Messages d'accueil téléphoniques pour votre centre d’appels

Celia Cerdeira

Par Celia Cerdeira

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Woman happy with the phone greetings from the contact center

Offrez un meilleur service client en créant des scripts d'accueil vocaux et de messagerie vocale standard.

Most advanced cloud call center software offers a variety of phone greetings and voicemail types that can be customized according to the needs of your business.

Des messages d'accueil personnalisés efficaces font partie intégrante du succès du centre d'appels. Les messages d'accueil et les messages vocaux que les appelants entendent lorsqu'ils se connectent à votre centre d'appels donnent le ton de toute l'interaction et sont donc directement liés à la satisfaction et à la fidélité des clients. 

L’établissement et l’examen régulier des messages d’accueil téléphoniques et vocaux de votre centre d’appels peuvent faire la différence entre offrir une expérience client adéquate et aller au-delà des attentes des clients.



Conseils pour rédiger un message d'accueil téléphonique parfait.

La rédaction de messages d'accueil parfaits pour le service client peut changer la donne pour l'expérience client de votre centre d'appels. Voici quelques conseils pour vous aider à créer un message d'accueil téléphonique efficace et captivant :



Restez simple et clair. 

Votre message d'accueil doit être facilement compréhensible. Évitez d'utiliser le jargon du secteur ou des phrases compliquées. Par exemple, dites « Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd'hui ?" au lieu de « Bonjour ! Quelle assistance ou quels services spécifiques puis-je vous apporter ? »



Soyez poli et professionnel. 

Utilisez un langage courtois et maintenez un ton professionnel. Le client se sentira ainsi respecté et valorisé. Dites « J'apprécie votre patience pendant que nous résolvons ce problème » au lieu de « Attendez pendant que je règle ce problème ».



Identifiez l'entreprise et le téléconseiller. 

Commencez le message d'accueil en identifiant votre entreprise et le téléconseiller. Cela permet d'instaurer un climat de confiance et de faire savoir à l'appelant qu'il est au bon endroit. « Bonjour, vous êtes bien chez Tech Solutions, c'est John qui vous parle. »



Remerciez l'appelant. 

Remerciez l'appelant pour le temps qu'il vous a consacré. Un simple « Merci d'avoir appelé » peut contribuer à établir une interaction positive. 



Proposez votre aide. 

Assurez à l'appelant que vous êtes là pour l'aider. Cela peut être aussi simple que dire : « Comment puis-je vous aider aujourd'hui ? ».



Faites preuve d'empathie à l'égard de l'appelant. 

If a caller is frustrated or upset, acknowledging their feelings can help diffuse tension and show that you care about their experience. For example, you might say “I understand how frustrating this can be; let’s solve this together.”



Utilisez un langage positif. 

Try to use positive and uplifting words. Instead of saying “I don’t know”, say Let me find out for you”.



Gardez à l'esprit les délais d'attente. 

Si un appelant doit être mis en attente, prévenez-le à l'avance et remerciez-le de sa patience. « Puis-je vous mettre en attente pendant que j'accède à ces informations ? Merci de votre patience. »



Terminez sur une note positive. 

Terminez l'appel en remerciant à nouveau le client et en lui demandant si vous pouvez lui apporter une aide supplémentaire. « Merci pour votre temps. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ? » 

Le message d'accueil téléphonique est la première impression que les clients ont de votre entreprise. En révisant et en mettant à jour régulièrement vos scripts, vous pouvez également vous assurer que vos messages d'accueil restent frais et pertinents.



Messages d'accueil téléphoniques et de voicemail.

Cette publication mise à jour contient une liste des messages d'accueil téléphoniques les plus courants ainsi qu'un exemple de script pour chacun d'entre eux. Vous pouvez vous en servir comme guide pour créer vos propres messages d'accueil et messages vocaux.

If you have call recording or call monitoring enabled, you may be required by law to notify callers. Please refer to our call center call recording best practices to determine whether it’s necessary to add a line to your welcome greeting or other greetings to stay legal.



