Customer Engagement
Logiciel de distribution automatique des appels Talkdesk et logiciel de routage des appels pour le routage des appels entrants.
Acheminer les appels entrants vers les agents en fonction des données clients, de la sélection IVR, des heures d'ouverture et des compétences des agents afin d'optimiser l'expérience de chaque client.
Routage des appels pour que chaque client bénéficie d'une expérience exceptionnelle.
Le logiciel de distribution automatique des appels (ACD) constitue l’épine dorsale du logiciel de centre de contact cloud Talkdesk. L'ACD est un système de téléphonie qui fonctionne avec des systèmes de couplage téléphonie-informatique (CTI) et de réponse vocale interactive (IVR) pour répondre aux appels entrants et les acheminer vers des agents ou des départements spécifiques.
Acheminez le bon appel vers le bon agent.
Grâce à l'ACD, les appels entrants sont acheminés vers l'agent ou le service le plus qualifié pour répondre aux besoins du client, ce qui augmente le taux de résolution au premier appel et la satisfaction du client.
Offrez une expérience client personnalisée.
L'ACD peut collecter des données pertinentes pour influencer et personnaliser les décisions de routage. Il peut identifier rapidement les clients VIP qui peuvent éviter la file d'attente et être dirigés immédiatement vers l'agent le plus approprié.
Suivi des appels et reporting.
Le logiciel Talkdesk ACD vous offre des fonctions de contrôle des appels, de conférence téléphonique et d'interception des appels. Il acquiert également des données pour la production de reportings en temps réel et historiques afin d'éclairer des décisions de gestion et de fournir un aperçu du rendement de l'équipe.
FAQ.
Qu'est-ce que le routage des appels ?
Le routage des appels est un outil utilisé par les centres de contact pour gérer les interactions avec les clients. Il utilise un système de distribution pour transférer automatiquement les clients vers le bon agent de centre d’appels ou pour les ajouter à la file d’attente appropriée si tous les agents sont occupés. Le routage intelligent des appels peut utiliser diverses règles prédéfinies pour décider automatiquement quel agent ou quelle file d'attente convient le mieux à la situation de chaque client. Souvent, il peut même s'interfacer avec vos bases de données internes, offrant un service adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise et à la clientèle.
Qu’est-ce que la distribution automatique des appels ?
La distribution automatique des appels utilise les systèmes de couplage téléphonie-informatique (CTI) et de réponse vocale interactive (IVR) pour diriger les appelants vers les bons agents ou services du centre d'appels. Elle améliore les opérations en augmentant la résolution au premier appel et en améliorant l'expérience client globale. Le logiciel ACD permet aux entreprises de mettre en œuvre plus facilement des mesures de distribution automatique des appels en fournissant des fonctionnalités CTI et IVR prêtes à l’emploi pour les centres d’appels.
Quelle est la différence entre IVR et ACD ?
Interactive voice response is the external-facing side of call routing. It is the customer self service technology that gives callers an opportunity to explain their query and/or select which department is the best fit for them. Automatic call distribution is the internal side of the same interaction. It redirects the customer’s call within the contact center, based on the information provided by IVR and other factors. Because IVR and ACD are dependent on each other, it is common to find call center software, such as Talkdesk Automatic Call Distribution Software, that offers both.
