefonica pubblica commutata (PSTN)

Public Switched Telephone Network (PSTN) include le reti telefoniche a commutazione di circuito del mondo gestite da operatori di telefonia nazionali, regionali o locali. È costituita da linee telefoniche, cavi in fibra ottica, reti cellulari, satelliti di comunicazione e cavi telefonici sottomarini, tutti interconnessi attraverso centri di commutazione che consentono alla maggior parte dei telefoni di comunicare tra loro.



Q – Acronimi e termini del call center che iniziano con Q.


Controllo qualità (QA)

Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.


Monitoraggio della qualità (QM)

Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.


Quality of service (QoS)

Quality of service (QoS) is inclusive of any process or protocol that monitors data traffic to ensure that certain streams of data are prioritized to provide a guaranteed level of service to customers. For example, voice data streams are often prioritized in call centers in order to provide callers and agents with a crystal clear connection.


Queue  

For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.



R – Acronimi e termini del call center che iniziano con R.


Aderenza in tempo reale (RTA)

Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.


Reinforcement learning from human feedback (RLHF)

Un approccio basato sull'apprendimento automatico che prevede l'addestramento o la messa a punto di bot con feedback e indicazioni fornite da esperti umani.


Richiesta di informazioni (RFI)

Request for Information (RFI), ovvero, la richiesta di informazioni è un documento informativo preliminare richiesto da aziende che non hanno alcuna esperienza precedente con un prodotto o un software e hanno bisogno di acquisire una comprensione della gamma di opzioni a loro disposizione.


Richiesta di proposta (RFP)

Request for Proposal (RFP), ossia, una richiesta di proposta, è un documento attraverso il quale si chiede ai fornitori di proporre soluzioni ai problemi o ai requisiti aziendali di un cliente. Un RFP in genere fa seguito a un RFI.


Squillo senza risposta (RNA)

Ring No Answer (RNA) è la durata di una chiamata iniziata prima di essere classificata come "Senza risposta".


Ritorno sull'investimento (ROI)

Il Return on Investment (ROI), ovvero, il ritorno sull'investimento, quantifica la performance utilizzata per valutare il rendimento di un determinato investimento rispetto al costo dell'investimento.



S – Acronimi e termini del call center che iniziano con S.


Automazione della forza vendita (SFA)

Sales Force Automation (SFA) è un sistema di automazione della forza vendita progettato per migliorare la produttività delle vendite automatizzando vari processi di vendita come effettuare chiamate, inviare e-mail, uscire dalla messaggistica o annotare i dettagli dell'interazione sulle tool del CRM.


Aderenza al programma

Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.


Percentuale di Self-service rate

Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.


Analisi del sentiment 

AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.


Livello di Servizio (SL)

Il Livello di Servizio (SL) misura le prestazioni di un sistema. Alcuni obiettivi sono definiti e il livello di servizio indica la percentuale di raggiungimento di tali obiettivi.


Contratto sul livello di servizio (SLA)

Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.


Protocollo di inizio sessione (SIP)

Session Initiation Protocol (SIP) è un protocollo di segnalazione utilizzato per avviare, mantenere e terminare sessioni in tempo reale che includono applicazioni vocali, video e messaggistica.


Shrinkage

Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.


Instradamento basato sulle competenze (SBR)

Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.


Softphone

A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.


Software as a service (SaaS)

Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.


Speech Analytics (SA)

Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.



T – Acronimi e termini del call center che iniziano T.


Interfaccia di programmazione delle applicazioni di telefonia (TAPI)

Telephony Applications Programming Interface (TAPI) è un'API Microsoft Windows che fornisce l'integrazione della telefonia informatica e consente ai PC con Microsoft Windows di utilizzare i servizi telefonici.


Sintesi vocale (TTS)

Text to Speech (TTS) è una forma di sintesi vocale utilizzata per creare una versione parlata del testo in un documento elettronico.


Costo totale di proprietà (TCO)

Total Cost of Ownership (TCO) include il prezzo di acquisto di un particolare sistema, software, hardware, asset e costi operativi per tutta la durata della vita dell'asset. 



U – Acronimi e termini del call center che iniziano con U.


Comunicazioni unificate (UC)

Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).


Sistema di distribuzione uniforme delle chiamate (UCD)

Un sistema UCD (Uniform Call Distributor) inoltra automaticamente ogni chiamata in arrivo alla linea dell'agente disponibile successivo attraverso una rotazione delle linee anziché iniziare sempre dal primo agente/linea di un gruppo di agenti/linee.


