15 sugestões para o seu programa de formação em call center superar as expetativas do cliente
Por Celia Cerdeira
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Agora, mais do que nunca, os seus clientes exigem um serviço de apoio ao cliente de excelente qualidade. A maioria das pessoas fica a gostar e recomenda uma marca aos amigos se tiveram uma ótima experiência com o serviço de apoio ao cliente.
Se tiverem tido uma má experiência, é provável que desistam e nunca mais voltem. Claramente, existe muita pressão sobre a sua equipa para acertar, e tudo começa e termina com uma excelente formação do agente de call center.
Fonte: O que os clientes querem dos contact centers de apoio ao cliente
Além de escolherem software intuitivo e fácil de usar do contact center na cloud, os contact centers mais bem-sucedidos adotam uma abordagem holística quando dão formação aos seus agentes.
Capacitam os agentes com tudo, desde a formação de colegas e o relacionamento com a equipa até capacidades técnicas e formação e outras. Oferecem oportunidades para tornarem-se especialistas em produtos, refletem sobre o desempenho individual e facilitam a experiência prática. E nunca param de ter formação. Os programas de formação bem-sucedidos dos contact centers reforçam continuamente as competências existentes e trabalham para construir novas.
Utilize esta lista de ideias para ajudar a elaborar os seus cursos de formação de call center. Certifique-se de que seus agentes recebem a formação adequada para poderem proporcionar uma experiência positiva e importante ao cliente e que manterá os seus clientes satisfeitos e felizes, e que lhe dará uma vantagem competitiva.
1. Início da nova formação de contratação com uma apresentação ao pessoal do call center.
Uma das melhores formas de conseguir que os novos agentes de apoio tenham um início positivo é apresentá-los a toda a equipa durante a sessão de formação inicial. Inclua na chamada os responsáveis do contact center, bem como os seus colaboradores da linha de frente do contact center. Peça que todos se apresentem, expliquem a sua função na equipa e forneçam as respetivas informações de contacto. Isto ajudará os novos agentes a dar um rosto a um nome e também pode ajudá-los quando necessário.
2. Dê formação aos seus novos agentes sobre a sua empresa.
As suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente da empresa, dos produtos e das operações do call center. Devem também receber informações sobre a cultura, a missão, os valores fundamentais e a visão da empresa e compreender a sua função para atingir as metas da empresa.
Com base neste entendimento, os seus agentes estarão bem preparados e confiantes quando interagirem com os clientes e, assim, fá-lo-ão de um modo apropriado e consistente com os seus valores comerciais.
3. Explicar a importância do cumprimento da programação
A adesão ao horário refere-se à forma como os profissionais do call center cumprem o horário, incluindo tanto o tempo produtivo como o não produtivo. É um aspeto muito importante do sucesso do call center, porque ajuda os managers a saber de quantos colaboradores necessitam ao longo do dia para poderem programar em conformidade. Ao descobrirem quaisquer lacunas na adesão, podem identificar mais oportunidades de formação que ajudarão a apoiar o sucesso do agente e, por conseguinte, a satisfação do cliente.
A maioria das novas contratações não compreende totalmente como seguir o horário tem impacto no call center. Certifique-se de que os seus agentes estejam cientes e preparados para seguir o protocolo.
It would also be helpful to give new hires information on which KPIs managers will assess, how these will be tied to performance evaluations as well as practical tips on how to hit their KPI benchmarks. Doing so will prepare your new hires to be mindful of these KPIs and adjust their approach to interacting with customers accordingly.
4. Leve os agentes de alto desempenho para a formação.
Uma das formas mais eficazes de formar um novo agente é através do exemplo. É aqui que os seus agentes com melhor desempenho podem ajudá-lo a dar resposta a algumas das suas necessidades de formação. Como agentes qualificados, prestam continuamente um bom serviço de apoio ao cliente e os seus conhecimentos podem ser muito valiosos para uma nova contratação do call center.
