I migliori indicatori KPI e metriche del call center da monitorare con una soluzione di call center
Di Celia Cerdeira
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I contact center devono sempre lavorare per migliorare, in modo da fornire un servizio più efficiente ai clienti.
A tal fine, devono essere in grado di individuare i problemi o le inefficienze e quindi di correggerli. I KPI e le metriche forniscono questa visibilità, consentendo ai call center di fornire un eccellente servizio clienti.
Scopri i principali KPI e metriche dei call center per ottenere il massimo da entrambi.
L'analisi degli Indicatori di prestazioni chiave (KPI) del call center è fondamentale per valutare l'efficacia e l'efficienza di un call center. Una soluzione efficace per call center è fondamentale per misurare i KPI in modo efficiente. Sebbene sia chiaro per la maggior parte dei responsabili del call center e dei responsabili decisionali che devono analizzare i KPI del call center, ciò che spesso non è così chiaro è quali metriche del contact center misurare e monitorare nel tempo. Questo post che pubblichiamo sul nostro blog ti aiuterà a capire quali metriche monitorare e in che modo una soluzione per call center può aiutarti. Continua a leggere per saperne di più sui principali KPI dei call center e sulle metriche da monitorare per raggiungere il successo.
Principali KPI e metriche per call center.
1. Percentuale di Chiamate Bloccate
A call center KPI that greatly impacts customer satisfaction is the percentage of calls blocked. This is the percentage of inbound callers that received the busy tone when they call and is often caused by one of the following:
- Non ci sono agenti disponibili e nessuna coda di chiamata configurata (o le code di chiamata sono intasate) quindi i chiamanti ascoltano un segnale di occupato quando chiamano o vengono instradati direttamente alla segreteria telefonica.
- Il software del call center non è in grado di gestire adeguatamente il volume delle chiamate.
Poiché anche una chiamata bloccata può essere un'occasione mancata per connettersi con un cliente o un potenziale cliente, si tratta di un KPI che non deve mai essere ignorato.
2. Tempo medio in coda
Nessuno vorrebbe rimanere in attesa per molto tempo. Quindi, al fine di garantire che il tempo di attesa dei tuoi chiamanti non superi un intervallo di tempo accettabile (e garantire quindi anche la soddisfazione del cliente) è necessario tenere traccia del tempo medio di attesa. Questa metrica è il tempo totale di attesa dei chiamanti diviso per il numero totale di chiamate risposte dagli agenti. Si tratta di un ottimo indicatore per verificare se il tuo team stia o meno fornendo ai chiamanti il servizio che meritano.
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3. Tasso medio di abbandono
Call abandonment, or the percentage of callers who hang up before reaching an agent, is a common occurrence in the call center and has a negative impact on customer retention. It is crucial that customer-centric call centers keep track of this KPI and make sure that it remains below a target threshold.
4. Livello di servizio.
Il livello di servizio è la percentuale di chiamate ricevute entro un determinato numero di secondi. Le moderne soluzioni di call center di solito presentano questi KPI in tempo reale sia agli agenti che ai manager nella dashboard delle metriche del software del call center in modo da poter prendere decisioni basate sui dati che produrranno così un impatto sul mantenimento di questo indicatore KPI entro un intervallo accettabile.
5. Velocità media di risposta.
The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.
6. Tempo medio di gestione.
Il tempo medio di gestione è il tempo necessario per gestire una chiamata dal momento in cui un agente risponde fino alla disconnessione. È uno dei KPI più comunemente analizzati nel settore dei call center in quanto è direttamente correlato alla soddisfazione del chiamante.
7. Tempo medio delle attività post chiamata
In most call centers, an agent’s work does not end when they finish a call. In fact, they often spend quite a bit of time updating databases, sending emails and informing teammates about the call. This time an agent spends completing a transaction after the caller has disengaged is called after-call work time. Managers often seek to reduce after-call work so that they can maximize the time their team spends interacting with customers while they are on the clock—and a strong call center solution is the right answer just for that.
