15 dicas para seu programa de treinamento em call center superar as expectativas do cliente
Por Celia Cerdeira
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Agora, mais do que nunca, seus clientes exigem um atendimento ao cliente cinco estrelas. A maioria das pessoas se apaixona e recomenda uma marca para os amigos se tiveram uma ótima experiência com o atendimento ao cliente.
Se tiverem uma má experiência, é provável que sigam em frente e nunca mais voltem. Claramente, há muita pressão sobre sua equipe para acertar, e tudo começa e termina com um excelente treinamento de agente de call center.
Fonte: O que os clientes desejam dos Contact Centers de suporte
Além de escolher o software intuitivo e fácil de usar do contact center na nuvem, os contact centers mais bem-sucedidos adotam uma abordagem holística quando treinam seus agentes.
Eles capacitam os agentes com tudo, desde treinamento de colegas e construção de relacionamento de equipe até treinamento de habilidades técnicas e comuns. Eles oferecem oportunidades para se tornar especialistas em produtos, refletir sobre o desempenho individual e facilitar a experiência prática. E eles nunca param de treinar. Os programas de treinamento bem-sucedidos do contact center reforçam continuamente as habilidades existentes e trabalham para construir novas habilidades.
Use esta lista de ideias para ajudar a construir seus cursos de treinamento em call center. Certifique-se de que seus agentes estejam bem treinados para aquela importante experiência positiva do cliente que manterá seus clientes satisfeitos e que abrirá uma vantagem competitiva.
1. Início do novo treinamento de contratação com uma introdução ao pessoal do call center.
Uma das melhores maneiras de conseguir que novos agentes de apoio tenham um início positivo é serem apresentado a toda a equipe durante a sessão de treinamento inicial. Inclua os líderes do contact center, além de seus funcionários da linha de frente do contact center na chamada. Peça que todos se apresentem, expliquem seu papel na equipe e façam um acompanhamento com informações de contato para cada pessoa. Isto ajudará os novos agentes a dar um rosto a um nome e a também ajudá-los quando necessário.
2. Eduque seus novos agentes sobre seus negócios.
Suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente de seus negócios, produtos e operações de call center. Eles também devem receber informações sobre a cultura, missão, valores centrais e visão da empresa e compreender seu papel na realização dos objetivos comerciais.
Com este entendimento, seus agentes estarão bem preparados e confiantes quando interagirem com seus clientes, e assim o farão de uma maneira apropriada e consistente com seus valores comerciais.
3. Explique a importância da adesão ao cronograma
A aderência ao cronograma se refere ao quanto os profissionais do call center acompanham de perto todo o cronograma, incluindo tanto o tempo produtivo quanto o não produtivo. É um aspecto muito importante do sucesso do call center porque ajuda os gerentes a entender quantos funcionários eles precisam ao longo do dia para que possam programar de acordo. Ao descobrirem quaisquer lacunas na aderência, podem identificar oportunidades de treinamento adicional que ajudarão a apoiar o sucesso do agente e, por tabela, a satisfação do cliente.
A maioria das novas contratações não entende totalmente como seguir o cronograma impacta o call center. Certifique-se de que seus agentes estejam cientes e preparados para seguir o protocolo.
Também seria útil fornecer aos novos contratados informações sobre quais KPIs os managers avaliarão, como eles serão vinculados às avaliações de desempenho, bem como dicas práticas sobre como atingir seus benchmarks de KPIs.Fazer isso preparará suas novas contratações para estarem atentos a esses KPIs e ajustar a abordagem para interagir com os clientes de acordo.
4. Traga agentes de alto desempenho ao treinamento.
Uma das formas mais eficazes de treinar um novo agente é através do exemplo. É aqui que seus agentes com melhor desempenho podem ajudá-lo a atender algumas de suas necessidades de treinamento. Como agentes qualificados, oferecem continuamente um bom atendimento ao cliente e seus conhecimentos podem ser muito valiosos para uma nova contratação de call center.
