Customer Engagement
Talkdesk Automatic Call Distribution-Software und Call Routing-Software zur Weiterleitung eingehender Anrufe.
Leiten Sie eingehende Anrufe auf der Grundlage von Kundendaten, IVR-Auswahl, Geschäftszeiten und Agentenfähigkeiten an Vertreter weiter, um das Erlebnis für jeden Kunden zu optimieren.
Call-Routing für großartige Kundenerlebnisse.
Automatic Call Distributor (ACD)-Software bildet das Rückgrat der Cloud Contact Center-Software von Talkdesk. ACD ist ein Telefoniesystem, das mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) und Interactive Voice Response (IVR)-Systemen zusammenarbeitet, um eingehende Anrufe zu beantworten und sie an bestimmte Agenten oder Abteilungen weiterzuleiten.
Leiten Sie den richtigen Anruf an den richtigen Vertreter weiter.
Mit ACD werden eingehende Anrufe an den spezifischen Vertreter oder die Abteilung weitergeleitet, der/die am besten qualifiziert ist, um auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen, was die Auflösung des ersten Anrufs und die Kundenzufriedenheit erhöht.
Bieten Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis.
Die ACD kann relevante Daten sammeln, um Routing-Entscheidungen zu beeinflussen und zu personalisieren. Sie kann schnell VIP-Kunden identifizieren, damit diese die Warteschleife überspringen und sofort an den geeignetsten Vertreter weitergeleitet werden können.
Anrufüberwachung und Berichterstattung.
Die Software Talkdesk ACD bietet Ihnen Funktionen für die Anrufüberwachung, Anrufkonferenzen und die Anrufsperre. Sie erfasst auch Daten für Echtzeit- und historische Berichte, um Managemententscheidungen zu treffen und einen Einblick in die Teamleistung zu geben.
FAQs.
Was ist Call Routing?
Call Routing, zu Deutsch Anrufweiterleitung, ist ein Tool, das Contact Center zur Bearbeitung von Kundeninteraktionen einsetzen. Dabei wird ein Verteilungssystem verwendet, das Kunden automatisch an einen zuständigen Callcenter-Agenten weiterleitet oder sie in die richtige Warteschlange einreiht, falls alle Agenten besetzt sind. Bei intelligenter Anrufweiterleitung können eine Vielzahl vorab definierter Regeln zur automatischen Entscheidung darüber zum Tragen kommen, welcher Agent oder welche Warteschlange für die jeweilige Situation des Kunden am besten geeignet ist. Oftmals ist sogar eine Verknüpfung mit Ihren internen Datenbanken möglich, sodass ein auf die spezifischen Bedürfnisse und den Kundenstamm Ihres Unternehmens zugeschnittener Service erbracht werden kann.
Was ist Automatic Call Distribution?
Automatic Call Distribution (ACD, zu Deutsch Automatische Anrufverteilung) arbeitet mit Computer-Telefonie-Integration (CTI) und Interactive Voice Response (IVR)-Systemen, um Anrufer an die richtigen Callcenter-Agenten oder -Abteilungen weiterzuleiten. Sie sorgt für eine Optimierung der betrieblichen Abläufe, da die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Anliegen erhöht und das Kundenerlebnis insgesamt verbessert wird. ACD-Software erleichtert Unternehmen die Umsetzung von Maßnahmen zur automatischen Anrufverteilung, da sie sofort einsatzbereite CTI- und IVR-Funktionen für Callcenter bietet.
Was ist der Unterschied zwischen IVR und ACD?
Interactive voice response is the external-facing side of call routing. It is the customer self service technology that gives callers an opportunity to explain their query and/or select which department is the best fit for them. Automatic call distribution is the internal side of the same interaction. It redirects the customer’s call within the contact center, based on the information provided by IVR and other factors. Because IVR and ACD are dependent on each other, it is common to find call center software, such as Talkdesk Automatic Call Distribution Software, that offers both.
