14 consigli per un servizio clienti di call center straordinario

Le aspettative del servizio clienti sono aumentate in modo significativo negli ultimi anni. Secondo un recente studio di Salesforce, l'88% dei clienti intervistati afferma che l'esperienza del servizio clienti è importante quanto i prodotti o i servizi nel prendere una decisione di acquisto, rispetto all'80% del 2020. Quasi tutti gli intervistati (94%) hanno dichiarato che un'esperienza positiva con il servizio clienti li rende più propensi a riacquistare un prodotto. 

Fornire una customer experience eccezionale non è più un aspetto secondario nel mondo di oggi, ma una necessità.

Per migliorare le prestazioni del tuo contact center, è essenziale formare e sviluppare agenti del servizio clienti competenti, empatici ed efficienti. I seguenti consigli per i call center sul servizio clienti possono aiutare a migliorare le formazioni esistenti o servire come base per un solido programma di qualificazione che aiuti i vostri agenti ad affrontare con sicurezza i problemi dei clienti, fornire informazioni accurate e offrire un'esperienza personalizzata ai clienti.

14 consigli per il servizio clienti destinati ai contact center.

I seguenti consigli per il servizio clienti sono fortemente ispirati ai principi della comunicazione efficace, dell'empatia e della risoluzione dei problemi e possono migliorare notevolmente le interazioni con i clienti.

1. Impegnarsi nell'ascolto attivo.

L'ascolto attivo consente di comprendere meglio le esigenze del cliente e dimostra la disponibilità dell'agente ad aiutarlo. Per ascoltare attivamente, è importante lasciare che il cliente parli senza interruzioni, riflettere sulla sua domanda o preoccupazione principale e, se necessario, porre domande di chiarimento.

2. Mettere in evidenza la comprensione.

Assicurati che ogni cliente sappia che comprendi le sue esigenze. Ripetendo le preoccupazioni di ogni cliente e ponendo domande pertinenti, gli agenti del servizio clienti possono dimostrare di comprendere i clienti e di impegnarsi a risolvere i loro problemi.

3. Essere cortesi.

Sii educato e rispetta i tuoi clienti. Non dimenticare mai di usare "per favore" e "grazie" per creare un ambiente cordiale nel call center e costruire relazioni positive con i clienti. Lascia che il cliente finisca di parlare prima di rispondere, mantenendo sempre un tono di voce professionale e calmo. 

4. Chiamare il cliente per nome.

Chiedi al cliente il suo nome e pronuncialo correttamente. In questo modo si trasmette il rispetto per il cliente e gli si fa capire che è importante.

5. Cercare di andare oltre.

Dimostra con i fatti che il cliente è importante, offrendo più di quanto sia strettamente necessario. Potrebbe trattarsi di qualcosa di semplice come rivedere le loro note di chiamata precedenti in modo da poter parlare con cognizione di causa della loro richiesta. 

Se hai accesso a tutti i loro prodotti e servizi, procedi a una rapida revisione per assicurarti che il tuo cliente abbia tutto ciò di cui ha bisogno, oltre a risolvere la sua richiesta. C'è un modo per fargli risparmiare denaro attraverso un pacchetto di servizi? Prendi l'iniziativa di fornire un servizio migliore o di dare al cliente qualcosa in più, per farlo sentire apprezzato e valorizzato.

6. Porre domande aperte.

Piuttosto che limitarti a ripetere ciò che il cliente dice, poni domande che incoraggino il cliente a fornire maggiori informazioni con parole proprie. Ad esempio, se il cliente menziona una commissione, non limitarti a ripetere ciò che dice "Quindi sta chiamando per una commissione". Invece, poni una domanda a risposta aperta: "Vedo che sta chiamando riguardo a una commissione sul suo conto. Le dispiacerebbe dirmi qualcosa di più in modo che possa aiutarla?” Porre le domande giuste rende la conversazione più collaborativa e permette di arrivare alla radice del problema.

