Intelligenza Artificiale
GPT-4 e l'agente del servizio clienti del futuro
By Ben Rigby
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Quindi, GPT-4 è ora disponibile. A questo punto, probabilmente ti sentirai sopraffatto dalla valanga di notizie su ChatGPT e sui modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM). Si potrebbe essere tentati di dire "Un altro ChatGPT? E allora?" Ma se lavori nel settore dei contact center a qualsiasi livello, questa è la tendenza più importante da monitorare. Se lavori nel settore del servizio clienti, c'è ben poco di quello che stai facendo oggi che sembrerà lo stesso tra due anni, proprio grazie a ChatGPT.
As a quick primer, GPT-4 is the next evolution of the LLM that sits at the heart of ChatGPT. It’s the AI model that responds to your query when you ask ChatGPT a question or to complete a statement. When you ask it a question about customer service (say, “What are the top 10 methods for enhancing customer experience?”), it answers your query or completes your thought using everything it has learned from an inconceivably large amount of training data.
Come si comporta GPT-4 rispetto a GPT-3 nelle interazioni con il servizio clienti?
GPT-3 è la versione precedente rispetto a quella che alimenta attualmente ChatGPT. GPT-4 rappresenta un passo avanti rispetto a GPT-3. È più accurato, dettagliato e preciso, ed è in grado di svolgere compiti per cui GPT-3 non era ancora pronto.
Just to name one new capability; GPT-4 can take image inputs and produce a text output. To put this in real-world terms, imagine that your internet provider’s contact center is empowered with GPT-4 and your internet goes down. The human agent or virtual agent would ask you to take and share a photo of the inscrutable, blinking lights on the front of the modem. The agent could then ask GPT-4, “What’s wrong with this modem?” And GPT-4 might respond, “Red on the port labeled ‘Diag’ means that the wifi antenna is malfunctioning.” No need for a lengthy conversation or fumbling around to get to the core of the problem.
Ma quanto è preciso GPT-4 in un contesto di servizio Clienti?
GPT-4 is not infallible. As OpenAI says, it delivers the “best-ever results (though far from perfect) on factuality, steerability, and refusing to go outside of guardrails.” OpenAI is keenly aware of the criticism of these models in terms of how they tend to produce inaccurate and biased outputs.
Of course, this is our number one concern in using these models in the contact center as well. Providing accurate, human-like responses in customer interactions is a core component of customer satisfaction.
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Ma come si possono misurare i miglioramenti introdotti con GPT-4?
Sebbene OpenAI fornisca diversi parametri di riferimento per evidenziare il miglioramento delle prestazioni, uno dei risultati più significativi è il risultato di GPT-4 nell'esame di abilitazione alla professione legale negli Stati Uniti. GPT-3 ha ottenuto un punteggio che lo colloca nella fascia più bassa, inferiore al 10%. GPT-4, invece, si posiziona nella fascia alta del 10%. Esatto, hai capito bene: GPT-4 non solo ha le competenze necessarie per superare l'esame, ma lo fa con un risultato eccellente. Per fare un paragone, John F. Kennedy, il 35° Presidente degli Stati Uniti, non superò l'esame di abilitazione legale per due volte, riuscendo a passarlo solo al terzo tentativo.
Tra l'altro, GPT-4 supera anche esami di ammissione universitari molto impegnativi negli Stati Uniti, come il SAT, il GRE e il LSAT. Inoltre, GPT-4 è anche un sommelier certificato. Quindi, non esitare a portarlo alla tua prossima cena elegante per consigli su un buon abbinamento di vini (e magari anche una conversazione interessante sulla storia dell'arte, se la serata non va come previsto).
GPT-4 e l'agente del servizio clienti del futuro.
For the contact center, the role of the customer service agent of the future has never been more clear. Entry-level agent jobs are going away. Humans just won’t need to answer calls, emails, and SMS any more thanks to AI-powered solutions.
Except in emergency scenarios, almost all incoming requests to the contact center will be first handled by an automated system. This automated system will have a short conversation with the customer to understand their issue and kick off a resolution process. The traditional triage function once performed by humans will no longer be necessary. This is the contact center equivalent to the toll booth on bridges.
