Principaux KPI des centres d'appels et mesures à suivre avec une solution de centre d'appels

3. Taux d'abandon moyen.

Call abandonment, or the percentage of callers who hang up before reaching an agent, is a common occurrence in the call center and has a negative impact on customer retention. It is crucial that customer-centric call centers keep track of this KPI and make sure that it remains below a target threshold.

4. Niveau de service.

Le niveau de service est le pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans un nombre de secondes déterminé. Les solutions de centre d'appels modernes affichent généralement les KPI en temps réel pour les téléconseillers et pour les responsables dans le tableau de bord des mesures de leur logiciel de centre d'appels afin qu'ils puissent prendre des décisions basées sur des données qui auront un impact sur le maintien de ce KPI dans une fourchette acceptable.

5. Vitesse de réponse moyenne.

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.

6. Temps de traitement moyen.

Le temps de traitement moyen est le temps écoulé entre le moment où un agent répond à un appel et celui où il le déconnecte. Il s'agit de l'un des KPI les plus couramment analysés dans le secteur des centres d'appels, car il est directement lié à la satisfaction des appelants.

7. Temps de travail moyen après appel.

In most call centers, an agent’s work does not end when they finish a call. In fact, they often spend quite a bit of time updating databases, sending emails and informing teammates about the call. This time an agent spends completing a transaction after the caller has disengaged is called after-call work time. Managers often seek to reduce after-call work so that they can maximize the time their team spends interacting with customers while they are on the clock—and a strong call center solution is the right answer just for that.

8. Résolution au premier appel.

First call resolution is another KPI that is directly related to customer satisfaction – and it is easy to see why. It is the percentage of calls that the agent completely addresses the caller’s needs without having to transfer, escalate or return the call. Resolving an issue on first contact is so important, that many claim that first call resolution is the single most important KPI related to a customer’s level of satisfaction with a company. It therefore should be at the top of any list of call center metrics to track over time.

9. Satisfaction du client.

La satisfaction du client est un KPI qui peut être obtenu à partir de nombreuses sources différentes. Les centres d'appels obtiennent généralement un score de satisfaction de la clientèle en menant des enquêtes auprès des clients et en obtenant des mesures d'assurance qualité. Quelle que soit la méthodologie utilisée pour obtenir ce KPI, il doit toujours être pris en compte lors de l'analyse de l'efficacité et de l'efficience du centre d'appels.

10. Taux d'occupation.

Le taux d'occupation mesure le temps que les téléconseillers passent à répondre à des appels en direct et à effectuer le travail associé à ces appels. Si la plupart des responsables de centres d'appel cherchent à optimiser les taux d'occupation, ils doivent également tenir compte de la charge de travail des agents lorsqu'ils fixent des objectifs pour ce KPI.

11. Absentéisme des agents.

L'absentéisme des agents, ou le nombre de jours perdus par an en raison de l'absence des agents par rapport au nombre total de jours contractuels, peut avoir un impact majeur sur la programmation et la dotation en personnel des centres d'appels, ainsi que sur leurs résultats. Ce KPI peut être utile pour élaborer un budget et optimiser les pratiques de gestion du personnel.

12. Taux de rotation des agents.

Le dernier KPI d'un centre d'appels qui devrait être inclus dans la liste des mesures à suivre au fil du temps par chaque gestionnaire de centre d'appels est le taux de rotation des agents. Il s'agit du pourcentage d'agents qui quittent le centre d'appels pour travailler ailleurs. Le taux de rotation des agents a un impact significatif sur la satisfaction des clients, le planning du centre d'appels et le moral de l'équipe, il doit donc être inclus dans la liste des indicateurs à suivre dans le temps.

Simplifiez le suivi des KPI avec une solution de centre d'appels en cloud.

Mesurer les KPI des centres d'appels associés à la satisfaction client, à l'efficacité des téléconseillers et à l'efficience des centres d'appels devrait être l'objectif principal de tout gestionnaire cherchant à optimiser les performances de son centre d'appels. Si vous utilisez actuellement un logiciel de centre de contact mais que vous ne parvenez pas à obtenir la visibilité dont vous avez besoin sur les principaux indicateurs, obtenez une démo de Talkdesk dès aujourd'hui !

FAQ.

Que sont les KPI du centre de contact ?

Les indicateurs clés de performance (KPI) des centres de contact sont ceux qu'utilisent les centres de contact pour mesurer dans quelle mesure ils sont proches d'atteindre des objectifs commerciaux spécifiques. Ces objectifs peuvent inclure la réduction du temps de mise en attente moyen ou l'augmentation de la vitesse moyenne de réponse, mais la plupart d'entre eux sont axés sur l'amélioration de l'expérience client ou de l'efficacité du centre d'appels.

Que sont les indicateurs des centres d'appels ?

Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.

Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

Un centre de contact est l'endroit où un téléconseiller répond aux appels des clients et d'autres interactions. Cette zone peut être le bâtiment du centre d'appels, un espace de travail partagé ou, pour le personnel à distance, un bureau à domicile. Les téléconseillers à distance travaillent souvent par le biais de centres de contact cloud, ce qui leur permet de travailler où ils le souhaitent. Ces systèmes cloud offrent également d'autres avantages, comme la mise en place facile de stratégies omnicanales et une communication transparente avec les clients sur plusieurs plateformes, telles que les SMS, les chats en ligne, les appels vidéo et les courriers électroniques.