Saudações telefónicas para o seu call center
Por Celia Cerdeira
0 minutos de leitura
Provide better customer service by building standard phone and voicemail greeting scripts.
Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.
As saudações personalizadas eficazes são uma parte fundamental do sucesso do call center. As saudações e mensagens de correio de voz que os autores da chamada ouvem quando ligam para o seu call center definem o tom para toda a interação e, portanto, estão diretamente associadas à satisfação e fidelidade do cliente.
Estabelecer e rever regularmente as saudações telefónicas e mensagens de voz do seu call center pode fazer a diferença entre fornecer uma experiência adequada ao cliente e ir mais além das expetativas do cliente.
Tips for crafting the perfect phone greeting.
Crafting the perfect customer service greetings can be a game-changer for your call center’s customer experience. Here are some tips to help you create an effective and captivating phone greeting:
Keep it simple and clear.
Your greeting should be easily understandable. Avoid using industry jargon or complicated phrases. For example, say, “Hello, how can I help you today?” instead of “Greetings! What specific assistance or services may I help you with?”
Be polite and professional.
Use courteous language and maintain a professional tone. This will ensure the customer feels respected and valued. Say, “I appreciate your patience while we resolve this issue,” instead of “Just wait while I sort this out.”
Identify the company and agent.
Begin the greeting by identifying your company and the agent. This helps build trust and lets the caller know they’ve reached the right place. “Hello, you’ve reached Tech Solutions; this is John speaking.”
Thank the caller.
Show appreciation for the caller’s time. A simple “Thank you for calling” can go a long way in establishing a positive interaction.
Offer assistance.
Assure the caller that you’re there to help. This can be as simple as saying, “How may I assist you today?”
Empathize with the caller.
If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”
Use positive language.
Try to use positive and uplifting words. Instead of saying “I don’t know”, say “Let me find out for you”.
Keep hold times in mind.
If a caller needs to be placed on hold, let them know beforehand and thank them for their patience. “Can I place you on hold while I get that information? Thank you for your patience.”
End on a positive note.
Finish the call by thanking the customer again and asking if there’s anything else you can assist them with. “Thank you for your time. Is there anything else I can assist you with?”
Phone greetings are the first impression customers have of your business. Regularly reviewing and updating your scripts can also ensure your greetings stay fresh and relevant.
Saudações telefónicas e do correio de voz padrão.
Esta publicação contém uma lista das saudações telefónicas mais habituais, bem como um guião de exemplo para cada uma. Pode utilizá-las como orientações para criar as suas próprias saudações e mensagens de voz.
If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.
1. A Saudação de Boas-vindas
The phone greeting, also known as the welcome greeting, is the initial introduction when callers reach out to the contact center. It serves as the first point of contact for all inquiries, whether signing up, lodging complaints, or seeking information. Commonly used phrases for a phone greeting include “Hello,” “Thank you for calling,” and “Good morning/afternoon.” Combining two or three of these options in your greeting creates a welcoming atmosphere for callers.
Guiões de exemplo:
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa].”
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Não se esqueça de consultar www.companyname.com para obter uma lista dos nossos produtos mais recentes e eventos.”
- “Ligou para [nome da empresa]. A sua chamada é importante para nós. Por favor, aguarde enquanto transferimos a sua chamada.”
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Temos o orgulho de anunciar que fomos classificados como uma das 10 principais empresas orientadas para o atendimento ao cliente na área de três estados. Por favor, aguarde e um dos nossos incríveis agentes de apoio atenderá a sua chamada o mais rápido possível.”
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa], onde o serviço de apoio ao cliente é a nossa prioridade.”
2. Saudação da Resposta Interativa de Voz (IVR)
The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.
Guiões de exemplo:
- “For English press 1. Para Español presione el número 2.”
