Prêmio CX Innovators.

Vencedor

A Alignment Health é uma empresa de Medicare Advantage capacitada tecnicamente e que está defendendo uma nova experiência de assistência médica para idosos. A Alignment proporciona essa experiência através de seus planos Medicare Advantage para atender às necessidades de assistência médica de idosos em todos os Estados Unidos. A empresa aproveita sua plataforma tecnológica própria, a AVA®, e seu modelo de atendimento clínico de alto contato e sob medida para proporcionar aos membros o cuidado que deveria ser: de alta qualidade a um baixo custo, e elevado por uma grande experiência de consumo. A Alignment construiu seu sistema proprietário Consumer Experience and Care Navigation System aproveitando a Talkdesk CX Cloud para assegurar que seus membros obtenham a ajuda e as informações de que necessitam e permitir o acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, a um atendimento de alta qualidade. Os planos Alignment Medicare Advantage são consistentemente classificados pela qualidade excepcional tanto pelos Centers for Medicare & Medicaid Services e seus membros, com Net Promoter Score (NPS) 64 em 2021 — quase o dobro da média NPS na categoria com base nos dados coletados e disponibilizados publicamente pelo Customer Guru.

Vencedor

A Hunter Douglas tem sido a fabricante líder mundial de revestimentos de janelas desde 1919, produzindo alguns dos mais inovadores produtos revolucionários do setor. Criaram o primeiro e único Retail Alliance Program e têm orgulho de fazer parcerias com mais de 100.000 clientes varejistas no mundo inteiro. Com a Talkdesk, a Hunter Douglas foi capaz de identificar e ajustar rapidamente o roteamento e as mudanças de mensagens, o que aumentou sua capacidade de articulação à medida que as necessidades comerciais mudavam. A Hunter Douglas reduziu as transferências em 20% e a dívida administrativa em 73%, depois de implementar várias mudanças no IVR – uma melhora significativa, já que anteriormente tinha que redirecionar mais de 700 chamadas mal direcionadas por mês.

Vencedor na América do Norte

Fundado no Estado de Washington em 1917, o WaFd Bank é um banco comercial e varejista que opera mais de 200 agências com US$20 bilhões em ativos. Depois de redesenhar sua plataforma bancária on-line, precisavam modernizar seu contact center, passando de uma solução Cisco local, de alta manutenção, com recursos ultrapassados que não permitiam que o banco escalasse, ao mesmo tempo em que entregavam sua visão de fornecer uma experiência superior ao cliente e ao usuário, usando tecnologia de ponta e ferramentas fáceis de usar. Com Talkdesk Financial Services Cloud, o banco investiu em uma plataforma CX de automação propositalmente construída e alavancou seu investimento existente com a Amazon Lex. Com essa parceria, o banco transformou sua experiência de cliente, ao mesmo tempo em que acelerou significativamente o tempo para valorizar seu investimento. Por exemplo, normalmente, uma pesquisa de saldo levaria até 4,5 minutos para ser concluída. Com a Talkdesk, os clientes se autenticam através da biometria de voz (usando o Talkdesk Identity) e podem saber o saldo em 28 segundos, uma redução de quase 90%. O banco está pronto para realizar economias potenciais de custos em torno de US$1 milhão por ano, com uma estimativa conservadora de 20% de desvios de chamadas somente para o componente de autenticação de voz. O Diretor de Tecnologia, Dustin Hubbard, declarou: "Estamos entusiasmados em fazer a ponte entre nossos banqueiros e clientes com a ajuda de grande tecnologia. Ao inovar, somos capazes de reduzir as fraudes, antecipar as necessidades e ajudar a fazer do WaFd um banco principalmente digital".

Vencedor EMEA

O Indie Campers, o mercado de vans para camping para longas viagens, que opera na Europa e Estados Unidos, estava experimentando chamadas com qualidade insatisfatória, que caíam e não eram atendidas – limitando sua capacidade de proporcionar uma experiência positiva ao cliente. Sua visão CX é a de dar aos clientes a liberdade de viajar enquanto proporcionam uma experiência 5 estrelas antes, durante e depois da jornada. Atualmente, estão se integrando com Zendesk, Slack e CRM Pipedrive de vendas. Ao assegurar que todos os funcionários estejam usando a Talkdesk e tenham acesso ao Zendesk, podem desenvolver uma visão de 360 graus da experiência do cliente e melhorar a eficiência em toda a empresa. A integração Talkdesk for Slack - através da criação dos alertas certos, foram capazes de reduzir seu tempo médio de espera pela metade para apenas 10 segundos, assegurando que os clientes estão entrando em contato com a pessoa certa muito mais rapidamente. Esse fluxo de trabalho ajudou a reduzir seu tempo médio de tratamento para quase três minutos e meio, mais próximo do seu objetivo. Uma área que estão inovando é sua voz formal do programa do cliente usando o Talkdesk Feedback, que os ajuda a capturar, analisar e agir de acordo com o feedback de seus clientes.