È ovvio che in certe situazioni vogliamo che gli esseri umani continuino ad accogliere i clienti. Anche nel caso dei caselli, è difficile immaginare che le aziende che gestiscono i ponti continuino ad assumere persone per svolgere questo lavoro.
Dopo il triage, i sistemi automatizzati cercheranno di risolvere fino all'80% delle richieste del servizio clienti. Considera il livello di difficoltà che la maggior parte di noi affronta per superare l'esame di abilitazione forense o altri esami impegnativi negli Stati Uniti. Non si tratta di prove facili e richiedono mesi di studio e di preparazione. C'è un'intera industria da miliardi di dollari che ci aiuta a prepararci per questi esami. Risolvere la maggior parte dei problemi del servizio clienti non richiede una grande preparazione e GPT-4 sta già superando questi esami.
Con GPT-4, non c'è alcun fattore tecnico che impedisca a un sistema automatizzato di risolvere rapidamente e correttamente l'80% dei problemi dei clienti. La vera questione è quanto siamo disposti, come clienti, a interagire con i sistemi automatizzati e con quale rapidità le aziende saranno in grado di offrire soluzioni completamente automatizzate.
Per rispondere a quest'ultima domanda, se le aziende continueranno a vedere il servizio clienti come un centro di costo, scommetto che si sposteranno rapidamente verso un'automazione completa. Non credo che considerare il servizio clienti solo come un centro di costo sia necessariamente l'approccio giusto, ma spesso questa è la prassi comune.
Here again, I’ll make a prediction. Contact center agents of the future are going to fall into two camps:
- Agenti di alto valore – gestiscono conversazioni particolarmente complesse, di alto valore economico o che richiedono un elevato grado di empatia, quelle situazioni che rappresentano il 20% dei casi non automatizzabili.
- Gli agenti di supervisione – sono responsabili della supervisione di un team di bot che gestisce l'80% delle conversazioni del servizio clienti, intervenendo per riportare i bot in carreggiata quando incontrano difficoltà.
L'agente di supervisione è un concetto nuovo che presento qui per la prima volta. Con GPT-4 e le tendenze emergenti degli LLM (modelli di linguaggio di grandi dimensioni), sono fermamente convinto che la maggior parte degli agenti del futuro ricopriranno questa funzione.
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Che cos'è un agente di supervisione e come GPT-4 influenzerà questo ruolo?
Immagina decine di conversazioni simultanee, che avvengono tramite voce, e-mail, SMS, chat e WhatsApp, tra un cliente e un bot. Quando il bot ha bisogno di assistenza, invia una richiesta di aiuto, e l'agente di supervisione interviene per rimetterlo in carreggiata. In rari casi, l'agente può decidere di prendere il controllo diretto della conversazione. Con l'esperienza, l'agente diventa sempre più abile nella supervisione, riuscendo a gestire un numero crescente di conversazioni: un agente alle prime armi potrebbe supervisionare solo due conversazioni simultanee, mentre un esperto potrebbe arrivare a gestirne decine. Questo agente specializzato nella supervisione acquisirà quindi una grande competenza nell'aiutare il bot a servire i clienti senza interruzioni significative.
Quali sono i prossimi sviluppi nelle operazioni di servizio clienti e nell'IA?
So che potresti considerare questo scenario come a una sorta di distopia robotica, specialmente se sei un agente di contact center entry-level. Ma scommetto che tra non molto tutti noi guarderemo a questo scenario come si guarda al casello autostradale, ovvero, meno dispendioso per l'azienda che lo gestisce e più piacevole per il cliente finale, perché è più veloce e senza attriti.
Who knows? Perhaps GPT-4 will also open up an avenue for the perspective of the contact center as a value driver instead of a cost center, which will create new opportunities for human agents in the context of remote customer service. There’s a great unexplored opportunity there where experts and customer service chatbots can work side by side. In fact, a 2022 study by MIT Sloan saw that 60% of surveyed employees already using AI consider it a helpful coworker rather than a threat.
Our attitudes toward AI are already changing and the contact center that doesn’t get up to speed gets left behind. GPT-4 is the latest salvo in the battle for AI supremacy, and I don’t expect Google or the other generative AI platforms to be sitting idle for long. Rest assured, Talkdesk is dedicated to integrating this transformative technology into the contact center, and we will continue to provide our insights and experiences to help you craft a customer experience strategy that will take you into the future.
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