Apprendimento non supervisionato

L'apprendimento non supervisionato è un tipo di apprendimento automatico che addestra i modelli di intelligenza artificiale a partire da dati non etichettati e cerca di trovare schemi, strutture e relazioni all'interno dei dati in modo autonomo.



V – Acronimi e termini del call center che iniziano con V.


Virtual Agent

A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.


Assistente virtuale 

Sistema basato su software che utilizza l'apprendimento automatico e l'intelligenza artificiale per imitare le interazioni umane, come ad esempio per rispondere a delle domande. Gli assistenti virtuali possono essere a comando vocale o testuale.


Rete privata virtuale (VPN)

Una Virtual Private Network (VPN, ovvero, una Rete privata virtuale, permette di estendere una rete privata su una rete pubblica e consente agli utenti di inviare e ricevere dati su reti condivise o pubbliche come se i loro dispositivi informatici fossero collegati direttamente alla rete privata. 


Autenticazione biometrica vocale 

Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.


Voicebot

A voicebot is  AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.


Voice of the customer (VOC)

Voice of the customer (VOC) è un processo che acquisisce, analizza e comprende  le aspettative, le preferenze e le esigenze dei clienti, spesso utilizzato per guidare lo sviluppo di prodotti e servizi.


Voce tramite Protocollo Internet (VoIP)

Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.


Unità di risposta vocale (VRU)

Unità di risposta vocale (VRU) è un sistema di segreteria telefonica automatizzato, comprensivo di hardware e software, che consente al chiamante di navigare tra una serie di messaggi preregistrati e di utilizzare un menu di opzioni utilizzando la tastiera del telefono o tramite il riconoscimento vocale.



W – Acronimi e termini del call center che iniziano con W.


Wide area network (WAN)

Wide Area Network (WAN) è una rete di telecomunicazioni che si estende su un'ampia area geografica con lo scopo principale di collegare in rete i computer.


Workforce management (WFM)

Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.


Ottimizzazione della forza lavoro (WFO)

Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.

Ccw June Market Study

Report

2023 market study: CX trends, challenges, & opportunities

Dove hanno sbagliato i marchi? Quali opportunità e quali incentivi hanno a disposizione per invertire la rotta e trasformare la centralità del cliente in una realtà? Fornendo un'analisi più approfondita del suddetto sondaggio, questo Studio di Mercato Digitale di CCW rivela le risposte.

Domande frequenti.



Qual è l'acronimo che indica un buon servizio clienti?

Un acronimo che gli agenti del servizio clienti possono usare come guida per risolvere le sfide del servizio clienti è HEART, che sta per hear, empathize, apologize, resolve e thank ovvero, ascoltare, creare empatia, scusarsi, risolvere e ringraziare. L'acronimo HEART comprende gli aspetti chiave delle interazioni di successo con i clienti. Ascoltare ricorda agli agenti che devono ascoltare attentamente il problema del cliente, creare empatia incoraggia la comprensione e la relazione con il sentiment del cliente, scusarsi mostra al cliente che la sua insoddisfazione è tenuta in seria considerazione, risolvere si concentra sulla ricerca di una soluzione al problema e ringraziare garantisce che il cliente si senta apprezzato per la sua pazienza e il suo feedback.


Quale altro termine si usa per indicare l'agente di call center?

Gli agenti dei call center sono chiamati in molti modi. Ecco alcuni termini utilizzati per gli agenti dei call center:

  • Rappresentante del call center
  • Rappresentante del servizio clienti (CSR)
  • Agente di contact center
  • Operatore
  • Operatore di telemarketing
  • Esperto nella gestione delle relazioni con i clienti
  • Operatore del servizio telefonico


Il servizio clienti e la gestione delle relazioni con i clienti sono la stessa cosa?

Sebbene tali concetti siano spesso usati in modo intercambiabile, il servizio clienti e la gestione delle relazioni con i clienti non sono la stessa cosa! Il servizio clienti consiste in ogni tipo di assistenza fornita ai clienti su più canali. L'obiettivo di fondo è migliorare la soddisfazione dei clienti risolvendo i loro problemi.

La gestione delle relazioni con i clienti è il processo con cui un'azienda costruisce e mantiene le relazioni con i propri clienti. Anche questo avviene attraverso più canali, ma va ben oltre la semplice risoluzione dei problemi che possono presentarsi. Può includere gli sforzi di fidelizzazione, il coltivare i lead e altro ancora.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira vanta oltre 20 anni di esperienza nel settore dei contact center. Immagina, progetta e produce i contenuti giusti per un customer journey straordinario. Quando non scrive, la si può trovare in spiaggia a sorseggiare una spremuta fresca e a leggere un romanzo dei suoi autori preferiti.