15 conseils pour que votre programme de formation de centre d’appels dépasse les attentes des clients
Par Celia Cerdeira
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Aujourd'hui plus que jamais, vos clients exigent un service clients exceptionnel. La plupart des gens tombent amoureux et recommandent une marque leurs amis s'ils ont eu une excellente expérience avec le service clients.
S’ils ont eu une mauvaise expérience, ils sont susceptibles de passer à autre chose et de ne jamais revenir. De toute évidence, il y a beaucoup de pression sur votre équipe pour bien faire les choses et tout commence et se termine par une excellente formation des agents du centre d’appels.
Source : Ce que les clients attendent des centres de contact de soutien
Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software,the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.
Elle permet aux agents de tout faire, du coaching par les pairs et de l’établissement de relations d’équipe aux compétences techniques et à la formation aux compétences générales. Elle offre la possibilité de devenir des experts en produits, de réfléchir à la performance individuelle et de faciliter l'expérience pratique. Et ils n’arrêtent jamais de se former. Les programmes de formation réussis du centre de contact renforcent continuellement les compétences existantes et travaillent à en développer de nouvelles.
Utilisez cette liste d'idées pour vous aider à élaborer vos formations dans le centre d'appels. Assurez-vous que vos agents sont bien formés pour cette expérience client positive très importante qui gardera vos clients heureux et vous donnera un avantage concurrentiel.
1. Lancement de la formation des nouveaux employés avec une introduction au personnel du centre d’appels.
L’un des meilleurs moyens de faire débuter les nouveaux agents d'assistance de manière positive est d’être présenté à toute l’équipe lors de leur session de formation initiale. Incluez les responsables du centre de contact ainsi que les employés de votre centre de contact de première ligne lors de l’appel. Demandez à chacun de se présenter, d'expliquer son rôle au sein de l'équipe et de fournir les coordonnées de chaque personne. Cela aidera les nouveaux agents à donner un nom à un visage et à leur donner une ligne de vie si nécessaire.
2. Informez vos nouveaux agents sur votre activité.
Vos nouvelles recrues doivent avoir une connaissance approfondie de votre activité, de vos produits et des opérations de votre centre d'appels. Elles doivent également recevoir des informations sur la culture, la mission, les valeurs fondamentales et la vision de l'entreprise et comprendre leur rôle dans la réalisation des objectifs de l'entreprise.
Avec cette compréhension, vos agents seront bien préparés et confiants lorsqu’ils interagiront avec vos clients et le feront, ainsi, d’une manière appropriée et cohérente avec les valeurs de votre entreprise.
3. Expliquez l'importance du respect du calendrier
Le respect des horaires fait référence à la façon dont les professionnels du centre d’appels suivent de près l’ensemble de leur horaire, y compris le temps productif et non-productif. Il s'agit d'un aspect très important de la réussite des centres d'appels car il aide les responsables à comprendre le nombre de membres du personnel dont ils ont besoin tout au long de la journée afin qu'ils puissent planifier en conséquence. Au fur et à mesure qu'ils découvrent des lacunes en matière de respect, ils peuvent identifier d'autres opportunités de formation qui aideront les agents d'assistance à réussir, et par extension, à la satisfaction client.
La plupart des nouvelles recrues ne comprennent pas pleinement l'impact du respect des horaires sur le centre d'appels. Assurez-vous que vos agents sont au courant et prêts à suivre le protocole.
It would also be helpful to give new hires information on which KPIs managers will assess, how these will be tied to performance evaluations as well as practical tips on how to hit their KPI benchmarks. Doing so will prepare your new hires to be mindful of these KPIs and adjust their approach to interacting with customers accordingly.
4. Faites participer les agents les plus performants à la formation.
L’un des moyens les plus efficaces de former un nouvel agent est en donnant l’exemple. C’est là que vos agents les plus performants peuvent vous aider à répondre à certains de vos besoins de formation. En tant qu'agents qualifiés, ils fournissent continuellement un bon service clients et leurs connaissances peuvent être très précieuses pour un nouvel employé du centre d'appels.
You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.
Ce type d'expérience de formation mettra la barre très haut pour les nouvelles recrues, améliorera l'engagement des employés et améliorera leurs connaissances sur la manière d'exécuter efficacement leur travail.
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5. Expliquez leur rôle dans l'établissement de relations avec les clients.