Pode implementar este tipo de programa de formação fazendo com que as suas novas contratações acompanhem os seus agentes principais. Ao ouvir as chamadas ao vivo dos clientes, o seu novo agente poderá ver em primeira mão como os especialistas do call center lidam com os diferentes tipos de preocupações dos clientes. Também poderão ver como o agente experiente utiliza ferramentas de call center e software para melhorar a eficiência e o apoio ao cliente.
Este tipo de experiência de formação colocará a fasquia alta para as novas contratações, melhorará a participação dos colaboradores e melhorará a sua perceção de como executar eficazmente o seu trabalho.
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5. Explique o seu papel na construção de relações com os clientes.
Uma excelente forma de melhorar a motivação dos agentes para fornecer um excelente serviço de apoio ao cliente é ajudá-los a compreender o papel que desempenham na construção de relações com os clientes. Dê-lhes formação sobre o valor da vida útil do cliente, bem como o custo de uma interação negativa. Informe-os de que forma a qualidade do serviço de apoio ao cliente que eles oferecem afeta a conversão, a retenção e a fidelização dos clientes.
Quando os seus funcionários da linha de frente compreenderem como as suas próprias capacidades de escuta e conhecimentos técnicos melhoram a satisfação do cliente, ficarão mais motivados para prestar um serviço de elevado nível e superar as expetativas.
6. Ensine aos agentes as melhores práticas de gestão de chamadas.
Os novos agentes devem receber muitos exemplos de tudo, que vão de saudações adequadas e técnicas de transferência a quando e como terminar uma conversa de forma educada. Os programas de formação do call center devem fornecer gravações de chamadas anteriores para que possam ouvir e avaliar, bem como guiões e outros materiais com os quais possam aprender a lidar de forma eficaz, eficiente e consistente com uma grande variedade de chamadas e autores de chamadas.
Encoraje-os a praticarem a interpretação de papéis uns com os outros até que as melhores práticas de gestão de chamadas e técnicas relacionadas se tornem naturais e automáticas para eles. A videoconferência entre uma nova contratação e um membro experiente da equipa pode ajudar os colaboradores a aprender a melhor forma de lidar com interações desafiantes. Não se esqueça de considerar a formação online ou os cursos online como uma forma de os membros da equipa aprenderem ao seu próprio ritmo.
7. Ensine aos agentes a excelência da etiqueta do call center.
When your agents have a concrete understanding of what to say and what not to say, they will be more prepared to provide excellent service. Accomplish this by teaching them about call center etiquette excellence and informing them of etiquette guidelines.
Embora algumas destas orientações possam ser ensinadas na escola de call center, dependendo do foco do seu call center, pode ser necessário uma formação mais personalizada, ou dedicar tempo a uma função de estudante/mentor com um agente de call center mais experiente. Desenvolva a sua formação de call center para incluir competências de escuta ativa e desescalada de conflitos.
8. Informe-os sobre o resultado desejado.
Como parte da prestação de um serviço fantástico, os objetivos principais da equipa do call center são aumentar as vendas e resolver um problema do cliente no primeiro contacto. Os seus agentes devem saber quais são os seus objetivos e aprender como alcançá-los em cada chamada. Os obstáculos que surgem devem ser vistos como oportunidades de refinar a gestão do conhecimento para que o desempenho do agente possa ser melhorado.
Para fazê-lo eficazmente em cada chamada, apresente o conceito desses objetivos aos seus agentes durante a formação no call center e continue a reforçar essas normas e práticas ao longo do tempo com formação suplementar, cursos autodidatas, seminários, exercícios de criação de espírito de equipa, aprendizagem online, e muito mais.
9. Mostre aos agentes como encontrar respostas para as suas perguntas.
Tem uma base de dados de conhecimento? Se sim, ensine as suas novas contratações a utilizá-la (e certifique-se de que os seus agentes experientes também saibam como). E um departamento de apoio técnico? Ensine os seus agentes a ligá-los numa chamada sem problemas e sem fazer com que a chamada caia. E quanto a ter managers que estão disponíveis para se juntarem a uma chamada em direto? Tem um agente espetacular num determinado departamento? Se sim, ótimo! A gestão do conhecimento é fundamental para alcançar a resolução na primeira chamada.
