What is performance management?

Performance management refers to the process of tracking your contact center’s functions and making sure that it’s working efficiently and goals are being completed. Contact center performance management software helps accomplish this on a per-agent and per-team level, often through tracking KPIs, automated goal setting and development plans, peer benchmarking, gamification, social recognition, and targeted, personalized coaching.

Why is contact center performance management important?

A good performance management system is critical to the well-being of your company because even though it takes time and effort to track key performance indicators (KPIs), give performance reviews, and establish strategies to motivate your agents, the subsequent benefits will be well worth it. It will not only help your business stay on track by ensuring high-quality services, but the performance management process also helps your agents grow professionally.

What are the elements of effective performance management?

The five elements of good performance management are: Establishing your team’s responsibilities. Observing their performance with insights and benchmarks. Delivering timely, personalized coaching to maximize impact. Engaging and motivating your team. Closing the customer/agent loop with customer feedback surveys. By following these steps, you can ensure a high-quality customer experience and an effective feedback loop for your agents

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Crea team in grado di offrire una CX eccezionale con Performance Management per contact center.

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Chiudi il cerchio tra insights e azioni.

Talkdesk Performance Management™ fornisce ai manager gli strumenti necessari per massimizzare il potenziale di ogni agente. Misura e controlla le prestazioni degli agenti nel tempo utilizzando classifiche e benchmark interattivi, sviluppando e coinvolgendo gli agenti con workflow di coaching intuitivi, riconoscimenti e gamification.

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Performance Management Track Progress At A Glance

Potenzia il management con insight e benchmark.

Ricorri a classifiche e visualizzazioni interattive che offrono una visione olistica delle prestazioni di agenti e team sin dal primo giorno. Fornisci ai tuoi supervisori le informazioni di cui hanno bisogno per valutare i risultati rispetto agli obiettivi e ai peer benchmark in metriche come CSAT, AHT, punteggi di qualità e altro ancora.

Wem Deliver Timely Personalized Coaching

Offri un coaching tempestivo e personalizzato.

Collega i risultati individuali con opportunità tangibili di miglioramento. Attiva flussi di lavoro click-to-coach per un coaching immediato direttamente dalle classifiche. Fornire il coaching contestualizzato di cui gli agenti hanno bisogno per sviluppare nuove competenze e tracciare un percorso verso le massime prestazioni.

Mantieni i tuoi team motivati e impegnati.

Motiva i tuoi agenti e i tuoi team verso il raggiungimento degli obiettivi con funzionalità di gamification che aiutano a creare una sana competizione. Assicurati che i top performer si sentano riconosciuti e motiva ogni agente a migliorarsi dando loro visibilità alle proprie prestazioni e al confronto con gli altri.

Funzionalità principali di Talkdesk Performance Management.

Classifiche

Ottieni una visione immediata delle prestazioni di agenti e team su una varietà di KPI di contact center importanti con soglie visive per benchmark e obiettivi stabiliti.

Coaching immediato

Attiva flussi di lavoro di coaching personalizzati legati ai dati sulle prestazioni dei singoli agenti direttamente dalla classifica per massimizzare l'impatto sulle prestazioni future.

Notifiche relative a prestazioni anomale

Attiva avvisi automatici per gli agenti la cui performance è significativamente al di sopra o al di sotto della media del team, per favorirne il miglioramento.

Vista agente

Fornisci agli agenti l'accesso ai risultati delle proprie prestazioni, garantendo al contempo la privacy con classifiche anonime che impediscono loro di vedere i risultati dei singoli peer.

Elogi

Offri a manager e agenti la possibilità di elogiare le prestazioni degli altri direttamente dalle classifiche.

Sfide

Incoraggia la competizione amichevole mentre si lavora per un obiettivo comune, creando sfide a tempo per gli agenti e i team.

Riconoscimenti

Premia gli agenti con riconoscimenti al termine di una sfida per stimolare il miglioramento delle prestazioni individuali.

Domande frequenti.

Che cos'è la gestione delle prestazioni?

La gestione delle prestazioni si riferisce al processo di monitoraggio delle attività del contact center per verificare che funzioni in modo efficiente e che gli obiettivi vengano raggiunti. Il software di gestione delle prestazioni dei contact center aiuta a raggiungere questo obiettivo a livello di ogni singolo agente e di ogni team, spesso attraverso il monitoraggio dei KPI, la definizione automatica degli obiettivi e dei piani di sviluppo, il benchmarking tra professionisti, la gamification, il riconoscimento sociale e il coaching mirato e personalizzato.

Perché la gestione della performance dei contact center è importante?

Un buon sistema di gestione delle prestazioni è fondamentale per il benessere della tua azienda, perché anche se richiede tempo e impegno per tracciare gli indicatori chiave di prestazione (KPI), effettuare revisioni delle prestazioni e stabilire strategie per motivare i tuoi agenti, i vantaggi che ne derivano ne valgono la pena. Non solo aiuterà la tua azienda a tenere il passo garantendo servizi di alta qualità, ma il processo di gestione delle prestazioni aiuterà anche i tuoi agenti a crescere professionalmente.

Quali sono gli elementi di una gestione efficace delle prestazioni?

I cinque elementi di una buona gestione delle prestazioni sono:

Definire le responsabilità del tuo team.
Monitorarne le prestazioni attraverso insight e benchmark.
Fornire un coaching tempestivo e personalizzato per massimizzarne l'impatto.
Coinvolgere e motivare il tuo team.
Chiudere il ciclo cliente/agente con sondaggi di feedback dei clienti.

Seguendo questi suggerimenti, potrai garantire una customer experience di alta qualità e un feedback efficace per i tuoi agenti.

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Promuovi il miglioramento delle prestazioni incentrate sul cliente.

Chiudi il cerchio tra le prestazioni degli agenti e la customer experience. Migliora i tuoi piani di coaching e sviluppo con i dati della survey di Talkdesk Feedback™ per un coaching più efficace e che ti permetterà di monitorare l'impatto dei tuoi programmi sulla fedeltà e la soddisfazione dei clienti.

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