Os contact centers estão a lutar para manter os seus agentes envolvidos. De acordo com a pesquisa do 4.º trimestre de 2018 do ICMI, o aumento da interação e da moral dos agentes é uma das três principais prioridades para os líderes dose contact centers este ano, e também é um dos três principais desafios. A palavra “capacitação” é regularmente apresentada como uma solução final para impulsionar a melhoria da cultura, mas o que realmente significa “capacitar os agentes”? O que é que os contact centers atualmente têm em falta e como uma abordagem um pouco diferente pode oferecer oportunidades para transformar tanto a experiência do agente como do cliente?
Descarregue este relatório de tendências do ICMI para saber:
- O que é a capacitação do agente e por que razão é importante
- O estado atual da análise WFMO
- Formas inovadoras de dar aos agentes mais autonomia
- Como aproveitar o Analytics para ativar CX e EX
