GERENCIAMENTO DO ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO | QUALITY MANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — avaliações em larga escala impulsionadas por IA.
Use a IA para avaliar cada interação, gerar informações de treinamento e melhorar continuamente o desempenho ao longo de todo o ciclo da Customer Experience Automation (CXA).
Recursos do Talkdesk Quality Management.
Pontuação automática impulsionada por IA
Otimize e escale seu gerenciamento de qualidade com uma abordagem de IA adaptável. Combine a pontuação por palavras-chave com uma IA generativa que entende tom, sentimento e intenção.
Gravação de voz e tela
Reproduza a tela e as gravações de áudio dos agentes simultaneamente para ter uma imagem completa de cada interação com o cliente.
Formulários flexíveis
Crie formulários personalizados com um editor intuitivo ou economize tempo aproveitando uma extensa biblioteca de modelos criados previamente.
Comentários contextualizados
Eleve o nível dos comentários com exemplos específicos, adicionando comentários e reações com carimbo de tempo a gravações de interação.
Experiência simples de orientação
Uma única plataforma unificada para o WEM facilita a atribuição de conteúdo de agentes para revisar e agendar tempo para orientação.
Métricas e gamificação
Acompanhe facilmente o desempenho do agente ou da equipe e incorpore gamificação para aumentar o engajamento e a melhoria da recompensa.
Gerenciamento de qualidade flexível e com tecnologia de IA.
Combine scorecards flexíveis, anotações e informações de supervisores com automação impulsionada por IA, que avalia 100% das interações. Ofereça pontuação justa e consistente em larga escala, identifique oportunidades de treinamento direcionadas e reduza o trabalho manual de QA — permitindo que os supervisores dediquem mais tempo ao desenvolvimento dos agentes e menos à revisão de chamadas.
“Em um call center de 500 agentes na América do Norte, a média é de 2 milhões de dólares por ano em tempo de pessoal dedicado a treinamentos.”
McKinsey
Acompanhe o desempenho do agente e recompense os resultados.
Acompanhe o desempenho individual e da equipe com métricas acessíveis que podem ser facilmente exportadas para outros sistemas. Reforce o comportamento positivo e recompense o progresso por meio da gamificação e do reconhecimento social.
INTERACTION RECORDING
Tenha uma visão completa de cada ponto de contato do cliente.
Uma combinação de gravação de voz, atividade de tela de agente e transcrições omnicanal apresentam o contexto necessário para avaliar cada interação e cada comentário detalhado para melhorar o desempenho do agente.
Libere o poder de uma solução WEM unificada.
Aproveite uma experiência única e perfeitamente integrada para gerir, desenvolver e envolver a sua força de trabalho com o Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Workforce Management™.
Cada interação é uma oportunidade para elevar a CX.
Com o Talkdesk Quality Management™ nunca foi tão fácil avaliar as interações dos agentes, identificar áreas-chave de melhoria e oferecer aos agentes os comentários úteis de que precisam para oferecer experiências excepcionais ao cliente.
Perguntas frequentes sobre Quality Management.
O gerenciamento de qualidade do contact center é o processo de monitorar, avaliar e melhorar as interações com os clientes em todos os canais. Envolve pontuar chamadas ou chats, orientar agentes e garantir uma prestação de serviço consistente. O objetivo é manter altos padrões que impulsionem a satisfação e a fidelidade do cliente.
As organizações podem gerenciar com sucesso e aprimorar a experiência do cliente ao ouvir ativamente o feedback dos clientes, estabelecer padrões de qualidade claros e treinar continuamente os agentes. Uso de análises para descobrir tendências e pontos problemáticos permite melhorias proativas. Monitoramento e treinamento consistentes ajudam a garantir que os agentes ofereçam suporte personalizado e eficaz sempre.
A IA aprimora o gerenciamento da qualidade ao automatizar avaliações, analisar grandes volumes de interações rapidamente e identificar padrões no sentimento do cliente. Fornece informações que ajudam os gerentes a direcionar o treinamento de forma mais eficaz e melhorar a consistência. A IA também reduz o esforço manual, liberando as equipes para se concentrarem em estratégias de experiência do cliente de maior valor.
Alguns indicadores-chave de desempenho que representam quão bem um contact center é gerenciado incluem resolução do primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), pontuação da satisfação do cliente (CSAT) e pontuações de qualidade obtidas nas avaliações de interações. Outras métricas importantes são a adesão do agente, o net promoter score (NPS) e a taxa de abandono de chamadas. Juntos, esses KPI fornecem uma visão holística da eficiência operacional e da qualidade da experiência do cliente.
A melhor maneira de avaliar o desempenho do agente é combinar métricas objetivas com avaliações qualitativas. Revisar gravação de interações ou transcrições, pontuar com base em critérios claros e fornecer feedback oportuno e prático ajuda os agentes a melhorar. Incorporar o feedback do cliente e usar sessões de treinamento garante que o desenvolvimento seja contínuo e alinhado com os objetivos do negócio.
