14 conseils pour un service client exceptionnel dans les centres d'appel

Customer service expectations have risen significantly over the last few years. According to a recent study from Salesforce, 88% of customers surveyed say that the customer service experience is just as important as products or services when making a buying decision—up from 80% in 2020. And almost everyone surveyed (94%) stated that a positive customer service experience makes them more likely to purchase a product again. 

Offrir une expérience client exceptionnelle n'est plus une option dans le monde d'aujourd'hui, c'est une nécessité.

To enhance your contact center’s performance, it is essential to train and develop knowledgeable, empathetic, and efficient customer service agents. The following customer service tips for call centers can help reinforce existing training or serve as a foundation for a strong enablement program that helps your agents confidently address customer concerns, provide accurate information, and deliver a personalized customer experience.

14 conseils de service à la clientèle pour les centres de contact.

Les conseils suivants en matière de service à la clientèle sont profondément ancrés dans les principes d'une communication efficace, de l'empathie et de la résolution des problèmes et peuvent améliorer considérablement vos interactions avec les clients.

1. Adoptez une écoute active.

L'écoute active permet de mieux comprendre les besoins du client et montre la volonté de l'agent de l'aider. Pour écouter activement, il faut laisser le client parler sans l'interrompre, lui renvoyer sa principale question ou préoccupation et lui poser des questions complémentaires si nécessaire.

2. Mettez en évidence la compréhension.

Veillez à ce que chaque client sache que vous comprenez ses besoins. En répétant les préoccupations de chaque client et en posant des questions pertinentes, les agents du service clientèle peuvent montrer qu'ils comprennent les clients et qu'ils s'efforcent de les aider à résoudre leurs problèmes.

3. Soyez courtois.

Be polite and have respect for your customers. Always use “please” and “thank you” to create an inviting contact center environment and build positive customer relationships. Let your customer finish speaking before you begin speaking, and always maintain a professional and calm tone of voice. 

4. Appelez le client par son nom.

Demandez au client son nom et prononcez-le correctement. Cela témoigne le respect que l'on porte au client et lui fait comprendre qu'il est important.

5. Faites un effort supplémentaire.

Démontrez par vos actes que le client est important en faisant plus que le minimum d'efforts requis. Il peut s'agir d'une chose aussi simple que l'examen de leurs notes d'appel précédentes afin que vous puissiez parler avec expertise de leur demande. 

Si vous avez accès à l'ensemble de leurs produits et services, procédez à un examen rapide pour vous assurer que votre client dispose de tout ce dont il a besoin et qu'il a obtenu une réponse à sa demande. Y a-t-il un moyen de leur faire économiser de l'argent en regroupant leurs services ? Prenez l'initiative de fournir un meilleur service ou de donner au client quelque chose de plus pour qu'il se sente valorisé et apprécié.

6. Posez des questions ouvertes.

Plutôt que de répéter simplement les déclarations de votre client, posez des questions qui encouragent le client à donner plus d'informations avec ses propres mots. Par exemple, si le client mentionne une taxe, ne vous contentez pas de répéter ce qu'il dit : "Vous appelez pour une taxe". Posez plutôt une question ouverte : "Je vois que vous appelez au sujet d'une taxe sur votre compte. Pourriez-vous m'en dire un peu plus afin que je puisse vous aider ?" Le fait de poser des questions appropriées rend la conversation plus collaborative et permet d'aller à la racine du problème.

7. Donnez aux clients les moyens d'obtenir les bonnes informations.

En donnant aux clients toutes les informations dont ils ont besoin, vous leur permettez de prendre des décisions en connaissance de cause. Lorsqu'il existe des options, décrivez minutieusement chacune d'entre elles. Cela les aidera à s'impliquer davantage dans la résolution de leurs problèmes et se traduira par une plus grande satisfaction des clients. 

You’ll also want to ensure that you’re providing accurate responses to customer inquiries, so you can resolve their queries faster. By using an AI-powered knowledge management tool, agents can get complete answers to customer queries with just a quick search.

8. Expliquez vos processus.

Les clients ne connaissent pas toujours les politiques ou les procédures de votre entreprise. Expliquez bien aux clients ce que vous faites et pourquoi vous le faites. Une compréhension claire tend à réduire la frustration des clients.

9. Utilisez un langage simple.

Avoid technical terms, jargon, and acronyms. Be professional, concise, and clear.

10. S'adresser à un supérieur hiérarchique si nécessaire.

Lorsque les besoins du client dépassent votre expertise ou votre niveau de compétence, adressez-le à un collègue, à un superviseur ou à un directeur. Expliquez toujours au client qu'il sera transféré vers une personne capable de résoudre efficacement son problème.

11. Faites preuve d'empathie, mais restez professionnel.

Be aware of the way your customer is speaking. While it can be hard to listen to an upset or angry customer, it is important to remain professional. Approach the conversation from a place of empathy without over-promising. Make your customer feel heard, and keep focused on the solutions rather than the problem. This way your customer feels understood, and knows you are working to find a resolution that will benefit you both.

12. Soyez proactif.

Votre objectif premier est de résoudre leur problème immédiat, mais ne vous arrêtez pas là ! Trouvez des moyens d'améliorer de manière proactive tous les aspects de l'expérience de vos clients pendant que vous les avez en face de vous. 

Un bon moyen d'y parvenir est de s'assurer que les données personnelles de vos clients sont à jour. Confirmez que vous disposez toujours de leur numéro de téléphone, de leur adresse et de leur adresse électronique. De même, si la dernière interaction avec votre client remonte à un certain temps, pourquoi ne pas vérifier si ses services et ses produits sont toujours adaptés à sa situation actuelle ? Une prise de contact proactive avec votre client peut faire la différence entre un score NPS neutre et un score de 9 ou 10. 

13. Personnalisez vos recommandations.

Providing personalized recommendations can help a customer resolve their query faster and increase customer satisfaction. Explain why you are making the suggestion based on what you have discovered in your conversation, and from a scan of your customer’s contact record.  Artificial intelligence (AI) tools like virtual agents and knowledge bases can also help you to be proactive and efficient by prompting automated suggestions on query solutions.

14. Prenez des notes détaillées sur l'appel et créez un résumé après l'appel.

Prendre des notes détaillées sur les appels et fournir un résumé après l'appel est essentiel pour assurer un excellent service à la clientèle dans un centre d'appel. Cela peut s'avérer difficile, car les agents doivent généralement passer rapidement à l'appel suivant et augmenter leur vitesse de réponse. Mais il est important de prendre une action supplémentaire pour résumer avec précision l'interaction dans les notes d'appel du client afin que les agents puissent éviter au client toute frustration s'il rappelle pour le même problème. 

You don’t need to do this process manually anymore. AI-powered tools, such as automatic summary from Talkdesk, use the same LLM powering ChatGPT to create after-call summaries instantly, reducing the amount of after-call work for agents.