Künstliche Intelligenz
GPT-4 und Kundenserviceagenten der Zukunft
By Ben Rigby
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Jetzt gibt es also GPT-4. Und wahrscheinlich fühlen Sie sich mittlerweile von der Lawine an Informationen über ChatGPT und Large Language Models (LLMs) überwältigt. Man könnte versucht sein zu sagen: „Noch ein ChatGPT? Ja und?“ Aber wenn man in der Contact Center-Branche arbeitet - egal in welcher Position - ist dies der wichtigste Trend, den man verfolgen sollte. Für alle, die in Kundenservicebranche arbeiten, wird dank ChatGPT das Wenigste, was man heute macht, in zwei Jahren noch genauso aussehen.
As a quick primer, GPT-4 is the next evolution of the LLM that sits at the heart of ChatGPT. It’s the AI model that responds to your query when you ask ChatGPT a question or to complete a statement. When you ask it a question about customer service (say, “What are the top 10 methods for enhancing customer experience?”), it answers your query or completes your thought using everything it has learned from an inconceivably large amount of training data.
Wie schneidet GPT-4 bei Kundenservice-Interaktionen im Vergleich zu GPT-3 ab?
GPT-3 war die Vorgängerversion des Modells, das ChatGPT unterstützt. GPT-4 ist eine Weiterentwicklung von GPT-3. Es ist genauer, detaillierter und präziser – und es kann Dinge, für die GPT-3 einfach noch nicht ausgelegt war.
Just to name one new capability; GPT-4 can take image inputs and produce a text output. To put this in real-world terms, imagine that your internet provider’s contact center is empowered with GPT-4 and your internet goes down. The human agent or virtual agent would ask you to take and share a photo of the inscrutable, blinking lights on the front of the modem. The agent could then ask GPT-4, “What’s wrong with this modem?” And GPT-4 might respond, “Red on the port labeled ‘Diag’ means that the wifi antenna is malfunctioning.” No need for a lengthy conversation or fumbling around to get to the core of the problem.
Wie genau ist GPT-4 beim Einsatz in einer Kundenserviceumgebung?
GPT-4 is not infallible. As OpenAI says, it delivers the “best-ever results (though far from perfect) on factuality, steerability, and refusing to go outside of guardrails.” OpenAI is keenly aware of the criticism of these models in terms of how they tend to produce inaccurate and biased outputs.
Of course, this is our number one concern in using these models in the contact center as well. Providing accurate, human-like responses in customer interactions is a core component of customer satisfaction.
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Wie werden die Verbesserungen gemessen, die GPT-4 zu bieten hat?
OpenAI verfügt zwar eine Reihe von Benchmarks, die Leistungsverbesserungen aufzeigen, aber am besten lässt sich die Leistung anhand des „BAR-Exam“ vergleichen - die Prüfung, die man in den USA zur Zulassung als Anwalt absolvieren muss. GPT-3 schnitt bei der Prüfung als einer der schlechtesten 10 % ab. GPT-4 schneidet derzeit als einer besten 10 % ab. Sie haben richtig gehört: GPT-4 ist nicht nur qualifiziert, um in den USA Anwalt zu werden, sondern besteht die Prüfung sogar mit Bravour. Nur zum Vergleich: John F. Kennedy, der 35. Präsident der Vereinigten Staaten, scheiterte zweimal an dieser Anwaltsprüfung, bevor er sie beim dritten Versuch bestand.
Übrigens besteht GPT-4 auch anspruchsvolle Universitätszulassungsprüfungen für andere Studiengänge in den USA wie AP Art History, AP Biology, SAT, GRE und LSAT. Aber das ist noch nicht alles: GPT-4 ist darüber hinaus zertifizierter Sommelier. Nehmen Sie also GPT-4 zu Ihrem nächsten romantischen Abendessen mit, um eine gute Weinempfehlung zu erhalten (und gegebenenfalls eine anregende Konversation über Kunstgeschichte zu führen, falls sich Ihr Date als Flop entpuppt).
GPT-4 und Kundenserviceagenten der Zukunft.
For the contact center, the role of the customer service agent of the future has never been more clear. Entry-level agent jobs are going away. Humans just won’t need to answer calls, emails, and SMS any more thanks to AI-powered solutions.
Except in emergency scenarios, almost all incoming requests to the contact center will be first handled by an automated system. This automated system will have a short conversation with the customer to understand their issue and kick off a resolution process. The traditional triage function once performed by humans will no longer be necessary. This is the contact center equivalent to the toll booth on bridges.