1. Le message de bienvenue.

Le message d'accueil téléphonique, également connu sous le nom de message de bienvenue, est la première introduction lorsque les appelants contactent le centre de contact. Il sert de premier point de contact pour toutes les demandes, qu'il s'agisse d'une inscription, de faire une réclamation ou de rechercher des informations. Les phrases d'accueil téléphonique les plus courantes sont « Bonjour », « Merci d'avoir appelé » et « Bonjour / Bonsoir. » En combinant deux ou trois de ces options dans votre message d'accueil, vous créez une atmosphère accueillante pour vos appelants.

Exemples de scripts :

  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. N'oubliez pas de consulter le site www.companyname.com pour obtenir la liste de nos dernières offres spéciales et de nos derniers événements. »
  • « Vous avez appelé [nom de l'entreprise]. Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter pendant que nous connectons votre appel. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Nous sommes fiers d'annoncer que nous avons été classés parmi les 10 meilleures entreprises de service à la clientèle de la région des trois États. Veuillez patienter et l'un de nos formidables agents d'assistance répondra à votre appel dès que possible. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise], où le service clients est notre priorité. »


2. Message d'accueil du serveur vocal interactif (IVR)

The greeting callers hear when they enter your IVR. These could be nothing more than a brief message so the system can figure out where to direct a call. Of course, it could also be an in-depth interaction with callers where the system handles their problems directly.

Exemples de scripts :

  • « For English, press 1. Para Español presione el número 2. »
  • « Si vous connaissez le poste de la personne que vous souhaitez joindre, vous pouvez le composer à tout moment. Vous pouvez également appuyer sur 0 pour ignorer ce message et joindre un agent. Pour tous les autres appelants, veuillez écouter les options suivantes : pour des informations sur votre compte, appuyez sur 1, pour des questions sur un produit que vous avez acheté, appuyez sur 2... »
  • « Si vous connaissez le poste de votre correspondant, vous pouvez le composer à tout moment. Sinon, veuillez choisir parmi les options suivantes : Pour le service client, appuyez sur 1. Pour les ventes, appuyez sur 2...
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3. Accueil des agents disponibles

Ce que les appelants entendent lorsqu'ils sont dirigés vers un agent disponible. Ce bref message garantit aux appelants que quelqu'un sera bientôt en relation avec eux. Cela permet également de réduire le nombre d'appels manqués dans un centre de contact.

Exemples de scripts :

  • « Veuillez patienter pendant que nous vous connectons au prochain agent disponible. »
  • « Veuillez rester en ligne. Votre appel est en cours de transmission à l'un de nos représentants du service clients. »
  • « Votre appel est en cours de connexion. »


4. Message en attente

Ce que les appelants entendent lorsqu'ils entrent dans la file d'attente. Cela leur permet de savoir que même si un agent ne peut pas les contacter immédiatement, le prochain agent disponible les contactera sous peu. Le message d'attente est parfois assorti d'options pour les appelants. Par exemple, ils peuvent entendre "Appuyez sur 1 et nous vous rappellerons". Ils pourraient également avoir la possibilité de laisser un message, ce qui leur permettrait d'entendre le message d'accueil de la boîte vocale.

Exemples de scripts :

  • « Tous nos agents sont actuellement occupés. Veuillez patienter et nous répondrons à votre appel dès que possible. »
  • « Tous nos agents sont actuellement en train d'aider d'autres appelants. Si vous souhaitez contourner la file d'attente, vous pouvez appuyer sur 1 pour laisser un message ou sur 2 pour qu'un agent vous rappelle. Sinon, veuillez rester en ligne et votre appel sera traité dans l'ordre où il a été reçu. »
  • « Tous nos agents sont occupés en ce moment. Votre appel est très important pour nous. Veuillez rester en ligne et votre appel sera traité dans l'ordre où il a été reçu. »


5. Annonce du retard

Toutes les deux minutes, l'appelant entend qu'il est dans la file d'attente. Au cours de ces annonces, ils peuvent à nouveau recevoir la possibilité de demander un rappel ou d’entendre le message d’accueil de la messagerie vocale.