Un excellent moyen d'accroître la motivation des agents à fournir un service exceptionnel est de les aider à comprendre le rôle qu'ils jouent dans la construction des relations avec les clients. Informez-les sur la valeur de la vie du client ainsi que sur le coût d'une mauvaise interaction. Faites-leur comprendre l'impact de la qualité du service qu'ils fournissent sur la conversion, la rétention et la fidélité des clients.
Une fois que vos employés de première ligne comprennent comment leurs propres compétences d'écoute et leurs propres connaissances techniques améliorent la satisfaction client, ils seront plus motivés à fournir un service de premier ordre et à dépasser les attentes.
6. Enseignez aux agents les meilleures pratiques de traitement des appels.
Les nouveaux agents doivent recevoir de nombreux exemples de tout, des salutations et des techniques de transfert appropriées au moment et à la façon de mettre fin à une conversation poliment. Les programmes de formation du centre d'appels doivent fournir des enregistrements d'appels précédents pour qu'ils entendent et évaluent, ainsi que des scripts et d'autres documents à partir desquels ils peuvent apprendre à gérer efficacement et de manière cohérente une grande variété d'appels et d'appelants.
Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.
7. Enseignez aux agents l'excellence de l'étiquette des centres d'appels.
When your agents have a concrete understanding of what to say and what not to say, they will be more prepared to provide excellent service. Accomplish this by teaching them about call center etiquette excellence and informing them of etiquette guidelines.
Bien que certaines de ces directives puissent être enseignées à l'école du centre d'appels, en fonction du focus de votre centre d'appels, cela peut nécessiter une formation plus personnalisée, ou du temps passé en tant qu'étudiant/tuteur avec un agent plus expérimenté du centre d'appels. Développez votre formation de centre d’appels pour inclure des compétences générales telles que l’écoute active et la désescalade des conflits.
8. Informez-les du résultat souhaité.
As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.
Pour le faire efficacement dans le cadre de chaque appel, présentez le concept de ces objectifs à vos agents pendant la formation au centre d'appels et continuez à renforcer ces normes et pratiques au fil du temps avec des formations supplémentaires, des cours à leur rythme, des séminaires, des exercices de consolidation d'équipe, des formations en ligne, etc.
9. Montrez aux agents comment trouver les réponses à leurs questions.
Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.
Assurez-vous que vos agents connaissent toutes les ressources à leur disposition et encouragez-les à demander de l'aide à chaque fois qu'ils en ont besoin. Tôt ou tard, les stagiaires rencontreront des questions de clients auxquelles ils ne sauront pas comment répondre et il est d'une importance vitale qu'ils sachent où chercher et à qui demander de l'aide. Avoir des ressources disponibles leur donnera la confiance nécessaire pour s'attaquer au problème et leur enseignera la bonne façon de le faire, tout en évitant la tentation de suggérer quelque chose dont ils ne sont pas certains comme moyen de mettre fin à l'appel.
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10. Formez vos agents individuellement.
Le délai de compétence d’un nouvel agent de centre d’appels peut varier en fonction de différents facteurs :
- Ce que vos nouvelles recrues savent déjà de votre produit ou service.
- La complexité du produit ou du service.
- Ce que vous devez faire mémoriser à vos agents.
- Protocoles de formation.
- Stratégies de gestion.
Gardez ces variables à l'esprit lors de la formation des agents. Soyez attentif aux lacunes en matière d'apprentissage ou de connaissances et faites de votre mieux pour adapter votre approche de la formation afin de les combler. Il n'y a pas de format unique pour tous les cours de formation du centre d'appels qui font passer vos indicateurs de performance de bons à excellents. Gardez un esprit ouvert et préparez-vous à affiner continuellement votre formation.
11. Assurez-vous que votre formation est pratique et concrète.
Les agents apprennent souvent mieux en faisant. Comme indiqué ci-dessus, faire équipe avec vos agents par le biais de l’observation du travail et des jeux de rôle peut être un excellent moyen de se débarrasser des angoisses et de développer des compétences générales.
L’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire est peut-être d’encourager vos agents à connaître extrêmement bien votre produit afin qu’ils soient à l’aise d’en parler et de résoudre les problèmes. Donnez-leur suffisamment de temps de pratique pour connaître non seulement votre produit, mais aussi votre logiciel de centre d'appels ainsi que ses éléments interactifs.
Plus vos agents se sentent confiants et à l’aise lorsqu’ils prennent des appels, plus vos clients seront heureux avec le service qu’ils reçoivent.
