Monitorização de chamadas para uma melhor experiência do cliente.

Com a Talkdesk, pode monitorizar as chamadas dos seus agentes para obter informações valiosas sobre as necessidades dos seus clientes e tomar decisões de negócios mais informadas. A Talkdesk é totalmente baseada na cloud, portanto, a monitorização de chamadas está disponível sempre que tiver acesso à Internet. Isso facilita a garantia de que os seus clientes têm sempre experiências positivas e de que os seus agentes recebem formação a partir de qualquer lugar do mundo. O software de call center baseado na cloud com monitorização de chamadas oferece as ferramentas necessárias para prosperar; assim, os seus agentes e clientes terão sucesso.

O que é a monitorização de chamadas?

A monitorização de chamadas permite aos managers do call center monitorizar cada agente do call center, bem como o seu desempenho. Ao utilizar software de call center para acompanhar as chamadas de entrada e saída, os managers podem constatar em primeira mão o desempenho da sua equipa, o que conduz a melhores informações e decisões mais informadas.

Além disso, frequentemente, o software de monitorização de chamadas inclui ferramentas que:

• Permitem aos supervisores ou formadores sussurrar palavras aos agentes em formação, sem interromper ou interferir com a chamada propriamente dita.
• Permitem à gestão monitorizar todos os agentes do call center num local de trabalho distribuído e verificar remotamente a qualidade das suas chamadas.
• Gravam chamadas ao vivo, para que os melhores agentes possam ser utilizados como exemplos para efeitos de formação.
• Assumem uma chamada instantaneamente durante a formação, no cenário em que uma chamada possa ter um impacto negativo na relação com o cliente.
• Utilizam exemplos reais para vendas/marketing para dirigir os seus esforços e compreender melhor porque é que os clientes contactam os call centers da organização.

Além disso, a monitorização de chamadas proporciona uma melhor experiência do cliente ao criar oportunidades de coaching de agentes. Por outro lado, colaboradores de call center bem formados tornarão mais fácil manter uma melhor conversação e uma melhor resolução de problemas com os clientes. Além disso, as funcionalidades para uma melhor formação minimizam as hipóteses de um cliente ter uma má experiência com um novo agente e não obter a informação que procura, apenas devido à inexperiência do agente.

Monitorização de chamadas para um melhor Serviço de apoio ao cliente.

Vantagens em termos de qualidade do serviço de apoio ao cliente.

O que acontece durante as chamadas de entrada e saída no seu call center? Cada um dos seus agentes está a defender as necessidades dos clientes da melhor forma possível, ou poderiam utilizar formação e/ou ferramentas melhoradas? Sem recorrer à monitorização de chamadas, responder a estas perguntas é apenas um jogo de adivinhação. O desempenho do agente conduz diretamente a uma melhor satisfação do cliente, resultando numa melhor experiência global do cliente — uma chamada com um agente prestável, amistoso e instrutivo pode fazer uma enorme diferença para um cliente que está a tentar resolver um problema ou obter informações.

No entanto, é difícil melhorar o desempenho dos agentes e criar este excelente nível de Serviço de apoio ao cliente, sem alguma forma de garantia de qualidade. As ferramentas de monitorização de chamadas ajudam, permitindo-lhe acompanhar o que acontece durante as chamadas ativas. A Talkdesk dispõe de funcionalidades de monitorização fáceis de utilizar, juntamente com uma plataforma central para a gestão de operações de call center.

Monitorização de chamadas para formar agentes e apoiar os supervisores de forma eficaz.

É preferível melhorar o coaching e a formação de agentes.

O software de monitorização de chamadas permite melhorar o coaching e a formação de agentes. Ao recolher dados quantitativos sobre o desempenho dos seus agentes, pode formar mais eficazmente os agentes, apoiar os supervisores e implementar uma garantia de qualidade consistente. Além disso, pode utilizar gravações ou chamadas ao vivo de agentes excecionais como um exemplo a seguir por outros.

Minimizar a escalada para o supervisor.

Com provas claras de como são as chamadas em curso, pode minimizar a escalada para o supervisor, preparando os seus agentes para questões e preocupações comuns. Ao minimizar a escalada para o supervisor, elimina-se a pressão sobre os supervisores para responderem a tantas chamadas escaladas, satisfaz-se melhor as necessidades dos clientes e capacitam-se os agentes para assumirem mais responsabilidade nos seus call centers.

Faça a gestão dos agentes remotos.

Nos atuais locais de trabalho distribuídos, o software de monitorização de chamadas também ajuda a gerir agentes remotos. Uma vez que um número cada vez maior de call centers está a usar um modelo híbrido ou totalmente remoto, a monitorização de chamadas pode tornar-se um desafio. Afinal, os seus agentes já não estão num local fácil de gerir; em vez disso, estão a fazer chamadas à distância. Uma solução de monitorização de chamadas permite-lhe monitorizar as chamadas dos seus agentes a partir de um local centralizado e virtual, e cria uma experiência mais consistente para os seus clientes em toda a linha.

