Prémios CX Innovators.

Vencedor

A Alignment Health é uma empresa Medicare Advantage com capacidade técnica que está a advogar uma nova experiência de cuidados de saúde para os idosos. A Alignment proporciona esta experiência através dos seus planos Medicare Advantage para satisfazer as necessidades de cuidados de saúde dos idosos nos Estados Unidos. A empresa utiliza a sua plataforma tecnológica exclusiva, AVA®, e o seu modelo de cuidados clínicos personalizados e de grande proximidade para proporcionar aos membros os cuidados que devem efetivamente ser prestados: alta qualidade a baixo custo e elevada por uma grande experiência do consumidor. A Alignment construiu a sua Consumer Experience e o seu Care Navigation System aproveitando a Talkdesk CX Cloud para assegurar que os seus membros obtenham a ajuda e informação de que necessitam e permitir o acesso 24 horas por dia/7 dias por semana a cuidados de elevada qualidade. Os planos Alignment Medicare Advantage são classificados consistentemente pela sua qualidade excecional, tanto pelos Centers for Medicare & Medicaid Services como pelos respetivos membros, com uma pontuação Net Promoter Score (NPS) de 64 em 2021 — quase o dobro da média da NPS na categoria com base nos dados recolhidos e disponibilizados publicamente pelo Customer Guru.

Vencedor

A Hunter Douglas é um fabricante líder mundial de revestimentos de janelas desde 1919 e produz alguns dos produtos mais inovadores do setor. Criou o primeiro e único Programa Retail Alliance e orgulha-se de ter parcerias com mais de 100 000 clientes retalhistas em todo o mundo. Com a Talkdesk, a Hunter Douglas conseguiu identificar e ajustar rapidamente o encaminhamento e as trocas de mensagens, o que aumentou a sua capacidade de gestão à medida que as necessidades do negócio mudaram. A Hunter Douglas reduziu o redirecionamento de chamadas global em 20% e reduziu a dívida administrativa em 73% após a implementação de várias alterações efetuadas ao IVR – uma melhoria significativa em relação ao facto de anteriormente ter de redirecionar mais de 700 chamadas mal direcionadas por mês.

Vencedor da América do Norte

Fundado no estado de Washington em 1917, o WaFd Bank é um banco comercial e de retalho que opera mais de 200 sucursais com 20 mil milhões de dólares em ativos. Depois de redesenhar a sua plataforma bancária online, foi necessário modernizar o contact center, passando de uma solução Cisco local e de alta manutenção com funcionalidades datadas que não permitiriam ao banco o dimensionamento e, ao mesmo tempo, concretizar a sua visão de fornecer uma experiência superior ao cliente e ao utilizador, utilizando tecnologia de ponta e ferramentas fáceis de usar. Com a Talkdesk Financial Services Cloud, o banco investiu numa plataforma CX de automação desenvolvida especificamente e aproveitou o seu investimento existente com o Amazon Lex. Com esta parceria, o banco transformou a sua experiência de cliente enquanto também acelerou significativamente o tempo para valorizar o seu investimento. A título de exemplo, tradicionalmente, um pedido de informações sobre o saldo demoraria até 4,5 minutos para ser concluído. Com a Talkdesk, os clientes autenticam-se através da biometria de voz (usando o Talkdesk Identity) e podem obter o seu saldo em 28 segundos, uma redução de quase 90%. O banco está preparado para realizar potenciais economias de custos de cerca de um milhão de dólares anualmente com uma estimativa conservadora de 20% de desvios de chamadas apenas para a componente de autenticação de voz. O Diretor de Tecnologia, Dustin Hubbard, declarou: "Estamos entusiasmados por colmatar a lacuna entre os nossos bancários e clientes com a ajuda de tecnologia de ponta. Ao inovar, somos capazes de reduzir a fraude, prever as necessidades e ajudar a fazer do WaFd um banco que dá prioridade ao digital".

