Tendências nos centros de contacto
Saudações telefónicas para o seu call center
Por Celia Cerdeira
0 minutos de leitura
Forneça um melhor serviço de apoio ao cliente através da construção de guiões padrão de saudações telefónicas e de voicemail.
Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.
As saudações personalizadas eficazes são uma parte fundamental do sucesso do call center. As saudações e mensagens de correio de voz que os autores da chamada ouvem quando ligam para o seu call center definem o tom para toda a interação e, portanto, estão diretamente associadas à satisfação e fidelidade do cliente.
Estabelecer e rever regularmente as saudações telefónicas e mensagens de voz do seu call center pode fazer a diferença entre fornecer uma experiência adequada ao cliente e ir mais além das expetativas do cliente.
Sugestões para criar a saudação telefónica perfeita.
Criar as saudações perfeitas de serviço de apoio ao cliente pode ser um ponto de viragem para a experiência do cliente do seu call center. Aqui ficam algumas sugestões para ajudar a criar uma saudação telefónica eficaz e cativante:
Mantenha-a simples e clara.
A sua saudação deve ser facilmente compreensível. Evite usar jargões da indústria ou frases complicadas. Por exemplo, diga: “Olá, como posso ajudá-lo hoje?” em vez de “Saudações! Com que assistência ou serviços específicos posso ajudá-lo?”
Seja educado e profissional.
Use uma linguagem cortês e mantenha um tom profissional. Isso garantirá que o cliente se sinta respeitado e valorizado. Diga: “Agradeço a sua paciência enquanto resolvemos este problema”, em vez de “Espere enquanto resolvo isto.”
Identifique a empresa e o agente.
Comece a saudação identificando a sua empresa e o agente. Isto ajuda a construir confiança e permite que o autor da chamada saiba que contactou quem devia. “Olá, contactou a Tech Solutions; fala o John.”
Agradeça ao autor da chamada.
Mostre apreço pelo tempo do autor da chamada. Um simples “Obrigado por ligar” pode ajudar muito a estabelecer uma interação positiva.
Ofereça assistência.
Garanta ao autor da chamada que está lá para ajudar. Isso pode ser tão simples como dizer: “Como posso ajudá-lo hoje?”
Demonstre empatia com o autor da chamada.
If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”
Use uma linguagem positiva.
Tente usar palavras positivas e animadoras. Em vez de dizer “Não sei”, diga “Deixe-me descobrir isso para si”.
Tenha em mente os tempos de espera.
Se um autor da chamada precisar de ser colocado em espera, informe-o com antecedência e agradeça-lhe a paciência. “Posso colocá-lo em espera enquanto recebo esta informação? Obrigado pela sua paciência.”
Termine com uma nota positiva.
Termine a chamada agradecendo novamente ao cliente e pergunte se há mais alguma coisa em que possa ajudá-lo. “Obrigado pelo seu tempo. Posso ajudá-lo em mais alguma coisa?”
Os cumprimentos por telefone são a primeira impressão que os clientes têm da sua empresa. Rever e atualizar regularmente os seus guiões também pode garantir que as suas saudações permaneçam atualizadas e pertinentes.
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Saudações telefónicas e do correio de voz padrão.
Esta publicação contém uma lista das saudações telefónicas mais habituais, bem como um guião de exemplo para cada uma. Pode utilizá-las como orientações para criar as suas próprias saudações e mensagens de voz.
If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.
1. A Saudação de Boas-vindas
A saudação por telefone, também conhecida como saudação de boas-vindas, é a introdução inicial que os autores da chamada ouvem quando ligam para o contact center. Serve como o primeiro ponto de contacto para todas as consultas, quer seja inscrever-se, apresentar reclamações ou procurar informações. As frases normalmente utilizadas para uma saudação por telefone incluem: "Olá", "Obrigado por ligar" e "Bom dia/Boa tarde". Combinar duas ou três destas opções na sua saudação cria uma atmosfera acolhedora para os autores das chamadas.
Guiões de exemplo:
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa].”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Não se esqueça de consultar www.companyname.com para obter uma lista dos nossos produtos mais recentes e eventos.”
