Tendances des centres de contact
14 conseils pour un service client exceptionnel dans les centres d'appel
Par Celia Cerdeira
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Les attentes en matière de service à la clientèle ont considérablement augmenté au cours des dernières années. Selon une étude récente de Salesforce, 88 % des clients interrogés déclarent que l'expérience du service client est tout aussi importante que les produits ou les services lorsqu'ils prennent une décision d'achat - contre 80 % en 2020. Et presque tous les sondés (94 %) ont déclaré qu'une expérience positive du service client les incite à acheter à nouveau un produit.
Offrir une expérience client exceptionnelle n'est plus une option dans le monde d'aujourd'hui, c'est une nécessité.
Pour améliorer les performances de votre centre de contact, il est essentiel de former et de perfectionner des agents de service à la clientèle compétents, empathiques et efficaces. Les conseils suivants en matière de service à la clientèle pour les centres d'appels peuvent contribuer à renforcer la formation existante ou servir de base à un solide programme d'habilitation qui aide vos agents à répondre en toute confiance aux préoccupations des clients, à fournir des informations exactes et à offrir une expérience client personnalisée.
14 conseils de service à la clientèle pour les centres de contact.
Les conseils suivants en matière de service à la clientèle sont profondément ancrés dans les principes d'une communication efficace, de l'empathie et de la résolution des problèmes et peuvent améliorer considérablement vos interactions avec les clients.
1. Adoptez une écoute active.
L'écoute active permet de mieux comprendre les besoins du client et montre la volonté de l'agent de l'aider. Pour écouter activement, il faut laisser le client parler sans l'interrompre, lui renvoyer sa principale question ou préoccupation et lui poser des questions complémentaires si nécessaire.
2. Mettez en évidence la compréhension.
Veillez à ce que chaque client sache que vous comprenez ses besoins. En répétant les préoccupations de chaque client et en posant des questions pertinentes, les agents du service clientèle peuvent montrer qu'ils comprennent les clients et qu'ils s'efforcent de les aider à résoudre leurs problèmes.
3. Soyez courtois.
Soyez poli et respectez vos clients. Utilisez toujours "s'il vous plaît" et "merci" pour créer un environnement accueillant dans le centre de contact et établir des relations positives avec les clients. Laissez votre client s'exprimer avant de commencer à parler, et gardez toujours un ton de voix professionnel et calme.
4. Appelez le client par son nom.
Demandez au client son nom et prononcez-le correctement. Cela témoigne le respect que l'on porte au client et lui fait comprendre qu'il est important.
5. Faites un effort supplémentaire.
Démontrez par vos actes que le client est important en faisant plus que le minimum d'efforts requis. Il peut s'agir d'une chose aussi simple que l'examen de leurs notes d'appel précédentes afin que vous puissiez parler avec expertise de leur demande.
Si vous avez accès à l'ensemble de leurs produits et services, procédez à un examen rapide pour vous assurer que votre client dispose de tout ce dont il a besoin et qu'il a obtenu une réponse à sa demande. Y a-t-il un moyen de leur faire économiser de l'argent en regroupant leurs services ? Prenez l'initiative de fournir un meilleur service ou de donner au client quelque chose de plus pour qu'il se sente valorisé et apprécié.
6. Posez des questions ouvertes.
Plutôt que de répéter simplement les déclarations de votre client, posez des questions qui encouragent le client à donner plus d'informations avec ses propres mots. Par exemple, si le client mentionne une taxe, ne vous contentez pas de répéter ce qu'il dit : "Vous appelez pour une taxe". Posez plutôt une question ouverte : "Je vois que vous appelez au sujet d'une taxe sur votre compte. Pourriez-vous m'en dire un peu plus afin que je puisse vous aider ?" Le fait de poser des questions appropriées rend la conversation plus collaborative et permet d'aller à la racine du problème.
7. Donnez aux clients les moyens d'obtenir les bonnes informations.
En donnant aux clients toutes les informations dont ils ont besoin, vous leur permettez de prendre des décisions en connaissance de cause. Lorsqu'il existe des options, décrivez minutieusement chacune d'entre elles. Cela les aidera à s'impliquer davantage dans la résolution de leurs problèmes et se traduira par une plus grande satisfaction des clients.
Vous devez également vous assurer que vous fournissez des réponses précises aux demandes des clients, afin de les résoudre plus rapidement. En utilisant un outil de gestion des connaissances alimenté par l'IA, les agents peuvent obtenir des réponses complètes aux questions des clients en effectuant simplement une recherche rapide.
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8. Expliquez vos processus.
Les clients ne connaissent pas toujours les politiques ou les procédures de votre entreprise. Expliquez bien aux clients ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Une compréhension claire tend à réduire la frustration des clients.
9. Utilisez un langage simple.
Évitez les termes techniques, le jargon et les acronymes. Soyez professionnel, concis et clair.
10. S'adresser à un supérieur hiérarchique si nécessaire.
Lorsque les besoins du client dépassent votre expertise ou votre niveau de compétence, adressez-le à un collègue, à un superviseur ou à un directeur. Expliquez toujours au client qu'il sera transféré vers une personne capable de résoudre efficacement son problème.
11. Faites preuve d'empathie, mais restez professionnel.
Soyez attentif à la façon dont votre client s'exprime. Bien qu'il puisse être difficile d'écouter un client contrarié ou en colère, il est important de rester professionnel. Abordez la conversation en faisant preuve d'empathie sans faire de promesses excessives. Faites en sorte que votre client se sente écouté et concentrez-vous sur les solutions plutôt que sur le problème. Ainsi, votre client se sent compris et sait que vous vous efforcez de trouver une solution qui vous sera profitable à tous les deux.