Você pode implementar este tipo de programa de treinamento fazendo com que suas novas contratações sejam as sombras de seus principais agentes.Ao ouvir as chamadas ao vivo do cliente, seu novo agente poderá ver em primeira mão como os especialistas em call center lidam com os diferentes tipos de preocupações dos clientes.Também poderão ver como o agente experiente usa ferramentas e software de call center para melhorar a eficiência e o suporte ao cliente.
Este tipo de experiência de treinamento elevará o nível para novas contratações, melhorará o engajamento dos funcionários e aumentará sua percepção sobre como executar efetivamente seu trabalho.
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5. Explique seu papel na construção de relacionamentos com clientes.
Uma ótima maneira de aumentar a motivação dos agentes para prestar um serviço excepcional é ajudá-los a entender o papel que desempenham na construção das relações com os clientes. Eduque-os sobre o valor vitalício do cliente, bem como sobre o custo de uma má interação. Faça-os saber como a qualidade do serviço que prestam afeta a conversão, retenção e fidelidade dos clientes.
Quando seus funcionários da linha de frente entenderem como suas próprias habilidades de escuta e conhecimento técnico melhoram a satisfação do cliente, eles estarão mais motivados a prestar um serviço de primeira linha e superar as expectativas.
6. Ensine as melhores práticas de tratamento de chamadas.
Os novos agentes devem receber muitos exemplos de tudo, desde saudações apropriadas e técnicas de transferência até quando e como terminar uma conversa educadamente. Os programas de treinamento do call center devem fornecer gravações de chamadas anteriores para que possam ouvir e avaliar, bem como scripts e outros materiais com os quais possam aprender a lidar de forma eficaz, eficiente e consistente com uma grande variedade de chamadas e autores de chamadas.
Incentive-os a se engajarem na prática de role play uns com os outros até que suas melhores práticas de atendimento de chamadas e técnicas relacionadas se tornem naturais e automáticas para eles. A videoconferência entre uma nova contratação e um membro da equipe experiente pode ajudar os funcionários a aprender a melhor maneira de lidar com interações desafiadoras. Não se esqueça de considerar treinamento on-line ou cursos on-line como uma forma de os membros da equipe aprenderem em seu próprio ritmo.
7. Ensine aos agentes a etiqueta do call center de excelência.
Quando seus agentes tiverem uma compreensão concreta do que dizer e do que não dizer, eles estarão mais preparados para fornecer um excelente serviço. Realize isso ensinando-os sobre a excelência da etiqueta do call center e informando-os sobre as diretrizes de etiqueta.
Embora algumas destas diretrizes possam ser ensinadas na escola de call center, dependendo do seu foco de call center, pode ser necessário um treinamento mais personalizado, dedicar tempo a uma função de estudante/mentor com um agente de call center mais experiente. Desenvolva seu treinamento de call center para incluir habilidades de escuta ativa e desescalada de conflitos.
8. Eduque-os sobre o resultado desejado.
Como parte da prestação de um serviço fantástico, os objetivos gerais da equipe de call center são aumentar as vendas e resolver o problema do cliente no primeiro contato. Seus agentes devem conhecer seus objetivos e aprender como alcançá-los em cada chamada. Os obstáculos que surgem devem ser considerados como oportunidades para refinar a administração do conhecimento para que o desempenho do agente seja melhorado.
Para fazer isso efetivamente dentro da estrutura de cada chamada, introduza o conceito de tais objetivos a seus agentes durante o treinamento do call center e continue a reforçar esses padrões e práticas ao longo do tempo com treinamento suplementar, cursos autodidatas, seminários, exercícios de formação de equipes, aprendizado on-line e muito mais.
9. Mostre aos agentes como encontrar respostas para suas perguntas.
Você tem uma base de conhecimento? Se sim, ensine suas novas contratações a usá-la (e certifique-se de que seus agentes experientes também saibam como). E quanto a um departamento de suporte técnico? Não deixe de ensinar aos seus agentes como conectá-los em uma chamada sem problemas e sem fazer com que a chamada caia. E quanto a ter gerentes que estão disponíveis para participar de uma chamada ao vivo? Você tem um agente espetacular em algum departamento em particular? Se sim, ótimo! O gerenciamento do conhecimento é fundamental para alcançar essa resolução de primeira chamada.
