O ChatGPT está a chegar ao seu contact center

You’d be right to think that sounds a bit grandiose. But as we look across all of the areas of the contact center that can be improved using the generative AI that underpins ChatGPT, the grandiosity is justified. Almost every software function in the contact center can be enhanced by an order of magnitude that multiplies what is possible now.

Hoje, estamos a anunciar a nossa primeira funcionalidade generativa com tecnologia de IA. O resumo automático pode retirar 30 a 60 segundos a cada interação, resumindo automaticamente os pontos principais e selecionando a disposição adequada do cliente.

At the end of every call, chat, sms, or email, most customer service agents will write a summary of the interaction and then pick from a list of pre-set dispositions that describe the outcome—e.g., “demo scheduled” or “happy with service,” and others. These summaries, or after call work (ACW), are key for the next agent who may have a follow-up conversation with the same customer. Rather than slowly scrolling through the previous conversation transcript, the new agent can quickly read notes from the previous agent and immediately engage with the customer.

Estes dados também são fundamentais para criar experiências do cliente (CX) que impulsionam a fidelidade e a repetição de negócios. Compreender as tendências e os padrões nas interações — como quais os temas que ocorrem com mais frequência — ajuda as equipas de CX a modificar as suas táticas e a responder proativamente às necessidades dos clientes. Por exemplo, se uma equipa de CX sabe que há um pico na procura de uma determinada mercadoria que está esgotada, pode certificar-se de que os seus agentes e agentes virtuais estejam preparados para dar uma resposta personalizada que possa ajudar rapidamente o cliente. Assim, aumenta-se simultaneamente a satisfação do cliente e as taxas de resolução no primeiro contacto.

O ChatGPT para o contact center: Manter os seus dados limpos e transparentes com a IA generativa.

A maioria dos agentes tem pressa em concluir o trabalho após a chamada. Geralmente, há outra chamada ou conversa à espera e estão sob pressão para aumentar a velocidade de resposta e reduzir o tempo médio na fila. Não é, portanto, surpreendente que os resumos escritos à mão por vezes careçam de detalhes ou estes sejam completamente ignorados. Esta informação é fundamental para criar experiências personalizadas e em alguns setores, como o da Saúde, desempenha um papel ainda maior. Estes tipos de resumos são parte integrante para gerir eficazmente os resultados de saúde dos doentes.

Da mesma forma, a seleção da disposição muitas vezes é incorreta uma vez que os agentes escolherão qualquer tópico razoável, em vez do tópico mais preciso.

Com o resumo automático com tecnologia de IA generativa, estes são problemas do passado. Como pode ver na captura de ecrã da transcrição, quando a interação está concluída, o agente simplesmente seleciona “Summarize” na lista de atalhos de ACW.

A interação é então resumida automaticamente e é selecionada a disposição mais precisa (o administrador do contact center terá inserido previamente as disposições apropriadas para esta fila específica e disponibilizou-as aos agentes). Os dados são preenchidos na área das notas, onde o agente pode revê-los e fazer alterações. E então, com um clique de um botão, todo o trabalho após a chamada é concluído, o agente passa ao cliente seguinte e os dados limpos estão prontos para análise.

Toda esta informação fica então prontamente disponível para o agente seguinte quando o cliente voltar a ligar ou for transferido para outro agente.

Com a disposição e o resumo com tecnologia de IA generativa, o trabalho após a chamada diminui para um mínimo e torna-se muito mais fiável. É um grande impulso numa das funções principais que estamos empenhados em desempenhar: ajudar os agentes a resolver os problemas de forma correta e rápida.

Going back to Aaron Levie’s quote above, this is just a glimmer of how things are going to be different in the contact center. Large language models and generative AI are going to revolutionize customer service. Automatic summary is the first of many new generative AI-powered enhancements we will be bringing to market. It’s available now for Talkdesk Agent Assist™ customers on request. Stay tuned for more GPT news and announcements from Talkdesk in the near future.