Tendências nos contact centers
15 dicas para seu programa de treinamento em call center superar as expectativas do cliente
Por Celia Cerdeira
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Agora, mais do que nunca, seus clientes exigem um atendimento ao cliente cinco estrelas. A maioria das pessoas se apaixona e recomenda uma marca para os amigos se tiveram uma ótima experiência com o atendimento ao cliente.
Se tiverem uma má experiência, é provável que sigam em frente e nunca mais voltem. Claramente, há muita pressão sobre sua equipe para acertar, e tudo começa e termina com um excelente treinamento de agente de call center.
Source: What Customers Want From Support Contact Centers
Apart from choosing intuitive and easy-to-use cloud contact center software, the most successful contact centers take a holistic approach when they train their agents.
Eles capacitam os agentes com tudo, desde treinamento de colegas e construção de relacionamento de equipe até treinamento de habilidades técnicas e comuns. Eles oferecem oportunidades para se tornar especialistas em produtos, refletir sobre o desempenho individual e facilitar a experiência prática. E eles nunca param de treinar. Os programas de treinamento bem-sucedidos do contact center reforçam continuamente as habilidades existentes e trabalham para construir novas habilidades.
Use esta lista de ideias para ajudar a construir seus cursos de treinamento em call center. Certifique-se de que seus agentes estejam bem treinados para aquela importante experiência positiva do cliente que manterá seus clientes satisfeitos e que abrirá uma vantagem competitiva.
1. Início do novo treinamento de contratação com uma introdução ao pessoal do call center.
Uma das melhores maneiras de conseguir que novos agentes de apoio tenham um início positivo é serem apresentado a toda a equipe durante a sessão de treinamento inicial. Inclua os líderes do contact center, além de seus funcionários da linha de frente do contact center na chamada. Peça que todos se apresentem, expliquem seu papel na equipe e façam um acompanhamento com informações de contato para cada pessoa. Isto ajudará os novos agentes a dar um rosto a um nome e a também ajudá-los quando necessário.
2. Eduque seus novos agentes sobre seus negócios.
Suas novas contratações devem ter uma compreensão abrangente de seus negócios, produtos e operações de call center. Eles também devem receber informações sobre a cultura, missão, valores centrais e visão da empresa e compreender seu papel na realização dos objetivos comerciais.
Com este entendimento, seus agentes estarão bem preparados e confiantes quando interagirem com seus clientes, e assim o farão de uma maneira apropriada e consistente com seus valores comerciais.
3. Explique a importância da adesão ao cronograma
Schedule adherence refers to how closely call center professionals follow their whole schedule, including both productive and non-productive time. It’s a very important aspect of call center success because it helps managers understand how many staff members they need throughout the day so they can schedule accordingly. As they discover any gaps in adherence, they can identify further training opportunities that will help support agent success, and by extension, customer satisfaction.
A maioria das novas contratações não entende totalmente como seguir o cronograma impacta o call center. Certifique-se de que seus agentes estejam cientes e preparados para seguir o protocolo.
Também seria útil fornecer às novas contratações informações sobre quais gestores de KPIs irão avaliar, como estes estarão ligados às avaliações de desempenho, bem como dicas práticas sobre como atingir seus benchmarks de KPIs. Fazer isso preparará suas novas contratações para estarem atentos a esses KPIs e ajustar a abordagem para interagir com os clientes de acordo.
4. Traga agentes de alto desempenho ao treinamento.
One of the most effective ways to train a new agent is by example. This is where your top-performing agents can help you meet some of your training needs. As skilled agents, they continually provide good customer service and their knowledge can be very valuable to a new call center hire.
You can implement this type of training program by having your new hire shadow your top agents. By listening in on live customer calls, your new agent will be able to see firsthand how call center experts handle different kinds of customer concerns. They’ll also get to see how the experienced agent uses call center tools and software to improve efficiency and customer support.
Este tipo de experiência de treinamento elevará o nível para novas contratações, melhorará o engajamento dos funcionários e aumentará sua percepção sobre como executar efetivamente seu trabalho.
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5. Explique seu papel na construção de relacionamentos com clientes.
A great way to enhance agent motivation to provide outstanding service is to help them understand the role they play in building customer relationships. Educate them on customer lifetime value as well as the cost of a bad interaction. Let them know how the quality of the service they provide impacts customer conversion, retention, and loyalty.
Quando seus funcionários da linha de frente entenderem como suas próprias habilidades de escuta e conhecimento técnico melhoram a satisfação do cliente, eles estarão mais motivados a prestar um serviço de primeira linha e superar as expectativas.