LATAM Winner

O Banco Azteca é uma das mais importantes instituições financeiras que prestam serviços em mais de 1.990 pontos de contato em todo o México e em mais 4 países. Com tantos clientes em diferentes pontos de interação – pessoalmente e on-line – o Banco Azteca desenvolveu um ambicioso programa de transformação centrado no cliente, visando alcançar alta eficiência em suas operações e cuidar da experiência de seus clientes. O roteiro do Banco Azteca inclui um ecossistema omnichannel e uma integração CRM que permitiu aumentar valor e eficácia. O Talkdesk Interaction Analytics e o Talkdesk AI Trainer em espanhol ajudam a detectar o sentimento da chamada. O Talkdesk Sensors AI auxilia na prevenção de fraudes, proporcionando uma experiência segura para os clientes - eliminando riscos através da detecção de tentativas de fraude por meio da validação de dados por telefone, gerando uma pontuação de risco. O Banco Azteca também está avaliando a autenticação biométrica de voz para assegurar e simplificar a experiência do cliente.

Vencedor APAC

Capacitar os clientes sempre foi o objetivo da Whitehat Jr., a Talkdesk é essencial para isso. Dar aos clientes as ferramentas para resolver rapidamente os problemas por conta própria faz um cliente feliz. O fato de poder registrar um ticket com uma etiqueta Zendesk, assegura que os tickets cheguem imediatamente à pessoa certa. O fluxo do estúdio é muito versátil, permitindo à Whitehat Jr. atender a muitos pedidos de clientes de uma região. A IVR é suficientemente inteligente para encaminhar as chamadas dentro do horário de atendimento à equipe certa, com base no pedido. Oferecer o recurso de call-back ajuda a Whitehat Jr. a não perder clientes, o que é muito importante. As classificações NPS são melhores: 75% de aumento nos últimos três trimestres. As automatizações reduzem os custos operacionais. A Whitehat Jr. gastava cerca de 3 a 4 dólares em apoio por classe, mas agora, graças às automatizações, os custos foram reduzidos em 60%.

Vencedor

O que diferencia a alarm.com é sua capacidade de criar a "melhor experiência do mundo" para clientes, revendedores e funcionários internos. A alarm.com menciona frequentemente que "eles são um call center sem ser um call center", ou seja, estão centrados em educar revendedores e agentes enquanto fornecem a melhor experiência possível para todos os envolvidos. Em novembro de 2020, o site alarm.com implementou a Talkdesk para reduzir a ocupação e lidar com o tempo com a esperança de aumentar a eficiência e a satisfação do cliente. Desde então, a alarm.com tem visto um aumento significativo na taxa de resposta positiva da CSAT em 15%. Também viram uma diminuição no tempo de trabalho após a chamada para seus agentes, o que teve um impacto significativo na sua capacidade de responder mais rapidamente às chamadas de seus mais de 6.000 parceiros de segurança. Alarm.com tem uma forte integração com Salesforce e Slack, o que os ajudou a criar uma pilha de tecnologia totalmente integrada. Isso permite que a nossa companhia tenha uma experiência unificada e sem descontinuidades em todos os departamentos e, por sua vez, crie a melhor CX.

Vencedor

A LegalShield está inovando e revolucionando o sistema jurídico tradicional; um sistema que é caro, complicado e demorado. Através da tecnologia e de sua rede de escritórios de advocacia provedores, o acesso legal é agora simples, fácil e acessível. A empresa iniciou recentemente uma transformação digital abrangente de seu Contact Center, centrando em aumentar a eficiência operacional, racionalizar a tecnologia e fornecer insights comerciais acionáveis, além de melhorar a experiência do cliente, associado e agente. Seu parceiro, o Cloud Communications Group, recomendou a Talkdesk como um fornecedor inovador que permitiria alcançar seus objetivos de transformação digital, fornecendo uma plataforma econômica e escalável com múltiplas ferramentas de autoatendimento e de baixo código ou sem código. Desde que implantaram a Talkdesk e integraram com seu CRM, agora têm a capacidade de encaminhar as chamadas para o agente certo e os agentes têm dados mais relevantes sobre o originador da chamada, aumentando a resolução no primeiro contato e a confiança do agente.

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A JK Moving Services, a empresa independente Mover of the Year de 2021, precisava ir além de sua solução legada de PBX e call center que oferecia pouca visibilidade ao tráfego de chamadas. A equipe era incapaz de retornar as chamadas dos clientes que desligavam antes de chegar a um agente ou de deixar uma mensagem, resultando em uma taxa de 64% de abandono. A equipe não possuía métricas sólidas para rastrear a responsabilidade, e não havia registros de chamadas ou avaliações de qualidade que limitassem sua capacidade de melhorar o desempenho de vendas com o treinamento. Isto resultou em uma baixa taxa de acompanhamento de leads e aquisição de novos clientes, bem como na perda de novos negócios. Ao acrescentar a Talkdesk CX Cloud ao seu processo de vendas, as opções de chamada automática de retorno resultaram em um aumento de 41% na resolução no primeiro contato. Os fluxos do Talkdesk Studio para correio de voz diminuíram as escaladas para o supervisor em 30%, já que os agentes podiam agora responder rapidamente.  O aumento do número de agentes para lidar com o volume crescente de chamadas levou a equipe a passar da programação baseada em planilhas para o Talkdesk Workforce Management da Talkdesk. Isso ajudou a aumentar as receitas em 74% e os negócios repetidos aumentaram drásticamente.