8. Risoluzione alla prima chiamata
First call resolution is another KPI that is directly related to customer satisfaction – and it is easy to see why. It is the percentage of calls that the agent completely addresses the caller’s needs without having to transfer, escalate or return the call. Resolving an issue on first contact is so important, that many claim that first call resolution is the single most important KPI related to a customer’s level of satisfaction with a company. It therefore should be at the top of any list of call center metrics to track over time.
9. Soddisfazione del Cliente
La soddisfazione del cliente è un KPI che può essere acquisito attraverso una varietà di fonti diverse. I call center generalmente raggiungono un punteggio di soddisfazione del cliente effettuando sondaggi sui clienti e ottenendo metriche di garanzia della qualità. Indipendentemente dalla metodologia utilizzata per arrivare a questo KPI, è una metrica che dovrebbe sempre essere presa in considerazione quando si valuta l'efficacia e l'efficienza del call center.
10. Tasso di occupazione.
Il tasso di occupazione è la percentuale di tempo che gli agenti sono impegnati in chiamate attive e completano il lavoro associato alle chiamate. Sebbene la maggior parte dei responsabili del call center cerchi di ottimizzare i tassi di occupazione, è importante essere consapevoli del carico di lavoro sugli agenti e dello stress sentito dagli agenti quando si fissano gli obiettivi per questo indicatore KPI del call center.
11. Assenteismo degli Agenti
L'assenteismo degli agenti, o il numero di giorni persi all'anno a causa dell'assenza di agenti in percentuale sul numero totale di giorni contrattati, può avere un impatto significativo sulla pianificazione e sul personale dei call center, nonché sui risultati dell'azienda. Questo KPI che può essere utile nella preparazione di un budget e nell'ottimizzazione della gestione della forza lavoro.
12. Ricambio degli Agenti
L'indicatore KPI finale del call center che dovrebbe essere incluso nell'elenco di metriche di ogni manager di call center da monitorare nel tempo è il turnover o ricambio degli agenti. Questa è la percentuale di agenti che lasciano il call center per lavorare altrove. Il tasso di turnover degli agenti influisce in modo significativo sulla soddisfazione del cliente, sulla pianificazione del call center e sul morale del team, pertanto dovrebbe essere incluso nell'elenco di metriche per contact center da monitorare nel tempo.
Semplifica il tracciamento dei KPI con una soluzione cloud per call center.
Misurare i KPI del call center associati alla soddisfazione del cliente, all'efficacia degli agenti e all'efficienza del call center dovrebbe essere l'obiettivo principale di ogni manager che cerca di ottimizzare le prestazioni del proprio call center. Se attualmente stai utilizzando un software per contact center ma non sei in grado di ottenere la visibilità di cui hai bisogno per quanto riguarda le metriche più importanti, scarica subito una demo di Talkdesk!
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Domande frequenti.
Cosa sono i KPI dei contact center?
Gli indicatori di prestazione chiave, ovvero i key performance indicators (KPI) dei contact center sono utilizzati dai contact center per misurare quanto sono vicini al raggiungimento di specifici obiettivi aziendali. Questi obiettivi possono includere la riduzione del tempo medio in coda o l'aumento della velocità media di risposta, ma la maggior parte di essi si concentra sul miglioramento dell'esperienza del cliente o dell'efficienza del call center.
Cosa sono le metriche dei call center?
Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.
Che cos'è un contact center?
Un contact center è il luogo in cui un agente risponde alle chiamate dei clienti e ad altre interazioni. Un contact center può essere l'edificio del call center, uno spazio di lavoro condiviso o, per i lavoratori remoti, un ufficio a casa. Gli agenti remoti lavorano spesso attraverso contact center su cloud, che consentono loro di svolgere il proprio lavoro ovunque si trovino. Questi sistemi cloud offrono anche altri vantaggi, come la facile definizione di strategie omnicanale e la comunicazione continua con i clienti attraverso diverse piattaforme, come SMS, chat online, videochiamate ed e-mail.
