15 conseils pour que votre programme de formation de centre d’appels dépasse les attentes des clients
Par Celia Cerdeira
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Aujourd'hui plus que jamais, vos clients exigent un service clients exceptionnel. La plupart des gens tombent amoureux et recommandent une marque à leurs amis s'ils ont eu une excellente expérience avec le service clients.
S’ils ont eu une mauvaise expérience, ils sont susceptibles de passer à autre chose et de ne jamais revenir. De toute évidence, il y a beaucoup de pression sur votre équipe pour bien faire les choses et tout commence et se termine par une excellente formation des agents du centre d’appels.
Source: What Customers Want From Support Contact Centers
Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.
Elle permet aux agents de tout faire, du coaching par les pairs et de l’établissement de relations d’équipe aux compétences techniques et à la formation aux compétences générales. Elle offre la possibilité de devenir des experts en produits, de réfléchir à la performance individuelle et de faciliter l'expérience pratique. Et ils n’arrêtent jamais de se former. Former les employés d'un centre d'appels renforcent continuellement les compétences existantes et travaillent à en développer de nouvelles.
Utilisez cette liste d'idées pour vous aider à élaborer vos formations dans le centre d'appels. Assurez-vous que vos agents sont bien formés pour cette expérience client positive très importante qui gardera vos clients heureux et vous donnera un avantage concurrentiel.
1. Lancement de la formation des nouveaux employés avec une introduction au personnel du centre d’appels.
L’un des meilleurs moyens de faire débuter les nouveaux agents d'assistance de manière positive est d’être présenté à toute l’équipe lors de leur session de formation initiale. Incluez les responsables du centre de contact ainsi que les employés de votre centre de contact de première ligne lors de l’appel. Demandez à chacun de se présenter, d'expliquer son rôle au sein de l'équipe et de fournir les coordonnées de chaque personne. Cela aidera les nouveaux agents à donner un nom à un visage et à leur donner une ligne de vie si nécessaire.
2. Informez vos nouveaux agents sur votre activité.
Vos nouvelles recrues doivent avoir une connaissance approfondie de votre activité, de vos produits et des opérations de votre centre d'appels. Elles doivent également recevoir des informations sur la culture, la mission, les valeurs fondamentales et la vision de l'entreprise et comprendre leur rôle dans la réalisation des objectifs de l'entreprise.
Avec cette compréhension, vos agents seront bien préparés et confiants lorsqu’ils interagiront avec vos clients et le feront, ainsi, d’une manière appropriée et cohérente avec les valeurs de votre entreprise.
3. Expliquez l'importance du respect du calendrier
Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.
La plupart des nouvelles recrues ne comprennent pas pleinement l'impact du respect des horaires sur le centre d'appels. Assurez-vous que vos agents sont au courant et prêts à suivre le protocole.
Il serait également utile de donner aux nouvelles recrues des informations sur les KPI que les managers évalueront, sur la manière dont ils seront liés aux évaluations de performance, ainsi que des conseils pratiques sur la manière d'atteindre les repères des KPI. Cela préparera vos nouvelles recrues à être attentives à ces KPI et à adapter leur approche de l'interaction avec les clients en conséquence.
4. Faites participer les agents les plus performants à la formation.
One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.
You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.
Ce type d'expérience de formation mettra la barre très haut pour les nouvelles recrues, améliorera l'engagement des employés et améliorera leurs connaissances sur la manière d'exécuter efficacement leur travail.
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5. Expliquez leur rôle dans l'établissement de relations avec les clients.
A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.
Une fois que vos employés de première ligne comprennent comment leurs propres compétences d'écoute et leurs propres connaissances techniques améliorent la satisfaction client, ils seront plus motivés à fournir un service de premier ordre et à dépasser les attentes.