Certifique-se de que seus agentes conheçam todos os recursos à sua disposição e incentive-os a procurá-los sempre que precisarem de ajuda. Mais cedo ou mais tarde os estagiários encontrarão perguntas de clientes que não sabem como responder e é de vital importância que eles saibam onde procurar e a quem pedir ajuda. Ter recursos disponíveis lhes dará confiança para enfrentar o problema, assim como ensinará a maneira correta de fazê-lo, evitando a tentação de sugerir algo que não estão certos como forma de terminar a chamada.
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10. Treine seus agentes individualmente.
O tempo de proficiência de um novo agente de call center pode variar de acordo com alguns fatores diferentes:
- O quanto suas novas contratações já sabem sobre seu produto ou serviço.
- A complexidade do produto ou serviço.
- O quanto precisa que seus agentes memorizem.
- Protocolos de treinamento.
- Estratégias de gestão.
Tenha estas variáveis em mente ao treinar agentes. Atente-se sempre às lacunas de aprendizagem ou conhecimento e faça o melhor para ajustar sua abordagem ao treinamento em um esforço para preenchê-las. Não há nenhum curso de treinamento de call center telefônico que sirva para todos para que obtenham métricas de desempenho de bom a excelente. Mantenha a mente aberta e esteja sempre pronto para refinar seu treinamento.
11. Certifique-se de que seu treinamento seja prático e concreto.
Os agentes muitas vezes aprendem melhor fazendo. Como mencionado acima, a união de seus agentes através do trabalho em equipe e da representação de papéis pode ser uma ótima maneira de se livrar de ansiedades e construir habilidades suaves.
Talvez uma das coisas mais importantes que possa fazer seja incentivar seus agentes a conhecerem extremamente bem seu produto para que se sintam à vontade para falar sobre ele e solucionar os problemas. Dê a eles tempo suficiente para aprender não apenas sobre seu produto, mas também sobre seu software de call center e seus elementos interativos.
Quanto mais confiante e confortável seus agentes se sentirem ao receberem chamadas, mais felizes seus clientes ficarão com o serviço que recebem.
12. Use vídeos no seu currículo.
Os vídeos são uma ótima maneira de engajar seus agentes estagiários. Não tem o orçamento para produzir seu próprio currículo de treinamento? Não se preocupe. Há ótimos vídeos disponíveis para você usar.
Os vídeos têm a vantagem fantástica de estarem disponíveis para os agentes assistirem quando for conveniente a eles e fornece uma maneira fácil de consultar um que já tenham visto se precisarem relembrar. Tornar os vídeos parte de seu regimento de treinamento on-line é uma maneira de expandir o treinamento de call center para todos os seus agentes.
13. Forneça gravações de chamadas que demonstram um ponto específico.
Uma das melhores maneiras de os agentes do call center aprenderem como interagir com os clientes é ouvir gravações de chamadas anteriores. Escolha gravações que o ajudarão a demonstrar um ponto específico—como lidar com um cliente zangado, o que dizer se você não souber a resposta à pergunta deles, como dar reembolso a um cliente, e muito mais. Deixar que suas novas contratações ouçam por si mesmas o "caminho certo" e o "caminho errado" para responder aos autores de chamada lhes dará uma melhor compreensão de como devem responder em situações similares.
14. Avalie constantemente seu progresso.
Durante todo o programa de treinamento, monitore consistentemente o desempenho do agente e forneça a eles feedback oportuno. Os novos contratados devem saber exatamente o que está e o que não está funcionando para que possam ajustar sua abordagem de acordo. Incentive seus agentes a trabalharem de forma mais inteligente, fornecendo a eles as ferramentas necessárias para identificar as deficiências, e não deixe de fornecer orientação à medida que aperfeiçoam sua linguagem, tom e interação com os autores das chamadas.