12. Utilisez des vidéos dans votre programme.
Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.
Les vidéos ont l'avantage fantastique d'être disponibles pour les téléconseillers à leur propre convenance et leur donnent un moyen facile de se référer à une vidéo qu'ils ont déjà regardée s'ils ont besoin d'un rafraîchissement. Intégrer des vidéos dans votre programme de formation en ligne est un moyen d'étendre la formation aux centres d'appels à tous vos téléconseillers.
13. Fournissez des enregistrements d'appels qui démontrent un point spécifique.
One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.
14. Évaluez constamment leurs progrès.
Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.
15. La formation ne s'arrête jamais.
Cela peut prendre de 4 à 6 mois—et parfois plus—pour atteindre la maîtrise totale du centre d’appels, mais cela ne s’arrête pas là. Assurez-vous que vos agents maintiennent leurs performances élevées en proposant continuellement des cours de recyclage et des ressources en ligne telles que des cours de formation ou des vidéos. Ne négligez pas l'importance de les tenir informés des nouveaux produits ou logiciels pour améliorer leur développement professionnel.
Conclusion.
Les attentes des clients en matière de service augmentant, il incombe aux gestionnaires et aux cadres des centres d'appels de former les agents afin qu'ils répondent efficacement aux besoins de leurs clients. La gestion des performances ne s’arrête jamais et fournir une expérience client exemplaire devrait toujours être votre première pensée lorsque vous continuez à affiner votre programme de formation des agents.
En suivant nos 15 conseils, vous serez en mesure de créer, d'améliorer et de maintenir votre programme de formation afin que les agents de votre centre puissent fournir un service exceptionnel.
FAQ.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.
Il existe trois principaux types de centres d’appels : entrants, mixtes et sortants.
- Un centre d'appels entrants a des agents qui prennent des questions de clients existants et potentiels. Ils traitent les questions liées aux produits ou aux services, fournissent une assistance technique, gèrent les comptes, planifient des rendez-vous, entendent les plaintes, etc.
- Un centre d'appels mixte peut traiter à la fois les appels entrants et les appels sortants. Les agents de ce type de centres d'appels effectuent et reçoivent des appels au besoin.
- Un centre d'appels sortant a des agents qui passent des appels aux clients actuels ou potentiels au nom de l'entreprise qu'ils représentent. Ces types d'appels peuvent être des appels de télémarketing, de ventes, de collecte de fonds, de surveys ou de prise de rendez-vous.
Les centres d'appels sont très importants car ils constituent souvent le principal point de contact pour les clients. C'est aux agents du centre d'appels de communiquer personnellement avec les clients et d'offrir une expérience satisfaisante.
Que signifie l'IVR dans un centre d'appels ?
Les centres d'appels disposent d'un personnel complet d'agents en direct pour répondre aux appels des clients et les aider à résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions et les diriger vers le bon département si leurs besoins exigent une expertise supplémentaire.
Many call centers also use an IVR system to assist live agents. An IVR system is an automated telephone-centric response system that uses interactive voice response technology.
Il permet aux appelants d’accéder à des informations diverses et spécifiques au moyen d’un plan guidé par la voix composé de déclarations et de questions préenregistrées sans interagir directement avec un agent en direct.
An IVR system also lets callers use various pre-set, pre-programmed menu options via their touch-tone keypad to make selections and choose alternatives. Many of the current IVR systems use speech recognition technology to create a more immersive and natural user experience for the caller. However, an IVR system should not be used in place of live agents, but instead as a three-part, three-purpose method of helping to:
- Acheminer un appel et un appelant particulier vers le département et l'agent appropriés.
- Fournissez des informations générales telles que les heures d’ouverture, l’URL du site Web, l’adresse postale, etc.
- Proposer une option de self-service pour obtenir de l'aide pour les tâches courantes.
Pourquoi la surveillance de la qualité est-elle importante pour votre centre d’appels ?
La surveillance de la qualité est essentielle à la réussite du centre d'appels car elle permet d'identifier les domaines à améliorer. Grâce à la surveillance de la qualité, vous pouvez noter, évaluer et générer des rapports sur les appels des agents afin d’évaluer le succès de leurs interactions avec les clients. Les centres d'appels doivent surveiller en permanence la qualité de leurs appels et le niveau de satisfaction des clients afin d'apporter des améliorations et de suivre les attentes des clients.
