Grau de serviço (GOS)
Grade of service (GOS) is a metric that measures the percentage of calls or customer interactions answered within a given time period. It’s typically used to help call centers determine the amount of staff they need to provide an exceptional level of service.
I – Acrónimos e termos do call center que começam por I.
Chamada recebida
An inbound call is a contact with your business that is initiated by customers or prospects—typically seeking customer service, support, billing, product, or order assistance.
Serviço de rede inteligente (INS)
Intelligent network service (INS) helps to distribute calls to multiple destinations present in a virtual contact center network.
Rede digital com integração de serviços (RDIS)
A rede digital com integração de serviços (RDIS) é um sistema de rede telefónica de comutação por circuitos que fornece acesso a redes de comutação por pacotes e permite a transmissão digital de voz e dados.
Interactive voice response (IVR)
Interactive voice response (IVR) is a telephony menu system that enables the dial pad for identification, segmentation, and routing of callers to the most appropriate agent within your team.
Operador de longa distância (IXC)
O operador de longa distância (IXC) é um termo legal para uma empresa de telecomunicações. Define-se como qualquer operador que fornece serviços através de várias áreas de acesso e transporte locais.
Fornecedor de serviços da Internet (ISP)
O fornecedor de serviços da Internet (ISP) é o termo do setor para uma empresa que é capaz de lhe fornecer acesso à Internet.
K – Acrónimos e termos do call center que começam por K.
Indicador-chave de desempenho (KPI)
A key performance indicator (KPI) is a measurable value that demonstrates how effectively a contact center is achieving key business objectives.
Knowledge base
A knowledge base is a published collection of documentation that typically includes answers to frequently asked questions, how-to guides, and troubleshooting instructions.
Gestão de conhecimento
Knowledge management is the process of creating, sharing, using, and managing the knowledge and information of an organization.
L – Acrónimos e termos do call center que começam por L.
Large language lodels (LLM)
Large language models (LLMs) are a class of artificial intelligence models that understand and generate human language. They can perform a wide range of natural language processing tasks, such as generating text, summarization, answering questions, sentiment analysis, and more.
Agente menos ocupado (LOA)
O agente menos ocupado (LOA) é o agente com a taxa de ocupação mais baixa, que é o rácio entre o tempo em que o agente esteve ocupado em comparação com o tempo total disponível do agente.
Valor do cliente vitalício (LCV)
O valor do cliente vitalício (LCV) representa o valor de um cliente ao longo da sua vida enquanto cliente de uma organização ou marca.
Rede local (LAN)
Uma rede local (LAN) é uma rede de computadores que interliga computadores dentro de uma área limitada, tal como uma residência, escola, laboratório, campus universitário ou edifício de escritórios.
M – Acrónimos e termos do call center que começam por M.
Aprendizagem automática (ML)
Uma forma de inteligência artificial que utiliza algoritmos para analisar dados, aprender com os mesmos e tomar decisões ou fazer previsões informadas com base no que aprendeu.
Agente mais inativo (MIA)
O agente mais inativo (MIA) é um agente de call center que está disponível e pronto para atender chamadas.
Contact Center multicanal
A multichannel contact center is a platform or solution that integrates multiple touchpoints, including voice, text, social media, and others.
Encaminhamento multimédia (MMR)
O encaminhamento multimédia (MMR) é uma tecnologia que permite a criação de fluxos de trabalho de encaminhamento para todos os suportes. Proporciona uma experiência de encaminhamento consistente em todos os canais (SMS, e-mail, vídeo, etc.).
N – Acrónimos e termos do call center que começam por N.
Processamento de linguagem natural (NLP)
Um campo da IA que permite aos computadores compreender, interpretar e gerar linguagem humana de uma forma que seja significativa e útil.
Reconhecimento de voz em linguagem natural (NLSR)
Natural language speech recognition (NLSR) is an advanced type of speech recognition that can recognize and interpret words and phrases.
Compreensão de linguagem natural (NLU)
A compreensão da linguagem natural (NLU) é um subcampo do NLP que se concentra na compreensão da leitura por máquina, que permite que os computadores compreendam e respondam a informações complexas da linguagem humana.
Net promoter score (NPS)
Net promoter score (NPS) é uma métrica que varia entre -100 e +100 e mede a fidelidade dos clientes a uma empresa. É muitas vezes apontado como a métrica de referência da experiência do cliente.
Fornecedor de serviços da Internet (NSP)
Um Fornecedor de Serviços de Rede (NSP) é uma empresa ou organização que vende largura de banda ou acesso à rede fornecendo acesso direto à estrutura principal da Internet aos fornecedores de serviços de Internet e, geralmente, acesso aos seus pontos de acesso de rede (NAP).
O – Acrónimos e termos do call center que começam por O.
Atividade fora do atendimento telefónico (OPA)
A atividade fora do atendimento telefónico (OPA) é qualquer tarefa, responsabilidade ou atividade concluída por um agente de call center que não envolva estar ao telefone ou lidar com a comunicação dos clientes.
