Intelligence artificielle
GPT-4 et le téléconseiller du service client du futur
By Ben Rigby
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Donc, le GPT-4 a été lancé. En fait, vous vous sentez probablement dépassé par l'avalanche d'actualités concernant ChatGPT et les grands modèles de langage (LLM). On pourrait être tenté de dire « Encore un ChatGPT ? » Et alors ? » Mais si vous travaillez dans le secteur des centres de contact à quelque niveau que ce soit, il s'agit de la tendance la plus importante à suivre. Si vous travaillez dans le secteur du service client, il y a très peu de choses dans ce que vous faites aujourd'hui qui seront les mêmes dans deux ans, grâce à ChatGPT.
As a quick primer, GPT-4 is the next evolution of the LLM that sits at the heart of ChatGPT. It’s the AI model that responds to your query when you ask ChatGPT a question or to complete a statement. When you ask it a question about customer service (say, “What are the top 10 methods for enhancing customer experience?”), it answers your query or completes your thought using everything it has learned from an inconceivably large amount of training data.
Comment le GPT-4 se compare-t-il au GPT-3 pour les interactions avec le service client ?
GPT-3 était la version précédente du modèle qui alimente ChatGPT. Le GPT-4 est une étape supérieure à celle du GPT-3. Il est plus exact, plus détaillé et plus précis, et il peut faire des choses pour lesquelles le GPT-3 n'était tout simplement pas prêt.
Just to name one new capability; GPT-4 can take image inputs and produce a text output. To put this in real-world terms, imagine that your internet provider’s contact center is empowered with GPT-4 and your internet goes down. The human agent or virtual agent would ask you to take and share a photo of the inscrutable, blinking lights on the front of the modem. The agent could then ask GPT-4, “What’s wrong with this modem?” And GPT-4 might respond, “Red on the port labeled ‘Diag’ means that the wifi antenna is malfunctioning.” No need for a lengthy conversation or fumbling around to get to the core of the problem.
Quelle est la précision du GPT-4 pour une utilisation dans un environnement de service client ?
GPT-4 is not infallible. As OpenAI says, it delivers the “best-ever results (though far from perfect) on factuality, steerability, and refusing to go outside of guardrails.” OpenAI is keenly aware of the criticism of these models in terms of how they tend to produce inaccurate and biased outputs.
Of course, this is our number one concern in using these models in the contact center as well. Providing accurate, human-like responses in customer interactions is a core component of customer satisfaction.
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Comment les améliorations du GPT-4 sont-elles mesurées ?
Bien qu'OpenAI fournisse un certain nombre de références montrant l'amélioration de ses performances, celle qui est la plus parlante est sa performance à l'examen du barreau— l'examen que les gens passent pour devenir avocats aux États-Unis. Le GPT-3 a obtenu une note inférieure à 10 % à l'examen. Le GPT-4 se situe actuellement dans les 10 % les plus élevés. Vous avez bien entendu, le GPT-4 ne permet pas seulement de devenir avocat aux États-Unis, mais il le réussit haut la main. À titre de comparaison, John F. Kennedy, le 35e président des États-Unis, a échoué deux fois à l'examen du barreau avant de le réussir à sa troisième tentative.
Par ailleurs, le GPT-4 réussit également les examens d'admission à l'université les plus exigeants, notamment AP Art History, AP Biology, SAT, GRE et LSAT. Et pour faire bonne mesure, le GPT-4 est aussi un sommelier certifié. N'hésitez donc pas à amener le GPT-4 à votre prochain dîner chic pour qu'il vous recommande un bon mariage mets-vins (et peut-être une bonne conversation sur l'histoire de l'art si votre rendez-vous est raté).
GPT-4 et le téléconseiller du service client du futur.
For the contact center, the role of the customer service agent of the future has never been more clear. Entry-level agent jobs are going away. Humans just won’t need to answer calls, emails, and SMS any more thanks to AI-powered solutions.
Except in emergency scenarios, almost all incoming requests to the contact center will be first handled by an automated system. This automated system will have a short conversation with the customer to understand their issue and kick off a resolution process. The traditional triage function once performed by humans will no longer be necessary. This is the contact center equivalent to the toll booth on bridges.
