Prémios CX Innovators.

Vencedor da América do Norte

A Patagonia é designer de roupa e equipamento de exterior para desportos silenciosos: escalada, surf, esqui, snowboard, pesca com mosca e trail running. Os produtos da Patagonia são úteis, versáteis, duradouros, reparáveis e recicláveis — em linha com a sua missão de desenvolver uma atividade para salvar o planeta. Em 2021, a Patagonia implementou o Talkdesk. Esta mudança foi fundamental para agilizar os seus processos internos, melhorar a experiência do agente e facilitar a tomada de decisões baseadas em dados. Com o Talkdesk, a Patagonia melhorou a formação dos agentes, reduziu os tempos de chamada em 1-2 minutos e garantiu um ANS com 100% de tempo de atividade. A Patagonia está agora habilitada a tomar decisões eficazes baseadas em dados, levando a melhores pontuações CSAT e a uma diminuição significativa nas chamadas perdidas. Com o Talkdesk, a experiência do agente melhorou e os managers podem aceder a relatórios detalhados sobre a produtividade dos agentes para melhorar a formação e o coaching, elevando a experiência do cliente para todos.

Vencedor da EMEA

A Pogust Goodhead é uma sociedade de advogados internacional líder com sede em Londres, na Inglaterra. A sua visão é fornecer apoio jurídico simples que ajude a aliviar os desafios de processos jurídicos complexos — e a empresa sabe que deve ser facilmente acessível aos seus clientes para cumprir essa visão. Servindo mais de 3 milhões de clientes em todo o mundo, a Pogust Goodhead pretendeu integrar os seus diversos canais numa plataforma unificada para um apoio eficiente, acessível e melhorado por IA. Através da implementação da solução de telefonia da Talkdesk e aproveitando ferramentas orientadas por IA, tais como o Talkdesk Studio™ e o Customer Experience Analytics, a Pogust Goodhead otimizou rapidamente as interações com os clientes, tornando as chamadas mais eficientes e agilizando a gestão de casos. O Talkdesk Dialer™ e a deteção da secretária eletrónica aumentaram significativamente a produtividade, reduzindo os custos em 750 000 dólares por ano. O impacto na experiência do cliente é profundo. O Talkdesk permite que a Pogust Goodhead garanta a acessibilidade a todos os clientes, forneça opções de self-service digital e melhore a preparação do agente através do Talkdesk for Salesforce. A Pogust Goodhead agora oferece um percurso do cliente simplificado, eficiente e consistente desde o início até à resolução, contribuindo para sentimentos positivos, mesmo durante circunstâncias legais desafiadoras.

Vencedor

A LegalShield tem vindo a transformar o acesso a serviços jurídicos desde a sua fundação em 1972. Atualmente, a LegalShield presta os seus serviços a mais de 4,5 milhões de indivíduos e 140 000 empresas. A sua visão para a experiência do cliente é fazer tudo quanto é possível pelos seus membros e reforçar as relações entre os membros e a sua rede de advogados qualificados e escritórios de advogados. Em 2021, a LegalShield iniciou uma transformação digital abrangente do seu centro de contacto para aumentar a eficiência operacional, racionalizar a tecnologia e melhorar a experiência dos associados e agentes. A LegalShield lançou soluções padrão de centro de contacto com a Talkdesk mas rapidamente expandiu-se para um serviço omnichannel completo com recursos de redes sociais, chat, e-mail e texto. Depois de um ano com a Talkdesk, as taxas de volume de chamadas da LegalShield diminuíram 10%. Os chats (Sentiment) estão a aumentar mês a mês e, mais recentemente, a empresa registou um aumento de 154% em relação às médias mensais do ano anterior. A LegalShield também registou uma redução de 3,5% nas taxas de abandono e melhorou 4% as estatísticas de nível de serviço. Utilizando o Talkdesk Studio™, a empresa simplificou os fluxos de IVR, diminuindo o tempo necessário para os pedidos de alteração de IVR de uma média de cinco dias para um — uma melhoria de 80%. A LegalShield beneficia das ferramentas de relatórios da Talkdesk, que ajudam agentes, managers e executivos a tomar melhores decisões operacionais, táticas e estratégicas. A melhor visibilidade dos dados permite que as equipas de CX tomem decisões baseadas em dados, transformando completamente as experiências de todos quantos ligam para a LegalShield.

Vencedor

A Home Trust Company é uma instituição financeira especializada em créditos hipotecários, que também oferece aos clientes opções de cartões de crédito, depósitos, contas de poupança e certificados de investimento garantido (GIC). Para muitos canadianos, a Home Trust Company representa esperança, aceitação e um meio de ver os seus sonhos de ter casa própria tornarem-se realidade. A Home Trust Company leva muito a sério ajudar os seus clientes a atingir os seus objetivos, e é por isso que a sua visão CX centra-se em ouvir, rever factos e oferecer soluções à medida de cada cliente. A transição para o Talkdesk, com implementação completa em 2022, incluiu Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ e IA. Desde a implementação, a Home Trust Company registou um aumento de 22% nas resoluções na primeira chamada e uma redução de mais de 500 chamadas perdidas por mês. A empresa também registou um aumento na sua Pontuação de Experiência do Cliente (CES), resultante dos inquéritos NPS e de infrações de conformidade, reduzido com coaching consistente com o Talkdesk Quality Management™. A transformação da Home Trust Company teve muito sucesso, com a satisfação do cliente a aumentar 13% e a satisfação dos agentes a aumentar 23%.

