Como lidar com um cliente irado: 5 passos para agentes de call center

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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a call enter woman agent handles an angry customer

Em um contact center, clientes insatisfeitos são apenas parte do trabalho e não deveriam ser uma parte que você teme.

Normalmente, a reclamação de um cliente é muito válida – algo que você mesmo pode entender. Por meio da escuta ativa e da solução de problemas, geralmente você pode transformar um cliente irado em um cliente fiel.

Como lidar com um cliente irritado?

Criar um processo para lidar com clientes irritados.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

As cinco técnicas a seguir podem ajudar a acalmar o chamador, aumentar a produtividade da chamada, diminuir o tempo de atendimento e aumentar a qualidade do atendimento ao cliente.

Passo 1: ouça

Geralmente é possível determinar se o chamador está ou não irritado nos primeiros segundos de uma chamada. Quando você se depara com um chamador irritado, é importante simplesmenteouvi-lo antes de tentar desarmar a situação. A pessoa que chama pode querer apenas desabafar sua frustração. Às vezes, depois que a pessoa tem a oportunidade de expressar seu descontentamento, ela pede desculpas e permite que você resolva o problema sem mais irritação.

Throughout the conversation, it may be helpful to jot down the major points of  of the customer’s concerns on your notepad. Irate customers tend to go on tangents. Keeping notes will help you to find an answer to the problem more efficiently and will also allow you to maintain your focus throughout the customer conversation.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.


Passo 2: permaneça calmo

É importante manter a calma durante uma chamada para evitar que a situação aumente. Aqui estão algumas dicas para tentar:

  • Concentre-se em usar um tom uniforme enquanto fala, mantendo a calma mesmo que o cliente continue perdendo a paciência. Usar um tom agitado ou raivoso simplesmente enfurecerá ainda mais o chamador.
  • Lembre-se de que o cliente não está nervoso com você. É a situação que está deixando o interlocutor com raiva.
  • Coloque-se no lugar deles. Como você se sentiria se isso acontecesse com você? A maioria dos clientes tem motivos válidos para reagir à situação com raiva e impaciência. Ter um pouco de empatia pelos sentimentos do cliente pode ajudar muito.
  • Respire fundo algumas vezes para acalmar seus nervos enquanto o interlocutor está falando. Os clientes chateados geralmente só precisam contar a alguém suas frustrações, então geralmente ajuda se você simplesmente ficar calmo e ouvir.

Passo 3: repita as informações

Quando o autor da chamada irritado terminou de falar, é importante fazê-los sentir como se você estivesse do seu lado. Uma maneira de fazer isso é pedir desculpas pelo problema, transmitir empatia e, em seguida, resumir seus principais pontos. Fazer isso não só fará com que o autor da chamada sinta que você está o ouvindo, mas também lhes dará alguns momentos para se acalmar. Você pode se surpreender com o quanto mais calmo eles estão quando começam a falar novamente.

Call Center Call Scoring Evaluation Form Items

E-book

Itens do formulário de avaliação de pontuação de chamada de call center

Passo 4: evite o botão de espera

Muitos representantes de apoio ao cliente colocarão um autor da chamada irritado em espera, acreditando que o tempo de espera permitirá que tenha um momento para se acalmar. Na verdade, acontece o oposto. O tempo de espera aumentará a frustração do autor da chamada, agravando a situação.

Alguns autores das chamadas acreditam que o tempo de espera permite que os representantes falem rudemente sem serem ouvidos. Outros acreditam que são colocados em espera para que o representante não tenha de lidar com o problema. Embora isto possa não ser verdade, enquanto estiver em espera, a imaginação de um autor da chamada terá muito tempo para pensar em razões negativas pelas quais está em espera.

Em vez de colocar o chamador em espera enquanto você pesquisa o problema, converse com ele. Deixe-os saber exatamente o que você está fazendo para resolver o problema deles. Por exemplo, “Me parece que você pode ter um erro de cobrança. Estou puxando sua conta, Sra. Souza, e vou verificar. Vejo que você foi cobrada no primeiro dia do mês e o pagamento foi feito automaticamente através do seu cartão de crédito. Você disse que mudou seu método de pagamento, então agora vou verificar nas observações da sua conta para ver quando essa mudança foi feita.”

Conversar com o seu cliente irritado ajudará a acalmá-lo, pois sentirá que se importa o suficiente para orientá-lo durante todo o processo.

Passo 4: deixe o autor da chamada feliz

Depois de ter investigado o problema, é hora de agir. Abaixo estão algumas sugestões para ajudar a tornar os autores das chamadas felizes:


Oferecer opções.

Proporcionar aos seus chamadores opções para resolver o problema fará com que eles se sintam mais no controle. Certifique-se de não apenas dizer ao seu cliente quais são suas opções, mas também em quanto tempo cada opção pode ser implementada. A falta de controle pode enfurecer ainda mais o cliente.


Oferecer reembolso ou voucher.

Se a política da sua empresa permitir, ofereça um reembolso ou voucher. Pode fazer a diferença para mostrar que lamenta a situação e que aprecia a relação comercial existente com o cliente.


Fazer um esforço extra.

Antes de terminar a chamada, pergunte ao autor da chamada se há mais alguma coisa com a qual possa ajudá-lo. Fazer um esforço extra pode fazê-lo sentir-se mais apreciado.


Fazer o cliente sorrir.

Finalmente, elogiá-los por serem pacientes ou dizer uma piada para aliviar o humor. Se você puder colocar sorriso no rosto deles antes de terminar a chamada, você é um agente all-star.

Handling angry callers are part of the job at any call center. Knowing how to deal with these challenging interactions effectively can go a long way in improving the customer’s experience with you and your company. Listening, staying calm, repeating information, avoiding the hold button, and making your caller happy are all essential when you have an angry caller on the line. Employing these techniques will not only allow you to help the customer but will also improve customer satisfaction and reduce handle times.

For additional reading, check out our recent conversation with Surveypal when we discussed customer service best practices.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência na indústria de contact center. Ela imagina, projeta e dá vida ao conteúdo certo para jornadas incríveis de clientes. Quando não está escrevendo, você pode encontrá-la na praia, curtindo um suco fresquinho e lendo um romance de alguns de seus autores favoritos.