GESTÃO DO ENVOLVIMENTO DOS COLABORADORES | GESTÃO DE QUALIDADE
Talkdesk Quality Management — Avaliações com tecnologia de IA em grande escala.
Utilize a IA para avaliar cada interação, obter informações sobre coaching e melhorar continuamente o desempenho em todo o ciclo de vida da Customer Experience Automation (CXA).
Recursos do Talkdesk Quality Management.
Pontuação automatizada com tecnologia de IA
Amplie os seus esforços de gestão da qualidade com uma abordagem de IA flexível. Combine a pontuação baseada em palavras-chave com IA generativa que compreende o tom, o sentimento e a intenção.
Gravação de voz e ecrã
Reproduza o ecrã e as gravações de áudio dos agentes simultaneamente para uma imagem completa de cada interação com o cliente.
Formulários flexíveis
Crie formulários personalizados com um editor intuitivo ou economize tempo aproveitando uma extensa biblioteca de modelos pré-criados.
Feedback contextualizado
Eleve o seu feedback com exemplos específicos adicionando comentários e reações com carimbo de tempo a gravações de interação.
Experiência de coaching homogénea
Uma única plataforma unificada para o WEM facilita a atribuição de conteúdo de agentes para rever e agendar tempo para formação.
Métricas e gamificação
Acompanhe facilmente o desempenho do agente ou da equipa e incorpore gamificação para aumentar a interação e a melhoria de recompensas.
Gestão da qualidade flexível e com tecnologia de IA.
Combine scorecards flexíveis, anotações e informações do supervisor com automação orientada por IA que avalia 100% das interações. Forneça uma pontuação justa e consistente em grande escala, crie oportunidades de coaching direcionadas e reduza o trabalho manual de QA, para que os supervisores passem mais tempo a desenvolver os agentes e menos tempo a rever as chamadas.
“O call center médio de 500 agentes na América do Norte atribui cerca de 2 milhões de dólares de tempo de pessoal para atividades de coaching todos os anos.”
McKinsey
Acompanhe o desempenho do agente e recompense resultados.
Acompanhe o desempenho individual e da equipa com métricas acessíveis que podem ser facilmente exportadas para outros sistemas. Reforçar o comportamento positivo e recompensar o progresso através da gamificação e reconhecimento social.
INTERACTION RECORDING
Obtenha uma visão completa de cada ponto de contacto do cliente.
Uma combinação de gravação de voz, atividade de ecrã de agente e transcrições omnichannel fornecem o contexto necessário para avaliar cada interação e feedback detalhado para melhorar o desempenho do agente.
Desbloqueie o poder de uma solução WEM unificada.
Aproveite uma experiência única e perfeitamente integrada para gerir, desenvolver e envolver a sua força de trabalho com Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Workforce Management™.
Cada interação é uma oportunidade para elevar a CX.
Com o Talkdesk Quality Management™ nunca foi tão fácil avaliar as interações dos agentes, identificar áreas-chave de melhoria e fornecer aos agentes o feedback acionável de que precisam para oferecer experiências excecionais ao cliente.
Perguntas frequentes sobre gestão da qualidade.
A gestão da qualidade dos contact center é o processo de monitorização, avaliação e melhoria das interações com os clientes em todos os canais. Envolve a avaliação de chamadas ou conversas, o coaching de agentes e a garantia de uma prestação de serviços consistente. O objetivo é manter padrões elevados que promovam a satisfação e a fidelidade do cliente.
As organizações podem gerir com sucesso e melhorar a experiência do cliente ouvindo ativamente o feedback do cliente, definindo padrões de qualidade claros e dando formação contínua aos agentes. A utilização da análise para descobrir tendências e pontos problemáticos permite obter melhorias proativas. A monitorização e o coaching consistentes ajudam a garantir que os agentes prestam sempre um apoio personalizado e eficaz.
A IA melhora a gestão da qualidade através da automação de avaliações, da análise rápida de grandes volumes de interações e da deteção de padrões dos sentimentos do cliente. Fornece informações que ajudam os gestores a direcionar o coaching mais eficazmente e a melhorar a consistência. A IA também reduz o esforço manual, libertando as equipas para se concentrarem em estratégias de experiência do cliente de valor mais elevado.
Alguns indicadores-chave de desempenho que representam a boa gestão de um contact center incluem a resolução no primeiro contacto (FCR), o tempo médio de resolução (TMA), o índice de satisfação do cliente (CSAT) e as pontuações de qualidade das avaliações de interação. Outras métricas importantes são a adesão dos agentes, o net promoter score (NPS) e a taxa de abandono de chamadas. Em conjunto, estes KPI dão uma visão holística da eficiência operacional e da qualidade da experiência do cliente.
A melhor forma de avaliar o desempenho dos agentes é combinar métricas objetivas com avaliações qualitativas. A análise das gravações ou transcrições das interações, a avaliação com base em critérios claros e o fornecimento de feedback oportuno e útil ajudam os agentes a melhorar. A incorporação do feedback dos clientes e a utilização de sessões de coaching garantem que o desenvolvimento é contínuo e está alinhado com os objetivos da empresa.
