What is performance management?

Performance management refers to the process of tracking your contact center’s functions and making sure that it’s working efficiently and goals are being completed. Contact center performance management software helps accomplish this on a per-agent and per-team level, often through tracking KPIs, automated goal setting and development plans, peer benchmarking, gamification, social recognition, and targeted, personalized coaching.

Why is contact center performance management important?

A good performance management system is critical to the well-being of your company because even though it takes time and effort to track key performance indicators (KPIs), give performance reviews, and establish strategies to motivate your agents, the subsequent benefits will be well worth it. It will not only help your business stay on track by ensuring high-quality services, but the performance management process also helps your agents grow professionally.

What are the elements of effective performance management?

The five elements of good performance management are: Establishing your team’s responsibilities. Observing their performance with insights and benchmarks. Delivering timely, personalized coaching to maximize impact. Engaging and motivating your team. Closing the customer/agent loop with customer feedback surveys. By following these steps, you can ensure a high-quality customer experience and an effective feedback loop for your agents

WORKFORCE ENGAGEMENT MANAGEMENT | AGENT COACHING & PERFORMANCE

Développez des équipes qui offrent une expérience client exceptionnelle grâce au Performance Management du centre de contact.

DÉMO AUTO-GUIDÉE

Fermez la boucle entre les connaissances et l'action.

Talkdesk Performance Management™ fournit aux responsables les outils dont ils ont besoin pour maximiser le potentiel de chaque agent. Mesurez et suivez les performances des agents au fil du temps à l’aide de classements et d'analyses comparatives interactifs tout en développant et en motivant les agents avec des flux de travail de coaching intuitifs, la reconnaissance et la ludification.

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Performance Management Track Progress At A Glance

Donnez à la direction des informations et des analyses comparatives.

Tirez parti des classements et des visualisations interactives qui offrent une vue globale des performances des agents et des équipes dès le premier jour. Donnez à vos superviseurs les informations dont ils ont besoin pour évaluer les résultats par rapport aux objectifs et aux analyses comparatives des pairs sur des mesures telles que la satisfaction client (CSAT), la durée moyenne de traitement (DMT), l'évaluation de la qualité, etc.

Wem Deliver Timely Personalized Coaching

Fournissez un coaching personnalisé et opportun.

Reliez les résultats individuels à des possibilités d'amélioration tangibles. Déclenchez des flux de travail de type cliquer pour coacher directement depuis les classements. Fournissez le coaching contextualisé dont les agents ont besoin pour développer de nouvelles compétences et pour tracer une voie vers des performances optimales.

Maintenez la motivation et l'engagement de vos équipes.

Mobilisez vos agents et vos équipes vers la réalisation des objectifs grâce à des capacités de ludification qui aident à générer une concurrence saine. Assurez-vous que les meilleurs employés se sentent reconnus et motivez chaque agent à s'améliorer lui-même en lui donnant une visibilité sur ses propres performances et sur ses performances par rapport aux autres.

Fonctionnalités principales de Talkdesk Performance Management.

Classements

Obtenez une vue instantanée de la performance des agents et des équipes sur une variété de KPI fondamentaux de centres de contact, enrichis de seuils visuels pour les analyses comparatives et pour les objectifs établis.

Cliquer pour coacher

Déclenchez des flux de travail de coaching personnalisés liés aux données de performance individuelles des agents directement à partir du classement pour maximiser son impact sur les performances futures.

Notifications d'exception de performance

Déclenchez des alertes automatiques pour les agents dont les performances sont nettement supérieures ou inférieures aux moyennes de l'équipe afin de favoriser l'amélioration continue.

Vue de l'agent

Permettez aux agents d'accéder aux résultats de leurs propres performances, tout en garantissant la confidentialité grâce à des classements anonymes qui les empêchent de voir les résultats individuels de leurs pairs.

Applaudissements

Permettez aux responsables et aux agents de faire l’éloge des performances de leurs pairs directement à partir des classements.

Défis

Encouragez la compétition amicale tout en travaillant vers un objectif commun en créant des défis limités dans le temps pour les agents et pour les équipes.

Badges

Récompensez les agents avec des badges à la fin d'un défi afin d'inspirer de meilleures performances individuelles.

FAQ.

Qu’est-ce que la gestion des performances ?

La gestion des performances fait référence au processus de suivi des fonctions de votre centre de contact et à s’assurer qu’il fonctionne efficacement et que les objectifs sont atteints. Le logiciel de performance management de centre de contact aide à accomplir cela à un niveau par agent et par équipe, souvent grâce au suivi des KPI, à l’établissement d’objectifs automatisés et aux plans de développement, à l’analyse comparative par les pairs, à la ludification, à la reconnaissance sociale et à un coaching ciblé et personnalisé.

Pourquoi le performance management de centre de contact est-il important ?

Un bon système de performance management est essentiel au bien-être de votre entreprise, car même s’il faut du temps et des efforts pour suivre les indicateurs clés de performance (KPI), donner des évaluations de performance et établir des stratégies pour motiver vos téléconseillers, les avantages ultérieurs en vaudront la peine. Cela aidera non seulement votre entreprise à rester sur la bonne voie en assurant des services de haute qualité, mais le processus de performance management aide également vos téléconseillers à se développer professionnellement.

Quels sont les éléments d’un performance management efficace ?

Les cinq éléments d’un bon performance management sont les suivants :

Établir les responsabilités de votre équipe.
Observer leurs performances avec des observations et des analyses comparatives.
Offrir un coaching personnalisé en temps opportun pour maximiser l’impact.
Engager et motiver votre équipe.
Boucler la boucle client/téléconseiller avec des enquêtes de retour d'informations des clients.

En suivant ces étapes, vous pouvez garantir une expérience client de haute qualité et une boucle de retour d'informations efficace pour vos téléconseillers

Wem Drive Customer Centric Performance Improvement Feedback

Favorisez l'amélioration des performances axées sur le client.

Fermez la boucle entre les performances des agents et l'expérience client. Augmentez vos plans de coaching et de développement avec les données des enquêtes Talkdesk Feedback™ pour coacher plus efficacement et suivre l'impact de vos programmes sur la fidélité et sur la satisfaction des clients.