6. Enseignez aux agents les meilleures pratiques de traitement des appels.
Les nouveaux agents doivent recevoir de nombreux exemples de tout, des salutations et des techniques de transfert appropriées au moment et à la façon de mettre fin à une conversation poliment. Les programmes de formation du centre d'appels doivent fournir des enregistrements d'appels précédents pour qu'ils entendent et évaluent, ainsi que des scripts et d'autres documents à partir desquels ils peuvent apprendre à gérer efficacement et de manière cohérente une grande variété d'appels et d'appelants.
Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.
7. Enseignez aux agents l'excellence de l'étiquette des centres d'appels.
Lorsque vos agents ont une compréhension concrète de ce qu'il faut dire et de ce qu'il ne faut pas dire, ils seront mieux préparés à fournir un excellent service. Pour ce faire, enseignez-leur l'excellence de l'étiquette des centres d'appels et informez-les des directives en matière d'étiquette.
While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.
8. Informez-les du résultat souhaité.
As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.
Pour le faire efficacement dans le cadre de chaque appel, présentez le concept de ces objectifs à vos agents pendant la formation au centre d'appels et continuez à renforcer ces normes et pratiques au fil du temps avec des formations supplémentaires, des cours à leur rythme, des séminaires, des exercices de consolidation d'équipe, des formations en ligne, etc.
9. Montrez aux agents comment trouver les réponses à leurs questions.
Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.
Assurez-vous que vos agents connaissent toutes les ressources à leur disposition et encouragez-les à demander de l'aide à chaque fois qu'ils en ont besoin. Tôt ou tard, les stagiaires rencontreront des questions de clients auxquelles ils ne sauront pas comment répondre et il est d'une importance vitale qu'ils sachent où chercher et à qui demander de l'aide. Avoir des ressources disponibles leur donnera la confiance nécessaire pour s'attaquer au problème et leur enseignera la bonne façon de le faire, tout en évitant la tentation de suggérer quelque chose dont ils ne sont pas certains comme moyen de mettre fin à l'appel.
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10. Formez vos agents individuellement.
Le délai de compétence d’un nouvel agent de centre d’appels peut varier en fonction de différents facteurs :
- Ce que vos nouvelles recrues savent déjà de votre produit ou service.
- La complexité du produit ou du service.
- Ce que vous devez faire mémoriser à vos agents.
- Protocoles de formation.
- Stratégies de gestion.
Keep these variables in mind when training agents. Always have an eye out for learning or knowledge gaps and do your best to adjust your approach to training in an effort to fill them. There are no one size fits all call center training courses that get your performance metrics from good to excellent. Keep an open mind and be ready to continually refine your training.
11. Assurez-vous que votre formation est pratique et concrète.
Les agents apprennent souvent mieux en faisant. Comme indiqué ci-dessus, faire équipe avec vos agents par le biais de l’observation du travail et des jeux de rôle peut être un excellent moyen de se débarrasser des angoisses et de développer des compétences générales.
L’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire est peut-être d’encourager vos agents à connaître extrêmement bien votre produit afin qu’ils soient à l’aise d’en parler et de résoudre les problèmes. Donnez-leur suffisamment de temps de pratique pour connaître non seulement votre produit, mais aussi votre solution de centre d'appels ainsi que ses éléments interactifs.
Plus vos agents se sentent confiants et à l’aise lorsqu’ils prennent des appels, plus vos clients seront heureux avec le service qu’ils reçoivent.
12. Utilisez des vidéos dans votre programme.
Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.
Les vidéos ont l'avantage fantastique d'être disponibles pour les téléconseillers à leur propre convenance et leur donnent un moyen facile de se référer à une vidéo qu'ils ont déjà regardée s'ils ont besoin d'un rafraîchissement. Intégrer des vidéos dans votre programme de formation en ligne est un moyen d'étendre la formation aux centres d'appels à tous vos téléconseillers.
13. Fournissez des enregistrements d'appels qui démontrent un point spécifique.
One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.
14. Évaluez constamment leurs progrès.
Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.