Bien sûr, nous pouvons souhaiter que les humains continuent à accueillir les clients dans certaines situations. Mais comme pour le poste de péage, il est difficile d'imaginer que les exploitants de ponts continueront à embaucher un grand nombre d'humains pour effectuer ce travail.
Après le triage, les systèmes automatisés tenteront de résoudre jusqu'à 80 % des demandes du service client. Considérez le niveau de difficulté pour la plupart d'entre nous de passer l'examen du barreau, le GRE ou l'AP Art History. Ces tests ne sont pas faciles et nécessitent des mois d'études et de préparation. Il existe toute un secteur d'un milliard de dollars qui nous aide à nous préparer à ces tests. La résolution de la plupart des problèmes de service client ne nécessite pas une préparation aussi poussée et le GPT-4 réussit déjà ces examens.
Avec le GPT-4, aucun facteur technique n'empêche un système automatisé de résoudre rapidement et correctement 80 % des problèmes des clients. La question est plutôt de savoir dans quelle mesure nous sommes prêts, en tant que clients, à interagir avec des systèmes automatisés et à quelle vitesse les entreprises proposeront des systèmes automatisés complets.
Pour ce qui est de la dernière question, si les entreprises continuent à considérer le service client comme un centre de coûts, je parie qu'elles passeront rapidement à une automatisation complète. Je ne pense pas que la perspective du centre de coûts soit nécessairement la bonne. Mais c'est souvent le statu quo.
Here again, I’ll make a prediction. Contact center agents of the future are going to fall into two camps:
- Les téléconseillers de grande valeur – qui traitent les conversations les plus complexes, à forte valeur ajoutée et / ou nécessitant de l'empathie (les 20 % qui ne sont pas automatisés).
- Les téléconseillers de direction – des téléconseillers qui supervisent une équipe de bots qui gèrent les 80 % restants des conversations de service client, en aidant ces bots à se remettre sur les rails lorsqu'ils rencontrent des problèmes.
Un téléconseiller de direction est un nouveau concept que je présente ici pour la première fois. Avec le GPT-4 et la ligne de tendance LLM en vue, j'ai la ferme conviction que la plupart des téléconseillers du futur rempliront cette fonction.
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Qu'est-ce qu'un téléconseiller de direction et comment le GPT-4 influencera-t-il cette fonction ?
Imaginez des dizaines de conversations simultanées entre un client et un bot, que ce soit par téléphone, par courrier électronique, par SMS, par chat ou par Whatsapp. Lorsque le bot a besoin d'aide, il lève sa main numérique et le téléconseiller de direction l'aide alors à se remettre sur la bonne voie. Dans de rares cas, le téléconseiller peut reprendre la conversation. Au fur et à mesure que la direction du téléconseiller s'améliore, il est en mesure de superviser de plus en plus de conversations—un téléconseiller débutant peut être en mesure de superviser deux conversations simultanées, tandis qu'un expert en supervisera des douzaines. Ce téléconseiller de direction spécialisé sera très efficace pour aider le bot à servir les clients sans interruption notable.
Quelle est la prochaine étape pour les opérations de service client et pour l'IA ?
Je sais que vous pouvez considérer ce scénario comme une sorte de dystopie robotique, surtout si vous êtes un téléconseiller de centre de contact débutant. Mais je parie qu'avant longtemps, nous en viendrons tous à le considérer davantage comme un poste de péage, où il est à la fois moins coûteux pour l'opérateur commercial et plus agréable pour le client final parce qu'il est plus rapide et sans friction.
Who knows? Perhaps GPT-4 will also open up an avenue for the perspective of the contact center as a value driver instead of a cost center, which will create new opportunities for human agents in the context of remote customer service. There’s a great unexplored opportunity there where experts and customer service chatbots can work side by side. In fact, a 2022 study by MIT Sloan saw that 60% of surveyed employees already using AI consider it a helpful coworker rather than a threat.
Our attitudes toward AI are already changing and the contact center that doesn’t get up to speed gets left behind. GPT-4 is the latest salvo in the battle for AI supremacy, and I don’t expect Google or the other generative AI platforms to be sitting idle for long. Rest assured, Talkdesk is dedicated to integrating this transformative technology into the contact center, and we will continue to provide our insights and experiences to help you craft a customer experience strategy that will take you into the future.
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