Mit Contact Center Performance Management entwickeln Sie Teams, die sich durch außergewöhnliche Kundenerlebnisse auszeichnen.
Hauptfeatures von Talkdesk Performance Management
Ranglisten
Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung von Agenten und Teams mit einer Vielzahl von wichtigen Contact-Center-KPIs, ergänzt durch visuelle Schwellenwerte für Benchmarks und festgelegte Ziele.
Klick-und-Coach
Lösen Sie personalisierte Coaching-Workflows aus, die direkt mit der Rangliste und somit den individuellen Leistungsdaten von Mitarbeitern verknüpft sind, um die Auswirkungen auf ihre zukünftige Leistung zu maximieren.
Benachrichtigungen über Ausnahmesituationen bei der Leistung
Sie können automatisch Benachrichtigungen auslösen lassen, wenn Agenten deutlich über oder unter dem Teamdurchschnitt liegen, um die kontinuierliche Verbesserung zu fördern.
Agentenansicht
Ermöglichen Sie den Agenten den Zugriff auf ihre eigenen Leistungsergebnisse und gewährleisten Sie gleichzeitig den Datenschutz durch anonymisierte Ranglisten, die verhindern, dass sie die Ergebnisse ihrer Kollegen sehen können.
Anerkennung
Geben Sie Managern und Agenten die Möglichkeit, die Leistung von Kollegen direkt über Leaderboards zu loben.
Herausforderungen
Fördern Sie beim Hinarbeiten auf ein gemeinsames Ziel den freundschaftlichen Wettbewerb, indem Sie zeitlich begrenzte Herausforderungen für Agenten und Teams schaffen.
Abzeichen
Belohnen Sie Agenten am Ende einer Challenge mit Abzeichen, um sie zu besseren individuellen Leistungen anzuspornen.
Schließen Sie den Kreis zwischen Informationen und Maßnahmen.
Talkdesk Performance Management™ gibt Managern die Tools an die Hand, die sie benötigen, um das Potenzial eines jeden Agenten zu maximieren. Messen und verfolgen Sie die Leistung der Agenten im Laufe der Zeit mit interaktiven Bestenlisten und Benchmarks und fördern und binden Sie Agenten gleichzeitig mit intuitiven Coaching-Workflows, Anerkennung und Gamification.
Geben Sie dem Management Informationen und Benchmarks an die Hand.
Nutzen Sie Ranglisten und interaktive Visualisierungen, die vom ersten Tag an einen ganzheitlichen Überblick über die Leistung von Agenten und Teams bieten. Verschaffen Sie Ihren Vorgesetzten die nötigen Einblicke, damit sie die Ergebnisse an den Zielvorgaben und vergleichbaren Benchmarks anhand von Kennzahlen wie CSAT, AHT, Quality Scores etc. messen können.
Sorgen Sie für zeitnahes, individuelles Coaching.
Verbinden Sie individuelle Ergebnisse mit konkreten Verbesserungsmöglichkeiten. Lösen Sie Klick-und-Coach-Workflows direkt von den Ranglisten aus. Bieten Sie den Mitarbeitern das notwendige kontextbezogene Coaching, damit sie neue Kompetenzen entwickeln und Spitzenleistungen erzielen können.
Fördern Sie die Motivation und das Engagement Ihrer Teams.
Animieren Sie Ihre Mitarbeiter und Teams zum Erreichen von Zielen mit Hilfe von Gamification-Funktionen, die zu einem gesunden Wettbewerb beitragen. Sorgen Sie dafür, dass sich Leistungsträger anerkannt fühlen, und motivieren Sie alle Mitarbeiter zur Selbstoptimierung, indem Sie einen Überblick über ihre eigene Leistung und einen Leistungsvergleich mit anderen geben.
Fördern Sie eine kundenzentrierte Leistungsverbesserung.
Schließen Sie den Kreislauf zwischen Agentenleistung und Kundenerlebnis. Erweitern Sie Ihre Coaching- und Weiterbildungspläne mit Talkdesk Feedback™-Umfragedaten, damit Ihr Coaching effektiver wird und Sie die Auswirkungen Ihrer Programme auf die Kundenloyalität und -zufriedenheit nachverfolgen können.
FAQs.
Leistungsmanagement ist der Prozess, bei dem Sie die Funktionen Ihres Kontaktzentrums verfolgen und sicherstellen, dass es effiziente Arbeit leistet und die Ziele erreicht werden. Leistungsmanagement Software für Contact Center trägt dazu bei, dass dies auf der Ebene der einzelnen Agenten und Teams erreicht wird. Dies erfolgt häufig durch die Verfolgung von KPIs, automatisierte Zielsetzung und Entwicklungspläne, Peer Benchmarking, Gamification, soziale Anerkennung und gezieltes, personalisiertes Coaching.
Ein gutes Leistungsmanagementsystem ist für das Wohlergehen Ihres Unternehmens von entscheidender Bedeutung, denn auch wenn es Zeit und Mühe kostet, die wichtigen Leistungsindikatoren (KPIs) zu erfassen, Leistungsbeurteilungen zu erstellen und Strategien zur Motivation Ihrer Mitarbeiter zu entwickeln, zahlen sich die damit verbundenen Vorteile allemal aus. Es trägt durch die Sicherstellung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen nicht nur dazu bei, dass Ihr Unternehmen auf Kurs bleibt, sondern unterstützt durch den Leistungsmanagementprozess auch die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter.
Die fünf Elemente eines guten Leistungsmanagements sind:
- Festlegen der Zuständigkeiten Ihres Teams.
- Leistungsbeobachtung anhand von Insights und Benchmarks.
- Zeitnahes, personalisiertes Coaching zur Maximierung der Wirkung.
- Engagieren und motivieren Sie Ihr Team.
- Den Kunden/Agenten-Kreislauf mit Umfragen zum Kundenfeedback schließen.
Mit den folgenden Schritten können Sie ein hochwertiges Kundenerlebnis und eine effektive Feedbackschleife für Ihre Mitarbeiter sicherstellen