Vencedor da EMEA

Indie Campers, o mercado de autocaravanas para viagens rodoviárias, que opera em toda a Europa e nos EUA, estava a registar um nível de qualidade insatisfatório, com chamadas caídas e perdidas, o que limitava a sua capacidade de proporcionar uma experiência positiva ao cliente. A sua visão CX é a de capacitar os clientes com a liberdade de viajar enquanto proporcionam uma experiência 5 estrelas, antes, durante e depois da sua viagem. Atualmente, estão a integrar-se com o Zendesk, o Slack e com o CRM de vendas Pipedrive. Ao assegurar que todos os funcionários utilizam a Talkdesk e têm acesso ao Zendesk, podem desenvolver uma visão de 360 graus da experiência do cliente e melhorar a eficiência em todo o negócio. Com a integração do Talkdesk for Slack, e através da criação dos alertas certos, foi possível reduzir o tempo médio de espera em metade, para apenas 10 segundos, assegurando que os clientes estão a entrar em contacto com a pessoa certa muito mais rapidamente. Este fluxo de trabalho ajudou a reduzir o seu tempo médio de gestão de chamadas para quase três minutos e meio, mais próximo do seu objetivo. Uma área em que estão a inovar é a sua voz formal do programa do cliente utilizando o Talkdesk Feedback, que os ajuda a capturar, analisar e agir de acordo com o feedback dos seus clientes.

LATAM Winner

O Banco Azteca é uma das mais importantes instituições financeiras, com mais de 1 990 pontos de contacto em todo o México, e em 4 países no global. Com tantos clientes em diferentes pontos de interação – pessoalmente e online – o Banco Azteca desenvolveu um programa de transformação ambicioso e centrado no cliente, que visa alcançar uma elevada eficiência nas suas operações e cuidar da sua experiência de cliente. O roteiro do Banco Azteca inclui um ecossistema omnichannel e uma integração CRM que lhe permitiu aumentar o valor e a eficácia. O Talkdesk Interaction Analytics e o Talkdesk AI Trainer em espanhol ajudam a detetar o sentimento durante a chamada. O Talkdesk Sensors AI auxilia na prevenção de fraudes, fornecendo uma experiência segura para os clientes, pois elimina o risco através da deteção de tentativas de fraude com a validação de dados por telefone, gerando uma pontuação de risco. O Banco Azteca também está a avaliar a autenticação biométrica de voz para assegurar e simplificar a experiência do cliente.

Vencedor da APAC

Capacitar os clientes tem sido sempre o objetivo da Whitehat Jr, e a Talkdesk é fundamental para o fazer. Dar aos clientes as ferramentas para resolverem rapidamente os problemas por si mesmos torna os clientes felizes. Ser capaz de registar bilhetes com uma etiqueta Zendesk assegura que os bilhetes chegam imediatamente à pessoa certa. O fluxo do Studio é muito versátil, permitindo à Whitehat Jr atender a muitos pedidos de clientes de uma região. O IVR é suficientemente inteligente para encaminhar chamadas dentro do horário de atendimento de chamadas para a equipa certa, com base no pedido. Dispor da funcionalidade de devolver a chamada ajuda a Whitehat Jr a não perder clientes, o que é crucial. As classificações NPS estão melhores: 75% de aumento nos últimos três trimestres. As automatizações reduzem os custos operacionais. Na Whitehat Jr, estavam a ser gastos cerca de 3 a 4 dólares em apoio por aula, mas agora, graças às automatizações, os custos foram reduzidos em 60%.