Formação em contexto laboral (OJT)
A formação em contexto laboral (OJT) é um método de formação em que se ensina aos colaboradores remunerados o conhecimento e as competências necessárias para realizar o trabalho, e é facultada enquanto estão envolvidos em trabalho produtivo.
Contact Center omnichannel
An omnichannel contact center handles both inbound and outbound interactions seamlessly across multiple channels, recording all interactions and sharing information across channels to identify and contextualize future interactions.
Interligação de sistemas abertos (OSI)
A Interligação de Sistemas Abertos (OSI) fornece um padrão para que diferentes sistemas informáticos sejam capazes de comunicar entre si.
Operações, administração e manutenção (OAM)
Operations, administration, and maintenance (OAM) are the processes, activities, tools, and standards involved with operating, administering, managing, and maintaining a contact center system.
P – Acrónimos e termos do call center que começam por P.
Processamento após a chamada (PCP)
Post call processing (PCP) is the duration of time spent between two successive calls and includes the time that a call center agent takes to perform the post call formalities like filling out necessary forms and notating customer records.
Predictive dialer
A predictive dialer is an application that initiates a large volume of outbound calls at one time, predicting agent availability and transferring any connected contacts to live agents.
Sistema de telecomunicação privada automático (PABX)
Private automatic branch exchange (PABX) is a call center solution that allows companies to use a single access number that has several extensions. The benefit of a PABX is that it’s often cheaper than using many landlines linked to the public network.
Sistema de telecomunicação privada (PBX)
O sistema de telecomunicação privada (PBX) é uma rede telefónica que é de propriedade privada, operada e utilizada numa única organização.
Rede telefónica pública comutada (PSTN)
A rede telefónica pública comutada (PSTN) inclui as redes telefónicas comutadas por circuitos do mundo, que são operadas por operadores de telefonia nacionais, regionais ou locais. Consiste em linhas telefónicas, cabos de fibra ótica, redes celulares, satélites de comunicações e cabos telefónicos submarinos, todos interligados por centros de comutação, o que permite que a maioria dos telefones comunique entre si.
Q – Acrónimos e termos do call center que começam por Q.
Garantia de qualidade (QA)
Quality assurance (QA) is the process of measuring the overall performance of agents and then using that data to determine if the level of service meets customer expectations. The data gathered is used to make improvements to processes in an effort to optimize the customer experience.
Controlo de qualidade (QM)
Quality monitoring (QM) is a technology that helps a call center analyze and track agent performance across all customer interactions to ensure standards of service are being met.
Quality of service (QoS)
A qualidade de serviço (QoS) inclui qualquer processo ou protocolo que controle o tráfego de dados para garantir que determinados fluxos de dados sejam priorizados para fornecer um nível garantido de serviço aos clientes. Por exemplo, os fluxos de dados de voz geralmente são priorizados em call centers, a fim de fornecer aos autores da chamada e aos agentes uma ligação nítida.
Fila
For contact centers, a queue is a system that organizes and distributes calls in a phone system. It can provide a greeting message or music while customers are waiting on hold.
R – Acrónimos e termos do call center que começam por R.
Adesão em tempo real (RTA)
Real-time adherence (RTA) is a metric that helps you pinpoint employees currently out of adherence with the planned schedule.
Reinforcement learning from human feedback (RLHF)
Abordagem de aprendizagem automática que envolve formação ou aperfeiçoamento dos bots com feedback e orientação fornecidos por especialistas humanos.
Pedido de informações (RFI)
O pedido de informações (RFI) é um documento informativo preliminar solicitado por empresas que não têm experiência prévia com um produto ou software e necessitam ter uma compreensão da gama de opções que têm ao seu dispor.
Pedido de propostas (RFP)
O pedido de propostas (RFP) é um documento que solicita aos fornecedores que proponham soluções para problemas ou requisitos empresariais de um cliente. Um RFP normalmente segue-se a um RFI.
Toque sem resposta (RNA)
O toque sem resposta (RNA) é o tempo que uma chamada iniciada toca no destino antes de ser classificada como “sem resposta”.
Retorno sobre o investimento (ROI)
O retorno sobre o investimento (ROI) é uma medida de desempenho utilizada para avaliar a quantia de retorno de um investimento específico em relação ao custo do investimento.
S – Acrónimos e termos do call center que começam por S.
Automatização da força de vendas (SFA)
A automatização da força de vendas (SFA) é um sistema projetado para melhorar a produtividade das vendas, automatizando vários processos de vendas, tais como fazer chamadas, enviar e-mails, deixar mensagens ou anotar detalhes de interação em ferramentas de CRM.
Adesão à programação
Schedule adherence is a metric that tells how effectively an agent follows their schedule.
Taxa de self-service
Also known as self-service completion rate, is a KPI that measures the percentage of issues that users are able to troubleshoot on their own.
Análise de sentimentos
AI-enabled analysis deriving from speech and text sources that indicates issues or sentiments behind the commentary.
Nível de serviço (SL)
O nível de serviço (NS) mede o desempenho de um sistema. Quando se definem determinadas metas, o nível de serviço indica a percentagem que esses objetivos devem atingir.
