12 dicas de resolução de conflitos para criar um excelente atendimento ao cliente

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

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woman smiling and rating customer service 5* over successful conflict resolution

Os contact centers são onde os clientes vão para encontrar soluções para seus problemas.

Algumas vezes, esses problemas se acumularam com o tempo, criando sentimentos de frustração e ressentimento. É por isso que o conflito surge rápida e regularmente, e por que ter estratégias de atendimento ao cliente para resolução de conflitos é tão importante para seus agentes. Resolver consistentemente o conflito de maneira calma pode ajudar sua empresa a reter os clientes e construir uma boa reputação comercial.



Melhorando a resolução de conflitos em seu contact center.

Conflict resolution in customer service refers to the strategies and techniques used to negotiate and alleviate tension between customers and companies. By adopting the right mindset and tactics, conflict resolution can not only resolve business conflicts but also build trust with customers. Failing to address conflicts with customers can negatively impact retention, loyalty, and brand awareness. Implementing effective conflict resolution practices is crucial in delivering exceptional customer experiences and preventing customers from switching to competitors.

A maioria dos conflitos pode ser resolvida em seus estágios iniciais. Aqui estão 12 dicas para resolução de conflitos que ajudarão você a fornecer um excelente atendimento ao cliente. Eles irão encorajar seus agentes de call center a desenvolver fortes habilidades de gerenciamento de conflitos para fornecer um melhor serviço aos seus clientes e evitar conflitos no local de trabalho. Através da resolução rápida de questões do dia-a-dia, o desempenho de seus agentes e de sua empresa como um todo pode ser muito melhorado.



1. Permita que os clientes falem.

Allow angry customers to talk and express their feelings until they release their frustration and calm down.



2. Mostre que você se importa.

Use declarações de empatia para mostrar que você entende os sentimentos ou frustrações do cliente. Ter boas habilidades de comunicação significa que você tem a capacidade de dar voz às suas lutas e fazer com que se sintam ouvidos.



3. Use o tom correto.

Não sorria, ridicularize ou zombe dos clientes; como agente, você deve tentar evitar o conflito o máximo possível. Transmita empatia com um tom suave, mesmo que seus próprios sentimentos sejam menos do que simpáticos.



4. Seja neutro.

Não dê sua opinião, concorde ou discorde dos clientes.Ofereça apoio empático e trabalhe para resolver seus problemas de maneira eficaz.



5. Não reaja.

Nunca responda a comentários irritados. Permita que o cliente expresse sua opinião e intercepte com redirecionamento útil quando apropriado.



6. Tenha foco.

Embora deva ouvir ativamente os problemas dos clientes, quando um cliente é tangencial, pode ser necessário usar uma linguagem neutra para redirecionar calmamente a conversa para as questões importantes e concentrar sua atenção em soluções construtivas.



7. Use suavizadores verbais.

Use palavras como "provavelmente", "geralmente", "talvez", "às vezes", "possivelmente" ou "ocasionalmente" com clientes que podem não responder bem a palavras categóricas como "sempre" ou "nunca".



8. Torne privadas as conversas raivosas.

Evite conversar com clientes irritados diante de colaboradores ou outros clientes.



9. Concorde com o cliente.

Encontre algo para concordar com o cliente. Um acordo resultará em colaboração e cooperação.



10. Use silêncios.

Quando os clientes falarem, ouça e espere o silêncio. Quando seu cliente parar de falar, resuma o ponto principal e trabalhem juntos em uma solução.



11. Use timeouts.

Se os clientes estiverem frustrados, irritados ou não forem capazes de se envolver em uma conversa produtiva, dê-lhes a oportunidade de pensar por si mesmos por curtos períodos de tempo. Em seguida, trate de suas preocupações de forma eficaz.



12. Estabeleça limites.

Quando os clientes se recusam a agir de forma construtiva e métodos alternativos foram esgotados, defina limites e termine a interação.

Para construir negócios mais saudáveis, é importante gerenciar as expectativas do cliente e tomar as medidas necessárias para evitar brigas, disputas e outras formas de conflito. Os representantes de atendimento ao cliente podem usar as dicas de resolução de conflitos para resolver a maioria das disputas antes que afetem a empresa.

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Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência na indústria de contact center. Ela imagina, projeta e dá vida ao conteúdo certo para jornadas incríveis de clientes. Quando não está escrevendo, você pode encontrá-la na praia, curtindo um suco fresquinho e lendo um romance de alguns de seus autores favoritos.