Natürlich möchten wir unter Umständen, dass Kunden in bestimmten Situationen weiterhin von Menschen begrüßt werden. Auch bei Mautstellen ist nicht davon auszugehen, dass Brückenbetreiber in Zukunft für diese Aufgabe noch viele menschliche Mitarbeiter einstellen werden.
Nach der Klassifizierung sollen wenn möglich bis zu 80 % der Kundenanfragen von automatisierten Systemen gelöst werden. Man bedenke, wie schwierig es für die meisten von uns wäre, eine Anwaltsprüfung, GRE- oder AP Art History-Prüfung zu bestehen. Das ist alles andere als einfach und erfordert monatelanges Lernen und Vorbereiten. Es gibt eine millionenschwere Branche, die einem bei der Vorbereitung für diese Prüfungen helfen kann. Die Lösung der meisten Kundendienstprobleme erfordert nicht viel Vorbereitung und GPT-4 besteht diese Prüfungen bereits.
Bei GPT-4 gibt es keinen technischen Faktor, der ein automatisiertes System daran hindert, 80 % der Kundenprobleme schnell und korrekt zu lösen. Die Frage ist vielmehr, wie bereit wir als Kunden sind, mit automatisierten Systemen zu interagieren, und wie schnell Unternehmen automatisierte Systeme umfassend anbieten werden.
Ich bin mir diesbezüglich sicher, dass Unternehmen, die ihren Kundenservice weiterhin als Kostenstelle betrachten, schnell zu einer umfassenden Automatisierung übergehen werden. Wobei ich nicht unbedingt der Auffassung bin, dass die Perspektive der Kostenstelle die richtige ist. Aber das ist oft der Status quo.
Here again, I’ll make a prediction. Contact center agents of the future are going to fall into two camps:
- High-Value-Agenten – die die komplexesten, hochwertigsten und/oder empathiebedürftigsten Konversationen übernehmen (d. h. die 20 %, die nicht automatisiert sind).
- Steering-Agenten – Agenten, die ein Bots-Team beaufsichtigen, das die anderen 80 % der Kundendienstkonversationen abwickelt, und die diesen Bots helfen, bei Problemen wieder die richtige Richtung einzuschlagen.
Ein Steering-Agent ist ein neues Konzept, das ich hier zum ersten Mal vorstelle. Da der GPT-4- und LLM-Trend absehbar ist, bin ich der festen Überzeugung, dass die meisten Agenten der Zukunft in dieser Form arbeiten werden.
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Was ist ein Steering-Agent und wie wird GPT-4 diese Funktion beeinflussen?
Stellen Sie sich Dutzende von Konversationen vor, die gleichzeitig über Sprache, E-Mail, SMS, Chat und WhatsApp zwischen Kunden und einem Bot stattfinden. Wenn der Bot Hilfe benötigt, hebt er seine digitale Hand und der Steering-Agent hilft dem Bot dann, wieder die richtige Richtung einzuschlagen. In seltenen Fällen kann es vorkommen, dass der Agent die Konversation übernimmt. Je besser der Agent die Steuerung beherrscht, desto mehr Konversationen kann er überwachen — ein neu eingestellter Agent kann vielleicht zwei Konversationen gleichzeitig überwachen, während ein Experte Dutzende von Konversationen überwachen kann. Ein solcher spezialisierter Steering-Agent kann dem Bot dabei helfen, Kunden ohne merkliche Unterbrechung zu betreuen.
Was steht als Nächstes für Kundenserviceabläufe und KI an?
Mir ist bewusst, dass Sie dieses Szenario vielleicht als eine Art Roboter-Dystopie betrachten—vor allem, wenn Sie ein Contact Center-Agent auf Einstiegsebene sind. Aber ich bin überzeugt, dass wir es bald so sehen werden wie Mautstellen, die für Betreiber kostengünstiger und für Endkunden angenehmer sind, weil alles schneller und reibungsloser geht.
Who knows? Perhaps GPT-4 will also open up an avenue for the perspective of the contact center as a value driver instead of a cost center, which will create new opportunities for human agents in the context of remote customer service. There’s a great unexplored opportunity there where experts and customer service chatbots can work side by side. In fact, a 2022 study by MIT Sloan saw that 60% of surveyed employees already using AI consider it a helpful coworker rather than a threat.
Our attitudes toward AI are already changing and the contact center that doesn’t get up to speed gets left behind. GPT-4 is the latest salvo in the battle for AI supremacy, and I don’t expect Google or the other generative AI platforms to be sitting idle for long. Rest assured, Talkdesk is dedicated to integrating this transformative technology into the contact center, and we will continue to provide our insights and experiences to help you craft a customer experience strategy that will take you into the future.
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