Exemples de scripts :

  • « Merci de votre patience. Tous nos agents sont encore occupés. Veuillez continuer à patienter et votre appel sera traité dans l'ordre où il a été reçu. »
  • « Tous nos agents sont encore occupés. Si vous souhaitez être rappelé, veuillez appuyer sur 1 et le prochain agent disponible vous rappellera. Sinon, restez en ligne et votre appel sera traité dans l'ordre où il a été reçu. »
  • « Tous nos agents sont encore occupés. Veuillez consulter notre site Internet à l'adresse www.companyname.com pour obtenir des informations utiles, ou continuez à patienter et le prochain agent disponible prendra votre appel. »
  • « Merci de patienter. Votre appel est important pour nous. Veuillez continuer à patienter et le prochain agent disponible répondra à votre appel. »


6. Message de file d'attente pleine.

Ce que l'appelant entend lorsque la file d'attente est pleine. Ces accueils peuvent offrir la possibilité de laisser un message vocal mais de nombreux appelants préfèrent attendre le chat en direct.

Exemples de scripts :

  • “We are currently experiencing high call volume. Please leave a message with your name and phone number and we will return your call as soon as possible.”
  • « Tous nos agents sont actuellement occupés. Veuillez laisser un message après le bip et l'un de nos représentants de l'assistance vous rappellera dès que possible. »
  • “All of our agents are currently busy. If you would like to leave a message, you can do so after the beep. Or you can email your question to [email protected]. Thank you!”
  • “We apologize, but we are currently experiencing high call volume. Please leave a message after the beep, send us a support email at [email protected], or chat with us online at companyname.com.”
  • « Tous nos agents sont occupés avec d'autres appelants en ce moment. Veuillez laisser un message après le bip sonore et nous vous rappellerons dès que possible. »


7. Message de la messagerie vocale.

Un bon message d'accueil de messagerie vocale peut différer en fonction du type d’entreprise et de la raison de l’appel.

Exemple de message d'accueil vocal :

  • « Vous êtes sur la messagerie vocale de [nom de l'entreprise]. Veuillez laisser un message détaillé et quelqu'un vous rappellera dès que possible. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Vous entendez ce message soit parce que tous nos agents sont actuellement occupés à aider d'autres appelants, soit parce que vous êtes hors des heures d'ouverture . Veuillez laisser un message après le bip sonore et nous vous rappellerons dès que possible. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Veuillez laisser un message avec votre nom et votre numéro de téléphone et nous vous rappellerons dès que possible. »


8. En dehors des heures d'ouverture.

Ce que l'appelant entend lorsqu'il appelle votre entreprise en dehors des heures d'ouverture. Votre message d'accueil vocal sera vital à ce stade. Les appelants ne sont souvent prêts à écouter qu'un bref message en dehors des heures d'ouverture de l'entreprise, en particulier s'ils ne sont pas encore clients. Vous devez donc faire en sorte que cela compte !

Exemples de scripts :

  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Nous ne sommes actuellement pas en mesure de prendre votre appel. Veuillez laisser un message après le bip sonore, ou contactez-nous pendant les heures d'ouverture : du lundi au vendredi entre 9 h et 17 h EST. Merci ! »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Vous entendez ce message car vous êtes hors des heures d'ouverture. Veuillez laisser un message après le bip sonore ou rappeler entre 9 heures et 17 heures EST, du lundi au vendredi. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Nous sommes actuellement fermés. Veuillez laisser un message après le signal sonore ou rappeler du lundi au vendredi entre 9 h et 17 h, EST. Merci ! »


9. Message concernant le temps d'attente maximum atteint.

What the caller hears when they have been waiting in the queue for the maximum amount of time. Keep in mind that disconnecting could anger clients and potential customers. Transferring the call to your professional voicemail greeting is far more ideal.