Vencedor

A British Columbia Lottery Corporation (BCLC) é “muito mais do que loteria.” A BCLC utiliza o dinheiro gerado pela loteria, pelos casinos e pelas apostas desportivas para ajudar a financiar os programas de saúde, de educação e comunitários da província da Colúmbia Britânica. A tecnologia tem um impacto facilitador — e a organização esforça-se para estabelecer uma ligação com os clientes nos seus próprios termos. Tendo de enfrentar desafios com um sistema de telefonia antigo, a BCLC procurou uma solução abrangente, o que levou a organização a implementar o Talkdesk. A transição para o Talkdesk foi tranquila, com melhorias na pontuação da experiência do cliente a aumentar 10 pontos. A BCLC também registou métricas de melhoria notáveis no seu tempo médio de atendimento de chamadas (210,7 segundos), no tempo médio de espera (24,7 segundos) e na taxa de abandono de chamadas (12,4%). O impacto empresarial da integração do Salesforce e do AWS Polly através do Talkdesk AppConnect contribuiu para capacidades de encaminhamento mais inteligentes, a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e uma melhor otimização de recursos para a equipa. A BCLC pode agora detetar e mediar problemas antes que estes afetem os clientes, utilizando a IA preditiva e proativa. A BCLC está a obter ganhos globais na qualidade do apoio que o seu centro de contacto fornece, tornando ainda mais fácil para os clientes vê-la como uma organização que vale a pena defender.

Vencedor

A Republic National Distributing Company (RNDC) distribui vinho e bebidas espirituosas por grosso nos Estados Unidos — estabelecendo contactos com responsáveis por lojas de bebidas, bares e restaurantes de costa a costa. A RNDC estabeleceu uma parceria com a Talkdesk para executar o plano 1RNDC, uma transformação digital concebida para centralizar as operações da experiência do cliente e normalizar os procedimentos em 39 locais específicos do estado com 14 000 funcionários. Desde a implementação do Talkdesk, a RNDC registou poupanças de custos e crescimento de receitas significativos. A organização está no bom caminho para alcançar uma redução de 150 milhões de dólares nas despesas anuais, com um novo modelo de cobertura de vendas e operações de vendas internas simplificadas com o Talkdesk for Salesforce. A RNDC também obteve outros resultados significativos, incluindo reduções nos excedentes de pessoal, melhorias no apoio ao cliente e monitorização de NPS, ganhos de eficiência com opções de "click-to-call" e ganhos de produtividade com relatórios de voicemail.

Vencedor

Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) é uma premiada corretora de seguros multimarcas e multiprodutos. A visão de CX da WWIIS centra-se em oferecer um valor excecional aos clientes, compreendendo as suas necessidades, antecipando as suas expetativas e excedendo-as em todos os pontos de contacto. O centro de contacto da WWIIS enfrentou um rápido crescimento dos negócios, o que destacou problemas com o seu sistema existente. A WWIIS decidiu passar do seu sistema antigo para o Talkdesk. A Talkdesk ofereceu um conjunto de funcionalidades e capacidades avançadas de centro de contacto — incluindo análise em tempo real, automação com tecnologia de IA, suporte omnichannel e uma plataforma altamente personalizável. A transição provou ser vantajosa quase imediatamente. Uma conquista de destaque é o melhor encaminhamento de chamadas que já não requer um agente do serviço de apoio ao cliente para servir como intermediário. Esta única alteração resultou numa redução de 13,36% nas chamadas que chegam ao centro, traduzindo-se em 407 horas economizadas. A WWIIS melhorou a sua CX com tempos de espera reduzidos, melhor precisão na resolução de problemas e prevenção proativa de problemas. A implementação de ferramentas orientadas por IA, tais como chatbots e assistentes virtuais, permite que a WWIIS forneça um sistema de suporte omnichannel perfeito, dando aos clientes a flexibilidade de escolher o seu método de comunicação preferido. Ao integrar o Talkdesk com o sistema de CRM da WWIIS, os agentes dispõem de informações do cliente em tempo real, levando a conversas mais personalizadas e a uma maior satisfação do cliente e do agente.

Vencedor

Nas suas comunidades e práticas comerciais, a JK Moving Services cumpre a sua promessa de marca no que se refere a cuidado e respeito, todos os dias. A empresa apoia iniciativas com impacto social na agricultura comunitária, sustentabilidade, apoio a veteranos e diversidade dos funcionários. A JK Community Farm fornece produtos orgânicos e proteínas para programas de combate à fome e abrigos em Loudon, Fairfax, Arlington e DC. Até ao final de 2023, a organização estima que terá distribuído 111 toneladas de produtos orgânicos e proteínas a famílias em situação de insegurança alimentar. Esta contribuição equivale a aproximadamente 196 000 refeições e eleva para 450 toneladas a quantidade total de alimentos doados aos seus parceiros do banco alimentar desde a sua criação em 2018. A JK Moving Services também apoia os seus clientes e funcionários, o que inclui uma série de veteranos, com outras iniciativas, como o programa JK BoxlessMove®, que fornece recipientes de plástico reutilizáveis para mudanças comerciais — poupando 2 mil toneladas de resíduos de aterros todos os anos. A empresa também instituiu, em 2021, o JK Moving Belonging and Inclusion Council, que gere um programa de mentoria na empresa para apoiar iniciativas de diversidade, equidade e inclusão em toda a organização.

Vencedor

Ruth Ganss, Customer Service Account Manager, da Weissman, faz tudo quanto é possível pelos seus clientes. A Ruth fornece apoio especializado em espanhol a quem liga para a Weissman, tornando a empresa acessível a um grande número de clientes do México e dos Estados Unidos. A Ruth é conhecida por fazer tudo quanto é possível pelos clientes, manter métricas excecionais e liderar as comemorações de aniversário e feriados do escritório. A sua dedicação em criar experiências memoráveis para os clientes é essencial para o sucesso empresarial da Weissman.