Desenvolva equipes que ofereçam uma CX excepcional o Performance Management para contact center.
Principais recursos do Talkdesk Performance Management.
Tabelas de classificação
Obtenha uma visão instantânea do desempenho do agente e da equipe em uma variedade de KPIs críticos de contact center enriquecidos com limites visuais para benchmarks e metas estabelecidas.
Capacitação imediata (Click-to-coach)
Acione fluxos de trabalho de coaching personalizados vinculados a dados de desempenho de agentes individuais diretamente da tabela de classificação para maximizar seu impacto no desempenho futuro.
Notificações de exceção de desempenho
Acione alertas automatizados para agentes com desempenho significativamente acima ou abaixo das médias da equipe para ajudar a impulsionar a melhoria contínua.
Visualização do agente
Forneça aos agentes acesso aos seus próprios resultados de desempenho e, ao mesmo tempo, garanta a privacidade com classificações anônimas que os impedem de ver os resultados de pares individuais.
Aplausos
Permita que gerentes e agentes elogiem o desempenho dos colegas diretamente do quadro de líderes.
Desafios
Incentive a competição amigável enquanto trabalha para um objetivo comum, criando desafios de tempo limitado para os agentes e equipes.
Insígnia
Recompense os agentes com insígnias na conclusão de um desafio para inspirar um melhor desempenho individual.
Feche o ciclo entre insights e ação.
O Talkdesk Performance Management fornece aos gerentes as ferramentas necessárias para maximizar o potencial de cada agente. Meça e acompanhe o desempenho dos agentes ao longo do tempo usando tabelas de classificação interativas e benchmarks, enquanto desenvolve e motiva agentes com fluxos de trabalho de coaching intuitivo, reconhecimento e gamificação.
Capacite o gerenciamento com insights e benchmarks.
Aproveite tabelas de classificação e visualizações interativas que fornecem uma visão holística do desempenho do agente e da equipe desde o primeiro dia. Equipe seus supervisores com os insights de que eles precisam para avaliar os resultados em relação a metas e benchmarks de pares em métricas como CSAT, AHT, índices de qualidade e muito mais.
Forneça coaching personalizado e em tempo oportuno.
Conecte resultados individuais com oportunidades tangíveis de melhoria. Acione fluxos de trabalho de capacitação imediata diretamente das tabelas de classificação. Forneça o coaching contextualizado que os agentes precisam para desenvolver novas habilidades e traçar um caminho para o desempenho máximo.
Mantenha suas equipes motivadas e engajadas.
Mobilize seus agentes e suas equipes para a realização de metas com gamificação que ajude a gerar competição saudável. Certifique-se de que aqueles que tiverem as melhores performances se sintam reconhecidos e motive cada agente para o autoaperfeiçoamento, dando-lhes visibilidade ao seu próprio desempenho e ao modo como se comparam aos outros.
Impulsione a melhoria do desempenho centrada no cliente.
Feche o ciclo entre o desempenho do agente e a experiência do cliente. Aumente seus planos de treinamento e desenvolvimento com os dados de pesquisa Talkdesk Feedback para treinar de forma mais eficaz e acompanhar o impacto de seus programas sobre a fidelidade e a satisfação do cliente.
FAQs.
Gerenciamento de desempenho do contact center é a prática de garantir que o seu contact center funcione sem falhas e atinja todas as suas metas. Isso envolve o acompanhamento de métricas importantes, a verificação do desempenho de agentes e equipes e a implementação de melhorias onde necessário. O foco está em elevar a eficiência, dar mais suporte aos agentes e criar experiências de cliente muito melhores.
O software de gerenciamento de desempenho do contact center foi desenvolvido para ajudar os contact centers a colocar em prática todas as estratégias e rotinas de gerenciamento de desempenho. Fornece ferramentas para monitorar KPI, analisar tendências, oferecer treinamento personalizado e alinhar as metas da equipe aos objetivos da organização. Ao usar essas plataformas, os contact centers conseguem otimizar processos, motivar os agentes e, no fim, elevar a satisfação do cliente enquanto mantêm a eficiência operacional.
Um bom sistema de gerenciamento de desempenho de contact center é essencial para a saúde da sua empresa porque, mesmo que leve tempo e esforço acompanhar indicadores-chave de desempenho (KPI), fazer avaliações e definir estratégias para motivar seus agentes, os benefícios que vêm depois compensam totalmente. Não só ajudará sua empresa a permanecer no caminho certo, garantindo serviços de alta qualidade, mas o processo de gerenciamento de desempenho também ajuda seus agentes a crescer profissionalmente.
Os cinco elementos de um bom gerenciamento de desempenho são:
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Estabelecer as responsabilidades de sua equipe.
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Observar seu desempenho com insights e benchmarks.
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Fornecer coaching personalizado e em tempo oportuno para maximizar o impacto.
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Envolver e motivar sua equipe.
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Fechar o ciclo cliente/agente com pesquisas de feedback do cliente.
Seguindo essas etapas, é possível garantir uma experiência de cliente de alta qualidade e um ciclo de feedback realmente eficaz para seus agentes.
O treinamento de agentes de contact center melhora o desempenho da empresa ao desenvolver agentes mais qualificados, engajados e confiantes, que proporcionam melhores experiências aos clientes. O treinamento direcionado ajuda a fechar falhas de desempenho, aumentar a produtividade e reduzir a rotatividade—o que resulta em mais satisfação do cliente, maior lealdade e, no geral, resultados de negócio muito mais fortes.
