15 consejos para que el programa de formación de su centro de llamadas supere las expectativas de los clientes
Antes del Celia Cerdeira
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Ahora más que nunca, nuestros clientes exigen un servicio de atención al cliente extraordinario. La mayoría de las personas se enamoran de una marca y la recomiendan a sus amigos si han tenido una gran experiencia con el servicio de atención al cliente.
Si han tenido una mala experiencia, es probable que los clientes sigan adelante y nunca más vuelvan. Evidentemente, el equipo está sometido a mucha presión para conseguir los objetivos, pero todo comienza y termina con una excelente capacitación de los agentes del centro de llamadas.
Fuente: What Customers Want From Support Contact Centers
Además de elegir un software de centro de contacto en la nube intuitivo y fácil de usar, los centros de contacto más eficaces adoptan un enfoque holístico a la hora de formar a sus agentes.
Ofrecen a los agentes todo tipo de actividades de mejora, desde la formación entre compañeros y la creación de relaciones de equipo hasta la capacitación técnica y el desarrollo de habilidades interpersonales. Ofrecen la oportunidad de convertirse en expertos en productos y reflexionar sobre el rendimiento individual, además posibilitar la experiencia práctica. Y la formación se realiza de forma continua. Para que un programa de capacitación de contact center tenga éxito, debe reforzar continuamente las aptitudes existentes en los agentes y permitirles el desarrollo de habilidades nuevas.
Utilice esta lista de ideas como referencia a la hora de crear sus cursos de formación para centros de llamadas. Asegúrese de que los agentes estén adecuadamente capacitados para que el cliente tenga una experiencia positiva, una condición esencial que mantendrá satisfechos a sus clientes y le brindará una ventaja competitiva.
1. Ponga en marcha un programa de capacitación para nuevos empleados con una introducción al personal del centro de llamadas.
Una de las mejores maneras de garantizar un comienzo positivo a los nuevos agentes de asistencia es presentarles a todo el equipo durante su sesión de capacitación inicial. Incluya tanto a los líderes como a los empleados de primera línea del contact center. Haga que todos se presenten, describan su misión en el equipo y realicen un seguimiento de la información de contacto de cada persona. Esto ayudará a los nuevos agentes a poner caras a los nombres y les dará un balón de oxígeno cuando lo necesiten.
2. Eduque a sus nuevos agentes sobre su negocio.
Los nuevos agentes contratados deben tener un conocimiento exhaustivo sobre el negocio, los productos y las operaciones del centro de llamadas. También deben recibir información sobre la cultura, misión, valores fundamentales y visión de la empresa, y comprender el papel que desempeñan en la consecución de objetivos empresariales.
Con esta información, sus agentes demostrarán buena preparación y seguridad durante las interacciones con los clientes, motivo por el que será esencial realizar la capacitación de forma apropiada y coherente con los valores de su negocio.
3. Explique la importancia del cumplimiento del horario
El cumplimiento del horario es el grado en el que los profesionales de los centros de llamadas cumplen los horarios asignados, incluidos el tiempo productivo y el no productivo. Es un aspecto muy importante para el éxito del centro de llamadas, ya que ayuda a los gerentes a calcular el número de miembros del personal que necesitan a lo largo del día y programar los horarios en consecuencia. A medida que identifiquen faltas en el cumplimiento, podrán identificar nuevas oportunidades de capacitación que ayudarán a respaldar el éxito del agente y, por extensión, garantizar la satisfacción del cliente.
En la mayoría de los casos, los nuevos empleados no entienden exactamente cómo afecta el cumplimiento del horario al centro de llamadas. Asegúrese de que sus agentes sean conscientes del protocolo y estén preparados para seguirlo.
It would also be helpful to give new hires information on which KPIs managers will assess, how these will be tied to performance evaluations as well as practical tips on how to hit their KPI benchmarks. Doing so will prepare your new hires to be mindful of these KPIs and adjust their approach to interacting with customers accordingly.
4. Incorpore a la capacitación a los agentes de mayor rendimiento.
Una de las formas más efectivas de capacitar a un nuevo agente es a través del ejemplo. Aquí es donde sus agentes de mayor rendimiento pueden ayudarle a satisfacer varias necesidades de formación. Como agentes cualificados, prestan un excelente servicio al cliente de forma continuada y sus conocimientos pueden ser muy valiosos a la hora de contratar a nuevo personal para el centro de llamadas.
