Die wichtigsten Callcenter-KPIs und Kennzahlen, die mit einer Callcenter-Lösung getrackt werden können
Von Celia Cerdeira
0 Minuten Lesezeit
Contact Center müssen sich kontinuierlich um ihre Optimierung bemühen, damit sie ihren Kunden einen besseren Service bieten können.
Dazu müssen sie in der Lage sein, Probleme oder Ineffizienzen zu finden und zu beheben. KPIs und Metriken bieten diese Einblicke und ermöglichen es ihnen, einen hervorragenden Callcenter-Kundenservice zubieten .
Erfahren Sie mehr über die wichtigsten Callcenter-KPIs und -Kennzahlen, um das Beste aus beiden herauszuholen.
Die Analyse der Key-Performance-Indicators (KPIs) eines Callcenters ist unerlässlich, wenn seine Effektivität und Effizienz bewertet werden soll. Eine leistungsfähige Callcenter-Lösung ist für die effiziente Messung von KPIs unerlässlich. Den meisten Callcenter-Managern und Entscheidungsträgern ist es klar, dass sie Callcenter-KPIs analysieren müssen. Weniger klar ist jedoch oft, welche Contact Center-Kennzahlen zu messen und über einen längeren Zeitraum hinweg zu verfolgen sind. In diesem Blog-Beitrag wird erklärt, welche Kennzahlen verfolgt werden sollten und wie eine Callcenter-Lösung dabei helfen kann. Im Folgenden erfahren Sie mehr über die wichtigsten Callcenter-KPIs und -Kennzahlen, deren Überwachung für einen Erfolg entscheidend sind.
Die wichtigsten Call-Center-KPIs und -Kennzahlen.
1. Prozentsatz der blockierten Anrufe
A call center KPI that greatly impacts customer satisfaction is the percentage of calls blocked. This is the percentage of inbound callers that received the busy tone when they call and is often caused by one of the following:
- Es sind keine Agenten verfügbar und keine Anrufwarteschleifen konfiguriert (oder die Anrufwarteschleifen sind belegt), sodass Anrufer den Besetztton hören oder direkt zur Mailbox weitergeleitet werden.
- Die Callcenter-Software kann das Anrufaufkommen nicht adäquat verarbeiten.
Da jeder blockierte Anruf eine verpasste Gelegenheit sein kann, mit einem Kunden oder Interessenten in Kontakt zu treten, ist dies ein Call Center-KPI, der niemals ignoriert werden sollte.
2. Durchschnittliche Zeit in der Warteschlange
Niemand möchte lange in einer Warteschleife ausharren. Um also sicherzustellen, dass die Wartezeit Ihrer Anrufer (sowie die Kundenzufriedenheit) in einem akzeptablen Bereich liegt, müssen Sie die durchschnittliche Zeit in der Warteschleife im Auge behalten. Diese Kennzahl ist die Gesamtzeit, die Anrufer in der Warteschleife verbringen, geteilt durch die Gesamtzahl der von Agenten beantworteten Anrufe. Sie ist ein guter Indikator für die Qualität des Services, den Ihr Team seinen Anrufern bietet.
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Alles, was Sie über Callcenter-KPIs wissen müssen
3. Durchschnittliche Abbruchquote.
Call abandonment, or the percentage of callers who hang up before reaching an agent, is a common occurrence in the call center and has a negative impact on customer retention. It is crucial that customer-centric call centers keep track of this KPI and make sure that it remains below a target threshold.
4. Service-Level.
Service-Level ist der Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb einer festgelegten Anzahl von Sekunden beantwortet werden. Moderne Callcenter-Lösungen zeigen Agenten und Managern in der Regel Echtzeit-KPIs in ihrem Callcenter-Software-Kennzahlendashboard an. Dadurch können sie datengesteuerte Entscheidungen treffen, die sich positiv darauf auswirken, dass diese KPIs in einem annehmbaren Bereich bleiben.
5. Durchschnittliche Antwortzeit
The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.
6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit ist die Zeit, die von der Annahme eines Anrufs durch einen Agenten bis zum Beenden der Verbindung vergeht. Sie ist eine der am häufigsten analysierten KPIs in der Call Center-Branche, da sie direkt mit der Zufriedenheit der Anrufer zusammenhängt.
7. Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Bereitschaftsdienst.