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“Ligou para [nome da empresa]. A sua chamada é importante para nós. Por favor, aguarde enquanto transferimos a sua chamada.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Temos o orgulho de anunciar que fomos classificados como uma das 10 principais empresas orientadas para o atendimento ao cliente na área de três estados. Por favor, aguarde e um dos nossos incríveis agentes de apoio atenderá a sua chamada o mais rápido possível.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa], onde o serviço de apoio ao cliente é a nossa prioridade.”
2. Saudação da Resposta Interativa de Voz (IVR)
The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.
Guiões de exemplo:
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“For English press 1. Para Español presione el número 2.”
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“Se souber a extensão da pessoa que gostaria de contactar, pode marcá-la a qualquer momento. Também pode premir 0 para ignorar esta mensagem e contactar um agente. Para todos os outros autores das chamadas, por favor, ouça as seguintes opções: para informações da conta, prima 1, para perguntas sobre um produto que comprou, prima 2...”
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“Se souber a extensão do seu grupo, pode marcá-la a qualquer momento. Caso contrário, escolha uma das seguintes opções: Para apoio ao cliente, marque 1. Para Vendas, marque 2.”
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3. Saudação dos Agentes Disponíveis
O que os autores das chamadas ouvem quando são encaminhados para um agente disponível. Esta mensagem curta assegura aos autores das chamadas que alguém os atenderá em breve. Também ajuda a reduzir o número de chamadas perdidas num contact center.
Guiões de exemplo:
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“Por favor, aguarde enquanto é transferido para o próximo agente disponível.”
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“Por favor, fique na linha. A sua chamada está a ser transferida para um dos nossos representantes de apoio ao cliente.”
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“A sua chamada está a ser transferida.”
4. Mensagem de Espera
O que os chamadores ouvem quando entram na fila de espera. Isto permite-lhes saber que, embora um agente não possa chegar imediatamente com eles, o próximo agente disponível estará com eles em breve. A mensagem de espera também vem ocasionalmente com opções para os chamadores. Por exemplo, podem ouvir “Prima 1 e ligamos-lhe de volta.” Também podem ter a opção de deixar uma mensagem, altura em que ouvirão a saudação do correio de voz.
Guiões de exemplo:
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“Todos os nossos agentes estão ocupados. Por favor, aguarde e atenderemos a sua chamada logo que possível.”
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“Todos os nossos agentes estão atualmente a auxiliar outros autores das chamadas. Se quiser ignorar a fila de espera, pode premir 1 para deixar uma mensagem ou premir 2 para que um agente devolva a chamada. Caso contrário, por favor, fique na linha e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
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“Todos os nossos agentes estão ocupados neste momento. A sua chamada é muito importante para nós. Por favor, fique na linha e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
5. Anúncio de Atraso
O que o autor da chamada ouve a cada dois minutos é que está na fila de espera. Durante estes anúncios, pode novamente receber a opção para pedir o retorno de chamada ou ouvir a saudação do voicemail.
Guiões de exemplo:
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“Obrigado pela sua paciência. Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, continue a aguardar e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
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“Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Se quiser receber uma chamada de retorno, por favor prima 1 e o próximo agente disponível devolverá a sua chamada. Caso contrário, permaneça na linha e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
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“Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, visite o nosso site em www.companyname.com para obter informações úteis, ou continue a aguardar e o próximo agente disponível atenderá a sua chamada.”
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“Obrigado por aguardar. A sua chamada é importante para nós. Continue a aguardar e o próximo agente disponível atenderá a sua chamada.”
6. Mensagem da Fila de Espera Completa
O que o autor da chamada ouve quando a fila de espera está completa. Estas mensagens de boas-vindas podem oferecer a oportunidade de deixar uma mensagem de voz, mas muitas pessoas que telefonam preferem aguardar por uma conversa ao vivo.
Guiões de exemplo:
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“We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
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“Todos os nossos agentes estão atualmente ocupados. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal e um dos nossos representantes de apoio devolverá a sua chamada logo que possível.”
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“All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
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“We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at [email protected], or chat with us online at companyname.com.”
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“Todos os nossos agentes estão a ajudar outros autores das chamadas neste momento. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal e devolveremos a sua chamada logo que possível.”
7. Mensagem de Correio de Voz
Uma boa saudação de voicemail pode diferir com base no tipo de empresa e no motivo da chamada.
