Une introduction à ChatGPT, aux grands modèles de langage et à l’IA générative

Que signifie cette soupe de mots pour le centre de contact ?

ChatGPT a été dans la presse comme l'explosion d'une boule de confettis. Les entreprises technologiques parlent de la façon dont cela va transformer les logiciels. Les sociétés de jeux prédisent qu’il ajoutera une capacité vocale dynamique et humaine à ses personnages. Les enseignants tentent de réinventer l’éducation maintenant que le plagiat est devenu indétectable du jour au lendemain. Bing de Microsoft semble soudainement être un concurrent pour Google avec sa fonctionnalité ChatGPT intégrée. Les agents virtuels pour le service client et l’analyse conversationnelle sont donc sur le point de faire un énorme bond en avant.

Le cycle des actualités a été si rapide qu’il a été difficile de suivre toute la terminologie. Selon l'article que vous lisez, vous pouvez voir les termes ChatGPT, GPT, GPT-3, GPT-4, grands modèles de langage (LLM) ou IA générative utilisés de manière interchangeable. Et vous ne seriez pas blâmé de vous sentir confus en ce qui les concerne. Dans cet article, je vous propose une introduction au ChatGPT, aux grands modèles de langage et à l'IA générative, et j'explique comment ces technologies révolutionnaires ont un impact positif sur le centre de contact.

De grands modèles de langage.

Alors, de quoi les gens parlent-ils quand ils disent que ChatGPT va transformer le secteur des centres de contact (ou tout autre) ? Ils parlent du type de modèle d’IA qui sous-tend ChatGPT. Ce type de modèle est appelé un grand modèle de langage ou LLM. Il est grand parce qu’il fait un grand nombre de calculs pour chaque prédiction qu’il fait. Ces modèles sont également formés sur une quantité tout aussi massive de données, comme la quasi-totalité des écrits numérisés, comme l’ensemble de l’Internet. 

C’est un modèle de langage car son objectif est de prédire des séquences de mots. Cela signifie que lorsqu’il reçoit une invite, le modèle peut prédire ce qui vient ensuite. Ainsi, si vous deviez donner à l’invite « Au clair de la ____ », le modèle peut prédire que le mot suivant est « lune ». 

Cependant, cette dernière génération de grands modèles de langage peut prédire bien plus qu'un seul mot. Lorsqu’on lui a donné une invite telle que : « L’impact des SVI sur la qualité du service client a été... », un LLM peut prédire ou compléter quelques paragraphes de texte très raisonnable décrivant l’impact historique des SVI dans le service client. Pour cette raison, ces modèles sont également appelés des modèles de saisie semi-automatique de texte. Compte tenu de toutes les données que le modèle a « lues » précédemment, il peut compléter la phrase, le paragraphe ou l’essai logique suivant avec une qualité humaine.

Les LLM ne travaillent pas avec des images, ils ne font pas d’analyse statistique, ils ne font pas de calculs, et ils ne vérifient pas les faits. Ils opèrent simplement dans le domaine du langage—le mot écrit. Pour tout secteur qui traite principalement le langage, comme celui du centre de contact, se concentrer sur le langage, c’est beaucoup ! Le centre de contact aide les utilisateurs à résoudre les problèmes via un langage parlé ou saisi. Le langage est au cœur de ce que fait le centre de contact et c'est pourquoi l'impact des LLM sur le service client est si profond.

GPT.

Nous savons tous ce que signifie le chat. Mais qu’est-ce que le GPT ? GPT signifie Generative Pre-trained Transformer. Il décrit une famille de LLM qui ont été développés d'une manière particulière. Chaque génération de ces modèles présente un nombre croissant de « paramètres », que vous pouvez considérer comme des neurones dans le cerveau. GPT-1 présente 117 millions de paramètres, GPT-3 présente 175 milliards de paramètres, et GPT-4 présentera encore beaucoup plus de paramètres.

À ce jour, l’ajout de paramètres supplémentaires a permis d’obtenir des modèles plus performants. Si vous avez joué avec ChatGPT, qui utilise GPT-3 en arrière-plan, vous savez que les complétions de texte sont très bonnes. En particulier, c'est la dernière itération des modèles GPT, appelée GPT 3.5 DaVinci, qui a traversé le gouffre en le passant d'intéressant à étonnant. 

Bien que ChatGPT ne soit pas disponible en dehors de l’interface de chat sur le site Web d’OpenAI, bon nombre de ces modèles GPT sont disponibles auprès d’OpenAI par le biais d'API payantes. En raison de leur relation confortable avec Microsoft, ces API sont également disponibles pour une utilisation payante par le biais de Microsoft Azure. Ce fait est important pour les centres de contact, car Azure ajoute les types de facteurs de sécurité, de fiabilité, de conformité et de confidentialité des données requis par les centres de contact.

Cependant, il existe de nombreux autres modèles GPT et LLM disponibles auprès d’autres fournisseurs, également sur une base d'open source. Google, par exemple, a présenté son LLM, appelé Bard, et a annoncé un investissement de 300 millions de dollars dans Anthropic—une start-up qui développe des LLM. Un autre LLM open-source populaire s’appelle Bloom. En d'autres termes, il existe une grande variété d’options pour créer des solutions avec des LLM. OpenAI n’est pas le seul sur le marché.

ChatGPT.

ChatGPT est le terme que vous verrez le plus souvent utilisé et mal utilisé. ChatGPT est une application de chat qui peut tenir une conversation humaine sur presque n’importe quel sujet. Il a été développé par une start-up à but lucratif appelée OpenAI, qui a reçu un investissement important de Microsoft. Pour le moment, ChatGPT utilise une version non divulguée de GPT créée par OpenAI, qui a été réglée pour bien fonctionner dans les conversations de type chat. 

C’est cette application qui a généré la vague de presse et d’excitation, pour deux raisons :

1. Cela semble magique.
2. C’est accessible à tous.

Cela semble magique parce que cela semble humain. Vous posez une question sur l’espresso et vous obtenez une réponse conversationnelle comme si elle venait d'un barista. Vous posez une question sur l'épilepsie et vous obtenez une réponse qui pourrait venir d'un chercheur médical. Par rapport aux expériences de beaucoup de gens avec les chatbots qui semblent surtout dire : « Désolé, je n’ai pas compris », cette expérience ressemble à de l’alchimie.

Deuxièmement, il est accessible à tout le monde. Alors que ce type de capacité n'était accessible qu'aux chercheurs et aux scientifiques des données dans le passé, ChatGPT est la première application disponible et compréhensible pour le grand public. Que vous soyez un enfant de 10 ans qui fait des recherches pour ses devoirs ou un ingénieur à la recherche de conseils en matière de codage, ChatGPT est accessible et facile à utiliser.