Certifique-se de que os seus agentes conheçam todos os recursos à sua disposição e incentive-os a entrar em contacto sempre que precisarem de ajuda. Mais cedo ou mais tarde, os estagiários deparar-se-ão com perguntas dos clientes às quais não saberão como responder e é extremamente importante que saibam onde procurar e a quem pedir ajuda. Ter recursos disponíveis dar-lhes-á confiança para enfrentar o problema, bem como ensinar-lhes-á a maneira correta de fazê-lo, evitando a tentação de sugerir algo de que não estão certos como forma de terminar a chamada.
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10. Dê formação aos seus agentes individualmente.
O tempo de proficiência de um novo agente de call center pode variar dependendo de alguns fatores diferentes:
- O quanto as suas novas contratações já sabem sobre o seu produto ou serviço.
- A complexidade do produto ou serviço.
- O quanto precisa que os seus agentes memorizem.
- Protocolos de formação.
- Estratégias de gestão.
Tenha estas variáveis em conta ao dar formação aos agentes. Tenha em atenção as lacunas de aprendizagem ou conhecimentos e faça o melhor para ajustar a sua abordagem à formação num esforço para resolvê-las. Não existe nenhum curso de formação de call center que resulte para todos para que obtenham métricas de desempenho de bom a excelente. Mantenha a mente aberta e esteja pronto a aperfeiçoar continuamente a sua formação.
11. Certifique-se de que a sua formação seja prática e interativa.
Os agentes muitas vezes aprendem melhor ao fazer. Como mencionado acima, formar uma equipa com os seus agentes através do trabalho com acompanhamento e de representação de papéis pode ser uma ótima forma de se livrarem de ansiedades e de desenvolverem outras competências.
Talvez uma das coisas mais importantes que possa fazer seja encorajar os seus agentes a conhecerem extremamente bem o seu produto para que se sintam à vontade para falar sobre ele e solucionar os problemas. Dê-lhes tempo suficiente para aprenderem não apenas sobre o seu produto, mas também sobre o seu software de call center e os seus elementos interativos.
Quanto mais confiantes e confortáveis os seus agentes se sentirem ao receber chamadas, mais felizes os seus clientes ficarão com o serviço que lhes é prestado.
12. Utilize vídeos no seu currículo.
Os vídeos são uma ótima forma de envolver os seus agentes estagiários. Não tem orçamento para criar o seu próprio programa de formação? Não se preocupe. Existem excelentes vídeos didáticos que pode utilizar.
Os vídeos têm a vantagem fantástica de estar disponíveis para os agentes assistirem à sua própria conveniência e proporcionar-lhes uma forma fácil de consultar um que já viram se precisarem de uma atualização. Integrar os vídeos no seu sistema de formação online é uma forma de expandir a formação de call center a todos os seus agentes.
13. Disponibilize gravações de chamadas que demonstrem um ponto específico.
Uma das melhores formas de os agentes de call center aprenderem a interagir com os clientes é ouvir gravações de chamadas anteriores. Escolha gravações que o ajudarão a demonstrar um ponto específico—como lidar com um cliente irritado, o que dizer se não souber responder à pergunta, como dar um reembolso ao cliente, etc. Permitir que as novas contratações ouçam por si mesmas qual é a forma correta ou errada de responder aos autores das chamadas dar-lhes-á uma melhor compreensão de como devem responder em situações semelhantes.
14. Avalie constantemente o seu progresso.
Durante todo o programa de formação, acompanhe de forma consistente o desempenho dos agentes e forneça feedback oportuno. As novas contratações devem saber exatamente o que está e o que não está a funcionar para que possam ajustar a sua abordagem em conformidade. Incentive os seus agentes a trabalharem de forma mais inteligente, fornecendo-lhes as ferramentas necessárias para identificar as deficiências, e não deixe de fornecer orientação à medida que aperfeiçoam a sua linguagem, o tom e a interação com os autores das chamadas.