15. La formation ne s'arrête jamais.
Cela peut prendre de 4 à 6 mois—et parfois plus—pour atteindre la maîtrise totale du centre d’appels, mais cela ne s’arrête pas là. Assurez-vous que vos agents maintiennent leurs performances élevées en proposant continuellement des cours de recyclage et des ressources en ligne telles que des cours de formation ou des vidéos. Ne négligez pas l'importance de les tenir informés des nouveaux produits ou logiciels pour améliorer leur développement professionnel.
Conclusion.
Les attentes des clients en matière de service augmentant, il incombe aux gestionnaires et aux cadres des centres d'appels de former les agents afin qu'ils répondent efficacement aux besoins de leurs clients. La gestion des performances ne s’arrête jamais et fournir une expérience client exemplaire devrait toujours être votre première pensée lorsque vous continuez à affiner votre programme de formation des agents.
En suivant nos 15 conseils, vous serez en mesure de créer, d'améliorer et de maintenir votre programme de formation afin que les agents de votre centre puissent fournir un service exceptionnel et améliorer la performance de votre call center.
FAQ.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.
Il existe trois principaux types de centres d’appels : entrants, mixtes et sortants.
- Un centre d'appels entrants a des agents qui prennent des questions de clients existants et potentiels. Ils traitent les questions liées aux produits ou aux services, fournissent une assistance technique, gèrent les comptes, planifient des rendez-vous, entendent les plaintes, etc.
- Un centre d'appels mixte peut traiter à la fois les appels entrants et les appels sortants. Les agents de ce type de centres d'appels effectuent et reçoivent des appels au besoin.
- Un centre d'appels sortant a des agents qui passent des appels aux clients actuels ou potentiels au nom de l'entreprise qu'ils représentent. Ces types d'appels peuvent être des appels de télémarketing, de ventes, de collecte de fonds, de surveys ou de prise de rendez-vous.
Les centres d'appels sont très importants car ils constituent souvent le principal point de contact pour les clients. C'est aux agents du centre d'appels de communiquer personnellement avec les clients et d'offrir une expérience satisfaisante.
Que signifie l'IVR dans un centre d'appels ?
Les centres d'appels disposent d'un personnel complet d'agents en direct pour répondre aux appels des clients et les aider à résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions et les diriger vers le bon département si leurs besoins exigent une expertise supplémentaire.
De nombreux centres d’appels utilisent également un système IVR pour aider les agents en direct. Un système IVR est un système de réponse automatisé centré sur le téléphone qui utilise une technologie de réponse vocale interactive.
Il permet aux appelants d’accéder à des informations diverses et spécifiques au moyen d’un plan guidé par la voix composé de déclarations et de questions préenregistrées sans interagir directement avec un agent en direct.
Un système IVR permet également aux appelants d'utiliser diverses options de menu prédéfinies et préprogrammées via leur clavier tactile pour effectuer des sélections et choisir des alternatives. De nombreux systèmes IVR actuels utilisent la technologie de reconnaissance vocale pour créer une expérience utilisateur plus immersive et plus naturelle pour l'appelant. Cependant, un système IVR ne doit pas être utilisé à la place d'un agent en direct, mais plutôt comme une méthode en trois parties et à trois fins pour aider à :
- Acheminer un appel et un appelant particulier vers le département et l'agent appropriés.
- Fournissez des informations générales telles que les heures d’ouverture, l’URL du site Web, l’adresse postale, etc.
- Proposer une option de self-service pour obtenir de l'aide pour les tâches courantes.
Pourquoi la surveillance de la qualité est-elle importante pour votre centre d’appels ?
Quality monitoring is essential to call center success because it helps identify areas for improvement. With quality monitoring you can score, evaluate, and report on agent calls to gauge the success of their customer interactions. Call centers must continually monitor the quality of their calls and the level of customer satisfaction in order to make improvements and keep up with customer expectations.