7. Fornire ai clienti le informazioni giuste.

Fornire ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno consente loro di prendere decisioni informate. Quando ci sono delle opzioni, descrivi accuratamente ogni alternativa disponibile. In questo modo i clienti saranno più coinvolti nella risoluzione dei loro problemi e saranno più soddisfatti. 

Ti consigliamo inoltre di assicurarti di fornire risposte accurate alle richieste dei clienti, così da poter risolvere le loro domande più velocemente. Utilizzando uno strumento di gestione della conoscenza basato sull'intelligenza artificiale, gli agenti possono ottenere risposte complete alle domande dei clienti con una semplice ricerca rapida.

8. Spiegare i procedimenti.

I clienti non sempre conoscono le politiche e le procedure aziendali. Spiega accuratamente ai clienti cosa stai facendo e perché lo stai facendo. Una comprensione chiara tende a ridurre la frustrazione del cliente.

9. Usare un linguaggio semplice.

Evita termini tecnici, gergo e acronimi. Sii professionale, conciso e chiaro.

10. Se necessario, rivolgersi a un supervisore.

Quando le esigenze del cliente vanno oltre la tua esperienza o il tuo livello di competenza, rivolgiti a un collega, a un supervisore o a un manager. Spiega sempre al cliente che sarà trasferito a una persona in grado di risolvere efficacemente il suo problema.

11. Essere empatici ma professionali.

Sii consapevole del modo in cui il tuo cliente sta parlando. Anche se può essere difficile ascoltare un cliente arrabbiato o arrabbiato, è importante rimanere professionali. Affronta la conversazione da un punto di vista empatico, ma senza esagerare con le promesse. Fai in modo che il cliente si senta ascoltato e concentrati sulle soluzioni piuttosto che sul problema. In questo modo il tuo cliente si sentirà compreso e saprà che stai lavorando per trovare una soluzione che sarà vantaggiosa per entrambi.

8. Essere proattivi.

Il tuo obiettivo principale è risolvere il problema immediato del cliente ma non limitarti a questo! Trova il modo di migliorare in modo proattivo tutti gli aspetti della customer experience mentre è lì di fronte a te. 

Un ottimo modo per farlo è assicurarsi che i dati personali dei tuoi clienti siano aggiornati. Verifica di avere ancora il numero di telefono, l'indirizzo e l'e-mail corretti. Inoltre, se è passato un po' di tempo dall'ultima interazione del tuo cliente, perché non verificare se i suoi servizi e prodotti sono ancora adatti alla sua situazione attuale? Un controllo proattivo con il cliente potrebbe fare la differenza tra un punteggio NPS neutro e un punteggio di 9 o 10. 

13. Personalizzare i consigli.

Fornire raccomandazioni personalizzate può aiutare il cliente a trovare una soluzione più rapida e ad aumentare la sua soddisfazione. Spiega che il tuo suggerimento è frutto di ciò che hai scoperto nella tua conversazione e in base alla consultazione del registro dei contatti del cliente.  Gli strumenti di intelligenza artificiale (AI) come gli agenti virtuali e le knowledge base possono anche aiutarti a essere proattivo ed efficiente fornendo suggerimenti automatizzati per risolvere le query.

14. Prenda appunti dettagliati sulla chiamata e crei un riepilogo dopo la chiamata.

Prendere appunti dettagliati sulle chiamate e fornire un riepilogo post-chiamata è essenziale per un eccellente servizio clienti del call center. Può essere difficile poiché gli agenti in genere devono passare rapidamente alla chiamata successiva e aumentare la velocità di risposta. Tuttavia, è importante fare un passo in più per riassumere accuratamente l'interazione nelle note di chiamata del cliente in modo che gli agenti possano evitare al cliente la frustrazione di una nuova chiamata per lo stesso problema. 

Non è più necessario svolgere questo processo manualmente. Gli strumenti basati sull'intelligenza artificiale, come il riepilogo automatico fornito da Talkdesk, utilizzano lo stesso LLM che alimenta ChatGPT per creare istantaneamente riepiloghi post-chiamata, riducendo la quantità di lavoro post-chiamata per gli agenti.