Principais KPI e métricas de call center para monitorizar com uma solução de call center

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Call Center Kpis To Track For Success

Os contact centers devem trabalhar sempre para melhorar para que possam prestar um melhor serviço aos seus clientes.

To do this, they must be able to find problems or inefficiencies and correct them. KPIs and metrics provide this visibility, allowing them to give excellent call center customer service.



Saiba mais sobre os melhores KPI e métricas para tirar o máximo proveito de ambos.

Analyzing call center key performance indicators (KPIs) is imperative when assessing the effectiveness and efficiency of the call center. A strong call center solution is critical to measure KPIs in an efficient way. While it is clear to most call center managers and decision-makers that they need to analyze call center KPIs, what is often not so clear is which contact center metrics to measure and track over time. This blog post will help you to understand which metrics to track and how a call center solution can help with that. Keep reading to know more about top call center KPIs and metrics to track for success.



Principais KPI e métricas do call center.



1. Percentagem de chamadas bloqueadas.

Um KPI do call center que afeta muito a satisfação do cliente é a percentagem de chamadas bloqueadas. Esta é a percentagem de autores das chamadas de entrada que receberam o sinal de ocupado quando ligam, sendo que tal é muitas vezes causado por uma das seguintes situações:

  • Não há agentes disponíveis e não há filas de chamadas configuradas (ou as filas de chamadas estão completas), por isso os autores das chamadas ouvem um sinal de ocupado quando ligam ou são encaminhados diretamente para o voicemail.
  • The call center software can not adequately handle the call volume.

Como mesmo uma chamada bloqueada pode ser uma oportunidade perdida de se ligar com um cliente ou potencial cliente, este é um KPI de call center que nunca deve ser ignorado.



2. Tempo médio na fila.

No one wants to wait in a queue for a long period of time. Thus, in order to ensure your callers’ wait time is within an acceptable range (as well as customer satisfaction) you must keep track of the average time in queue. This metric is the total time callers wait in call queues divided by the total number of calls answered by agents. It is a great indicator of whether or not your team is providing their callers with the service they deserve.

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3. Taxa média de abandono.

O abandono de chamadas, ou a percentagem de autores das chamadas que desliga antes de chegar a um agente, é uma ocorrência comum no call center e tem um impacto negativo na retenção de clientes.Portanto, é fundamental que os call centers centrados no cliente mantenham o controlo deste KPI e garantam que este permaneça abaixo de um limite pretendido.



4. Nível de serviço.

Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.



5. Velocidade média de resposta.

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.



6. Tempo médio de gestão de chamadas.

Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.



7. Tempo médio de trabalho após a chamada.

Na maioria dos call centers, o trabalho dos agente não termina quando estes terminam uma chamada. Na verdade, costumam passar bastante tempo a atualizar bases de dados, a enviar e-mails e a informar os colegas de equipa sobre a chamada. Este tempo que um agente despende para concluir uma transação após o autor da chamada ter desligado é designado tempo de trabalho após a chamada. Os managers muitas vezes procuram reduzir o trabalho após a chamada para poderem maximizar o tempo de interação da equipa com os clientes durante o expediente — e a solução de um call center forte é a resposta certa para isto.



8. Resolução na primeira chamada.

A resolução na primeira chamada é outro KPI diretamente relacionado com satisfação do cliente – e é fácil ver porquê. É a percentagem de chamadas em que o agente dá uma resposta completa às necessidades do autor da chamada sem ter de transferir, escalar ou devolver a chamada. É tão importante resolver um problema no primeiro contacto que muitos afirmam que a resolução na primeira chamada é o KPI mais importante relativamente ao nível de satisfação de um cliente com uma empresa. Portanto, deve estar no topo de qualquer lista de métricas do call center para acompanhar ao longo do tempo.



9. Satisfação do cliente.

A satisfação do cliente é um KPI que pode ser adquirido de muitas fontes diferentes. Os call centers normalmente chegam a uma pontuação de satisfação do cliente realizando inquéritos aos clientes, bem como obtendo medições de garantia de qualidade. Independentemente da metodologia utilizada para chegar a este KPI, é uma que deve ter-se sempre em consideração ao analisar a eficácia e a eficiência do call center.



10. Taxa de ocupação.

A taxa de ocupação mede a quantidade de tempo que os agentes despendem nas chamadas em direto, bem como para concluir o trabalho associado às chamadas. Embora a maioria dos managers do call center procure otimizar as taxas de ocupação, também devem prestar atenção à carga de trabalho do agente ao definir metas para este KPI do call center.



11. Absentismo do agente.

O absentismo do agente, ou o número de dias perdidos por ano devido à ausência de agentes como uma percentagem do número total de dias contratados, pode ter um grande impacto no agendamento e na equipa de call center, bem como nos seus resultados. Este KPI é útil no desenvolvimento de um orçamento, bem como na otimização das práticas de gestão da força de trabalho.



12. Taxa de rotatividade dos agentes.

The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.



Simplifique o acompanhamento dos KPI com uma solução de call center na cloud.

Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!

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Perguntas frequentes.



O que são os KPI do contact center?

Os indicadores-chave de desempenho do contact center (KPI) são o que os contact centers utilizam para medir o quão perto estão de cumprir objetivos comerciais específicos. Estes objetivos podem incluir reduzir o tempo médio na fila ou aumentar a velocidade média de resposta, mas a maioria deles centra-se em melhorar a experiência do cliente ou a eficiência do call center.



O que são métricas de call center?

Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.



O que é um contact center?

A contact center is where an agent answers customer calls and other interactions. This area can be the call center building, a shared workspace, or, for remote workers, a home office. Remote agents often work through cloud contact centers, which makes it possible for them to work wherever they need. These cloud systems also offer other benefits, like the easy establishment of omnichannel strategies and seamless communication with customers across several platforms, such as SMS, online chats, video calls, and email.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos contact centers. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.