Puede implementar este tipo de programa de capacitación haciendo que su nuevo empleado siga de cerca a sus mejores agentes. Al escuchar las llamadas de los clientes en vivo, su nuevo agente podrá ver de primera mano cómo los expertos del centro de llamadas gestionan los diferentes tipos de inquietudes de los clientes. También podrán ver cómo el agente experimentado utiliza las herramientas del centro de llamadas y el software para mejorar la eficiencia y la asistencia al cliente.
Este tipo de experiencia de capacitación aumentará el listón para los nuevos empleados, mejorará el compromiso de los empleados e incrementará sus conocimientos sobre cómo ejecutar de forma efectiva su trabajo.
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5. Explíqueles su papel en el desarrollo de relaciones con los clientes.
Una excelente manera de aumentar la motivación del agente para que brinde un servicio excelente es ayudarle a comprender el papel que desempeña en la creación de relaciones con los clientes. Infórmeles sobre el valor de la vida útil del cliente, así como del coste de una mala interacción. Hágales saber cómo la calidad del servicio que brindan influye en la conversión, retención y fidelidad de los clientes.
Una vez que sus empleados de primera línea comprendan cómo sus propias habilidades de escucha y conocimientos técnicos mejoran la satisfacción del cliente, estarán más motivados para brindar una asistencia de primer nivel y superar las expectativas.
6. Enseñe a los agentes las mejores prácticas de gestión de llamadas.
Se debe formar a los nuevos agentes a través de ejemplos principalmente, desde los saludos y las técnicas de transferencia apropiadas hasta cuándo y cómo terminar una conversación educadamente. Los programas de formación del centro de llamadas deben incluir grabaciones de llamadas anteriores, a fin de que los nuevos agentes puedan escucharlas y evaluarlas, además de guiones y otros materiales para aprender a gestionar llamadas y clientes de tipos muy diversos de forma efectiva, eficiente y consistente.
Anímelos a que practiquen el juego de roles entre ellos hasta que las mejores prácticas de gestión de llamadas y las técnicas relacionadas se conviertan en un gesto natural y automático. Las videoconferencias entre un empleado nuevo y un miembro del equipo experimentado pueden ayudar a los empleados a aprender las mejores técnicas para gestionar interacciones que planteen dificultades. No olvide considerar la posibilidad de recurrir a cursos o formación en línea para que los miembros del equipo aprendan a su propio ritmo.
7. Enseñe a los agentes los comportamientos que definen la excelencia en la etiqueta del centro de llamadas.
When your agents have a concrete understanding of what to say and what not to say, they will be more prepared to provide excellent service. Accomplish this by teaching them about call center etiquette excellence and informing them of etiquette guidelines.
Si bien algunas de estas pautas pueden enseñarse en sesiones de formación en el centro de llamadas, dependiendo del enfoque de su centro, quizá se precise una capacitación más personalizada, o probar un rol alumno/mentor con un agente más experimentado. Desarrolle las capacidades de formación del centro de llamadas para incluir habilidades interpersonales, como técnicas de escucha activa y desescalada de conflictos.
8. Edúquelos sobre el resultado deseado.
Para brindar un servicio excelente, los objetivos primordiales del personal de los centros de llamadas son aumentar las ventas y resolver el problema del cliente en el primer contacto. Sus agentes deben conocer sus objetivos y aprender a lograrlos en cada llamada. Los obstáculos que surjan deben tomarse como oportunidades para perfeccionar la gestión del conocimiento de modo que pueda mejorarse el rendimiento de los agentes.
Para poder conseguirlo eficazmente dentro del marco de cada llamada, presente el concepto de estos objetivos a sus agentes durante la capacitación, y siga reforzando los estándares y prácticas durante la capacitación complementaria, los cursos a su propio ritmo, los seminarios, los ejercicios de creación de equipos, el aprendizaje en línea, etc.