12. Soyez proactif.
Votre objectif premier est de résoudre leur problème immédiat, mais ne vous arrêtez pas là ! Trouvez des moyens d'améliorer de manière proactive tous les aspects de l'expérience de vos clients pendant que vous les avez en face de vous.
Un bon moyen d'y parvenir est de s'assurer que les données personnelles de vos clients sont à jour. Confirmez que vous disposez toujours de leur numéro de téléphone, de leur adresse et de leur adresse électronique. De même, si la dernière interaction avec votre client remonte à un certain temps, pourquoi ne pas vérifier si ses services et ses produits sont toujours adaptés à sa situation actuelle ? Une prise de contact proactive avec votre client peut faire la différence entre un score NPS neutre et un score de 9 ou 10.
13. Personnalisez vos recommandations.
Des recommandations personnalisées peuvent aider le client à résoudre sa question plus rapidement et à accroître sa satisfaction. Expliquez pourquoi vous faites cette suggestion en vous basant sur ce que vous avez découvert au cours de votre conversation et sur l'analyse de la fiche de contact de votre client. Les outils d'intelligence artificielle (IA) tels que les agents virtuels et les bases de connaissances peuvent également vous aider à être proactif et efficace en vous proposant des suggestions automatisées sur les solutions à apporter aux requêtes.
14. Prenez des notes détaillées sur l'appel et créez un résumé après l'appel.
Prendre des notes détaillées sur les appels et fournir un résumé après l'appel est essentiel pour assurer un excellent service à la clientèle dans un centre d'appel. Cela peut s'avérer difficile, car les agents doivent généralement passer rapidement à l'appel suivant et augmenter leur vitesse de réponse. Mais il est important de prendre une action supplémentaire pour résumer avec précision l'interaction dans les notes d'appel du client afin que les agents puissent éviter au client toute frustration s'il rappelle pour le même problème.
Vous n'avez plus besoin d'effectuer ce processus manuellement. Les outils alimentés par l'IA, tels que le résumé automatique de Talkdesk, utilisent le même modèle linguistique que ChatGPT pour créer instantanément des résumés d’appel, réduisant ainsi la quantité de travail des agents après l'appel.
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Cette démonstration autoguidée vous permettra de découvrir comment, en utilisant la même IA générative qui alimente ChatGPT, les agents peuvent augmenter leur efficacité en résumant automatiquement chaque interaction avec le client, ce qui permet de gagner 30 à 60 secondes sur le travail après l'appel en un seul clic.
Les clés pour fournir un service client exceptionnel dans un centre de contact.
Pour améliorer le service à la clientèle des centres d'appel, il est essentiel de prendre les mesures suivantes :
- Donnez à votre équipe les moyens d'agir. Investissez dans le développement professionnel de l'équipe de votre centre d'appel afin de la doter de compétences efficaces en matière de communication, d'empathie et de résolution de problèmes.
- Mettez en œuvre des techniques pratiques. Utilisez des stratégies telles que l'écoute active, la démonstration de la compréhension et le maintien d'une communication courtoise.
- Soyez proactif et clair. Engagez-vous de manière proactive pour répondre aux besoins des clients, exploitez des outils avancés comme l'IA pour gagner en efficacité, et fournissez des informations claires et honnêtes sur les produits ou les services pour améliorer l'expérience client.
Suivez ces conseils pour améliorer le service à la clientèle de votre centre d'appels et offrir des expériences exceptionnelles à vos clients.
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FAQ sur le service à la clientèle pour les centres de contact.
Qu'est-ce qui fait un bon service à la clientèle dans les centres de contact ?
Un service client de qualité peut être décomposé en quelques éléments clés : cohérence, rapidité, amabilité, réactivité et compétence. Lorsque toutes ces catégories sont bien exécutées, vous pouvez garantir une excellente expérience client à chaque fois.
Quels sont les principaux avantages d'un service client exceptionnel dans les centres d'appel ?
Un service client exceptionnel dans les centres de contact offre de nombreux avantages qui contribuent directement à son succès. Il s'agit notamment de
- rétention et fidélisation de la clientèle. Un service client exceptionnel est essentiel pour fidéliser les clients existants. Lorsque les clients bénéficient d'une expérience positive et d'une résolution efficace de leurs problèmes, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à l'entreprise.
- Avantage concurrentiel. Les entreprises qui accordent la priorité à la fourniture d'un service exceptionnel se démarquent de leurs concurrents, acquièrent un avantage concurrentiel et attirent davantage de clients.
- Possibilités de vente incitative et de vente croisée. Une équipe de service client bien formée peut identifier les opportunités de vente incitative ou croisée de produits ou de services aux clients. Comprendre les besoins des clients et fournir des recommandations pertinentes permet aux téléconseillers des centres d'appels d'augmenter les recettes et la valeur du cycle de vie des clients.
- Retour d'information et connaissance du client : Les interactions avec le service client permettent d'obtenir un retour d'information et des informations précieuses sur les préférences des clients, leurs points sensibles et les domaines à améliorer. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer les produits, les services et l'expérience globale du client, ce qui conduit à une croissance et à une innovation continues.
- Gestion de crise : En période de crise ou d'événements imprévus, le service à la clientèle devient encore plus critique. Un centre de contact bien préparé peut répondre à un plus grand nombre de demandes de renseignements de la part des clients, les rassurer et répondre rapidement à leurs préoccupations, ce qui contribue à maintenir leur confiance et leur fidélité.
Comment Talkdesk peut-il aider à améliorer les performances de votre centre de contact ?
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