14 consejos para un servicio de atención al cliente excepcional en el centro de llamadas

Customer service expectations have risen significantly over the last few years. According to a recent study from Salesforce, 88% of customers surveyed say that the customer service experience is just as important as products or services when making a buying decision—up from 80% in 2020. And almost everyone surveyed (94%) stated that a positive customer service experience makes them more likely to purchase a product again. 

Hoy en día, brindar una experiencia del cliente excepcional ya no es algo opcional, es una necesidad.

To enhance your contact center’s performance, it is essential to train and develop knowledgeable, empathetic, and efficient customer service agents. The following customer service tips for call centers can help reinforce existing training or serve as a foundation for a strong enablement program that helps your agents confidently address customer concerns, provide accurate information, and deliver a personalized customer experience.

14 consejos para el servicio de atención al cliente en los centros de contacto.

Los siguientes consejos para el servicio de atención al cliente están profundamente arraigados en los principios de la comunicación eficaz, la empatía y la resolución de problemas, y pueden mejorar drásticamente sus interacciones con los clientes.

1. Interactúe con una escucha activa.

La escucha activa permite comprender mejor las necesidades de los clientes y muestra la disposición del agente para ayudar. Para escuchar activamente, permita que el cliente hable sin interrupciones, haga eco de su pregunta o inquietud principal y realice preguntas aclaratorias si es necesario.

2. Hacer énfasis en la comprensión.

Asegúrese de que cada cliente sea consciente de que usted comprende sus necesidades. Al repetir las preocupaciones de cada cliente y hacerle las preguntas pertinentes, los agentes del servicio de atención al cliente pueden transmitir que entienden a los clientes y que están haciendo un esfuerzo para ayudarles a resolver sus problemas.

3. Sea cortés.

Be polite and have respect for your customers. Always use “please” and “thank you” to create an inviting contact center environment and build positive customer relationships. Let your customer finish speaking before you begin speaking, and always maintain a professional and calm tone of voice. 

4. Llame al cliente por su nombre.

Pregunte al cliente su nombre y pronúncielo correctamente. Esto transmite respeto por el cliente y les hace saber que son importantes.

5. Haga un esfuerzo adicional.

Demuestre con hechos que el cliente es importante realizando un esfuerzo superior al mínimo exigido. Esto podría ser algo tan sencillo como revisar sus notas de llamadas anteriores para poder hablar con autoridad sobre su consulta. 

Si usted tiene acceso a todos sus productos y servicios, realice una revisión rápida para asegurarse de que su cliente tiene todo lo que necesita, además de una resolución a su consulta. ¿Hay alguna manera de ahorrarles dinero agrupando sus servicios? Al tomar la iniciativa de brindar un mejor servicio o darle algo extra al cliente, estos se sentirán valorados y apreciados.

6. Haga preguntas abiertas.

En lugar de limitarse a repetir las afirmaciones de su cliente, haga preguntas que animen al cliente a dar más información con sus propias palabras. Por ejemplo, si el cliente menciona una comisión, no se limite a repetir lo que dice: "Así que está llamando por una comisión". En su lugar, haga una pregunta abierta: "Veo que está llamando por una comisión en su cuenta. ¿Le importaría contarme un poco más para poder ayudarle? Hacer las preguntas adecuadas hace que la conversación sea más colaborativa y se llegue a la raíz del problema.

7. Capacite a los clientes con la información correcta.

Dar a los clientes toda la información que necesitan les capacita para tomar decisiones informadas. Cuando haya opciones, describa minuciosamente cada alternativa disponible. Esto les ayudará a involucrarse más en la resolución de sus problemas y dará lugar a una mayor satisfacción del cliente. 

You’ll also want to ensure that you’re providing accurate responses to customer inquiries, so you can resolve their queries faster. By using an AI-powered knowledge management tool, agents can get complete answers to customer queries with just a quick search.

8. Explique sus procedimientos.

Los clientes no siempre están familiarizados con las políticas o procedimientos de su empresa. Explique minuciosamente a los clientes lo que está haciendo y por qué lo está haciendo. Una comprensión clara tiende a disminuir la frustración del cliente.

9. Utilice un lenguaje sencillo.

Avoid technical terms, jargon, and acronyms. Be professional, concise, and clear.

10. Recurra al supervisor cuando sea necesario.

Cuando las necesidades del cliente estén más allá de su experiencia o nivel de competencia, remítalo a un colega, a un supervisor o a un gestor. Explíquele siempre al cliente que será transferido a alguien que podrá abordar su problema de forma efectiva.

11. Sea empático, pero con profesionalidad.

Be aware of the way your customer is speaking. While it can be hard to listen to an upset or angry customer, it is important to remain professional. Approach the conversation from a place of empathy without over-promising. Make your customer feel heard, and keep focused on the solutions rather than the problem. This way your customer feels understood, and knows you are working to find a resolution that will benefit you both.

8. Sea proactivo.

Su objetivo principal es resolver su problema inmediato, ¡pero no se detenga ahí! Encuentre formas de mejorar proactivamente todos los aspectos de la experiencia de sus clientes mientras los tiene delante. 

Una excelente manera de hacerlo es asegurarse de que los datos personales de su cliente están actualizados. Confirme que todavía tiene su número de teléfono, dirección y email correctos. Además, si ha pasado algún tiempo desde la última interacción de su cliente, ¿por qué no ver si sus servicios y productos siguen siendo los más adecuados para su situación actual? Un check-in proactivo con su cliente podría ser la diferencia entre una puntuación NPS neutra y un 9 o un 10. 

13. Personalice sus recomendaciones.

Providing personalized recommendations can help a customer resolve their query faster and increase customer satisfaction. Explain why you are making the suggestion based on what you have discovered in your conversation, and from a scan of your customer’s contact record.  Artificial intelligence (AI) tools like virtual agents and knowledge bases can also help you to be proactive and efficient by prompting automated suggestions on query solutions.

14. Tome notas detalladas de las llamadas y cree un resumen posterior a la llamada.

Tomar notas detalladas de las llamadas y proporcionar un resumen después de la llamada es esencial para un excelente servicio de atención al cliente en el centro de contacto. Puede ser difícil, ya que los agentes suelen tener que pasar rápidamente a la siguiente llamada y aumentar su tasa de rapidez de respuesta. Sin embargo, es importante dar un paso adicional para resumir la interacción con precisión en las notas de llamadas del cliente para que los agentes puedan ahorrarle al cliente cualquier frustración si vuelven a llamar por el mismo problema. 

You don’t need to do this process manually anymore. AI-powered tools, such as automatic summary from Talkdesk, use the same LLM powering ChatGPT to create after-call summaries instantly, reducing the amount of after-call work for agents.