Inteligência Artificial

GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro

Ben Rigby, Talkdesk

By Ben Rigby

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Agente do serviço de apoio ao cliente do GPT-4

Então, o GPT-4 foi lançado. E, na verdade, por esta altura, deve estar a sentir-se esmagado pela avalanche de notícias sobre o ChatGPT e os grandes modelos de linguagem (LLM). Pode ser tentador dizer “Outro ChatGPT? E depois?” Mas se trabalha na indústria dos contact centers a qualquer nível, esta é a tendência mais importante a seguir. Se trabalha na indústria do serviço de apoio ao cliente, há muito pouco naquilo que faz hoje em dia que será igual daqui a dois anos, graças ao ChatGPT. 

As a quick primer, GPT-4 is the next evolution of the LLM that sits at the heart of ChatGPT. It’s the AI model that responds to your query when you ask ChatGPT a question or to complete a statement. When you ask it a question about customer service (say, “What are the top 10 methods for enhancing customer experience?”), it answers your query or completes your thought using everything it has learned from an inconceivably large amount of training data.



Como é que o GPT-4 se compara com o GPT-3 para as interações com o serviço de apoio ao cliente?

O GPT-3 era a versão anterior do modelo que alimenta o ChatGPT. O GPT-4 é um passo à frente da GPT-3. É mais exato, pormenorizado e preciso – e pode fazer coisas para as quais o GPT-3 não estava preparado. 

Just to name one new capability; GPT-4 can take image inputs and produce a text output. To put this in real-world terms, imagine that your internet provider’s contact center is empowered with GPT-4 and your internet goes down. The human agent or virtual agent would ask you to take and share a photo of the inscrutable, blinking lights on the front of the modem. The agent could then ask GPT-4, “What’s wrong with this modem?” And GPT-4 might respond, “Red on the port labeled ‘Diag’ means that the wifi antenna is malfunctioning.” No need for a lengthy conversation or fumbling around to get to the core of the problem.



Qual é a precisão do GPT-4 para utilização num ambiente de serviço de apoio ao cliente? 

GPT-4 is not infallible. As OpenAI says, it delivers the “best-ever results (though far from perfect) on factuality, steerability, and refusing to go outside of guardrails.” OpenAI is keenly aware of the criticism of these models in terms of how they tend to produce inaccurate and biased outputs. 

Of course, this is our number one concern in using these models in the contact center as well. Providing accurate, human-like responses in customer interactions is a core component of customer satisfaction.

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Como são medidas as melhorias do GPT-4? 

Embora a OpenAI forneça uma série de referências que demonstram a sua melhoria de desempenho, a que é mais identificável é o seu desempenho no exame da Ordem dos Advogados — o teste que as pessoas fazem para se tornarem advogados nos Estados Unidos. O GPT-3 ficou entre os últimos 10% do exame. O GPT-4 tem atualmente uma pontuação entre os 10% melhores. Ouviu bem, o GPT-4 não só se qualifica para se tornar um advogado nos EUA, como passa com distinção. Para efeitos de comparação, John F. Kennedy, o 35.º Presidente dos Estados Unidos, reprovou duas vezes no exame da Ordem dos Advogados antes de passar à terceira tentativa.

A propósito, o GPT-4 também passa nos exigentes exames de admissão à universidade, incluindo História de Arte AP, Biologia AP, SAT, GRE e LSAT. E, para não variar, o GPT-4 é também um sommelier certificado. Por isso, sinta-se à vontade para levar o GPT-4 ao seu próximo jantar de luxo para obter uma boa recomendação de harmonização de vinhos (e talvez uma boa conversa sobre história da arte, se o seu encontro for um fracasso).



GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro.

For the contact center, the role of the customer service agent of the future has never been more clear. Entry-level agent jobs are going away. Humans just won’t need to answer calls, emails, and SMS any more thanks to AI-powered solutions.

Except in emergency scenarios, almost all incoming requests to the contact center will be first handled by an automated system. This automated system will have a short conversation with the customer to understand their issue and kick off a resolution process. The traditional triage function once performed by humans will no longer be necessary. This is the contact center equivalent to the toll booth on bridges. 

É claro que podemos querer que os humanos continuem a cumprimentar os clientes em determinadas situações. Mas, tal como acontece com as portagens, é difícil imaginar que os operadores de pontes continuem a contratar muitos humanos para fazer este trabalho.

