Como lidar com um cliente irritado: 5 passos para os agentes de call center

Criar um processo para lidar com clientes irritados.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

As cinco técnicas a seguir podem ajudar a acalmar o autor da chamada, aumentar a produtividade da chamada, diminuir os tempos de gestão de chamadas e aumentar a qualidade do serviço de apoio ao cliente.

Passo 1: Ouvir

You can usually determine whether or not the caller is angry within the first few seconds of a call. When you come across an angry caller, it is important to simply listen to them before trying to defuse the situation. The caller may just want to vent his frustration. Sometimes, after a caller is given the chance to express displeasure, they will apologize and allow you to solve the problem with no further anger.

Ao longo da conversa, pode ser útil anotar os pontos principais das preocupações do cliente no seu bloco de notas. Os clientes irritados tendem a divagar. Manter anotações ajudá-lo-á a encontrar uma resposta para o problema de forma mais eficiente e também permitirá que mantenha a sua concentração durante a conversa com o cliente.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.

Passo 2: Permanecer calmo

É importante manter a calma durante uma chamada para evitar que a situação aumente. Aqui ficam algumas sugestões que deve experimentar:

• Concentre-se em usar um tom uniforme enquanto fala, mantendo-se calmo mesmo que o cliente continue a perder a calma. Usar um tom agitado ou irritado simplesmente enfurecerá ainda mais o autor da chamada.
• Lembre-se que o cliente não está zangado consigo. É a situação que está a deixar o autor da chamada irritado.
• Coloque-se no lugar do cliente. Como se sentiria se isso acontecesse consigo? A maioria dos clientes tem razões válidas para reagir à situação com raiva e impaciência. Ter um pouco de empatia pelos sentimentos do cliente pode ter bons resultados.
• Respire fundo para acalmar os nervos enquanto o autor da chamada está a falar. Os clientes perturbados normalmente só precisam de dizer a alguém as suas frustrações, então muitas vezes ajuda se simplesmente fica calmo e ouve.

Etapa 3: Repetir informações

Quando o autor da chamada irritado terminar de falar, é importante fazê-lo sentir como se estivesse do seu lado. Uma forma de fazer isso é pedir desculpas pelo problema, transmitir empatia e, em seguida, resumir os seus principais pontos. Fazer isso não só fará com que o autor da chamada sinta que está a ouvi-lo, mas também lhe dará alguns momentos para se acalmar. Pode surpreender-se com o quanto mais calmo estará o autor da chamada quando recomeça a falar.

Passo 4: Evitar o botão de espera

Muitos representantes de apoio ao cliente colocarão um autor da chamada irritado em espera, acreditando que o tempo de espera permitirá que tenha um momento para se acalmar. Na verdade, acontece o oposto. O tempo de espera aumentará a frustração do autor da chamada, agravando a situação.

Alguns autores das chamadas acreditam que o tempo de espera permite que os representantes falem rudemente sem serem ouvidos. Outros acreditam que são colocados em espera para que o representante não tenha de lidar com o problema. Embora isto possa não ser verdade, enquanto estiver em espera, a imaginação de um autor da chamada terá muito tempo para pensar em razões negativas pelas quais está em espera.

Em vez de colocar o autor da chamada em espera enquanto investiga o problema, fale com ele. Informe-o exatamente sobre o que está a fazer para resolver o seu problema. Por exemplo, “Parece-me que pode ser um erro de faturação. Estou a aceder à sua conta, Sra. Couto, e a analisar. Vejo que a fatura é do dia um do mês e o pagamento foi feito automaticamente através do seu cartão de crédito. Disse que mudou o seu método de pagamento, então agora vou ver as notas da sua conta para ver quando se efetuou essa alteração.”

Talking to your angry customer will help to calm them as they will feel you care enough to guide them through the entire process.

Passo 5: Fazer o autor da chamada feliz

Depois de ter investigado o problema, é hora de agir. Abaixo estão algumas sugestões para ajudar a tornar os autores das chamadas felizes:

Oferecer opções.

Oferecer aos autores das chamadas opções para resolver o seu problema fará com que se sintam mais em controlo. Certifique-se de não só dizer ao seu cliente quais são as suas opções, mas também dentro de quanto tempo cada opção pode ser implementada. A falta de controlo pode enfurecer o cliente ainda mais.

Oferecer um reembolso ou voucher.

Se a política da sua empresa permitir, ofereça um reembolso ou voucher. Pode fazer a diferença para mostrar que lamenta a situação e que aprecia a relação comercial existente com o cliente.

Fazer um esforço extra.

Antes de terminar a chamada, pergunte ao autor da chamada se há mais alguma coisa com a qual possa ajudá-lo. Fazer um esforço extra pode fazê-lo sentir-se mais apreciado.

Fazer o cliente sorrir.

Por último, elogie-o por ser paciente ou diga uma piada para aliviar o ambiente. Se puder fazê-lo sorrir antes de terminar a chamada, é um agente cinco estrelas.

Lidar com autores das chamadas irritados faz parte do trabalho de qualquer call center. Saber como lidar com estas interações desafiadoras de forma eficaz pode ajudar a melhorar a experiência do cliente consigo e com a sua empresa. Ouvir, ficar calmo, repetir informações, evitar o botão de espera e fazer o seu autor da chamada feliz são todos elementos essenciais quando tem um autor da chamada irritado em linha. Empregar estas técnicas não só lhe permitirá ajudar o cliente, mas também melhorará a satisfação do cliente e reduzirá os tempos de gestão de chamadas.

Para uma leitura adicional, veja a nossa conversa recente com a Surveypal, quando discutimos as melhores práticas de apoio ao cliente.