Desenvolva equipas que oferecem uma CX excecional com o Performance Management do contact center.
Feche o ciclo entre informações e ação.
O Talkdesk Performance Management™ fornece aos managers as ferramentas necessárias para maximizar o potencial de cada agente. Meça e acompanhe o desempenho dos agentes ao longo do tempo utilizando tabelas de classificação e benchmarks interativos, enquanto desenvolve e motiva os agentes com fluxos de trabalho de coaching intuitivo, reconhecimento e gamificação.
Capacite a gestão com informações e benchmarks.
Aproveite tabelas de classificação e visualizações interativas que fornecem uma visão holística do desempenho do agente e da equipa desde o primeiro dia. Equipe os seus supervisores com as informações de que necessitam para avaliar os resultados em relação a metas e benchmarks de pares em métricas como CSAT, AHT, índices de qualidade e muito mais.
Ofereça coaching oportuno e personalizado.
Associe resultados individuais com oportunidades tangíveis para melhoria. Acione fluxos de trabalho de capacitação imediata (Click-to-coach) diretamente a partir das tabelas de classificação. Forneça o coaching contextualizado que os agentes necessitam para desenvolver novas capacidades e delinear um percurso para o desempenho máximo.
Mantenha as suas equipas motivadas e empenhadas.
Mobilize os seus agentes e equipas para a concretização de objetivos com capacidades de gamificação que ajudam a gerar uma competição saudável. Assegure-se de que os melhores profissionais se sentem reconhecidos e motive cada agente no sentido da automelhoria, dando-lhes visibilidade relativamente ao seu próprio desempenho e em termos de comparação com os outros.
Perguntas frequentes.
O que é a gestão do desempenho?
A gestão do desempenho refere-se ao processo de rastrear as funções do seu contact center e certificar-se de que está a funcionar eficientemente e de que os objetivos estão a ser cumpridos. O software de gestão de desempenho do contact center ajuda a conseguir isto a um nível por agente e por equipa, muitas vezes através do seguimento de KPIs, estabelecimento automático de objetivos e planos de desenvolvimento, benchmarking entre pares, gamificação, reconhecimento social e coaching direcionado e personalizado.
Porque é importante a performance management do contact center?
A good performance management system is critical to the well-being of your company because even though it takes time and effort to track key performance indicators (KPIs), give performance reviews, and establish strategies to motivate your agents, the subsequent benefits will be well worth it. It will not only help your business stay on track by ensuring high-quality services, but the performance management process also helps your agents grow professionally.
Quais são os elementos de uma performance management eficaz?
Os cinco elementos de uma boa performance management são:
- Estabelecer as responsabilidades da sua equipa.
- Observar o seu desempenho com informações e benchmarks.
- Oferecer coaching oportuno e personalizado para maximizar o impacto.
- Envolver e motivar a sua equipa.
- Fechar o ciclo cliente/agente com inquéritos de feedback ao cliente.
Seguindo estes passos, pode assegurar uma experiência do cliente de alta qualidade e um ciclo de feedback eficaz para os seus agentes
Impulsione a melhoria do desempenho centrada no cliente.
Feche o ciclo entre o desempenho do agente e a experiência do cliente. Aumente os seus planos de coaching e desenvolvimento com os dados do inquérito Talkdesk Feedback™ para proceder a um coaching de forma mais eficaz e acompanhar o impacto dos seus programas sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.