9. Muestre a los agentes cómo encontrar respuestas a sus preguntas.
¿Dispone de una base de conocimientos? Si es así, enseñe a los nuevos agentes a emplearla (y asegúrese de que los agentes más veteranos también saben cómo utilizarla). ¿Y que hay del departamento de asistencia técnica? Asegúrese de enseñar a los agentes a transferir una llamada de forma fluida y sin que esta se interrumpa. ¿Es posible que los gerentes disponibles se incorporen a una llamada en tiempo real? ¿Dispone de algún agente estrella en un departamento en particular? Si es así, ¡genial! La gestión del conocimiento es fundamental para conseguir la resolución de la primera llamada.
Asegúrese de que los agentes conocen todos los recursos de que disponen y anímelos a consultarle siempre que necesiten ayuda. Tarde o temprano, agentes en prácticas se encontrarán con preguntas de los clientes que no saben cómo responder, por lo que es de vital importancia que sepan dónde buscar y a quién pedir ayuda. El hecho de disponer de recursos les dará la confianza necesaria para abordar el problema, además de enseñarles la forma correcta de solucionarlo, evitando la tentación de sugerir algo de lo que no estén seguros para intentar terminar la llamada.
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10. Capacite a sus agentes individualmente.
El tiempo necesario para que un nuevo agente de centro de llamadas adquiera plena competencia puede variar dependiendo de varios factores diferentes:
- Determine cuánto saben los nuevos empleados sobre el producto o servicio.
- La complejidad del producto o servicio.
- La cantidad de información que deben memorizar los agentes.
- Los protocolos de capacitación.
- Las estrategias de gestión.
Tenga estas variables en cuenta durante la formación de agentes. Esté atento a las lagunas de aprendizaje o de conocimientos y haga todo lo posible para ajustar su enfoque de capacitación en un esfuerzo por llenarlas. No existen cursos de formación que se ajusten a todos los casos y que consigan que las métricas de rendimiento del centro de llamadas pasen de buenas a excelentes. Tenga la mente abierta y prepárese para perfeccionar continuamente su capacitación.
11. Asegúrese de que su capacitación es práctica y directa.
La mejor forma de que los agentes aprendan es la práctica. Como se mencionó anteriormente, la formación de equipos con los agentes para observación en situaciones de trabajo y juego de roles puede ser una excelente manera de relajarse y desarrollar habilidades interpersonales.
Tal vez una de las tareas más importantes es animar a los agentes a conocer detalladamente el producto, de forma que se sientan cómodos al hablar de él y solucionar problemas. Deben tener tiempo suficiente para aprender no sólo sobre el producto, sino también sobre el software del centro de llamadas y los elementos interactivos.
Cuanto más seguros y cómodos se sientan los agentes al atender las llamadas, más satisfechos estarán los clientes con el servicio que reciben.
12. Utilice vídeos en su plan de estudios.
Los vídeos son una excelente manera de involucrar a los alumnos en la capacitación. ¿No dispone de presupuesto para producir su propio programa de capacitación? No se preocupe. Hay excelentes vídeos en la red a los que podrá recurrir.
Los videos tienen la fantástica ventaja de estar disponibles para que los agentes los vean a su conveniencia y les proporciona una manera fácil de consultar uno que ya vieron si necesitan un repaso. Hacer que los videos formen parte de su régimen de capacitación en línea es una forma de ampliar la capacitación del centro de llamadas para todos sus agentes.
13. Proporcione grabaciones de llamadas a fin de demostrar un punto específico.
Una de las mejores formas para que los agentes del centro de llamadas aprendan a interactuar con los clientes es escuchar las grabaciones de llamadas anteriores. Elija grabaciones que le ayuden a demostrar un punto específico—cómo tratar a un cliente enfadado, qué decir si no conoce la respuesta a su pregunta, cómo reembolsar a un cliente, etc. Al permitir que los nuevos empleados escuchen las formas “correctas” o “incorrectas” de responder las llamadas, comprenderán mejor cómo deberían responder a situaciones similares.
14. Evalúe constantemente su progreso.
A lo largo del programa de capacitación, supervise constantemente el rendimiento de los agentes y bríndeles comentarios de forma oportuna. Los nuevos agentes deben saber exactamente qué funciona y qué no funciona para que puedan ajustar su enfoque en consecuencia. Anime a sus agentes a trabajar de forma más inteligente; para ello, asegúrese de que disponen de las herramientas que necesitan para identificar las deficiencias y de darles instrucciones para que perfeccionen su lenguaje, su tono y métodos de interacción con las personas que llaman.
