GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro

Como são medidas as melhorias do GPT-4? 

Embora a OpenAI forneça uma série de referências que demonstram a sua melhoria de desempenho, a que é mais identificável é o seu desempenho no exame da Ordem dos Advogados — o teste que as pessoas fazem para se tornarem advogados nos Estados Unidos. O GPT-3 ficou entre os últimos 10% do exame. O GPT-4 tem atualmente uma pontuação entre os 10% melhores. Ouviu bem, o GPT-4 não só se qualifica para se tornar um advogado nos EUA, como passa com distinção. Para efeitos de comparação, John F. Kennedy, o 35.º Presidente dos Estados Unidos, reprovou duas vezes no exame da Ordem dos Advogados antes de passar à terceira tentativa.

A propósito, o GPT-4 também passa nos exigentes exames de admissão à universidade, incluindo História de Arte AP, Biologia AP, SAT, GRE e LSAT. E, para não variar, o GPT-4 é também um sommelier certificado. Por isso, sinta-se à vontade para levar o GPT-4 ao seu próximo jantar de luxo para obter uma boa recomendação de harmonização de vinhos (e talvez uma boa conversa sobre história da arte, se o seu encontro for um fracasso).

GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro.

For the contact center, the role of the customer service agent of the future has never been more clear. Entry-level agent jobs are going away. Humans just won’t need to answer calls, emails, and SMS any more thanks to AI-powered solutions.

Except in emergency scenarios, almost all incoming requests to the contact center will be first handled by an automated system. This automated system will have a short conversation with the customer to understand their issue and kick off a resolution process. The traditional triage function once performed by humans will no longer be necessary. This is the contact center equivalent to the toll booth on bridges. 

É claro que podemos querer que os humanos continuem a cumprimentar os clientes em determinadas situações. Mas, tal como acontece com as portagens, é difícil imaginar que os operadores de pontes continuem a contratar muitos humanos para fazer este trabalho.

Após a triagem, os sistemas automatizados tentarão resolver até 80% dos pedidos do serviço de apoio ao cliente. Considere o nível de dificuldade que a maioria de nós tem para passar no exame da Ordem dos Advogados, no GRE ou em História de Arte AP. Estes testes não são fáceis e exigem meses de estudo e preparação. Há toda uma indústria de milhares de milhões de dólares que nos ajuda a prepararmo-nos para estes testes. Resolver a maior parte dos problemas do serviço de apoio ao cliente não requer tanta preparação e o GPT-4 já está a passar nestes exames.

Com o GPT-4, não há nenhum fator técnico que impeça um sistema automatizado de resolver rápida e corretamente 80% dos problemas dos clientes. A questão é, de facto, mais sobre a nossa disponibilidade, enquanto clientes, para interagir com sistemas automatizados e sobre a rapidez com que as empresas oferecerão sistemas automatizados de forma abrangente. 

Relativamente a esta última questão, se as empresas continuarem a ver o serviço de apoio ao cliente como um centro de custos, a minha aposta é que passem rapidamente para uma automatização abrangente. Não penso que a perspetiva do centro de custos seja necessariamente a mais correta. Mas, muitas vezes, é esse o status quo.

Here again, I’ll make a prediction. Contact center agents of the future are going to fall into two camps:

1. Agentes de elevado valor – tratam das conversas mais complexas, de elevado valor e/ou que necessitam de empatia (os 20% que não são automatizados).
2. Agentes de direção – agentes que supervisionam uma equipa de bots que tratam dos outros 80% das conversas do serviço de apoio ao cliente, ajudando esses bots a voltar ao caminho certo quando têm problemas.

Um agente de direção é um conceito novo que apresento aqui pela primeira vez. Com o GPT-4 e a linha de tendência dos LLM à vista, tenho a forte convicção de que a maioria dos agentes do futuro atuará nesta qualidade.