Vencedor

O que distingue a alarm.com é a sua capacidade de criar uma experiência "melhor do mundo" para clientes, revendedores e empregados internos. A alarm.com menciona frequentemente que "eles são um call center sem ser um call center", ou seja, estão focados em educar revendedores e agentes enquanto fornecem a melhor experiência possível a todos os envolvidos. Em novembro de 2020, a alarm.com implementou a Talkdesk para reduzir o tempo de ocupação e gestão de chamadas com a esperança de aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. Desde então, a alarm.com assistiu a um aumento significativo na taxa de resposta positiva do CSAT em 15%. Também assistiu a um decréscimo no seu tempo de trabalho após a chamada para os seus agentes, o que teve um impacto significativo na sua capacidade de responder mais rapidamente às chamadas dos seus mais de 6 000 parceiros de segurança. A alarm.com tem uma forte integração com o Salesforce e o Slack, o que ajudou a criar uma pilha tecnológica totalmente integrada. Isto permite à nossa empresa ter uma experiência uniforme e unificada em todos os departamentos e, por sua vez, criar a melhor CX.

Vencedor

A LegalShield está a inovar e a perturbar o sistema legal tradicional; um sistema que é caro, complicado e moroso. Através da tecnologia e da sua rede de escritórios de advocacia, o acesso legal é agora simples, fácil e acessível. A empresa iniciou recentemente uma transformação digital abrangente do seu Contact Center, centrada no aumento da eficiência operacional, na racionalização da tecnologia e no fornecimento de conhecimentos empresariais estratégicos, bem como na melhoria da experiência dos clientes, associados e agentes. O seu parceiro, o Cloud Communications Group, recomendou a Talkdesk como um fornecedor inovador que lhes permitiria alcançar os seus objetivos de transformação digital, fornecendo uma plataforma rentável e dimensionável com múltiplas ferramentas de self-service e de baixo código ou sem código. Desde a implementação da Talkdesk e a sua integração com o seu CRM, têm agora a capacidade de encaminhar as chamadas para o agente certo e, por sua vez, os agentes têm dados mais relevantes sobre os autores das chamadas, aumentando a resolução no primeiro contacto e a confiança do agente.

Vencedor

Vencedor

Vencedor

A JK Moving Services, a Independent Mover of the Year de 2021, precisava ir mais além do que o seu PBX legado e a solução de call center que oferecia pouca visibilidade ao tráfego de chamadas. A equipa não conseguiu devolver as chamadas aos clientes que desligaram antes de chegar a um agente ou deixar uma mensagem, resultando numa taxa de abandono de 64%. A equipa não dispunha de métricas sólidas para monitorizar a responsabilidade, e não havia gravações de chamadas nem avaliações de qualidade, o que limitava a sua capacidade de melhorar o desempenho de vendas com o coaching. Isto resultou numa baixa taxa de acompanhamento de clientes e de novos clientes, bem como perda de novos negócios. Ao adicionar o Talkdesk CX Cloud ao seu processo de vendas, as opções de retorno automático de chamadas resultaram num aumento de 41% de resolução no primeiro contacto. Os fluxos do Talkdesk Studio para voicemails reduziram os escalonamentos para os supervisores em 30%, uma vez que agora os agentes podem responder rapidamente.  O aumento do número de agentes para atender o volume crescente de chamadas levou a equipa a passar da programação baseada em folhas de cálculo para o Talkdesk Workforce Management. Isto ajudou a aumentar as receitas em 74% e a recorrência nos serviços aumentou significativamente.

