15 sugestões para o seu programa de formação em call center superar as expetativas do cliente

Agora, mais do que nunca, os seus clientes exigem um serviço de apoio ao cliente de excelente qualidade. A maioria das pessoas fica a gostar e recomenda uma marca aos amigos se tiveram uma ótima experiência com o serviço de apoio ao cliente.

Se tiverem tido uma má experiência, é provável que desistam e nunca mais voltem. Claramente, existe muita pressão sobre a sua equipa para acertar, e tudo começa e termina com uma excelente formação do agente de call center.

Source: What Customers Want From Support Contact Centers 

Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.

Capacitam os agentes com tudo, desde a formação de colegas e o relacionamento com a equipa até capacidades técnicas e formação e outras. Oferecem oportunidades para tornarem-se especialistas em produtos, refletem sobre o desempenho individual e facilitam a experiência prática. E nunca param de ter formação. Os programas de formação bem-sucedidos dos centros de contacto reforçam continuamente as competências existentes e trabalham para construir novas.

Utilize esta lista de ideias para ajudar a elaborar os seus cursos de formação de call center. Certifique-se de que seus agentes recebem a formação adequada para poderem proporcionar uma experiência positiva e importante ao cliente e que manterá os seus clientes satisfeitos e felizes, e que lhe dará uma vantagem competitiva.

1. Início da nova formação de contratação com uma apresentação ao pessoal do call center.

Uma das melhores formas de conseguir que os novos agentes de apoio tenham um início positivo é apresentá-los a toda a equipa durante a sessão de formação inicial. Inclua na chamada os responsáveis do centro de contacto, bem como os seus colaboradores da linha de frente do centro de contacto. Peça que todos se apresentem, expliquem a sua função na equipa e forneçam as respetivas informações de contacto. Isto ajudará os novos agentes a dar um rosto a um nome e também pode ajudá-los quando necessário.

2. Dê formação aos seus novos agentes sobre a sua empresa.

As suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente da empresa, dos produtos e das operações do call center. Devem também receber informações sobre a cultura, a missão, os valores fundamentais e a visão da empresa e compreender a sua função para atingir as metas da empresa.

Com base neste entendimento, os seus agentes estarão bem preparados e confiantes quando interagirem com os clientes e, assim, fá-lo-ão de um modo apropriado e consistente com os seus valores comerciais.

3. Explicar a importância do cumprimento da programação

Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.

A maioria das novas contratações não compreende totalmente como seguir o horário tem impacto no call center. Certifique-se de que os seus agentes estejam cientes e preparados para seguir o protocolo.

Também seria útil fornecer informação às novas contratações relativamente aos KPI que os managers avaliarão, de que forma estes estarão associados a avaliações de desempenho, bem como sugestões práticas sobre como atingir as suas referências de KPI. Isso preparará as suas novas contratações para estarem atentas a esses KPI e ajustarem a sua abordagem para interagirem com os clientes em conformidade.

4. Leve os agentes de alto desempenho para a formação.

One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.

You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.

Este tipo de experiência de formação colocará a fasquia alta para as novas contratações, melhorará a participação dos colaboradores e melhorará a sua perceção de como executar eficazmente o seu trabalho.