15. O treinamento nunca para.
Pode levar de 4 a 6 meses—e às vezes mais—para atingir a proficiência total do call center, mas não fica por aí. Certifique-se de que seus agentes mantenham seu desempenho elevado, fornecendo continuamente cursos de atualização e recursos on-line, como cursos de treinamento ou vídeos. Não negligencie a importância de mantê-los a par de novos produtos ou softwares para melhorar seu desenvolvimento profissional.
Conclusão.
À medida que as expectativas dos clientes em relação ao serviço aumentam, cabe aos gerentes e executivos do call center treinar os agentes para efetivamente atender e superar as necessidades de seus clientes. A gestão de desempenho nunca para e proporcionar uma experiência exemplar ao cliente deve sempre ser sua primeira ideia ao continuar refinando seu programa de treinamento de agentes.
Seguindo nossas 15 dicas, você será capaz de construir, aprimorar e manter seu currículo de treinamento para que seus agentes do centro possam oferecer um serviço surpreendente.
FAQs.
O que é um call center?
Os call centers podem ser localizados dentro de uma organização ou ser terceirizados para outra empresa especializada em lidar com chamadas de suporte ao cliente.
Há três tipos principais de call centers: de entrada, misto e de saída.
- Um call center de entrada tem agentes que respondem a perguntas de clientes existentes e potenciais. Tratam de questões relacionadas a produtos ou serviços, fornecem suporte técnico, gerenciam contas, agendam compromissos, ouvem reclamações e muito mais.
- Um call center misto pode atender tanto chamadas de entrada quanto de saída. Os agentes desses tipos de centrais telefônicas fazem e recebem chamadas conforme necessário.
- Um call center de saída tem agentes que fazem chamadas para clientes atuais ou potenciais em nome da empresa que eles representam. Estes tipos de chamadas podem ser telemarketing, vendas, levantamento de fundos, pesquisas ou chamadas para agendamento de compromissos.
Os call centers são muito importantes porque são muitas vezes o principal ponto de contato dos clientes. Cabe aos agentes do call center conectar-se pessoalmente com os clientes e fornecer uma experiência satisfatória.
O que significa IVR em um call center?
Os call centers têm uma equipe completa de agentes em tempo real para atender às chamadas dos clientes e ajudar a resolver seus problemas, responder às perguntas deles e encaminhá-los para a divisão correta, caso suas necessidades exijam mais expertise.
Muitos call centers também utilizam um sistema IVR para auxiliar os agentes ao vivo. Um sistema IVR é um sistema automatizado de resposta por telefone que utiliza tecnologia de resposta interativa de voz.
Permite que os autores das chamadas acessem várias informações específicas por meio de um esboço guiado por voz que consiste em declarações e perguntas pré-gravadas sem interagir diretamente com um agente ao vivo.
Um sistema IVR também permite que os autores da chamada utilizem várias opções de menu pré-definidas e pré-programadas através de seu teclado de toque de teclas para fazer seleções e escolher alternativas. Muitos dos sistemas IVR atuais utilizam a tecnologia de reconhecimento de fala para criar uma experiência de usuário mais imersiva e natural para o autor da chamada. No entanto, um sistema IVR não deve ser usado no lugar de agentes reais, mas sim como um método de três partes e três propósitos para ajudar a:
- Encaminhe uma chamada e um interlocutor específico para o departamento e agente corretos.
- Forneça informações gerais como horas de operação, URL de um website, endereço de rua, etc.
- Fornecer uma opção de autoatendimento para assistência em tarefas comuns.
Por que o monitoramento da qualidade é importante para seu call center?
O monitoramento da qualidade é essencial para o sucesso do call center, pois ajuda a identificar áreas para melhoria. Com o monitoramento da qualidade você pode pontuar, avaliar e relatar as chamadas dos agentes para avaliar o sucesso de suas interações com os clientes. Os call centers devem monitorar continuamente a qualidade de suas chamadas e o nível de satisfação do cliente para fazer melhorias e acompanhar as expectativas do cliente.
