8 etapas para treinar efetivamente agentes de call center

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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Call centre supervisor holding a tablet coaching call center agent woman looking at a computer

Interações úteis e eficientes com o cliente são cruciais para o sucesso de qualquer negócio. Por esta razão, desenvolver um sistema de coaching de call center com agentes de coaching designados é muito benéfico.



Como treinar efetivamente seus agentes de call center.

Treinar agentes de call center é uma tarefa essencial e crucial para cultivar uma equipe eficaz. Para ser otimizado, o coaching requer esforço de gestão dedicado, consistência e o conhecimento certo. Esta postagem do blog cobre oito etapas para treinar agentes de call center. Aplicá-los consistentemente o levará um passo mais perto da excelência em coaching.



1. Prepare-se para sessões de coaching.

Antes de trazer o agente ao seu escritório para uma sessão de coaching individual, você deve se preparar adequadamente para encontrá-lo. Isto envolve definir metas SMART, desenvolver uma estrutura de coaching sólida, calibrar sua abordagem de coaching com outros gestores, incluindo a equipe executiva em sua estratégia, e informar os agentes sobre o que eles podem esperar e como podem se preparar para as sessões de coaching. Depois de se preparar para a sessão de coaching, seguir as etapas abaixo ajudará a aprimorar o processo de coaching.



2. Identifique tendências de desempenho com base no tipo de chamada.

Knowing that your agent’s performance is “average overall” is not as helpful as knowing they excel with returns and struggle with more technologically advanced customer service calls. Break down your agent performance analysis based on call type —customer service, outbound sales, inbound sales, returns, refunds, and more—  or a more probing analysis using disposition codes—bug, lost shipment, warranty, order inquiry, and others.  Analyzing this information will give a more comprehensive understanding of performance trends so that you can provide more targeted coaching.



3. Detecte problemas de desempenho com base em observação e monitoramento em tempo real.

There is no better way to identify strengths and weaknesses than to observe agents interact with customers. Listen in on live calls to identify any performance issues— communication skills, difficulties adhering to the script, failure to adhere to company policy and procedures, or problems processing specific transactions. Leverage call center software that allows you to listen in on live calls without the agent or caller knowing so that you can assess the agent’s performance, without their anxiety getting the best of them. You should also observe agents at their desks to identify when work habits or time management issues are contributing to a decrease in performance. Using the qualitative data that you compiled from these observations, you can gain a more comprehensive understanding of performance strengths and weaknesses and enrich the feedback you provide your agents.



4. Avalie algumas ligações para obter dados mais confiáveis.

When evaluating recorded and live calls, it is ideal to analyze a few calls rather than just digging deep into one call. This ensures the analysis of a more representative sample of the agent’s performance and will offer more reliable data. Evaluating a few calls allows you to identify trends across calls, pinpoint consistent issues, and dig up huge red flags. The data gathered from this analysis is an indicator of true performance issues so you can provide your agents with reliable information.



5. Permita que seus clientes façam o coaching.

Sometimes there is nothing more impactful than providing feedback from the customer’s perspective. During your coaching sessions provide data compiled from post-call surveys and quotes from customer satisfaction surveys, customer emails, and call recordings. Make sure you include positive feedback as well as constructive criticism. Doing so will allow your agents to learn directly from the customers.

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6. Forneça feedback eficaz.

As a coach, providing effective feedback is critical. Make sure that when you provide feedback it is:

  • Específico – vincule seu feedback a um problema específico de desempenho.
  • Orientado por dados – certifique-se de que seu feedback seja baseado em dados quantitativos (métricas) e qualitativos (citações de gravações de chamadas, feedback de clientes e outros).
  • Oportuno - forneça feedback o mais próximo possível do evento ao qual você está se referindo.
  • Vinculado a um plano de ação – certifique-se de que seu agente saiba exatamente como melhorar seu desempenho.

Fornecer feedback eficaz contribuirá muito para garantir que o agente entenda o que se espera dele e esteja motivado para aumentar seu desempenho.



7. Desenvolva planos de ação direcionados.

Após fornecer feedback, colabore com o agente para desenvolver um plano de ação. Isso pode incluir dar ao agente um coaching mais intensivo, concluir módulos de e-learning, ler materiais de treinamento, trabalhar com um mentor de pares, revisar gravações de chamadas adicionais para identificar áreas de melhoria e revisitar o problema durante a próxima sessão de coaching. Para serem eficazes, os planos de ação devem incluir o seguinte:

  • A specific, measurable goal. For example, complete an e-learning module on call etiquette.
  • Data de início e hora para conclusão. Comece amanhã e conclua antes do final do dia útil na sexta-feira, 2 de dezembro de 2022.
  • Duração do tempo alocado para atingir uma meta. Por exemplo, duas horas para concluir o módulo.
  • Quando eles podem trabalhar.
  • Com quem eles podem trabalhar. Por exemplo, shadow Jamie, um agente de suporte ao cliente.
  • Identifique quaisquer obstáculos previstos para atingir seus objetivos e envolva-se na solução de problemas preventiva.

Garantir que seus agentes tenham uma compreensão abrangente de como devem melhorar é essencial para melhorar seu desempenho.



8. Acompanhe o agente antes da data de vencimento do plano de ação.

Before the agent is scheduled to complete the suggested changes, monitor their performance and check in with them. During this check-in session, make sure they are on the right track and ask if they have any questions. This enhances the likelihood that they will successfully complete the suggested changes within the defined timeframe.



Conclusão.

O coaching de agentes de call center requer uma mistura sofisticada de arte e ciência. Seguindo essas oito etapas, você estará no caminho certo para dominar o coaching e sua equipe de agentes de call center se destacará sob sua orientação.




FAQs.


O que é treinamento em call center?

O coaching de call center refere-se às etapas educacionais que os contact centers realizam para garantir um serviço de qualidade aos seus clientes. O agente de coaching geralmente fornecerá conselhos sobre melhoria de desempenho, exemplos e atividades de melhores práticas ao trainee.



Por que o coaching é importante em um call center?

Os humanos não são perfeitos e muitas vezes precisam de feedback construtivo para acabar com maus hábitos ou desenvolver habilidades duradouras. Isso significa que, para garantir um desempenho de alto nível do call center, tanto o feedback positivo quanto o negativo são essenciais para você e seus agentes.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência na indústria de contact center. Ela imagina, projeta e dá vida ao conteúdo certo para jornadas incríveis de clientes. Quando não está escrevendo, você pode encontrá-la na praia, curtindo um suco fresquinho e lendo um romance de alguns de seus autores favoritos.