Formar novos agentes de apoio.

Substitua os manuais e os longos protocolos de formação, permitindo que os novos agentes monitorizem as chamadas que estão a ser tratadas pelos seus agentes mais experientes. Com a solução da Talkdesk baseada na cloud, pode formar agentes que trabalham a partir de casa ou no escritório, garantindo que cumprem os padrões de qualidade.

Funcionalidades do software de monitorização de chamadas.

Sussurro de chamada.

Com a funcionalidade de sussurro de chamada, os supervisores ou formadores podem dar conselhos ou orientações aos agentes durante as chamadas em curso. Apenas o agente que facilita a chamada pode ouvir estes comentários. Esta funcionalidade torna a formação mais prática, dando aos novos agentes do call center a oportunidade de receber chamadas mais cedo e ganhar experiência, com a ajuda de um membro da equipa mais experiente.

Interrupção de chamadas.

Com a interrupção de chamadas, uma terceira pessoa pode ouvir uma conversa entre um agente e um cliente, e juntar-se à chamada, se necessário. Graças a esta funcionalidade, os clientes podem experimentar uma maior continuidade ao longo da conversa, se outro agente ou supervisor precisar de participar. Além disso, os novos agentes podem praticar em chamadas reais com a "rede de segurança" de outro membro da equipa ou supervisor em linha e capaz de assumir o controlo, se necessário.

Assunção do controlo de chamadas.

Em algumas situações, é preferível que um supervisor ou formador assuma uma chamada, em vez de deixar um agente inexperiente a lidar com uma chamada de um cliente difícil. A funcionalidade de assunção do controlo de chamadas permite transferências instantâneas de chamadas, permitindo que o membro da equipa que está a ouvir a chamada assuma imediatamente a conversa e desligue o agente.

Call Recording.

A gravação de chamadas não só permite aos call centers gravar conversas ao vivo, mas também inclui funcionalidades adicionais, tais como a capacidade de pausar e retomar manualmente as gravações ao vivo, diretamente a partir da interface do software do call center. Os ficheiros gravados também podem ser armazenados numa base de dados de software de call center durante um determinado período de tempo.

Quem utiliza o software de monitorização de chamadas?

O software de monitorização de chamadas beneficia vários dos membros da equipa que supervisionam e formam no seio de um call center. Fornece essencialmente dados em primeira mão sobre os clientes de uma organização e sobre as suas necessidades. Este tipo de informação valiosa pode ser utilizado em toda a empresa e não apenas dentro do ambiente do call center.

Serviço de apoio ao cliente.

A equipa de apoio ao cliente beneficia imenso da monitorização de chamadas devido às suas funcionalidades para fins de formação e para uma melhor experiência do cliente. Funcionalidades como o sussurro e a gravação de chamadas melhoram diretamente a formação dos agentes, levando a uma melhor experiência do cliente com agentes de call center mais prestáveis e preparados.

Departamento de vendas.

À semelhança do apoio ao cliente, os departamentos de vendas podem melhorar os programas de formação fornecendo exemplos reais com gravações e coaching através de sussurro de chamada ao vivo, juntamente com uma "rede de segurança" para possíveis erros através de funcionalidades como a interrupção de chamadas e a assunção do controlo de chamadas. As equipas de vendas também podem utilizar o software de monitorização do centro para se certificarem de que os agentes estão a promover corretamente determinados negócios ou promoções.

Departamento de marketing.

Os departamentos de marketing também beneficiam do software de monitorização do call center. Estes podem avaliar a eficácia do serviço de mensagens através da monitorização de conversas. Além disso, os departamentos de marketing podem compreender melhor as necessidades dos clientes, ouvindo o feedback dos clientes em tempo real, à medida que este é apresentado aos agentes. A colaboração em matéria de vendas e marketing também melhora com o software de monitorização do call center.

Como a Talkdesk pode ajudar.

Com a solução de contact center na cloud da Talkdesk, pode implementar uma solução rápida e fácil para formar melhor cada agente do call center e melhorar a experiência do cliente. A nossa solução de contact center para gravação de chamadas inclui funcionalidades como a monitorização de chamadas em direto, juntamente com uma interface para gerir facilmente o seu call center remotamente.

Talkdesk permite que monitorize facilmente o desempenho do agente para garantir que os padrões de qualidade estão a ser cumpridos. Basta clicar em “Monitorizar chamada” na chamada à sua escolha e pode ouvi-la imediatamente sem que o agente ou o autor da chamada saibam. Esta ferramenta ajudá-lo- à a garantir uma experiência mais positiva para o cliente e a fornecer feedback e coaching orientados por dados aos seus agentes.

Os gestores podem ouvir qualquer chamada em tempo real a partir do painel “Live Calls”. Eles também podem escalar de monitorização silenciosa para “interrupção de chamada” para falar com todas as partes, quando necessário. Esta funcionalidade do software de call center é ideal para formar novos agentes, resolver disputas de forma eficaz e colaboração de casos para agilizar a resolução de problemas.