Inteligência Artificial
GPT-4 and the customer service agent of the future
By Ben Rigby
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Então, o GPT-4 foi lançado. E, na verdade, por esta altura, deve estar a sentir-se esmagado pela avalanche de notícias sobre o ChatGPT e os grandes modelos de linguagem (LLM). Pode ser tentador dizer “Outro ChatGPT? E depois?” Mas se trabalha na indústria dos contact centers a qualquer nível, esta é a tendência mais importante a seguir. Se trabalha na indústria do serviço de apoio ao cliente, há muito pouco naquilo que faz hoje em dia que será igual daqui a dois anos, graças ao ChatGPT.
Como introdução rápida, o GPT-4 é a próxima evolução dos LLM que está no centro do ChatGPT. É o modelo de IA que responde à sua consulta quando faz uma pergunta ao ChatGPT ou pede para completar uma afirmação. Quando lhe faz uma pergunta sobre o serviço de apoio ao cliente (por exemplo, “Quais são os 10 principais métodos para melhorar a experiência do cliente?”), este responde à sua pergunta ou completa o seu pensamento utilizando tudo o que aprendeu com uma quantidade inconcebivelmente grande de dados de treino.
How does GPT-4 compare to GPT-3 for customer service interactions?
GPT-3 was the previous version of the model powering ChatGPT. GPT-4 is a step up from GPT-3. It’s more accurate, detailed, and precise–and it can do things GPT-3 just wasn’t ready for.
Para citar apenas uma nova capacidade, o GPT-4 pode receber imagens e produzir um texto. Para colocar isto em termos reais, imagine que o contact center do seu fornecedor de Internet está equipado com o GPT-4 e que a sua Internet vai abaixo. O agente humano ou o agente virtual pedir-lhe-ia que tirasse e partilhasse uma fotografia das luzes inescrutáveis e intermitentes na parte da frente do modem. O agente pode então perguntar ao GPT-4: “O que é que se passa com este modem?” E o GPT-4 pode responder: “Vermelho na porta identificada com 'Diag' significa que a antena Wi-Fi está a funcionar mal.” Não precisa de ter uma longa conversa ou de andar às voltas para chegar ao cerne do problema.
How accurate is GPT-4 for use in a customer service environment?
O GPT-4 não é infalível. Como diz a OpenAI, apresenta os “melhores resultados de sempre (embora longe de serem perfeitos) em termos de factualidade, orientabilidade e recusa de sair dos limites de proteção estabelecidos.” A OpenAI está bem ciente das críticas a estes modelos, que tendem a produzir resultados incorretos e tendenciosos.
Evidentemente, esta é a nossa principal preocupação ao utilizar estes modelos também no contact center. Fornecer respostas precisas e semelhantes às humanas nas interações com os clientes é uma componente essencial da satisfação do cliente.
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How are GPT-4 improvements measured?
While OpenAI provides a number of benchmarks showing its performance improvement, the one that’s most relatable is its performance on the bar exam—the test that people take to become lawyers in the United States. GPT-3 scored in the bottom 10% on the exam. GPT-4 currently scores in the top 10%. You heard that right, GPT-4 not only qualifies to become a lawyer in the U.S. but passes with flying colors. Just for comparison’s sake, John F. Kennedy, the 35th President of the United States, failed the bar exam twice before passing it on his third attempt.
By the way, GPT-4 also passes demanding university admissions exams including AP Art History, AP Biology, SAT, GRE, and LSAT. And for good measure, GPT-4 is also a certified sommelier. So feel free to bring GPT-4 to your next fancy dinner for a good wine pairing recommendation (and maybe some good conversation about art history if your date is a dud).
GPT-4 e o serviço de apoio ao cliente do futuro.
Para o contact center, a função do agente do serviço de apoio ao cliente do futuro nunca foi tão claro. Os empregos de agente de nível básico estão a desaparecer. Os seres humanos deixarão de ter de responder a chamadas, e-mails e SMS graças às soluções com tecnologia de IA.
