Die wichtigsten Callcenter-KPIs und Kennzahlen, die mit einer Callcenter-Lösung getrackt werden können

3. Durchschnittliche Abbruchquote.

Anrufabbrüche, d. h. der Prozentsatz von Anrufern, die auflegen, bevor sie mit einem Agenten verbunden werden, sind ein in Callcentern weitverbreitetes Phänomen, das sich nachteilig auf die Kundenbindung auswirkt. Kundenorientierte Call Center müssen diesen KPI unbedingt im Auge behalten und sicherstellen, dass er unter einem Zielschwellenwert bleibt.

4. Service-Level.

Service level is the percentage of calls answered within a specified number of seconds. Modern call center solutions typically display KPIs in real-time to both agents and managers in their call center software metrics dashboard so they can make data-driven decisions that will have an impact on keeping this KPI within an acceptable range.

5. Durchschnittliche Antwortzeit

The average speed of answer is the average time it takes for calls to be answered in the call center during a specific time frame. This includes time spent waiting in a queue while the agent’s phone rings; however it does not include the time it takes to navigate through the interactive voice response (IVR) system. It is a call center KPI typically referenced by managers when assessing their team’s efficiency and degree of accessibility to their callers.

6. Durchschnittliche Bearbeitungszeit.

Average handle time is the elapsed time from when an agent answers a call until the agent disconnects. It is one of the most commonly analyzed KPIs in the call center industry as it is directly related to caller satisfaction.

7. Durchschnittliche Arbeitszeit nach dem Bereitschaftsdienst.

In den meisten Call Centern endet die Arbeit der Agenten nicht nach der Beendigung eines Anrufs. Tatsächlich verbringen sie oft ziemlich viel Zeit damit, Datenbanken zu aktualisieren, E-Mails zu versenden und Teamkollegen über Anrufe zu informieren. Diese Zeit, die ein Agent mit dem Abschluss einer Transaktion verbringt, nachdem der Anrufer das Gespräch beendet hat, wird als Nachbearbeitungszeit bezeichnet. Manager versuchen oft, die Nachbearbeitungszeit zu reduzieren, um die Zeit zu maximieren, die ihr Team während der Arbeitszeit mit Kunden verbringt – und genau dafür ist eine starke Callcenter-Lösung die richtige Option.

8. Auflösung des ersten Anrufs.

Die Erstlösungsquote ist ein weiterer KPI, die direkt mit der Kundenzufriedenheit zusammenhängt – der Grund dafür liegt auf der Hand. Es ist der Prozentsatz der Anrufe, bei denen der Agent die Anliegen des Anrufers vollständig bearbeiten kann, ohne den Anruf weiterzuleiten, zu eskalieren oder zurückzurufen. Die Lösung eines Problems beim ersten Kontakt ist so wichtig, dass viele behaupten, Lösung beim ersten Anruf sei der wichtigste KPI für die Zufriedenheit eines Kunden mit einem Unternehmen und sollte daher ganz oben auf der Liste der über einen längeren Zeitraum zu verfolgenden Call-Center-Kennzahlen stehen.

9. Kundenzufriedenheit.

Kundenzufriedenheit ist ein KPI, der aus vielen verschiedenen Quellen gewonnen werden kann. Call Center ermitteln die Kundenzufriedenheit in der Regel durch Kundenbefragungen sowie durch Qualitätssicherungsmessungen. Unabhängig von der Methodik, mit der dieser KPI ermittelt wird, sollte er bei der Analyse der Effektivität und Effizienz von Call Centern immer berücksichtigt werden.

10. Belegungsrate.

Die Auslastung ist die Zeit, die Agenten mit Live-Anrufen verbringen und die mit den Anrufen verbundene Arbeit erledigen. Während die meisten Callcenter-Manager bestrebt sind, die Auslastung zu optimieren, müssen sie bei der Festlegung von Zielen für diesen Callcenter-KPI auch die Arbeitsbelastung der Agenten berücksichtigen.

11. Abwesenheit von Mitarbeitern.

Die Abwesenheit von Agenten, d. h. der Prozentsatz der Fehltage eines Agenten gemessen an der Gesamtzahl der vertraglich vereinbarten Arbeitstage, kann erhebliche Auswirkungen auf die Planung und Personalbesetzung von Callcentern sowie auf deren Gewinn haben. Dieser KPI ist also bei der Erstellung des Haushalts sowie bei der Optimierung der Verfahren zur Personaleinsatzplanung hilfreich.

12. Fluktuationsrate der Agenten.

The final call center KPI that should be included in every call center manager’s list of metrics to track over time is agent turnover rate. This is the percentage of agents who leave the call center to work elsewhere. Agent turnover rate significantly impacts customer satisfaction, call center scheduling and team morale, thus it should be included on a list of contact center metrics to track over time.

Vereinfachen Sie die Nachverfolgung von KPIs mit einer Cloud-Callcenter-Lösung.

Measuring call center KPIs that are associated with customer satisfaction, agent effectiveness and call center efficiency should be the main objective of any manager seeking to optimize their call center’s performance. If you’re currently using contact center software but aren’t able to get the visibility you need into top metrics, get a demo of Talkdesk today!

FAQs.

Was sind Contact Center-KPIs?

Mit Hilfe von Key-Performance-Indicators (KPIs) messen Contact Center, wie nahe sie bestimmten Geschäftszielen bereits sind. Bei diesen Zielen kann es sich um die Reduzierung der durchschnittlichen Warteschleifenzeit oder die Erhöhung der durchschnittlichen Antwortgeschwindigkeit handeln. Meist steht jedoch die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder der Effizienz des Callcenters im Fokus.

Was sind Callcenter-Kennzahlen?

Instead of goals, metrics track call center performance and activities on a more general level. These metrics can measure the efficiency of teams, productivity, or other things that can help improve processes or customer loyalty.

Was ist ein Contact Center?

A contact center is where an agent answers customer calls and other interactions. This area can be the call center building, a shared workspace, or, for remote workers, a home office. Remote agents often work through cloud contact centers, which makes it possible for them to work wherever they need. These cloud systems also offer other benefits, like the easy establishment of omnichannel strategies and seamless communication with customers across several platforms, such as SMS, online chats, video calls, and email.