6. Ensine as melhores práticas de tratamento de chamadas.
Os novos agentes devem receber muitos exemplos de tudo, desde saudações apropriadas e técnicas de transferência até quando e como terminar uma conversa educadamente. Os programas de treinamento do call center devem fornecer gravações de chamadas anteriores para que possam ouvir e avaliar, bem como scripts e outros materiais com os quais possam aprender a lidar de forma eficaz, eficiente e consistente com uma grande variedade de chamadas e autores de chamadas.
Encourage them to engage in role play practice with each other until your call handling best practices and related techniques become natural and automatic for them. Video conferencing between a new hire and an experienced team member can help employees learn the best way to handle challenging interactions. Don’t forget to consider online training or online courses as a way for team members to learn at their own pace.
7. Ensine aos agentes a etiqueta do call center de excelência.
Quando seus agentes tiverem uma compreensão concreta do que dizer e do que não dizer, eles estarão mais preparados para fornecer um excelente serviço. Realize isso ensinando-os sobre a excelência da etiqueta do call center e informando-os sobre as diretrizes de etiqueta.
While some of these guidelines can be taught in call center school, depending on your call center focus it may require more customized training, or time spent in a student/mentor role with a more experienced call center agent. Develop your call center training to include soft skills like active listening and conflict de-escalation.
8. Eduque-os sobre o resultado desejado.
As part of providing fantastic service, the overarching goals as call center staff are to increase sales, and to resolve a customer’s issue upon first contact. Your agents should know their goals and learn how to achieve them within each call. Obstacles that arise should be taken as opportunities to refine knowledge management so that agent performance can be improved.
Para fazer isso efetivamente dentro da estrutura de cada chamada, introduza o conceito de tais objetivos a seus agentes durante o treinamento do call center e continue a reforçar esses padrões e práticas ao longo do tempo com treinamento suplementar, cursos autodidatas, seminários, exercícios de formação de equipes, aprendizado on-line e muito mais.
9. Mostre aos agentes como encontrar respostas para suas perguntas.
Do you have a knowledge base? If so, teach your new hires how to use it (and make sure your seasoned agents know how too). What about a technical support department? Be sure to teach your agents how to conference them into a call smoothly and without causing the call to drop. And what about having managers that are available to join a live call? Do you have a rockstar agent in a particular department? If so, great! Knowledge management is critical to achieving that first call resolution.
Certifique-se de que seus agentes conheçam todos os recursos à sua disposição e incentive-os a procurá-los sempre que precisarem de ajuda. Mais cedo ou mais tarde os estagiários encontrarão perguntas de clientes que não sabem como responder e é de vital importância que eles saibam onde procurar e a quem pedir ajuda. Ter recursos disponíveis lhes dará confiança para enfrentar o problema, assim como ensinará a maneira correta de fazê-lo, evitando a tentação de sugerir algo que não estão certos como forma de terminar a chamada.
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10. Treine seus agentes individualmente.
O tempo de proficiência de um novo agente de call center pode variar de acordo com alguns fatores diferentes:
- O quanto suas novas contratações já sabem sobre seu produto ou serviço.
- A complexidade do produto ou serviço.
- O quanto precisa que seus agentes memorizem.
- Protocolos de treinamento.
- Estratégias de gestão.
Keep these variables in mind when training agents. Always have an eye out for learning or knowledge gaps and do your best to adjust your approach to training in an effort to fill them. There are no one size fits all call center training courses that get your performance metrics from good to excellent. Keep an open mind and be ready to continually refine your training.
11. Certifique-se de que seu treinamento seja prático e concreto.
Os agentes muitas vezes aprendem melhor fazendo. Como mencionado acima, a união de seus agentes através do trabalho em equipe e da representação de papéis pode ser uma ótima maneira de se livrar de ansiedades e construir habilidades suaves.
Talvez uma das coisas mais importantes que possa fazer seja incentivar seus agentes a conhecerem extremamente bem seu produto para que se sintam à vontade para falar sobre ele e solucionar os problemas. Dê a eles tempo suficiente para aprender não apenas sobre seu produto, mas também sobre seu software de call center e seus elementos interativos.
Quanto mais confiante e confortável seus agentes se sentirem ao receberem chamadas, mais felizes seus clientes ficarão com o serviço que recebem.
12. Use vídeos no seu currículo.
Videos are a great way to engage your agent trainees. Don’t have the budget to produce your own training curriculum? Don’t worry. There are great videos out there for you to use.
Os vídeos têm a vantagem fantástica de estarem disponíveis para os agentes assistirem quando for conveniente a eles e fornece uma maneira fácil de consultar um que já tenham visto se precisarem relembrar. Tornar os vídeos parte de seu regimento de treinamento on-line é uma maneira de expandir o treinamento de call center para todos os seus agentes.
