Prêmio CX Innovators.

Vencedor na América do Norte

A Patagonia é designer de roupas para atividades ao ar livre e equipamentos para esportes silenciosos: escalada, surfe, esqui, snowboard, pesca com mosca e corrida em trilhas. Os produtos da Patagonia são úteis, versáteis, duradouros, reparáveis e recicláveis—alinhando-se com sua missão de estar no negócio para salvar o planeta. Em 2021, a Patagônia implementou a Talkdesk. Essa mudança foi fundamental para agilizar seus processos internos, melhorar a experiência dos agentes e facilitar a tomada de decisões baseada em dados. Com a Talkdesk, a Patagonia melhorou a formação dos agentes, reduziu os tempos de chamada em 1 a 2 minutos e garantiu um ANS com 100% de tempo de atividade. A Patagônia agora está capacitada para tomar decisões eficazes baseadas em dados, levando a melhores pontuações de CSAT e a uma diminuição significativa nas chamadas perdidas. Com a Talkdesk, a experiência do agente melhorou e os gerentes podem acessar relatórios detalhados sobre a produtividade do agente para aprimorar o treinamento e a orientação, elevando a experiência do cliente para todos.

Vencedor EMEA

Pogust Goodhead é um escritório de advocacia internacional líder com sede em Londres, Inglaterra. Sua visão é fornecer apoio jurídico direto que ajude a aliviar os desafios de processos jurídicos complexos—e a empresa sabe que deve ser facilmente acessível aos seus clientes para cumprir essa visão. Atendendo a mais de 3 milhões de clientes em todo o mundo, a Pogust Goodhead pretendia integrar seus diversos canais em uma plataforma unificada para suporte eficiente, acessível e aprimorado por IA. Implementando a solução de telefonia da Talkdesk e utilizando as ferramentas baseadas em IA, como Talkdesk Studio™ e Customer Experience Analytics, a Pogust Goodhead otimizou rapidamente as interações com os clientes, tornando as chamadas mais eficientes e agilizando o gerenciamento de casos. O Talkdesk Dialer™ e a detecção de secretária eletrônica aumentaram significativamente a produtividade, reduzindo os custos em US$ 750.000 anualmente. O impacto na experiência do cliente é profundo. A Talkdesk permite que a Pogust Goodhead garanta acessibilidade para todos os clientes, forneça opções de autoatendimento digital e melhore a preparação dos agentes por meio do Talkdesk for Salesforce. A Pogust Goodhead agora oferece uma jornada do cliente simplificada, eficiente e consistente, desde o início até a resolução, contribuindo para sentimentos positivos mesmo durante circunstâncias legais desafiadoras.

Vencedor

A LegalShield tem transformado o acesso a serviços jurídicos desde a sua fundação em 1972. Hoje, a LegalShield atende mais de 4,5 milhões de pessoas e 140.000 empresas. Sua visão para a experiência do cliente é ir além dos seus membros e cultivar relacionamentos entre os membros e sua rede de advogados e escritórios de advocacia qualificados. Em 2021, a LegalShield iniciou uma transformação digital abrangente do seu contact center para aumentar a eficiência operacional, simplificar a tecnologia e melhorar a experiência dos membros e agentes. A LegalShield implementou soluções padrão de contact center com a Talkdesk, mas rapidamente expandiu para um serviço omnichannel completo com recursos de redes sociais, bate-papo, e-mail e texto. Após um ano com a Talkdesk, as taxas de volume de chamadas da LegalShield diminuíram 10%. Os bate-papos (Sentiment) estão aumentando mês após mês e, mais recentemente, a empresa viu um aumento de 154% em relação às médias mensais anuais. A LegalShield também viu uma redução nas taxas de abandono em 3,5% e melhorou as estatísticas de nível de serviço em 4%. Utilizando o Talkdesk Studio™, a empresa simplificou os fluxos de IVR, diminuindo o tempo necessário para pedidos de alteração de IVR de uma média de cinco dias para um—uma melhoria de 80%. A LegalShield se beneficia das ferramentas de relatório da Talkdesk, que ajudam agentes, gerentes e executivos a tomar melhores decisões operacionais, táticas e estratégicas. A visibilidade aprimorada dos dados permite que as equipes de CX tomem decisões orientadas por dados, transformando completamente as experiências de todos aqueles que telefonam para a LegalShield.

Vencedor

A Home Trust Company é uma instituição financeira especializada em empréstimos hipotecários, ao mesmo tempo que oferece aos clientes opções de cartões de crédito, depósitos, contas poupança e certificados de investimentos garantidos.Para muitos canadenses, a Home Trust Company representa esperança, aceitação e uma maneira de ver seus sonhos de ter uma casa própria se tornando realidade.A Home Trust Company leva a sério a tarefa de ajudar seus clientes a atingir suas metas, e é por isso que sua visão CX se concentra em ouvir, analisar os fatos e oferecer soluções personalizadas para cada cliente.A transição para a Talkdesk, com implementação completa em 2022, incluiu o Talkdesk CX Cloud™, Talkdesk Workforce Management™, Talkdesk Quality Management™ e IA.Desde a implementação, a Home Trust Company teve um aumento de 22% nas resoluções na primeira chamada e uma redução em mais de 500 chamadas perdidas por mês.A empresa também experimentou um aumento em sua Pontuação de Experiência do Cliente (CES), resultante de pesquisas NPS e infrações de conformidade, reduzidas com o treinamento consistente com o Talkdesk Quality Management™.A transformação da Home Trust Company foi altamente bem-sucedida, com a satisfação do cliente aumentando 13% e a satisfação dos agentes aumentando 23%.