- “Se souber a extensão da pessoa que gostaria de contactar, pode marcá-la a qualquer momento. Também pode premir 0 para ignorar esta mensagem e contactar um agente. Para todos os outros autores das chamadas, por favor, ouça as seguintes opções: para informações da conta, prima 1, para perguntas sobre um produto que comprou, prima 2...”
- “If you know your party’s extension, you may dial it at any time. Otherwise, please choose from the following options: For customer support press 1. For sales press 2…
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3. Saudação dos Agentes Disponíveis
O que os autores das chamadas ouvem quando são encaminhados para um agente disponível. Esta mensagem curta assegura aos autores das chamadas que alguém os atenderá em breve. Também ajuda a reduzir o número de chamadas perdidas num contact center.
Guiões de exemplo:
- “Por favor, aguarde enquanto é transferido para o próximo agente disponível.”
- “Please stay on the line. Your call is being connected to one of our customer support representatives.”
- “A sua chamada está a ser transferida.”
4. Mensagem de Espera
What callers hear when they enter the waiting queue. This lets them know that while an agent can’t immediately get with them, the next available agent will be with them shortly. The waiting message also occasionally comes with options for callers. For instance, they may hear “Press 1 and we’ll call you back.” They could also have the option to leave a message, at which point they’ll hear the voicemail greeting.
Guiões de exemplo:
- “Todos os nossos agentes estão ocupados. Por favor, aguarde e atenderemos a sua chamada logo que possível.”
- “Todos os nossos agentes estão atualmente a auxiliar outros autores das chamadas. Se quiser ignorar a fila de espera, pode premir 1 para deixar uma mensagem ou premir 2 para que um agente devolva a chamada. Caso contrário, por favor, fique na linha e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
- “Todos os nossos agentes estão ocupados neste momento. A sua chamada é muito importante para nós. Por favor, fique na linha e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
5. Anúncio de Atraso
What the caller hears every two minutes is that they are in the waiting queue. During these announcements, they may again receive the option to request a callback or hear the voicemail greeting.
Guiões de exemplo:
- “Obrigado pela sua paciência. Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, continue a aguardar e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
- “Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Se quiser receber uma chamada de retorno, por favor prima 1 e o próximo agente disponível devolverá a sua chamada. Caso contrário, permaneça na linha e a sua chamada será atendida pela ordem em que foi recebida.”
- “Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, visite o nosso site em www.companyname.com para obter informações úteis, ou continue a aguardar e o próximo agente disponível atenderá a sua chamada.”
- “Obrigado por aguardar. A sua chamada é importante para nós. Continue a aguardar e o próximo agente disponível atenderá a sua chamada.”
6. Mensagem da Fila de Espera Completa
O que o autor da chamada ouve quando a fila de espera está completa. Estas mensagens de boas-vindas podem oferecer a oportunidade de deixar uma mensagem de voz, mas muitas pessoas que telefonam preferem aguardar por uma conversa ao vivo.
Guiões de exemplo:
- “We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
- “Todos os nossos agentes estão atualmente ocupados. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal e um dos nossos representantes de apoio devolverá a sua chamada logo que possível.”
- “All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
- “We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at supp[email protected], or chat with us online at companyname.com.”
- “Todos os nossos agentes estão a ajudar outros autores das chamadas neste momento. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal e devolveremos a sua chamada logo que possível.”
7. Mensagem de Correio de Voz
A good voicemail greeting can differ based on the type of company and the reason for the call.
Saudações de exemplo do correio de voz:
- “Chegou ao correio de voz de [nome da empresa]. Por favor, deixe uma mensagem detalhada e alguém devolverá a sua chamada logo que possível.”
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Chegou a esta mensagem porque todos os nossos agentes estão atualmente ocupados a ajudar outros autores das chamadas ou está fora do horário comercial. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal e devolveremos a sua chamada logo que possível.”
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Por favor, deixe uma mensagem com o seu nome e número de telefone e devolveremos a sua chamada logo que possível.”