In most call centers, an agent’s work does not end when they finish a call. In fact, they often spend quite a bit of time updating databases, sending emails and informing teammates about the call. This time an agent spends completing a transaction after the caller has disengaged is called after-call work time. Managers often seek to reduce after-call work so that they can maximize the time their team spends interacting with customers while they are on the clock—and a strong call center solution is the right answer just for that.
8. Auflösung des ersten Anrufs.
First call resolution is another KPI that is directly related to customer satisfaction – and it is easy to see why. It is the percentage of calls that the agent completely addresses the caller’s needs without having to transfer, escalate or return the call. Resolving an issue on first contact is so important, that many claim that first call resolution is the single most important KPI related to a customer’s level of satisfaction with a company. It therefore should be at the top of any list of call center metrics to track over time.
9. Kundenzufriedenheit.
Kundenzufriedenheit ist ein KPI, der aus vielen verschiedenen Quellen gewonnen werden kann. Call Center ermitteln die Kundenzufriedenheit in der Regel durch Kundenbefragungen sowie durch Qualitätssicherungsmessungen. Unabhängig von der Methodik, mit der dieser KPI ermittelt wird, sollte er bei der Analyse der Effektivität und Effizienz von Call Centern immer berücksichtigt werden.
10. Belegungsrate.
Die Auslastung ist die Zeit, die Agenten mit Live-Anrufen verbringen und die mit den Anrufen verbundene Arbeit erledigen. Während die meisten Callcenter-Manager bestrebt sind, die Auslastung zu optimieren, müssen sie bei der Festlegung von Zielen für diesen Callcenter-KPI auch die Arbeitsbelastung der Agenten berücksichtigen.
11. Abwesenheit von Mitarbeitern.
Die Abwesenheit von Agenten, d. h. der Prozentsatz der Fehltage eines Agenten gemessen an der Gesamtzahl der vertraglich vereinbarten Arbeitstage, kann erhebliche Auswirkungen auf die Planung und Personalbesetzung von Callcentern sowie auf deren Gewinn haben. Dieser KPI ist also bei der Erstellung des Haushalts sowie bei der Optimierung der Verfahren zur Personaleinsatzplanung hilfreich.
12. Fluktuationsrate der Agenten.
Die abschließende Call Center-KPI, die jeder Call Center-Manager auf seiner Liste der langfristig zu erfassenden Kennzahlen haben sollte, ist die Fluktuationsrate der Agenten. Sie ist der Prozentsatz der Agenten, die das Call Center verlassen, um anderswo zu arbeiten. Die Fluktuationsrate der Agenten wirkt sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit, die Terminplanung im Call Center und die Arbeitsmoral des Teams aus und sollte daher auf einer Liste von Contact Center-Kennzahlen stehen, die über einen längeren Zeitraum zu verfolgen sind.
Vereinfachen Sie die Nachverfolgung von KPIs mit einer Cloud-Callcenter-Lösung.
Wenn Manager die Leistung ihres Call Centers optimieren wollen, sollten sie vor allem die Call Center-KPIs messen, die Auskunft über die Kundenzufriedenheit, Effektivität der Agenten und Effizienz des Call Centers geben. Wenn Sie derzeit eine Contact-Center-Software verwenden, aber nicht in der Lage sind, die für Sie wichtigen Kennzahlen zu ermitteln, sehen Sie sich noch heute eine Talkdesk-Demo an!
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FAQs.
Was sind Contact Center-KPIs?
Mit Hilfe von Key-Performance-Indicators (KPIs) messen Contact Center, wie nahe sie bestimmten Geschäftszielen bereits sind. Bei diesen Zielen kann es sich um die Reduzierung der durchschnittlichen Warteschleifenzeit oder die Erhöhung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit handeln. Meist steht jedoch die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder der Effizienz des Callcenters im Fokus.
Was sind Callcenter-Kennzahlen?
Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.
Was ist ein Contact Center?
Ein Contact Center ist dort, wo ein Agent Kundenanrufe beantwortet und andere Interaktionen durchführt. Dabei kann es sich um ein Callcenter-Gebäude, einen gemeinsam genutzten Arbeitsbereich oder - bei Remote-Arbeit - um das Homeoffice handeln. Remote-Agenten arbeiten oft über Cloud Contact Center, wodurch sie von jedem beliebigen Ort aus arbeiten können. Diese Cloudsysteme bieten darüber hinaus andere Vorteile wie z. B. einfaches Etablieren von Omnichannel-Strategien und nahtlose Multiplattformkommunikation mit Kunden über SMS, Online-Chats, Videoanrufe und E-Mail etc.
