Como lidar com um cliente irritado: 5 passos para os agentes de call center

Celia Cerdeira

Por Celia Cerdeira

0 minutos de leitura

a call enter woman agent handles an angry customer

Num contact center, os clientes descontentes fazem apenas parte do trabalho, e não devem ser uma parte a temer.

Normalmente, uma reclamação de um cliente é muito válida — algo com que pode simpatizar. Através da escuta ativa e da resolução de problemas, normalmente pode transformar um autor da chamada irritado num cliente fiel.

Como lidar com clientes irritados?

Criar um processo para lidar com clientes irritados.

As a call center representative, you will come across frustrated, impatient, or short-tempered callers on a daily basis. How you handle angry customers can either lead to a successful resolution of their issue or to losing the customer forever. In these types of trying situations, it can be difficult for call center agents to stay calm and respond to the customer’s concerns appropriately. But, your support team can handle it well if they have the right tools, training and call center software to help them handle difficult personalities with grace.

As cinco técnicas a seguir podem ajudar a acalmar o autor da chamada, aumentar a produtividade da chamada, diminuir os tempos de gestão de chamadas e aumentar a qualidade do serviço de apoio ao cliente.

Passo 1: Ouvir

Normalmente, pode determinar se o autor da chamada está irritado nos primeiros segundos de uma chamada. Quando se deparar com um autor da chamada irritado, é importante simplesmente ouvi-lo antes de tentar resolver a situação. O autor da chamada pode apenas querer desabafar a sua frustração. Às vezes, depois de este ter tido a oportunidade de expressar a sua insatisfação, desculpa-se e permite-lhe resolver o problema sem manifestar mais irritação.

Throughout the conversation, it may be helpful to jot down the major points of  of the customer’s concerns on your notepad. Irate customers tend to go on tangents. Keeping notes will help you to find an answer to the problem more efficiently and will also allow you to maintain your focus throughout the customer conversation.

If you run into an especially difficult circumstance and the angry customer is threatening you, using violent language or swearing, follow your company’s policy guidelines. Your organization should have specific rules pertaining to situations when the support team has to handle exceptionally angry customers and things get out of hand. If your guidelines allow you to end the call when they cross the line, by all means, end the call right away.


Passo 2: Permanecer calmo

É importante manter a calma durante uma chamada para evitar que a situação aumente. Aqui ficam algumas sugestões que deve experimentar:

  • Concentre-se em usar um tom uniforme enquanto fala, mantendo-se calmo mesmo que o cliente continue a perder a calma. Usar um tom agitado ou irritado simplesmente enfurecerá ainda mais o autor da chamada.
  • Lembre-se que o cliente não está zangado consigo. É a situação que está a deixar o autor da chamada irritado.
  • Coloque-se no lugar do cliente. Como se sentiria se isso acontecesse consigo? A maioria dos clientes tem razões válidas para reagir à situação com raiva e impaciência. Ter um pouco de empatia pelos sentimentos do cliente pode ter bons resultados.
  • Respire fundo para acalmar os nervos enquanto o autor da chamada está a falar. Os clientes perturbados normalmente só precisam de dizer a alguém as suas frustrações, então muitas vezes ajuda se simplesmente fica calmo e ouve.

Etapa 3: Repetir informações

Quando o autor da chamada irritado terminar de falar, é importante fazê-lo sentir como se estivesse do seu lado. Uma forma de fazer isso é pedir desculpas pelo problema, transmitir empatia e, em seguida, resumir os seus principais pontos. Fazer isso não só fará com que o autor da chamada sinta que está a ouvi-lo, mas também lhe dará alguns momentos para se acalmar. Pode surpreender-se com o quanto mais calmo estará o autor da chamada quando recomeça a falar.

Call Center Call Scoring Evaluation Form Items

Ebook

Pontos do formulário de avaliação da pontuação das chamadas do call center

Passo 4: Evitar o botão de espera

Muitos representantes de apoio ao cliente colocarão um autor da chamada irritado em espera, acreditando que o tempo de espera permitirá que tenha um momento para se acalmar. Na verdade, acontece o oposto. O tempo de espera aumentará a frustração do autor da chamada, agravando a situação.

Alguns autores das chamadas acreditam que o tempo de espera permite que os representantes falem rudemente sem serem ouvidos. Outros acreditam que são colocados em espera para que o representante não tenha de lidar com o problema. Embora isto possa não ser verdade, enquanto estiver em espera, a imaginação de um autor da chamada terá muito tempo para pensar em razões negativas pelas quais está em espera.

Em vez de colocar o autor da chamada em espera enquanto investiga o problema, fale com ele. Informe-o exatamente sobre o que está a fazer para resolver o seu problema. Por exemplo, “Parece-me que pode ser um erro de faturação. Estou a aceder à sua conta, Sra. Couto, e a analisar. Vejo que a fatura é do dia um do mês e o pagamento foi feito automaticamente através do seu cartão de crédito. Disse que mudou o seu método de pagamento, então agora vou ver as notas da sua conta para ver quando se efetuou essa alteração.”

Conversar com o seu cliente irritado ajudará a acalmá-lo, pois sentirá que se importa o suficiente para orientá-lo durante todo o processo.

Passo 5: Fazer o autor da chamada feliz

Depois de ter investigado o problema, é hora de agir. Abaixo estão algumas sugestões para ajudar a tornar os autores das chamadas felizes:


Oferecer opções.

Oferecer aos autores das chamadas opções para resolver o seu problema fará com que se sintam mais em controlo. Certifique-se de não só dizer ao seu cliente quais são as suas opções, mas também dentro de quanto tempo cada opção pode ser implementada. A falta de controlo pode enfurecer o cliente ainda mais.


Oferecer um reembolso ou voucher.

Se a política da sua empresa permitir, ofereça um reembolso ou voucher. Pode fazer a diferença para mostrar que lamenta a situação e que aprecia a relação comercial existente com o cliente.


Fazer um esforço extra.

Antes de terminar a chamada, pergunte ao autor da chamada se há mais alguma coisa com a qual possa ajudá-lo. Fazer um esforço extra pode fazê-lo sentir-se mais apreciado.


Fazer o cliente sorrir.

Por último, elogie-o por ser paciente ou diga uma piada para aliviar o ambiente. Se puder fazê-lo sorrir antes de terminar a chamada, é um agente cinco estrelas.

Handling angry callers are part of the job at any call center. Knowing how to deal with these challenging interactions effectively can go a long way in improving the customer’s experience with you and your company. Listening, staying calm, repeating information, avoiding the hold button, and making your caller happy are all essential when you have an angry caller on the line. Employing these techniques will not only allow you to help the customer but will also improve customer satisfaction and reduce handle times.

For additional reading, check out our recent conversation with Surveypal when we discussed customer service best practices.

PARTILHAR

Celia Cerdeira

Celia Cerdeira

Célia Cerdeira tem mais de 20 anos de experiência no setor dos contact centers. Ela imagina, concebe e dá vida ao conteúdo certo para proporcionar fantásticos percursos dos clientes. Quando não está a escrever, pode encontrá-la a relaxar na praia a saborear um sumo acabado de espremer e a ler um romance de alguns dos seus autores favoritos.