Como lidar com um cliente irado: 5 passos para agentes de call center

Criar um processo para lidar com clientes irritados.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

As cinco técnicas a seguir podem ajudar a acalmar o chamador, aumentar a produtividade da chamada, diminuir o tempo de atendimento e aumentar a qualidade do atendimento ao cliente.

Passo 1: ouça

You can usually determine whether or not the caller is angry within the first few seconds of a call. When you come across an angry caller, it is important to simply listen to them before trying to defuse the situation. The caller may just want to vent his frustration. Sometimes, after a caller is given the chance to express displeasure, they will apologize and allow you to solve the problem with no further anger.

Ao longo da conversa, pode ser útil anotar os principais pontos das preocupações do cliente em seu bloco de notas. Clientes irritados tendem a sair pela tangente. Fazer anotações ajudará você a encontrar uma resposta para o problema com mais eficiência e também permitirá que você mantenha o foco durante a conversa com o cliente.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.

Passo 2: permaneça calmo

É importante manter a calma durante uma chamada para evitar que a situação aumente. Aqui estão algumas dicas para tentar:

• Concentre-se em usar um tom uniforme enquanto fala, mantendo a calma mesmo que o cliente continue perdendo a paciência. Usar um tom agitado ou raivoso simplesmente enfurecerá ainda mais o chamador.
• Lembre-se de que o cliente não está nervoso com você. É a situação que está deixando o interlocutor com raiva.
• Coloque-se no lugar deles. Como você se sentiria se isso acontecesse com você? A maioria dos clientes tem motivos válidos para reagir à situação com raiva e impaciência. Ter um pouco de empatia pelos sentimentos do cliente pode ajudar muito.
• Respire fundo algumas vezes para acalmar seus nervos enquanto o interlocutor está falando. Os clientes chateados geralmente só precisam contar a alguém suas frustrações, então geralmente ajuda se você simplesmente ficar calmo e ouvir.

Passo 3: repita as informações

Quando o autor da chamada irritado terminou de falar, é importante fazê-los sentir como se você estivesse do seu lado. Uma maneira de fazer isso é pedir desculpas pelo problema, transmitir empatia e, em seguida, resumir seus principais pontos. Fazer isso não só fará com que o autor da chamada sinta que você está o ouvindo, mas também lhes dará alguns momentos para se acalmar. Você pode se surpreender com o quanto mais calmo eles estão quando começam a falar novamente.

Passo 4: evite o botão de espera

Muitos representantes de apoio ao cliente colocarão um autor da chamada irritado em espera, acreditando que o tempo de espera permitirá que tenha um momento para se acalmar. Na verdade, acontece o oposto. O tempo de espera aumentará a frustração do autor da chamada, agravando a situação.

Alguns autores das chamadas acreditam que o tempo de espera permite que os representantes falem rudemente sem serem ouvidos. Outros acreditam que são colocados em espera para que o representante não tenha de lidar com o problema. Embora isto possa não ser verdade, enquanto estiver em espera, a imaginação de um autor da chamada terá muito tempo para pensar em razões negativas pelas quais está em espera.

Em vez de colocar o chamador em espera enquanto você pesquisa o problema, converse com ele. Deixe-os saber exatamente o que você está fazendo para resolver o problema deles. Por exemplo, “Me parece que você pode ter um erro de cobrança. Estou puxando sua conta, Sra. Souza, e vou verificar. Vejo que você foi cobrada no primeiro dia do mês e o pagamento foi feito automaticamente através do seu cartão de crédito. Você disse que mudou seu método de pagamento, então agora vou verificar nas observações da sua conta para ver quando essa mudança foi feita.”

Talking to your angry customer will help to calm them as they will feel you care enough to guide them through the entire process.

Passo 4: deixe o autor da chamada feliz

Depois de ter investigado o problema, é hora de agir. Abaixo estão algumas sugestões para ajudar a tornar os autores das chamadas felizes:

Oferecer opções.

Proporcionar aos seus chamadores opções para resolver o problema fará com que eles se sintam mais no controle. Certifique-se de não apenas dizer ao seu cliente quais são suas opções, mas também em quanto tempo cada opção pode ser implementada. A falta de controle pode enfurecer ainda mais o cliente.

Oferecer reembolso ou voucher.

Se a política da sua empresa permitir, ofereça um reembolso ou voucher. Pode fazer a diferença para mostrar que lamenta a situação e que aprecia a relação comercial existente com o cliente.

Fazer um esforço extra.

Antes de terminar a chamada, pergunte ao autor da chamada se há mais alguma coisa com a qual possa ajudá-lo. Fazer um esforço extra pode fazê-lo sentir-se mais apreciado.

Fazer o cliente sorrir.

Finalmente, elogiá-los por serem pacientes ou dizer uma piada para aliviar o humor. Se você puder colocar sorriso no rosto deles antes de terminar a chamada, você é um agente all-star.

Lidar com autores das chamadas irritados faz parte do trabalho de qualquer call center. Saber como lidar com estas interações desafiadoras de forma eficaz pode ajudar a melhorar a experiência do cliente consigo e com sua empresa. Ouvir, ficar calmo, repetir informações, evitar o botão de espera e fazer o seu autor da chamada feliz são todos elementos essenciais quando tem um autor da chamada irritado em linha. Aplicar estas técnicas não só permitirá ajudar o cliente, mas também melhorará a satisfação do cliente e reduzirá os tempos de gerenciamento de chamadas.

Para leitura adicional, confira nossa recente conversa com a Surveypal quando discutimos as melhores práticas de atendimento ao cliente.