Exemples de scripts :

  • « Vous avez dépassé la limite d'attente pour cette file d'attente. Veuillez raccrocher et rappeler à nouveau. »
  • « Tous nos agents sont encore occupés. Veuillez raccrocher et rappeler à nouveau. »
  • “All of our agents are still busy. Please hang up and try your call again or reach out to us via email at [email protected].”


10. Message de rappel de file d'attente non abouti.

Ce que l'appelant entend s'il a demandé un rappel en file d'attente mais qu'aucun agent n'est disponible pour le rappeler. Il existe de nombreuses options pour fournir des appelants à ce stade, mais il est généralement préférable de préparer les messages d'accueil vocaux professionnels appropriés que de simplement dire « rappelez plus tard ».

Exemples de scripts :

  • « Bonjour. Ceci est le rappel que vous avez demandé à [nom de l'entreprise]. Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de répondre à votre demande. Veuillez nous rappeler pendant nos heures d'ouverture habituelles : du lundi au vendredi entre 9 h et 17 h, EST. »
  • « Merci d'avoir appelé [nom de l'entreprise]. Nous sommes désolés, mais nous n'avons pas pu vous mettre en relation avec des téléconseillers disponibles. Votre appel est important pour nous. Laissez-nous un message vocal et nous vous contacterons dès que possible. Merci. »

Si vous avez activé la messagerie vocale, vous pouvez inviter les appelants à laisser un message après la fin du message de rappel de la file d'attente qui n'a pas abouti.



Avant de partir.

L'objectif des messages d'accueil de votre centre d'appels doit être de créer une expérience client agréable et sans effort pour chaque appelant. Il est essentiel de veiller à ce que vos messages d'accueil et vos messages vocaux soient professionnels, informatifs et concis, afin de fournir aux clients le type d'excellent service à la clientèle qui inspire la fidélité, la satisfaction et la rétention des clients.

Each of these welcome messages, voicemail greeting examples, and other scripts have both pros and cons. Regardless of what works best for your business, Talkdesk can help. Schedule a demo today and learn more!

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Rapport

L'état mondial de l'expérience client en 2023

L'enquête annuelle sur les préférences des consommateurs de CCW Digital révèle que les expériences des clients sont en fait en régression, les marques continuant à manquer le coche dans des domaines tels que la personnalisation, la rapidité, la commodité, l'empathie et l'adaptation aux canaux.

FAQ.



Qu'est-ce qu'un bon message d'accueil de messagerie vocale pour une entreprise ?

Un bon message d'accueil de messagerie vocale d'entreprise est concis, professionnel et informatif. Il doit identifier l'entreprise, exprimer ses regrets d'avoir manqué l'appel et encourager l'appelant à laisser un message. Par exemple : « Vous êtes bien chez [nom de l'entreprise]. Nous sommes désolés d'avoir manqué votre appel. Veuillez laisser votre nom et un bref message et nous vous contacterons dès que possible. Merci. »



Pourquoi devriez-vous avoir un message d'accueil de messagerie vocale personnalisé ?

Un message d'accueil de messagerie vocale personnalisé est essentiel car il apporte une touche personnelle que les messages d'accueil standard n'ont pas. Il représente l'occasion de montrer le professionnalisme de votre entreprise et son engagement en matière de service client. Il peut également fournir des informations importantes aux appelants et leur garantir que leur message sera traité rapidement.



Que devriez-vous inclure dans un message d'accueil de messagerie vocale professionnelle ?

Les messages d'accueil téléphoniques des entreprises doivent comporter le nom de l'entreprise, des excuses pour avoir manqué l'appel, une demande d'informations sur l'appelant et une promesse de rappeler. Pensez également à indiquer vos heures d'ouverture et d'autres moyens de contact. L'objectif est de valoriser l'appelant et de s'assurer qu'il dispose de toutes les informations nécessaires.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira a plus de 20 ans d'expérience dans le domaine des centres de contact. Elle imagine, conçoit et donne vie au bon contenu pour de superbes parcours client. Quand elle n’écrit pas, vous pouvez la trouver en train de se détendre sur la plage en train de déguster un jus fraîchement pressé et de lire un roman de certains de ses auteurs préférés.