Automatic summary est maintenant alimenté par le même moteur que ChatGPT.
Au cours des dernières semaines, ChatGPT a pris le monde d’assaut. Cette citation représente l’esprit du moment :
« ChatGPT est l’un de ces rares moments dans la technologie où vous voyez une lueur de la façon dont tout va être différent à l’avenir. »
Aaron Levie CEO, Box
You’d be right to think that sounds a bit grandiose. But as we look across all of the areas of the contact center that can be improved using the generative AI that underpins ChatGPT, the grandiosity is justified. Almost every software function in the contact center can be enhanced by an order of magnitude that multiplies what is possible now.
Aujourd’hui, nous annonçons notre première fonctionnalité alimentée par l’IA générative. Automatic summary peut réduire de 30 à 60 secondes chaque interaction en résumant automatiquement les points clés et en sélectionnant la disposition client appropriée.
At the end of every call, chat, sms, or email, most customer service agents will write a summary of the interaction and then pick from a list of pre-set dispositions that describe the outcome—e.g., “demo scheduled” or “happy with service,” and others. These summaries, or after call work (ACW), are key for the next agent who may have a follow-up conversation with the same customer. Rather than slowly scrolling through the previous conversation transcript, the new agent can quickly read notes from the previous agent and immediately engage with the customer.
Ces données sont également essentielles pour créer des expériences client (CX) qui favorisent la fidélité et la fidélisation. Comprendre les tendances et les modèles à travers les interactions, comme les sujets les plus fréquents, aide les équipes d'expérience client à modifier leurs tactiques et à répondre de manière proactive aux besoins des clients. Par exemple, si une équipe d'expérience client sait qu’il y a un pic de demande pour une marchandise spécifique qui est en rupture de stock, elle peut s’assurer que ses téléconseillers et agents virtuels sont prêts à fournir une réponse personnalisée qui peut rapidement aider le client, tout en augmentant la satisfaction client et les taux de résolution au premier contact en même temps.
ChatGPT pour le centre de contact : Garder vos données propres et claires grâce à l’IA générative.
La plupart des agents sont pressés de terminer leur ACW. Il y a généralement un autre appel ou un autre chat en attente et ils sont sous pression pour augmenter leur taux de vitesse de réponse et pour réduire le temps moyen de mise en attente. Il n’est pas surprenant que les résumés écrits manuellement manquent parfois de détails ou soient complètement ignorés. Ces informations sont essentielles pour créer des expériences personnalisées et, dans certains secteurs comme les soins de santé, elles jouent un rôle encore plus important. Ces types de résumés font partie intégrante de la gestion efficace des résultats pour la santé des patients.
De même, la sélection de la disposition est souvent incorrecte car les téléconseillers choisiront n’importe quel sujet raisonnable, par opposition au sujet le plus précis.
Avec automatic summary aliménté par l'IA générative, ce sont les problèmes d’hier. Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran de la transcription, lorsque l’interaction est terminée, le téléconseiller sélectionne simplement « Summarize » dans la liste des raccourcis d'ACW.
L’interaction est ensuite automatiquement résumée et la disposition la plus précise est sélectionnée (l’administrateur du centre de contact aurait précédemment entré les dispositions appropriées pour cette file d’attente particulière et les aurait mises à la disposition des téléconseillers). Les données sont indiquées dans la zone de notes où le téléconseiller peut les examiner et les modifier. Et puis, en un clic, tout l’ACW est terminé, le téléconseiller passe au client suivant et les données propres sont prêtes pour l’analyse.
Toutes ces informations sont alors disponibles pour le téléconseiller suivant lorsque le client rappelle ou est transféré vers un autre téléconseiller.
Avec le résumé et la disposition alimentés par l’IA générative, l'ACW se réduit au strict minimum et devient beaucoup plus fiable. C’est un grand coup de pouce à l’une des tâches principales que nous nous engageons à résoudre : aider les téléconseillers à résoudre les problèmes correctement et rapidement.
Going back to Aaron Levie’s quote above, this is just a glimmer of how things are going to be different in the contact center. Large language models and generative AI are going to revolutionize customer service. Automatic summary is the first of many new generative AI-powered enhancements we will be bringing to market. It’s available now for Talkdesk Agent Assist™ customers on request. Stay tuned for more GPT news and announcements from Talkdesk in the near future.