15. A formação nunca acaba.
Pode demorar entre 4 e 6 meses—e às vezes mais—para atingir a proficiência total do call center, mas não fica por aí. Certifique-se de que os seus agentes mantenham um desempenho elevado, fornecendo continuamente cursos de reciclagem e recursos online, tais como cursos de formação ou vídeos. Não negligencie a importância de mantê-los informados sobre novos produtos ou software para melhorarem o seu desenvolvimento profissional.
Conclusão.
À medida que as expetativas dos clientes relativamente ao serviço aumentam, compete aos managers e executivos do call center dar formação aos agentes para que estes deem uma resposta eficaz, ou mesmo superior ao previsto, às necessidades dos seus clientes. A gestão de desempenho nunca para, e proporcionar uma experiência exemplar ao cliente deve ser sempre o seu primeiro pensamento enquanto continua a aperfeiçoar o seu programa de formação dos agentes.
Seguir as nossas 15 sugestões ajudá-lo-á a elaborar, melhorar e manter o seu programa de formação para que os agentes do centro possam prestar um serviço incrível.
Perguntas frequentes.
O que é um call center?
Os call centers podem localizar-se numa organização ou ser externalizados para outra empresa especializada em lidar com chamadas de apoio ao cliente.
Existem três tipos principais de call centers: de chamadas de entrada, combinados e de chamadas de saída.
- Um call center de chamadas de entrada tem agentes que respondem a perguntas de clientes existentes e potenciais. Tratam de questões relativas a produtos ou serviços, prestam apoio técnico, gerem contas, agendam compromissos, ouvem queixas, e muito mais.
- Um call center combinado pode atender chamadas de entrada ou de saída. Os agentes neste tipo de call centers fazem e recebem chamadas conforme for necessário.
- Um call center para chamadas de saída tem agentes que fazem chamadas para clientes atuais ou potenciais em nome da empresa que representam. Estes tipos de chamadas podem ser de telemarketing, vendas, angariação de fundos, inquéritos, ou marcação de compromissos.
Os call centers são muito importantes porque são, muitas vezes, o principal ponto de contacto para os clientes. Compete aos agentes do call center ligarem-se pessoalmente com os clientes e proporcionarem uma experiência satisfatória.
O que significa IVR num call center?
Os call centers têm uma equipa completa de agentes ao vivo para atender as chamadas dos clientes e ajudar a resolver os seus problemas, responder às suas perguntas e encaminhá-los para a divisão correta, se as suas necessidades exigirem conhecimentos mais especializados.
Muitos call centers também utilizam um sistema IVR para ajudar os agentes ao vivo. Um sistema IVR é um sistema automático de resposta telefónica que utiliza tecnologia de resposta interativa de voz.
Permite aos autores das chamadas aceder a várias informações específicas através de um esquema guiado por voz, que consiste em declarações e perguntas pré-gravadas sem interagir diretamente com um agente ao vivo.
Um sistema IVR também permite que os autores da chamada utilizem várias opções de menu predefinidas e pré-programadas através do teclado do telefone para fazer seleções e escolher alternativas. Muitos dos atuais sistemas de IVR utilizam a tecnologia de reconhecimento de voz para criar uma experiência do utilizador mais imersiva e natural para o autor da chamada. No entanto, não se deve utilizar um sistema IVR em vez de agentes ao vivo, mas sim como um método de três partes e com três finalidades para:
- Encaminhar uma chamada e um autor da chamada para o departamento e agente corretos.
- Forneça informações gerais, tais como horário de funcionamento, URL de um website, morada, etc.
- Forneça uma opção de self-service para assistência com tarefas comuns.
Por que razão a monitorização da qualidade é importante para o seu call center?
A supervisão da qualidade é essencial para o sucesso do call center, porque ajuda a identificar áreas de melhoria. Com a supervisão da qualidade, pode classificar, avaliar e reportar as chamadas dos agentes para avaliar o sucesso das interações com os clientes. Os call centers devem supervisionar continuamente a qualidade das chamadas e o nível de satisfação do cliente para fazer melhorias e acompanhar as expetativas do cliente.
