GERENCIAMENTO DO ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO | QUALITY MANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — avaliações em larga escala impulsionadas por IA.
Com tecnologia CXA.
Use a IA para avaliar cada interação, gerar informações de treinamento e melhorar continuamente o desempenho ao longo de todo o ciclo da Customer Experience Automation (CXA).
Recursos do Talkdesk Quality Management.
Discover the core tools that position Talkdesk as a leader in contact center quality management.
Pontuação automática impulsionada por IA
Otimize e escale seu gerenciamento de qualidade com uma abordagem de IA adaptável. Combine a pontuação por palavras-chave com uma IA generativa que entende tom, sentimento e intenção.
Gravação de voz e tela
Reproduza a tela e as gravações de áudio dos agentes simultaneamente para ter uma imagem completa de cada interação com o cliente.
Formulários flexíveis
Crie formulários personalizados com um editor intuitivo ou economize tempo aproveitando uma extensa biblioteca de modelos criados previamente.
Comentários contextualizados
Elevate feedback with specific examples by adding time-stamped comments and reactions to interaction recordings.
Experiência simples de orientação
Get a single, unified platform that makes it easy to assign agents content to review and schedule time for coaching.
Métricas e gamificação
Acompanhe facilmente o desempenho do agente ou da equipe e incorpore gamificação para aumentar o engajamento e a melhoria da recompensa.
Gerenciamento de qualidade flexível e com tecnologia de IA.
Combine scorecards flexíveis, anotações e informações de supervisores com automação impulsionada por IA, que avalia 100% das interações. Ofereça pontuação justa e consistente em larga escala, identifique oportunidades de treinamento direcionadas e reduza o trabalho manual de QA — permitindo que os supervisores dediquem mais tempo ao desenvolvimento dos agentes e menos à revisão de chamadas.
“Em um call center de 500 agentes na América do Norte, a média é de 2 milhões de dólares por ano em tempo de pessoal dedicado a treinamentos.”
McKinsey
Acompanhe o desempenho do agente e recompense os resultados.
Monitor individual and team metrics, export data to other systems, and reinforce positive behavior with gamification and social recognition.
Tenha uma visão completa de cada ponto de contato do cliente.
Voice recordings, screen activity, and omnichannel transcripts give you the complete context to evaluate interactions and provide targeted, performance-boosting feedback.
Libere o poder de uma solução WEM unificada.
Take advantage of a single, seamlessly integrated experience for managing, developing, and engaging your workforce with Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management, Talkdesk Copilot, and Talkdesk Workforce Management.
Elevate CX with smarter contact center quality management.
With Talkdesk Quality Management it’s never been easier to evaluate agent interactions, identify key areas of improvement, and provide agents with the actionable feedback they need to deliver exceptional customer experiences.
Perguntas frequentes sobre Quality Management.
O gerenciamento de qualidade do contact center é o processo de monitorar, avaliar e melhorar as interações com os clientes em todos os canais. Envolve pontuar chamadas ou chats, orientar agentes e garantir uma prestação de serviço consistente. O objetivo é manter altos padrões que impulsionem a satisfação e a fidelidade do cliente.
As organizações podem gerenciar com sucesso e aprimorar a experiência do cliente ao ouvir ativamente o feedback dos clientes, estabelecer padrões de qualidade claros e treinar continuamente os agentes. Uso de análises para descobrir tendências e pontos problemáticos permite melhorias proativas. Monitoramento e treinamento consistentes ajudam a garantir que os agentes ofereçam suporte personalizado e eficaz sempre.
A IA aprimora o gerenciamento da qualidade ao automatizar avaliações, analisar grandes volumes de interações rapidamente e identificar padrões no sentimento do cliente. Fornece informações que ajudam os gerentes a direcionar o treinamento de forma mais eficaz e melhorar a consistência. A IA também reduz o esforço manual, liberando as equipes para se concentrarem em estratégias de experiência do cliente de maior valor.
Alguns indicadores-chave de desempenho que representam quão bem um contact center é gerenciado incluem resolução do primeiro contato (FCR), tempo médio de atendimento (AHT), pontuação da satisfação do cliente (CSAT) e pontuações de qualidade obtidas nas avaliações de interações. Outras métricas importantes são a adesão do agente, o net promoter score (NPS) e a taxa de abandono de chamadas. Juntos, esses KPI fornecem uma visão holística da eficiência operacional e da qualidade da experiência do cliente.
A melhor maneira de avaliar o desempenho do agente é combinar métricas objetivas com avaliações qualitativas. Revisar gravação de interações ou transcrições, pontuar com base em critérios claros e fornecer feedback oportuno e prático ajuda os agentes a melhorar. Incorporar o feedback do cliente e usar sessões de treinamento garante que o desenvolvimento seja contínuo e alinhado com os objetivos do negócio.
