Principais KPI e métricas de call center para monitorizar com uma solução de call center

3. Taxa média de abandono.

Call abandonment, or the percentage of callers who hang up before reaching an agent, is a common occurrence in the call center and has a negative impact on customer retention. It is crucial that customer-centric call centers keep track of this KPI and make sure that it remains below a target threshold.

4. Nível de serviço.

O nível de serviço é a percentagem de chamadas atendidas dentro de um número especificado de segundos. As soluções de call center avançadas geralmente exibem os KPI em tempo real para agentes e managers no respetivo dashboard de métricas de software do call center para que possam tomar decisões orientadas por dados que terão um impacto na manutenção deste KPI dentro de um intervalo aceitável.

5. Velocidade média de resposta.

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.

6. Tempo médio de gestão de chamadas.

O tempo médio de gestão de chamadas é o tempo decorrido a partir de quando um agente atende uma chamada até que o agente desliga. É um dos KPI habitualmente mais analisados no setor dos call centers, pois está diretamente relacionado com a satisfação do autor da chamada.

7. Tempo médio de trabalho após a chamada.

In most call centers, an agent’s work does not end when they finish a call. In fact, they often spend quite a bit of time updating databases, sending emails and informing teammates about the call. This time an agent spends completing a transaction after the caller has disengaged is called after-call work time. Managers often seek to reduce after-call work so that they can maximize the time their team spends interacting with customers while they are on the clock—and a strong call center solution is the right answer just for that.

8. Resolução na primeira chamada.

First call resolution is another KPI that is directly related to customer satisfaction – and it is easy to see why. It is the percentage of calls that the agent completely addresses the caller’s needs without having to transfer, escalate or return the call. Resolving an issue on first contact is so important, that many claim that first call resolution is the single most important KPI related to a customer’s level of satisfaction with a company. It therefore should be at the top of any list of call center metrics to track over time.

9. Satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é um KPI que pode ser adquirido de muitas fontes diferentes. Os call centers normalmente chegam a uma pontuação de satisfação do cliente realizando inquéritos aos clientes, bem como obtendo medições de garantia de qualidade. Independentemente da metodologia utilizada para chegar a este KPI, é um que deve ter-se sempre em consideração ao analisar a eficácia e a eficiência do call center.

10. Taxa de ocupação.

A taxa de ocupação mede a quantidade de tempo que os agentes despendem nas chamadas em direto, bem como para concluir o trabalho associado às chamadas. Embora a maioria dos managers do call center procure otimizar as taxas de ocupação, também devem prestar atenção à carga de trabalho do agente ao definir metas para este KPI do call center.

11. Absentismo do agente.

O absentismo do agente, ou o número de dias perdidos por ano devido à ausência de agentes como uma percentagem do número total de dias contratados, pode ter um grande impacto no agendamento e na equipa de call center, bem como nos seus resultados. Este KPI é útil no desenvolvimento de um orçamento, bem como na otimização das práticas de gestão da força de trabalho.

12. Taxa de rotatividade dos agentes.

O último KPI do call center que deve incluir-se na lista de métricas de cada manager de call center para acompanhar ao longo do tempo é a taxa de rotatividade de agentes. Esta é a percentagem de agentes que deixam o call center para trabalhar noutro local. A taxa de rotatividade de agentes afeta significativamente a satisfação do cliente, o agendamento do call center e a moral da equipa, portanto, deve incluir-se numa lista de métricas de contact center para acompanhar ao longo do tempo.

Simplifique o acompanhamento dos KPI com uma solução de call center na cloud.

O principal objetivo de qualquer manager que procura otimizar o desempenho de seu call center deve ser medir os KPI do call center associados à satisfação do cliente, à eficácia do agente e à eficiência do call center. Se está a utilizar o software do contact center, mas não consegue obter a visibilidade que precisa ao nível das principais métricas, obtenha uma demonstração da Talkdesk hoje mesmo!

Perguntas frequentes.

O que são os KPI do contact center?

Os indicadores-chave de desempenho do contact center (KPI) são o que os contact centers utilizam para medir o quão perto estão de cumprir objetivos comerciais específicos. Estes objetivos podem incluir reduzir o tempo médio na fila ou aumentar a velocidade média de resposta, mas a maioria deles centra-se em melhorar a experiência do cliente ou a eficiência do call center.

O que são métricas de call center?

Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.

O que é um contact center?

Um contact center é onde um agente atende as chamadas de clientes e outras interações. Esta área pode ser o edifício do call center, um espaço de trabalho partilhado ou, para trabalhadores remotos, um escritório em casa. Os agentes remotos muitas vezes trabalham através dos contact centers na cloud, o que lhes permite trabalhar onde quer que precisem. Estes sistemas na cloud também oferecem outros benefícios, como o estabelecimento fácil de estratégias omnichannel e uma comunicação perfeita com os clientes em várias plataformas, tais como SMS, conversas online, videochamadas e e-mail.