Vencedor

A British Columbia Lottery Corporation (BCLC) é “muito mais do que uma loteria”.A BCLC usa o dinheiro gerado por loterias, cassinos e apostas esportivas para ajudar a financiar os programas comunitários, de saúde e educação da província da Colúmbia Britânica.A tecnologia impactante é parte do que facilita isso—e a organização se esforça para conectar-se com os clientes de acordo com seus próprios critérios.Enfrentando desafios com um sistema de telefonia legado, a BCLC procurou uma solução abrangente, levando a organização a implementar Talkdesk.A transição para Talkdesk foi tranquila, com melhorias na pontuação da experiência do cliente aumentando em 10 pontos. A BCLC também obteve métricas de melhoria notáveis em seu tempo médio de atendimento de chamadas (210,7 segundos), tempo médio de espera (24,7 segundos) e taxa de abandono de chamadas (12,4%).O impacto comercial da integração do Salesforce e do AWS Polly através do Talkdesk AppConnect contribuiu para capacidades de roteamento mais inteligentes, a capacidade de antecipar as necessidades dos clientes e uma melhor otimização de recursos para a equipe.A BCLC agora pode encontrar e mediar problemas antes que afetem os clientes, usando IA preditiva e proativa.A BCLC está obtendo ganhos holísticos na qualidade do suporte que seu contact center oferece, tornando ainda mais fácil para os clientes vê-la como uma organização que vale a pena promover.

Vencedor

A Republic National Distributing Company (RNDC) distribui vinhos e destilados no atacado em todos os Estados Unidos—conectando-se com líderes em lojas de bebidas, bares e restaurantes de costa a costa.A RNDC fez parceria com a Talkdesk para executar o 1RNDC, uma transformação digital projetada para centralizar as operações de experiência do cliente e padronizar procedimentos em 39 locais específicos do estado, com 14.000 funcionários.Desde a implementação Talkdesk, a RNDC registou economias significativas de custos e crescimento de receitas.A organização está no caminho certo para alcançar uma redução de 150 milhões de dólares nas despesas anuais com um novo modelo de cobertura de vendas e operações de vendas internas simplificadas com o Talkdesk for Salesforce.A RNDC também obteve outros resultados significativos, incluindo reduções no excesso de pessoal, melhorias no atendimento ao cliente e monitoramento de NPS, ganhos de eficiência com opções clique para ligar e ganhos de produtividade com relatórios de correio de voz.

Vencedor

A Worldwide Internet Insurance Services (WWIIS) é uma premiada intermediária de seguros multimarcas e multiprodutos. A visão CX da WWIIS centra-se na entrega de valor excepcional aos clientes, compreendendo suas necessidades, antecipando suas expectativas e as superando em todos os pontos de contato. O contact center da WWIIS enfrentou um rápido crescimento dos negócios, o que destacou problemas com o sistema existente. A WWIIS decidiu mudar do seu sistema legado para a Talkdesk. A Talkdesk ofereceu um conjunto de funcionalidades e capacidades avançadas de contact center, incluindo análises em tempo real, automação alimentada por IA, suporte omnicanal e uma plataforma altamente personalizável. A transição revelou-se benéfica quase imediatamente. Uma conquista notável é o roteamento aprimorado de chamadas, que não exige mais que um Agente de Suporte ao Cliente atue como intermediário. Esta única alteração resultou em uma redução de 13,36% nas chamadas que chegam à central, traduzindo-se em 407 horas poupadas. A WWIIS aprimorou sua CX com tempos de espera reduzidos, maior precisão na resolução de problemas e prevenção proativa de problemas. A implementação de ferramentas orientadas por IA, como chatbots e assistentes virtuais, permite que a WWIIS forneça um sistema de suporte omnicanal contínuo, dando aos clientes a flexibilidade de escolher o seu método de comunicação preferido. Ao integrar a Talkdesk com o sistema CRM da WWIIS, os agentes recebem informações dos clientes em tempo real, levando a conversas mais personalizadas e a uma maior satisfação dos clientes e dos agentes.

Vencedor

Em suas comunidades e práticas comerciais, a JK Moving Services cumpre a promessa de sua marca de cuidado e respeito todos os dias.A empresa apoia iniciativas de impacto social em agricultura comunitária, sustentabilidade, apoio a veteranos e diversidade de funcionários.A JK Community Farm fornece produtos orgânicos e proteínas para programas de combate à fome e abrigos em Loudon, Fairfax, Arlington e DC.Até ao final de 2023, a organização estima ter distribuído 111 toneladas de produtos orgânicos e proteínas às famílias em situação de insegurança alimentar.Esta contribuição equivale a aproximadamente 196.000 refeições e eleva para 450 toneladas a quantidade total de alimentos doados aos seus parceiros do banco alimentar desde sua criação em 2018.A JK Moving Services também apoia seus clientes e funcionários, o que inclui uma série de veteranos, com outras iniciativas, como o programa JK BoxlessMove®, que fornece recipientes de plástico reutilizáveis para mudanças comerciais—poupando 2 mil toneladas de resíduos de aterros todos os anos. A empresa também instituiu, em 2021, o JK Moving Belonging and Inclusion Council, que gerencia um programa de orientação em toda a empresa para apoiar iniciativas de diversidade, igualdade e inclusão em toda a organização.

Vencedor

Ruth Ganss, Gerente de Contas de Atendimento ao Cliente, a Weissman vai além de seus clientes.Ruth fornece suporte especializado em espanhol para as pessoas que ligam para a Weissman, tornando a empresa acessível a um grande número de clientes no México e nos Estados Unidos.Ruth é conhecida por ir além dos limites para os clientes, mantendo índices excepcionais e coordenando as comemorações de aniversários e feriados do escritório.Sua dedicação em criar experiências memoráveis para os clientes é essencial para o sucesso comercial da Weissman.