Após a triagem, os sistemas automatizados tentarão resolver até 80% dos pedidos do serviço de apoio ao cliente. Considere o nível de dificuldade que a maioria de nós tem para passar no exame da Ordem dos Advogados, no GRE ou em História de Arte AP. Estes testes não são fáceis e exigem meses de estudo e preparação. Há toda uma indústria de milhares de milhões de dólares que nos ajuda a prepararmo-nos para estes testes. Resolver a maior parte dos problemas do serviço de apoio ao cliente não requer tanta preparação e o GPT-4 já está a passar nestes exames.

Com o GPT-4, não há nenhum fator técnico que impeça um sistema automatizado de resolver rápida e corretamente 80% dos problemas dos clientes. A questão é, de facto, mais sobre a nossa disponibilidade, enquanto clientes, para interagir com sistemas automatizados e sobre a rapidez com que as empresas oferecerão sistemas automatizados de forma abrangente. 

Relativamente a esta última questão, se as empresas continuarem a ver o serviço de apoio ao cliente como um centro de custos, a minha aposta é que passem rapidamente para uma automatização abrangente. Não penso que a perspetiva do centro de custos seja necessariamente a mais correta. Mas, muitas vezes, é esse o status quo.

Here again, I’ll make a prediction. Contact center agents of the future are going to fall into two camps:

  1. Agentes de elevado valor – tratam das conversas mais complexas, de elevado valor e/ou que necessitam de empatia (os 20% que não são automatizados).
  2. Agentes de direção – agentes que supervisionam uma equipa de bots que tratam dos outros 80% das conversas do serviço de apoio ao cliente, ajudando esses bots a voltar ao caminho certo quando têm problemas.

Um agente de direção é um conceito novo que apresento aqui pela primeira vez. Com o GPT-4 e a linha de tendência dos LLM à vista, tenho a forte convicção de que a maioria dos agentes do futuro atuará nesta qualidade.

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O que é um agente de direção e como é que o GPT-4 influencia esta função?

Imagine dezenas de conversas a decorrer simultaneamente por voz, e-mail, SMS, chat e Whatsapp entre um cliente e um bot. Quando o bot precisa de ajuda, levanta a sua mão digital e o agente de direção ajuda-o a voltar ao caminho certo. Em casos raros, o agente pode assumir o controlo da conversa. À medida que o agente se torna cada vez melhor na direção, é capaz de supervisionar cada vez mais conversas — um novo agente pode ser capaz de supervisionar duas conversas em simultâneo, enquanto um especialista supervisionará dezenas. Este agente de direção especializado tornar-se-á realmente bom a ajudar o bot a servir os clientes sem interrupções notáveis.



O que se segue nas operações do serviço de apoio ao cliente e na IA?

Sei que pode ver este cenário como uma espécie de distopia robótica — especialmente se for um agente de contact center de nível básico. Mas aposto que dentro de pouco tempo todos nós passaremos a vê-lo mais como a portagem, pois é menos dispendioso para o operador comercial e também mais agradável para o cliente final, porque é mais rápido e sem dificuldades.

Who knows? Perhaps GPT-4 will also open up an avenue for the perspective of the contact center as a value driver instead of a cost center, which will create new opportunities for human agents in the context of remote customer service. There’s a great unexplored opportunity there where experts and customer service chatbots can work side by side. In fact, a 2022 study by MIT Sloan saw that 60% of surveyed employees already using AI consider it a helpful coworker rather than a threat. 

Our attitudes toward AI are already changing and the contact center that doesn’t get up to speed gets left behind. GPT-4 is the latest salvo in the battle for AI supremacy, and I don’t expect Google or the other generative AI platforms to be sitting idle for long. Rest assured, Talkdesk is dedicated to integrating this transformative technology into the contact center, and we will continue to provide our insights and experiences to help you craft a customer experience strategy that will take you into the future.

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Ben Rigby, Talkdesk

Ben Rigby

SVP, Global Head of Product & Engineering, Growth da Talkdesk, um contact center software as a service (CCaaS) unicórnio. Anteriormente, chefiou a IA na Directly: automatização do serviço de apoio ao cliente com agentes virtuais com tecnologia de IA; CEO da Sparked.com: utilização de modelos de aprendizagem automática para prever a rotatividade, a retenção e a LTV; engenheiro de software da The Main Quad: adquirida pela Student Advantage; chefe de Engenharia do Website para os consumidores da The North Face durante cinco anos; CTO na startup SaaS, com clientes que incluem Sam Adams, Hyundai, Old Navy, IBM, The Sierra Club e Scion.