Vencedor

Como uma empresa independente de mudanças e armazenamento de 40 anos, construída do zero, a JK Moving Services sempre colocou a retribuição ao serviço comunitário no centro de quem são. Reconhecendo que a fome era uma necessidade real em seu quintal, que fica no condado de Loudoun, VA, criaram a fazenda comunitária JK em 2018 para ajudar aqueles que lutavam contra a insegurança alimentar. Essa organização 501(c)(3) fornece aos que passam fome frutas, legumes e proteínas frescas e orgânicas, tudo isso com foco na agricultura regenerativa. Hoje, a fazenda comunitária JK é a maior fazenda sem fins lucrativos do país, doando 100% do que cultivam para os necessitados – cerca de 100.000 kg por ano. A empresa também contrata ativamente veteranos americanos, tem um Conselho de Diversidade de funcionários que foi estabelecido para concentrar os esforços de diversidade, igualdade, inclusão e pertencimento da empresa (DEI&B), e tem um compromisso firme com a sustentabilidade. Ao utilizar métodos de transporte ecológicos para cada carregamento, a empresa evitou que mais de 2 milhões de quilos de resíduos fossem parar em aterros sanitários a cada ano — mais do que o peso de pelo menos 150 elefantes. Por exemplo, as mantas de transporte são feitas de tecidos reciclados, os registros e guias de impostos do motorista e combustível são sem papel, os sensores de movimento ajudam a controlar a iluminação e economizam energia em toda a infraestrutura e o óleo do caminhão é reutilizado para aquecer a oficina.

Vencedores

Erica Millspaugh, Clay Hilte e Oskar Zhang.

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Allison Carroll, Member Advocate, MaxorPlus, demonstrou uma tremenda iniciativa ao criar e oferecer treinamento e lidar com situações complexas dos membros. Allison identificou uma lacuna no tratamento de uma oferta de produtos complicada, e sem hesitar criou e ministrou numerosas sessões de treinamento. Ela se tornou membro da equipe por essa oferta de serviços, e devido a seu trabalho dedicado, Maxor fez progressos significativos no atendimento ao cliente e na redução de questões escalonadas.

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Melissa Sandoval, Member Advocate, MaxorPlus, leva muito a sério sua função, sua paixão pelo serviço se estende a todos com quem trabalha, bem como a nossos membros e parceiros. Ela recomenda soluções para os problemas, ajuda seus colegas e é uma pessoa altamente confiável e centrada no cliente. Melissa atua como Peer Coah para compartilhar ativamente as melhores práticas, dicas de tratamento de chamadas e maneiras de prestar um serviço elevado aos membros. Comum ao serviço de Melissa, ela se apropria de cada chamada e trabalha incansavelmente em nome dos membros, como demonstra um exemplo recente em que forneceu uma resolução de chamada a um consultório médico, acelerando o processo para o membro.

Vencedores

Monica Sobrini, Guest Relations Senior Specialist, HomeToGo, é uma agente que, no cotidiano, enfrenta qualquer tarefa com dedicação, foco, empatia e abertura para aprender e evoluir. Monica não só cuida dos clientes diariamente, mas também tem um tremendo impacto positivo em nossa equipe e organização com suas ideias e participação em vários projetos. Ela se ofereceu para assumir a programação de nosso novo chatbot, e agora lidera o lado da automatização do atendimento ao cliente. Ela também aplica novas maneiras de pensar, liderando projetos piloto, como o "Persona do Cliente". Monica é também um excelente exemplo de colaboração com as equipes internas da empresa. Sua flexibilidade e disposição ajudam a torná-la uma agente surpreendente.

Vencedores

Martina Lehmann, especialista sênior em relações com clientes, HomeToGo, é muito dedicada ao seu trabalho, tem muita experiência, conhecimento e assume a liderança para melhorar a forma como estamos fazendo as coisas. Ela se preocupa profundamente com nossos clientes e com seus colegas, e está sempre feliz em nos ajudar e apoiar da maneira mais positiva possível.

Vencedores

Joel Pereira, Especialista Sênior em Reservas, Indie Campers, é um modelo da equipe. Extremamente concentrado na obtenção dos resultados corretos. Compreende suas próprias limitações e trabalha para que melhore. Gosta de dar treinamento aos colegas e está sempre feliz em experimentar coisas novas. Joel vai mais além em sua abordagem sobre o CX e é um dos pilares da equipe de Excelência do Cliente no Indie Campers.