Exceto em situações de emergência, quase todos os pedidos que chegam ao contact center serão primeiro tratados por um sistema automático. Este sistema automático terá uma breve conversa com o cliente para compreender o seu problema e dar início a um processo de resolução. A tradicional função de triagem, outrora desempenhada por humanos, deixará de ser necessária. Este é o contact center equivalente à cabina de portagem nas pontes.
É claro que podemos querer que os humanos continuem a cumprimentar os clientes em determinadas situações. Mas, tal como acontece com as portagens, é difícil imaginar que os operadores de pontes continuem a contratar muitos humanos para fazer este trabalho.
Following triage, automated systems will attempt to resolve up to 80% of customer service inquiries. Consider the level of difficulty for most of us to pass the bar exam, the GRE, or AP Art History. These are not easy tests and require months of study and preparation. There’s an entire billion-dollar industry that helps us get ready for these tests. Solving most customer service issues does not require that much preparation and GPT-4 is already passing these exams.
With GPT-4, there is no technical factor that prevents an automated system from quickly and correctly resolving 80% of customer issues. The question is really more about how willing we are, as customers, to interact with automated systems and how quickly companies will offer automated systems comprehensively.
On that last question, if companies continue to see customer service as a cost center, my bet is that they move quickly to comprehensive automation. I don’t necessarily think the cost-center perspective is the right one. But that’s often the status quo.
Mais uma vez, vou fazer-lhe uma previsão. Os agentes de contact center do futuro dividir-se-ão em dois grupos:
- High-value agents – handling the most complex, high-value, and/or empathy-needing conversations (the 20% that aren’t automated).
- Steering agents – agents who are overseeing a team of bots that handle the other 80% of customer service conversations, helping those bots to get back on track when they have issues.
A steering agent is a new concept that I’m presenting here for the first time. With GPT-4 and the LLM trendline in sight, I’ve got a strong conviction that most agents of the future will perform in this capacity.
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What is a steering agent and how will GPT-4 influence this role?
Imagine dozens of conversations happening simultaneously across voice, email, SMS, chat, and Whatsapp between a customer and a bot. When the bot needs help, it raises its digital hand and the steering agent then helps the bot get back on track. In rare cases, the agent may take over the conversation. As the agent gets better and better at steering, they are able to oversee more and more conversations—a brand new agent might be able to oversee two simultaneous conversations, while an expert will oversee dozens. This specialized steering agent will get really good at helping the bot serve customers without noticeable interruption.
What’s next for customer service operations and AI?
Sei que pode ver este cenário como uma espécie de distopia robótica — especialmente se for um agente de contact center de nível básico. Mas aposto que dentro de pouco tempo todos nós passaremos a vê-lo mais como a portagem, pois é menos dispendioso para o operador comercial e também mais agradável para o cliente final, porque é mais rápido e sem dificuldades.
Quem sabe? Talvez o GPT-4 também abra uma via para a perspetiva do contact center como um motor de valor em vez de um centro de custos, o que criará novas oportunidades para os agentes humanos no contexto do serviço de apoio ao cliente à distância. Existe uma grande oportunidade inexplorada onde especialistas e chatbots do serviço de apoio ao cliente podem trabalhar lado a lado. De facto, um estudo de 2022 da MIT Sloan revelou que 60% dos funcionários inquiridos que já utilizam a IA consideram-na um colega de trabalho útil e não uma ameaça.
As nossas atitudes em relação à IA já estão a mudar e o contact center que não se atualiza é ultrapassado. O GPT-4 é a última salva na batalha pela supremacia da IA, e não espero que o Google ou outras plataformas de IA generativa fiquem inativas durante muito tempo. Fique descansado, a Talkdesk dedica-se a integrar esta tecnologia transformadora no contact center, e continuaremos a fornecer os nossos conhecimentos e experiências para o ajudar a criar uma estratégia de experiência do cliente que o levará ao futuro.
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