13. Forneça gravações de chamadas que demonstram um ponto específico.
One of the best ways for call center agents to learn how to interact with customers is to hear recordings from previous calls. Choose recordings that will help you demonstrate a specific point—how to handle an angry customer, what to say if you don’t know the answer to their question, how to give a customer refund, and more. Letting your new hires hear for themselves the “right way” and the “wrong way” to respond to callers will give them a better understanding of how they should respond in similar situations.
14. Avalie constantemente seu progresso.
Throughout the training program, consistently monitor agent performance and provide them with timely feedback. New hires should know exactly what is and what is not working so they can adjust their approach accordingly. Encourage your agents to work smarter by giving them the tools they need to identify shortcomings, and be sure to provide direction as they refine their language, tone, and interaction with callers.
15. O treinamento nunca para.
Pode levar de 4 a 6 meses—e às vezes mais—para atingir a proficiência total do call center, mas não fica por aí. Certifique-se de que seus agentes mantenham seu desempenho elevado, fornecendo continuamente cursos de atualização e recursos on-line, como cursos de treinamento ou vídeos. Não negligencie a importância de mantê-los a par de novos produtos ou softwares para melhorar seu desenvolvimento profissional.
Conclusão.
À medida que as expectativas dos clientes em relação ao serviço aumentam, cabe aos gerentes e executivos do call center treinar os agentes para efetivamente atender e superar as necessidades de seus clientes. A gestão de desempenho nunca para e proporcionar uma experiência exemplar ao cliente deve sempre ser sua primeira ideia ao continuar refinando seu programa de treinamento de agentes.
Seguindo nossas 15 dicas, você será capaz de construir, aprimorar e manter seu currículo de treinamento para que seus agentes do centro possam oferecer um serviço surpreendente.
FAQs.
O que é um call center?
Call centers can either be located within an organization or be outsourced to another company that specializes in handling customer support calls.
Há três tipos principais de call centers: de entrada, misto e de saída.
- Um call center de entrada tem agentes que respondem a perguntas de clientes existentes e potenciais. Tratam de questões relacionadas a produtos ou serviços, fornecem suporte técnico, gerenciam contas, agendam compromissos, ouvem reclamações e muito mais.
- Um call center misto pode atender tanto chamadas de entrada quanto de saída. Os agentes desses tipos de centrais telefônicas fazem e recebem chamadas conforme necessário.
- Um call center de saída tem agentes que fazem chamadas para clientes atuais ou potenciais em nome da empresa que eles representam. Estes tipos de chamadas podem ser telemarketing, vendas, levantamento de fundos, pesquisas ou chamadas para agendamento de compromissos.
Os call centers são muito importantes porque são muitas vezes o principal ponto de contato dos clientes. Cabe aos agentes do call center conectar-se pessoalmente com os clientes e fornecer uma experiência satisfatória.
O que significa IVR em um call center?
Os call centers têm uma equipe completa de agentes em tempo real para atender às chamadas dos clientes e ajudar a resolver seus problemas, responder às perguntas deles e encaminhá-los para a divisão correta, caso suas necessidades exijam mais expertise.
Muitos call centers também utilizam um sistema IVR para auxiliar os agentes ao vivo. Um sistema IVR é um sistema automatizado de resposta por telefone que utiliza tecnologia de resposta interativa de voz.
Permite que os autores das chamadas acessem várias informações específicas por meio de um esboço guiado por voz que consiste em declarações e perguntas pré-gravadas sem interagir diretamente com um agente ao vivo.
Um sistema IVR também permite que os autores da chamada utilizem várias opções de menu pré-definidas e pré-programadas através do teclado do telefone para fazer seleções e escolher alternativas. Muitos dos sistemas atuais de IVR utilizam a tecnologia de reconhecimento de fala para criar uma experiência de usuário mais imersiva e natural para o autor da chamada. Entretanto, um sistema IVR não deve ser usado no lugar de agentes vivos, mas sim como um método de ajuda em três partes e com três propósitos:
- Encaminhe uma chamada e um interlocutor específico para o departamento e agente corretos.
- Forneça informações gerais como horas de operação, URL de um website, endereço de rua, etc.
- Fornecer uma opção de autoatendimento para assistência em tarefas comuns.
Por que o monitoramento da qualidade é importante para seu call center?
Quality monitoring is essential to call center success because it helps identify areas for improvement. With quality monitoring you can score, evaluate, and report on agent calls to gauge the success of their customer interactions. Call centers must continually monitor the quality of their calls and the level of customer satisfaction in order to make improvements and keep up with customer expectations.