15. La capacitación nunca se detiene.
La capacitación de competencia total del centro de llamadas puede prolongarse entre 4 y 6 meses (a veces más), pero no se detiene ahí. Asegúrese de que los agentes mantengan un alto rendimiento a través de la oferta continua de cursos de actualización y recursos en línea, como cursos o videos de capacitación. No pase por alto la importancia de mantenerlos al tanto de los nuevos productos o software para mejorar su desarrollo profesional.
Conclusión.
A medida que aumentan las expectativas de servicio de los clientes, corresponde a los directores y ejecutivos de los centros de llamadas capacitar a los agentes para que satisfagan eficazmente las necesidades de sus clientes. La gestión del rendimiento nunca se debe interrumpir, y proporcionar una experiencia del cliente ejemplar siempre deberán ser tareas prioritarias para mejorar su plan de capacitación de agentes.
Si sigue nuestros 15 consejos, podrá desarrollar, mejorar y mantener su plan de estudios de capacitación para que los agentes de su centro puedan brindar un servicio extraordinario.
Preguntas frecuentes.
¿Qué es un centro de llamadas?
Los centros de llamadas pueden estar integrados en una organización o subcontratarse a otra empresa especializada en la gestión de llamadas de atención al cliente.
Existen tres tipos principales de centros de llamadas: entrantes, combinados y salientes.
- Un centro de llamadas entrantes atiende las inquietudes y preguntas de los clientes actuales y potenciales. Los agentes responden preguntas relacionadas con productos o servicios, proporcionan asistencia técnica, gestionan cuentas, programan citas, escuchan reclamaciones, etc.
- Un centro de llamadas mixto puede facilitar el procesamiento de llamadas entrantes o salientes. Los agentes de este tipo de centros de llamadas realizan y reciben llamadas según sea necesario.
- En un centro de llamadas salientes los agentes que realizan llamadas a clientes actuales o potenciales en nombre de la empresa a la que representan. Este tipo de llamadas puede ser de telemarketing, ventas, recaudación de fondos, encuestas o programación de citas.
Los centros de llamadas son muy importantes, ya que habitualmente son el punto de contacto principal al que recurren los clientes. Depende de los agentes del centro de llamadas establecer una conexión personal con los clientes y ofrecer una experiencia satisfactoria.
¿Qué significa IVR en relación con los centros de llamadas?
Los centros de llamadas cuentan con una plantilla completa de agentes que atienden en tiempo real las llamadas de los clientes, les ayudan a resolver sus problemas, responden a sus preguntas y les remiten al departamento adecuado si sus necesidades requieren un agente más experto.
En muchos de los centros de llamadas también se utilizan sistemas IVR para ayudar a los agentes en tiempo real. Un sistema IVR es un sistema de respuesta telefónica automatizado con tecnología de respuesta de voz interactiva.
Permite a las personas que llaman acceder a información específica y variada mediante un esquema guiado por voz que concuerda con declaraciones y preguntas pregrabadas, sin interacción directa con un agente en tiempo real.
Un sistema IVR también permite que las personas que llaman utilicen varias opciones de menú preestablecidas y preprogramadas a través de su teclado de tonos para hacer selecciones y elegir alternativas. Muchos de los actuales sistemas IVR utilizan tecnología de reconocimiento de voz para crear una experiencia de usuario más inmersiva y natural para la persona que llama. Sin embargo, un sistema IVR no debe utilizarse en lugar de agentes en vivo, sino como un método de tres partes y tres propósitos para ayudar a:
- Dirigir una llamada y una persona determinada al departamento y al agente correctos.
- Facilite información general, como el horario de apertura, la URL de un sitio web, la dirección postal, etc.
- Proporcione una opción de autoservicio para obtener ayuda con las tareas más comunes.
¿Por qué es importante el control de calidad de las llamadas?
El control de calidad es esencial para el éxito del centro de llamadas porque ayuda a identificar las áreas de mejora. Con el control de calidad, puede calificar, evaluar e informar sobre las llamadas de los agentes para medir el éxito de sus interacciones con los clientes. Los centros deben supervisar continuamente la calidad de sus llamadas y el nivel de satisfacción del cliente a fin de poder aplicar mejoras y estar a la altura de las expectativas de los clientes.