8. Fora do horário comercial.
O que o autor da chamada ouve quando liga para a sua empresa fora do horário de funcionamento normal. A sua saudação de correio de voz será fundamental neste ponto. Com frequência, os autores das chamadas apenas estão dispostos a ouvir uma mensagem curta fora do horário comercial — especialmente se ainda não são clientes — pelo que tem de fazer com que valha a pena!
Guiões de exemplo:
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa]. No momento, não estamos disponíveis para atender a sua chamada. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal, ou entre em contacto connosco durante o horário comercial: de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 horas (Hora Padrão do Leste). Obrigado!”
- “Thank you for calling [company name]. You have reached this message because it is after business hours. Please leave a message after the beep, or call back between the hours of 9 a.m. and 5 p.m. Eastern Standard Time, Monday through Friday.”
- “Obrigado por ligar para [nome da empresa]. Estamos fechados. Por favor, deixe uma mensagem após o sinal, ou volte a ligar de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 horas (Hora Padrão do Leste). Obrigado!”
10. Mensagem de tempo de espera máximo atingido.
What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.
Guiões de exemplo:
- “Excedeu o limite de espera para esta fila. Por favor, desligue e tente ligar novamente.”
- “Todos os nossos agentes ainda estão ocupados. Por favor, desligue e tente ligar novamente.”
- “All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”
11. Mensagem de retorno de chamada em fila malsucedida.
O que o autor da chamada ouve se solicitar um retorno de chamada em fila, mas nenhum agente estiver disponível para devolver a chamada. Neste ponto, existem muitas opções para responder aos autores das chamadas, mas é melhor preparar as saudações de correio de voz empresariais do que dizer apenas "ligue mais tarde".
Guiões de exemplo:
- “Olá. Este é o retorno de chamada solicitado por [nome da empresa]. Infelizmente, não conseguimos satisfazer o seu pedido. Por favor, volte a ligar durante o nosso horário comercial normal: de segunda a sexta-feira entre as 9 e as 17 horas (Hora Padrão do Leste).”
- “Thank you for calling [company name]. We apologize, but we were unable to connect you to any available agents. Your call is important to us. Please leave us a voicemail and we will reach out to you as soon as possible. Thank you.”
If you have enabled voicemail, you can prompt callers to leave a message after the end of the unsuccessful queue callback message.
Antes de terminar.
O objetivo das saudações do seu call center deve ser criar uma experiência de cliente sem esforço e agradável para todos os autores das chamadas. É fundamental garantir que as suas saudações telefónicas e mensagens de voz sejam profissionais, informativas e concisas para fornecer aos clientes o tipo de excelente serviço de apoio ao cliente que inspira a fidelidade, a satisfação e a retenção do cliente.
Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!
Relatório
The global state of CX 2023
O Inquérito Anual de Preferências do Consumidor da CCW Digital revela que as experiências dos clientes estão, na verdade, a regredir, com as marcas a continuarem a falhar o objetivo em áreas como a personalização, a rapidez, a conveniência, a empatia e a acomodação dos canais.
Perguntas frequentes.
What is a good voicemail greeting for business?
A good business voicemail greeting is concise, professional, and informative. It should identify the company, express regret for missing the call, and encourage the caller to leave a message. For example: “You’ve reached [company name]. We’re sorry we missed your call. Please leave your name and a brief message, and we’ll get back to you as soon as possible. Thank you.”
Why should you have a custom voicemail greeting?
A custom voicemail greeting is crucial because it provides a personal touch that standard greetings lack. It’s an opportunity to showcase your company’s professionalism and commitment to customer service. It can also provide important information to callers and assure them that their message will be addressed promptly.
What should you include in a business voicemail greeting?
Business phone message greetings should include the company’s name, an apology for missing the call, a request for the caller’s information, and a promise to return the call. Also, consider including your business hours and alternative contact methods. The aim is to make the caller feel valued and ensure they have all the necessary information.