Saudações de exemplo do correio de voz:
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“Chegou ao correio de voz de [nome da empresa]. Por favor, deixe uma mensagem detalhada e alguém devolverá a sua chamada logo que possível.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Chegou a esta mensagem porque todos os nossos agentes estão atualmente ocupados a ajudar outros autores das chamadas ou está fora do horário comercial. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal e devolveremos a sua chamada logo que possível.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Por favor, deixe uma mensagem com o seu nome e número de telefone e devolveremos a sua chamada logo que possível.”
8. Fora do horário comercial.
O que o autor da chamada ouve quando liga para a sua empresa fora do horário de funcionamento normal. A sua saudação de correio de voz será fundamental neste ponto. Com frequência, os autores das chamadas apenas estão dispostos a ouvir uma mensagem curta fora do horário comercial — especialmente se ainda não são clientes — pelo que tem de fazer com que valha a pena!
Guiões de exemplo:
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. No momento, não estamos disponíveis para atender a sua chamada. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal, ou entre em contacto connosco durante o horário comercial: de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 horas (Hora Padrão do Leste). Obrigado!”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Está a ouvir esta mensagem porque está fora do horário comercial. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal, ou volte a ligar entre as 9 horas e as 17 horas (Hora Padrão do Leste), de segunda a sexta-feira.”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Estamos fechados. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal, ou volte a ligar de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 horas (Hora Padrão do Leste). Obrigado!”
10. Mensagem de tempo de espera máximo atingido.
What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.
Guiões de exemplo:
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“Excedeu o limite de espera para esta fila. Por favor, desligue e tente ligar novamente.”
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“Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, desligue e tente ligar novamente.”
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“All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”
11. Mensagem de retorno de chamada em fila malsucedida.
O que o autor da chamada ouve se solicitar um retorno de chamada em fila, mas nenhum agente estiver disponível para devolver a chamada. Neste ponto, existem muitas opções para responder aos autores das chamadas, mas é melhor preparar as saudações de correio de voz empresariais do que dizer apenas "ligue mais tarde".
Guiões de exemplo:
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“Olá. Este é o retorno de chamada solicitado por [nome da empresa]. Infelizmente, não conseguimos satisfazer o seu pedido. Por favor, volte a ligar durante o nosso horário comercial normal: de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 horas (Hora Padrão do Leste).”
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“Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Pedimos desculpa, mas não conseguimos transferi-lo para nenhum agente disponível. A sua chamada é importante para nós. Por favor, deixe uma mensagem de voicemail e entraremos em contacto consigo logo que possível. Obrigado.”
Se ativou o voicemail, pode solicitar que os autores das chamadas deixem uma mensagem após o fim da mensagem de retorno de chamada em fila que não foi atendida.
Antes de terminar.
O objetivo das saudações do seu call center deve ser criar uma experiência de cliente sem esforço e agradável para todos os autores das chamadas. É fundamental garantir que as suas saudações telefónicas e mensagens de voz sejam profissionais, informativas e concisas para fornecer aos clientes o tipo de excelente serviço de apoio ao cliente que inspira a fidelidade, a satisfação e a retenção do cliente.
Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!
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Perguntas frequentes.
O que é uma boa saudação de voicemail empresarial?
Uma boa saudação de voicemail empresarial é concisa, profissional e informativa. Deve identificar a empresa, expressar pesar por perder a chamada e encorajar o autor da chamada a deixar uma mensagem. Por exemplo: “Ligou para [nome da empresa]. Lamentamos não ter podido atender a sua chamada. Por favor, deixe o seu nome e uma mensagem breve, e entraremos em contacto consigo logo que possível. Obrigado.”
Por que deveria ter uma saudação de voicemail personalizada?
Uma saudação de voicemail personalizada é fundamental, porque fornece um toque pessoal que falta às saudações padrão. É uma oportunidade para mostrar o profissionalismo e o compromisso da sua empresa com o serviço de apoio ao cliente. Também pode fornecer informações importantes aos autores da chamada e assegurar-lhes que a sua mensagem será tratada rapidamente.
O que deve incluir numa saudação de voicemail empresarial?
As saudações das mensagens telefónicas empresariais devem incluir o nome da empresa, um pedido de desculpas por ter perdido a chamada, um pedido de informações do autor da chamada e uma promessa de devolver a chamada. Além disso, considere incluir o seu horário comercial e métodos de contacto alternativos. O objetivo é fazer com que o autor da chamada se sinta valorizado e garantir que tenha toda a informação necessária.
