Le tendenze dei contact center
I migliori indicatori KPI e metriche del call center da monitorare con una soluzione di call center
Di Celia Cerdeira
0 minuti di lettura
I contact center devono sempre lavorare per migliorare, in modo da fornire un servizio più efficiente ai clienti.
To do this, they must be able to find problems or inefficiencies and correct them. KPIs and metrics provide this visibility, allowing them to give excellent call center customer service.
Scopri i principali KPI e metriche dei call center per ottenere il massimo da entrambi.
Analyzing call center key performance indicators (KPIs) is imperative when assessing the effectiveness and efficiency of the call center. A strong call center solution is critical to measure KPIs in an efficient way. While it is clear to most call center managers and decision-makers that they need to analyze call center KPIs, what is often not so clear is which contact center metrics to measure and track over time. This blog post will help you to understand which metrics to track and how a call center solution can help with that. Keep reading to know more about top call center KPIs and metrics to track for success.
Principali KPI e metriche per call center.
1. Percentuale di Chiamate Bloccate
Un indicatore KPI del call center che ha un grande impatto sulla soddisfazione del cliente è la percentuale di chiamate bloccate. Si tratta della percentuale di chiamate in entrata che hanno ricevuto il segnale di occupato spesso causato da uno dei seguenti motivi:
- Non ci sono agenti disponibili e nessuna coda di chiamata configurata (o le code di chiamata sono intasate) quindi i chiamanti ascoltano un segnale di occupato quando chiamano o vengono instradati direttamente alla segreteria telefonica.
- The call center software can not adequately handle the call volume.
Poiché anche una chiamata bloccata può essere un'occasione mancata per connettersi con un cliente o un potenziale cliente, si tratta di un KPI che non deve mai essere ignorato.
2. Tempo medio in coda
No one wants to wait in a queue for a long period of time. Thus, in order to ensure your callers’ wait time is within an acceptable range (as well as customer satisfaction) you must keep track of the average time in queue. This metric is the total time callers wait in call queues divided by the total number of calls answered by agents. It is a great indicator of whether or not your team is providing their callers with the service they deserve.
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3. Tasso medio di abbandono
L'abbandono delle chiamate, o la percentuale di chiamanti che riagganciano prima di contattare con un agente, è qualcosa che accade spesso nel call center e ha un impatto negativo sulla customer retention. È quindi indispensabile che i call center focalizzati sul cliente tengano traccia di questo indicatore KPI e assicurino che rimanga al di sotto di un determinato valore definito.
4. Livello di servizio.
Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.
5. Velocità media di risposta.
The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.
6. Tempo medio di gestione.
Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.
7. Tempo medio delle attività post chiamata
Nella maggior parte dei call center, il lavoro di un agente non termina a conclusione di una chiamata. In realtà, spesso è necessario che investano del tempo ad aggiornare i database, inviare e-mail e informare i colleghi del team sulla chiamata. Il tempo che un agente trascorre completando una transazione dopo aver concluso la chiamata è noto come tempo di attività post chiamata. I manager cercano spesso di ridurre l'attività post chiamata in modo da poter massimizzare il tempo che il loro team investe interagendo con i clienti mentre sono in servizio — e una soluzione di call center efficace è la risposta giusta a tutto ciò.
8. Risoluzione alla prima chiamata
La risoluzione alla prima chiamata è un altro KPI direttamente correlato alla soddisfazione del cliente, ed è facile capire perché. È la percentuale di chiamate che i tuoi agenti risolvono alla prima interazione senza dover trasferire, scalare o procedere a una richiamata. Risolvere un problema al primo contatto è così importante che molti sostengono che la risoluzione alla prima chiamata sia il KPI più importante legato al livello di soddisfazione di un cliente nei confronti di un'azienda. Dovrebbe quindi essere in cima a qualsiasi elenco di metriche del settore dei call center da monitorare continuamente.
9. Soddisfazione del Cliente
La soddisfazione del cliente è un KPI che può essere acquisito attraverso una varietà di fonti diverse. I call center generalmente raggiungono un punteggio di soddisfazione del cliente effettuando sondaggi sui clienti e ottenendo metriche di garanzia della qualità. Indipendentemente dalla metodologia utilizzata per arrivare a questo KPI, è una metrica che dovrebbe sempre essere presa in considerazione quando si valuta l'efficacia e l'efficienza del call center.
10. Tasso di occupazione.
Il tasso di occupazione è la percentuale di tempo che gli agenti sono impegnati in chiamate attive e completano il lavoro associato alle chiamate. Sebbene la maggior parte dei responsabili del call center cerchi di ottimizzare i tassi di occupazione, è importante essere consapevoli del carico di lavoro sugli agenti e dello stress sentito dagli agenti quando si fissano gli obiettivi per questo indicatore KPI del call center.
11. Assenteismo degli Agenti
L'assenteismo degli agenti, o il numero di giorni persi all'anno a causa dell'assenza di agenti in percentuale sul numero totale di giorni contrattati, può avere un impatto significativo sulla pianificazione e sul personale dei call center, nonché sui risultati dell'azienda. Questo KPI che può essere utile nella preparazione di un budget e nell'ottimizzazione della gestione della forza lavoro.
12. Ricambio degli Agenti
The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.
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Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!
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Domande frequenti.
Cosa sono i KPI dei contact center?
Gli indicatori di prestazione chiave, ovvero i key performance indicators (KPI) dei contact center sono utilizzati dai contact center per misurare quanto sono vicini al raggiungimento di specifici obiettivi aziendali. Questi obiettivi possono includere la riduzione del tempo medio in coda o l'aumento della velocità media di risposta, ma la maggior parte di essi si concentra sul miglioramento dell'esperienza del cliente o dell'efficienza del call center.
Cosa sono le metriche dei call center?
Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.
Che cos'è un contact center?
A contact center is where an agent answers customer calls and other interactions. This area can be the call center building, a shared workspace, or, for remote workers, a home office. Remote agents often work through cloud contact centers, which makes it possible for them to work wherever they need. These cloud systems also offer other benefits, like the easy establishment of omnichannel strategies and seamless communication with customers across several platforms, such as SMS, online chats, video calls, and email.
