GERENCIAMENTO DO ENGAJAMENTO DA FORÇA DE TRABALHO | QUALITY MANAGEMENT
Talkdesk Quality Management — AI-powered evaluations at scale.
Use AI to evaluate every interaction, surface coaching insights, and continuously improve performance across the Customer Experience Automation (CXA) lifecycle.
Recursos do Talkdesk Quality Management.
Pontuação automática impulsionada por IA
Otimize e escale seu gerenciamento de qualidade com uma abordagem de IA adaptável. Combine a pontuação por palavras-chave com uma IA generativa que entende tom, sentimento e intenção.
Gravação de voz e tela
Reproduza a tela e as gravações de áudio dos agentes simultaneamente para ter uma imagem completa de cada interação com o cliente.
Formulários flexíveis
Crie formulários personalizados com um editor intuitivo ou economize tempo aproveitando uma extensa biblioteca de modelos criados previamente.
Comentários contextualizados
Eleve o nível dos comentários com exemplos específicos, adicionando comentários e reações com carimbo de tempo a gravações de interação.
Experiência simples de orientação
Uma única plataforma unificada para o WEM facilita a atribuição de conteúdo de agentes para revisar e agendar tempo para orientação.
Métricas e gamificação
Acompanhe facilmente o desempenho do agente ou da equipe e incorpore gamificação para aumentar o engajamento e a melhoria da recompensa.
AI-powered, flexible quality management.
Combine flexible scorecards, annotations, and supervisor insights with AI-driven automation that evaluates 100% of interactions. Deliver fair, consistent scoring at scale, surface targeted coaching opportunities, and reduce manual QA work — so supervisors spend more time developing agents and less time reviewing calls.
“Em um call center de 500 agentes na América do Norte, a média é de 2 milhões de dólares por ano em tempo de pessoal dedicado a treinamentos.”
McKinsey
Acompanhe o desempenho do agente e recompense os resultados.
Acompanhe o desempenho individual e da equipe com métricas acessíveis que podem ser facilmente exportadas para outros sistemas. Reforce o comportamento positivo e recompense o progresso por meio da gamificação e do reconhecimento social.
INTERACTION RECORDING
Tenha uma visão completa de cada ponto de contato do cliente.
Uma combinação de gravação de voz, atividade de tela de agente e transcrições omnicanal apresentam o contexto necessário para avaliar cada interação e cada comentário detalhado para melhorar o desempenho do agente.
Libere o poder de uma solução WEM unificada.
Aproveite uma experiência única e perfeitamente integrada para gerir, desenvolver e envolver a sua força de trabalho com o Talkdesk Quality Management, Talkdesk Knowledge Management™, Talkdesk Copilot™ e Talkdesk Workforce Management™.
Cada interação é uma oportunidade para elevar a CX.
Com o Talkdesk Quality Management™ nunca foi tão fácil avaliar as interações dos agentes, identificar áreas-chave de melhoria e oferecer aos agentes os comentários úteis de que precisam para oferecer experiências excepcionais ao cliente.
Quality Management FAQs.
Contact center quality management is the process of monitoring, evaluating, and improving customer interactions across channels. It involves scoring calls or chats, coaching agents, and ensuring consistent service delivery. The goal is to maintain high standards that drive customer satisfaction and loyalty.
Organizations can successfully manage and improve customer experience by actively listening to customer feedback, setting clear quality standards, and continuously training agents. Using analytics to uncover trends and pain points enables proactive improvements. Consistent monitoring and coaching help ensure agents deliver personalized, effective support every time.
AI enhances quality management by automating evaluations, analyzing large volumes of interactions quickly, and detecting patterns in customer sentiment. It provides insights that help managers target coaching more effectively and improve consistency. AI also reduces manual effort, freeing teams to focus on higher-value customer experience strategies.
A few key performance indicators that represent how well a contact center is managed include first contact resolution (FCR), average handle time (AHT), customer satisfaction score (CSAT), and quality scores from interaction evaluations. Other important metrics are agent adherence, net promoter score (NPS), and call abandonment rate. Together, these KPIs give a holistic view of operational efficiency and customer experience quality.
The best way to evaluate agent performance is to combine objective metrics with qualitative assessments. Reviewing interaction recordings or transcripts, scoring against clear criteria, and providing timely, actionable feedback help agents improve. Incorporating customer feedback and using coaching sessions ensures development is continuous and aligned with business goals.