Vencedor

Como uma empresa independente de mudanças e armazenamento, com 40 anos de idade, construída do zero, a JK Moving Services colocou sempre a retribuição ao serviço comunitário no cerne da sua ação. Tendo reconhecido que a fome era uma necessidade real mesmo no seu quintal, que se situa no condado de Loudoun, VA, lançaram a JK Community Farm em 2018 para ajudar aqueles que lutavam contra a insegurança alimentar. Esta organização 501(c)(3) fornece àqueles que enfrentam a fome fruta fresca, orgânica, legumes e proteínas, tudo isto enquanto se concentra na agricultura regenerativa. Atualmente, a JK Community Farm é a maior quinta sem fins lucrativos do país, que doa 100% do que cultiva a quem precisa – cerca de 100 000 kg por ano. A empresa também contrata ativamente veteranos americanos, tem um Conselho de Diversidade de funcionários que foi estabelecido para concentrar os esforços da empresa em termos de diversidade, equidade, inclusão e pertença (DEI&B), e tem um compromisso firme com a sustentabilidade. Ao utilizar práticas de movimentação ecológica em cada carregamento, a empresa evitou mais de 2 milhões de quilogramas de descargas em aterros todos os anos — mais do que o peso de pelo menos 150 elefantes. Por exemplo, os cobertores utilizados são fabricados com tecidos reciclados, os registos dos impostos do motorista e do combustível são sem papel, os sensores de movimento ajudam a controlar a iluminação e a poupar energia nas instalações e o óleo dos camiões é reutilizado para aquecer a oficina mecânica.

Vencedores

Erica Millspaugh, Clay Hilte e Oskar Zhang.

Vencedores

Allison Carroll, Advogada Associada da MaxorPlus, demonstrou uma enorme iniciativa ao criar e proporcionar formação e lidar com situações complexas dos associados. A Allison identificou uma lacuna no tratamento de uma oferta de produtos complicada e, sem hesitação, encarregou-se da criação e realização de inúmeras sessões de formação. Tornou-se o membro da equipa privilegiado para esta oferta de serviços e, graças ao seu trabalho dedicado, a Maxor deu passos significativos no serviço ao cliente e registou-se uma redução dos problemas escalados.

Vencedores

Melissa Sandoval, Advogada Associada da MaxorPlus, leva a sua função muito a sério e a sua paixão pelo serviço estende-se a todos com quem ela trabalha, bem como aos nossos associados e parceiros. Recomenda soluções para problemas, apoia os seus pares e é uma pessoa altamente fiável e focada no cliente. Na sua qualidade de Peer Coach, a Melissa partilha ativamente as melhores práticas, sugestões de tratamento de chamadas e formas de prestar um serviço de elevada qualidade aos associados. No desempenho habitual das suas funções, a Melissa assume responsabilidade por cada chamada e trabalha incansavelmente em nome dos associados, tal como demonstrado num exemplo recente em que forneceu uma resolução com uma chamada para um consultório médico, acelerando o processo para o associado.

Vencedores

Monica Sobrini, Especialista Sénior em Relações com Convidados, da HomeToGo, é uma agente que, no dia-a-dia, aborda qualquer tarefa com dedicação, foco, empatia e abertura para aprender e evoluir. A Monica não só cuida dos clientes diariamente como também tem um tremendo impacto positivo na nossa equipa e organização com as suas ideias e participação em vários projetos. Voluntariou-se para assumir a programação do nosso novo chatbot e, agora, lidera a parte da automatização do serviço de apoio ao cliente. Também aplica novas formas de pensar, liderando projetos-piloto, tais como o “Customer Persona”. A Monica é também um excelente exemplo de colaboração com equipas internas dentro da empresa. A sua flexibilidade e vontade de ajudar fazem com que seja uma agente espantosa.

Vencedores

Martina Lehmann, Especialista Sénior em Relações com Convidados, da HomeToGo, é muito dedicada ao seu trabalho, tem muita experiência e conhecimentos e assume a liderança quando se trata de melhorar a forma como atuamos. Preocupa-se profundamente com os nossos clientes e com os seus colegas, e está sempre feliz por ajudar-nos e apoiar-nos da maneira mais positiva.

Vencedores

Joel Pereira, Especialista em Reservas Sénior, da Indie Campers, é um modelo para a equipa. Extremamente focado em alcançar os resultados certos. Compreende as suas próprias limitações e trabalha para se aperfeiçoar. Gosta de dar formação aos seus pares e está sempre feliz por experimentar coisas novas. O Joel vai mais além na sua abordagem à CX e é um dos pilares da equipa de Customer Excellence da Indie Campers.