Acordo de nível de serviço (SLA)
Service level agreement (SLA) is the level of service you expect from a vendor, laying out the metrics by which service is measured, as well as remedies or penalties should agreed-on service levels not be achieved.
Protocolo de início de sessão (SIP)
O protocolo de início de sessão (SIP) é um protocolo de sinalização utilizado para iniciar, manter e encerrar sessões em tempo real que incluem aplicações de voz, vídeo e serviço de mensagens.
Contração
Shrinkage refers to the time in which agents are being paid but are not available to handle interactions.
Encaminhamento baseado em competências (SBR)
Skill-based routing (SBR) is a call-assignment strategy used in contact centers to assign incoming calls to the most suitable agent instead of simply choosing the next available agent.
Softphone
A softphone is software for making telephone calls over the Internet using a desktop, smartphone, or another computer rather than dedicated hardware such as a desk phone.
Software as a service (SaaS)
Software as a service (SaaS) is a software licensing and delivery model in which software is licensed on a subscription basis and is centrally hosted. Cloud Contact Center software is a perfect example of SaaS.
Speech Analytics (SA)
Speech analytics (SA) is the process of analyzing recorded calls to gather customer information to improve communication and future interaction.
T – Acrónimos e termos do call center que começam por T.
Interface de programação de aplicações de telefonia (TAPI)
A interface de programação de aplicações de telefonia (TAPI) é uma API do Microsoft Windows, que fornece integração telefonia-computador e permite que os computadores pessoais com Microsoft Windows utilizem serviços telefónicos.
Conversão de texto em voz (TTS)
A conversão de texto em voz (TTS) é uma forma de síntese de voz utilizada para criar uma versão falada do texto num documento eletrónico.
Custo total de propriedade (TCO)
O custo total de propriedade (TCO) inclui o preço de compra de um determinado sistema, software, hardware, ativo e custos operacionais ao longo da vida útil do ativo.
U – Acrónimos e termos do call center que começam por U.
Comunicações unificadas (UC)
Unified communications (UC) is the integration of enterprise communication services such as instant messaging, voice (including IP telephony), audio, and web & video conferencing with non-real-time communication services such as unified messaging (integrated voicemail, e-mail, and SMS).
Distribuidor uniforme de chamadas (UCD)
Um sistema distribuidor uniforme de chamadas (UCD) encaminha automaticamente cada chamada recebida para a linha do agente disponível seguinte através da rotação de linhas em vez de começar sempre no primeiro agente/linha num grupo de agentes/linhas.
Aprendizagem não supervisionada
A aprendizagem não supervisionada é um tipo de aprendizagem automática que treina modelos de IA em dados não identificados e que tenta por si só encontrar padrões, estrutura e relações dentro dos dados.
V – Acrónimos e termos do call center que começam por V.
Agente virtual
A virtual agent is a customer assistant that can autonomously solve customer issues through a conversational experience.
Assistente virtual
Sistema baseado em software com tecnologia de aprendizagem automática e inteligência artificial para imitar as interações humanas, tais como responder a perguntas. Os assistentes virtuais podem ser ativados por voz ou baseados em texto.
Rede privada virtual (VPN)
Uma rede privada virtual (VPN) estende uma rede privada através de uma rede pública e permite que os utilizadores enviem e recebam dados em redes públicas ou partilhadas como se os seus dispositivos informáticos estivessem ligados diretamente à rede privada.
Autenticação com biometria de voz
Biometric verification of the caller’s voice in order to grant authorization or access rights.
Voicebot
A voicebot is AI-powered software that allows a caller to navigate an IVR system with their voice. Callers don’t have to listen to menus and press corresponding numbers on their keypads. They speak to the IVR in a simplified simulation of a call with a live operator.
Voz do cliente (VOC)
A voz do cliente (VOC) é um processo que capta, analisa e compreende as expetativas, preferências e necessidades do cliente, utilizado com frequência para orientar o desenvolvimento de produtos e serviços.
Voz sobre o Protocolo de Internet (VoIP)
Voice over Internet Protocol (VoIP) is a technology that delivers voice communication and multimedia sessions (such as video) over Internet Protocol (IP) networks.
Unidade de resposta de voz (VRU)
A unidade de resposta de voz (VRU) é um sistema automatizado de atendimento telefónico constituído por hardware e software, que permite ao autor da chamada navegar através de uma série de mensagens pré-gravadas e utilizar um menu de opções através das teclas de um telefone ou através do reconhecimento de voz.
W – Acrónimos e termos do call center que começam por W.
Rede alargada (WAN)
Uma rede alargada (WAN) é uma rede de telecomunicações que se estende por uma grande área geográfica com a finalidade principal de criar uma ligação em rede de computadores.
Workforce management (WFM)
Workforce management (WFM) is a combination of processes that maximizes performance levels and competency for an organization. It includes all the activities needed to maintain a productive workforce, such as field service management, human resource management, performance and training management, data collection, recruiting, budgeting, forecasting, scheduling, and analytics.
Otimização da força de trabalho (WFO)
Workforce optimization (WFO) is used by call centers to improve workforce management. It integrates business performance considerations with workforce management and involves automating processes, data visibility, compliance with legislation, and solving business problems related to staffing.
